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有效清單的 7 個 C

Dave Faulkner, CFP

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建立客戶互動流程,實現業務轉型。

過去 10 年裏,我建立了許多能夠改變我經營方式的清單。它們也可以改變您的經營方式。

這些清單分為四種類型:過程清單、向客戶或我正在應對的其他顧問提供指導的行動清單、更好地瞭解客戶情況的發現問卷或清單,以及向用戶提供指導的建議清單。

我們來看看有效清單的 7 個 C:

分類。我建立的第一個清單內容太多了。它又大又長。現在,我的大多數清單都只有一頁,偶爾會有兩頁。嘗試把長清單分類。我的理財見解清單中有許多問題。於是,我決定按理財規劃的六個要素分類,然後將其分解為與財務管理有關的問題和與投資管理、風險管理或保險、稅務規劃和退休規劃有關的問題。

此外,我還需要關於遺產規劃的問題,但因為我同時要應付個人和企業業務,所以我又把它分成了兩部份:個人遺產規劃和企業東主遺產規劃。如果我要去見一位客戶,進行保險審查或投資評估,或者只談退休規劃或遺產規劃,我可以在會前傳送給他們一份清單。

我已經有數百位客戶完成了這份清單,儘管它有 7 頁,但所需時間不超過 15 分鐘。裏面都是選擇題,選擇是或否即可。他們不需要知道自己在投資組合或其他產品的具體數據。

對話。清單的重點是為了展開更好的對話。因此,在讓客戶填寫投資管理清單時,清單的最後面我留了一個位置來填寫其他資料。這個位置不是留給客戶的,而是給我的。

第一個問題是,您有投資組合嗎?「有。」現在,我就可以問他們更多問題。「介紹一下您的投資組合。是在哪裏買的?您的顧問是誰?您為甚麼要投資?」透過交談和另外的一個半小時,我可以對客戶擁有的一切,以及他們對不同事物的需要和態度有一個更深的瞭解。

這些年來,我發現實情調查是我理財規劃過程中最大的一個摩擦點。但事實上,我已經消除了這個摩擦點。

創意。要有創意。清單可以解決問題。與其他顧問合作時,我曾遇到的一個問題是委託書。他們大部份人都沒有,或者委託書裏沒有包括我。所以我建立了一個訂立委託書清單。這就是一個混合清單。第一部份是要提供的服務。與客戶交談後,我可以一一核對,或者我只能做風險管理或保險審查。

此外,我還可以核對報酬。現在,我不單只可以清楚地向客戶和合作夥伴闡明我如何獲得報酬或我將提供的服務,同時也可以和他們談談所有其他的服務報酬支付方式。

組合。您可以組合不同的風格。我喜歡幫助客戶實現他們的目標。所以,我會用一份清單把相似的目標組合在一起,然後將其與資料表結合起來,幫助他們闡明他們的目標。然後我們為實現目標設定目標,我的建議通常就是他們的目標。

一致。我見過這樣的清單,有的地方「是」代表好,而有的地方「否」代表好,有的地方「是」代表壞,有的地方「否」代表壞,這會讓對方感到困惑。確保上下文一致。

改變。不要害怕改變。我無法告訴您我更新、修改和更改了多少次我的清單。例如,我的退休規劃清單中起初有這樣一個問題:您的預期壽命合理估計是幾多歲?大約 75% 完成這個清單的人都會被這個問題驚呆。他們沒有回答,因為他們也不知道。後來我發現,我只需要把它改成「您估計自己的預期壽命是幾多歲?85 以下,或是 85 歲或以上?」就好了。

這之後,所有人都會選擇其中一個選項。然後我可以和對方談談,「為甚麼您認為自己活不到 85 歲?」或者「為甚麼您認為自己會活到 85 歲以後?」

方便。儘可能讓填寫清單變得更加方便容易。提供許多空間。有多少次在您完成一份清單後,他們問您要電子郵件地址,卻只給您一吋的地方填寫?我的字寫得很差,需要整張紙的空間來寫下我的電子郵件地址,因為我寫得又大又潦草。還有電話號碼也是一樣。因此,每當我被迫在這些狹小的空間裏寫字時,我都感覺到很不方便。請儘量避免這樣。

最後,請記住:好的清單一定要簡明扼要。如果您 10 歲的子女無法理解或回答您清單上的問題,那麼就要進行修改。

Dave Faulkner 是 FP Solutions 和 Razor Logic Systems 這兩間成功的理財規劃科技初創公司的共同創辦人。他在 2020 年百萬圓桌年會和全球會議虛擬會議上發表了演講。如欲觀看他的影片,請瀏覽 mdrt.org 的資源區。

 

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