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Liz DeCarlo

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如何在坚持帮助客户的同时,克服同情心疲劳和倦怠。

疫情爆发已经几个月了,随之而来的还有封锁和金融危机。数月来我们一直在安慰失去工作或退休储蓄的客户。您一直在他们身边,调整平衡投资组合,提醒他们寿险的缓冲,为他们引见其他可能有就业机会的客户,倾听他们的压力和愤怒。

但是一个人又能吸收多少其他人的情绪呢,这是有限度的,您可能甚至在没有意识到的情况下就已经达到了这个限度。

堪萨斯州立大学 (Kansas State University) 个人理财规划硕士课程主任、理财治疗协会(Financial Therapy Association,FTA)董事会成员、Ph.D. 和 LMFT 的 Megan McCoy 解释说:“同情心疲劳”是一个医疗专业的术语,用于描述当一个人听到太多充满悲伤、压力或愤怒的故事时会发生什么状况。“在同情他人的过程中,您会开始经历情感疲劳或身体上的疲惫。它也可能导致您没有那么多的同情心或同理心,因为您已经付出太多了。”

那么要如何知道自己是否有经历同情心疲劳呢?您可能会经历更多的悲伤、疲惫、愤怒和沮丧,McCoy 说,身体表征可能是头痛、胃痛和疲劳。

如果您长时间工作无休,很可能也会感到精疲力竭,从而导致同情心疲劳,让您更难好好表现,McCoy 说道。

您可以回想每次上飞机时听到的话:您必须先戴上氧气罩,再去帮助别人,MS、Ph.D. 兼 FTA 前任会长 Meghaan Lurtz 如是说。“理财顾问也在经历我们目前经历的新冠疫情,我知道大家都觉得这就是超级碗比赛,的确如此。”Lurtz 说,“您很高兴能为客户服务,但可能为了帮助客户,您正在害死自己,因为您是一位好顾问。

“但同时,这会让您产生同情心疲劳,并在很多方面,为客户树立一个负面模范。”

那么,您要如何在坚持帮助客户的同时,克服同情心疲劳和倦怠呢?Lurtz 和 McCoy 分享了一些策略:

1. 先照顾好自己。

告诉客户您晚上关掉手机是为了陪伴家人,您希望他们也这样做。关掉新闻,别沉溺于当天的压力。“记住,对于顾问而言,善待自己并不是自私,这一点非常重要。”Lurtz 说。给自己留一点时间放松情绪肌肉,这样,与客户会面时,您就可以确保情绪投入。

2. 表现出同理心,而不是同情。

那么,其中的区别是什么呢?McCoy 说,同情意味着为某人感到难过或同情他们。人们想感受的是同理心,即设身处地为他们着想,真正理解他们的想法。这可以让您表达出一些想法,而不会被他们因焦虑和压力而作出的一些情绪性决策所影响。

“只要保持客观,我们就能够听到客户面临的独特挑战,这也就是我们要了解的内容。”Lurtz 说。这意味着要有同理心,但不要情绪化。

3. 介绍队友加入。

由于压力和焦虑可能会压倒您和您的客户,但如果有一个队友在场,就可以帮助您确保不错过会面中的任何事情。“这也是一次检查,确保您不过度认同客户。”McCoy 表示。队友可以给出反馈并提供额外的观察角度。让其他人在场也可以避免您的客户对自己的处境感到愤怒,如果发生这种情况,他们可能会直接针对您。

4. 让与客户的会面充满希望。

Lurtz 说,如果客户会面可能有压力,您可以想一想目标。“我很喜欢 Maya Angelou 的这句话。她说,希望和恐惧不能共存,您要请其中一个留下来。”Lurtz 说,“首先,以这种方式开始我们的客户会面非常重要,这样才能达成目标并认识恐惧和焦虑。”

对于遭受经济损失的客户而言,结果通常是失去目标,例如明年退休或为教育账户存钱。“所以他们不一定是为钱感到不安,而是为对形式而感到沮丧。”Lurtz 说。谈论目标,让他们知道目标仍然可以实现,以及您要如何与他们一起实现。

5. 提醒客户一切都会过去的。

用图表和历史参考资料做证明。谈一谈过去像 SARS 这样的疫情出现时发生了什么情况。让他们知道 2008 年发生了什么,Lurtz 建议,“尽管历史无法告诉我们未来到底会发生什么,但它可以让我们知道,情况会恢复的。所以您可以告诉客户,‘这就是我们的理解,这就是我们可以做的。’”

6. 为客户留一个任务。

客户可能不喜欢前去拜访理财顾问,结果却被告知要耐心等待,希望一切都会好起来,Lurtz 说,所以要让他们去做点事情,可以是调整平衡过程的一环,也可以是提醒他们花更多时间陪伴孙子孙女。

7. 以积极的态度总结。

“所以您要谈论已经发生的历史事件,展现您的理财实力,并且给客户留下一些不会伤害其投资组合的任务。”Lurtz 说,“然后结束会面时,回忆一下 Maya Angelou 的话,我们需要有希望。所以您要重申他们的目标、希望,这样,当他们离开会面时,他们会感觉好多了。”

如需观看此次对话的完整视频,请访问 mdrt.org/compassion

 

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