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改善客戶服務的 12 個觀點

Michael DePilla

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這些簡單技巧可讓人們回電並獲得更多轉介紹。

朱古力蛋糕

當我向客戶解釋資產配置的工作原理時,我會問他們是否享用過非常美味的朱古力蛋糕,以及他們是否認為您只是隨機將配料放在一起。當然,他們會說您必須確保每種配料的正確用量。他們瞭解比例,而我會說這與投資的運作方式完全相同。雖然可使用複雜的數學解決問題,但這都關乎資產配置的比例。然後我解釋說,與烘焙蛋糕一樣,我們需要留出適當的時間來「烘焙」投資,我帶來的價值是我會站在烤箱門前,以免他們過早地將蛋糕拿出來。

— Mark D. Olson, CFP, MSFS, 來自 Texas(德薩斯州)Austin(奧斯汀市),會齡 21 年

精力管理

我們每日只有這麼多的良好精力。我認為不存在時間管理;我們每日都有 24 小時。這是精力管理。如果您將良好的精力都用到壞人身上,您就會精疲力盡。你們中的很多人會將剩下的麵包屑送給最重要的人——家庭成員。因此,您每日大部份時間都在與錯誤的人打交道或做錯誤的事情,而您還在努力為錯誤的人增加精力投入。停止追逐錯誤的人,轉而開始吸引正確的人,生活會變得更加有趣。

— Bruce Lund, 2019 年 MDRT EDGE 演講者

等待明信片

我為給客戶留下好印象所做的一件小事就是寄明信片。在第一次實情調查會議之後,我立即向他們寄送一張明信片並附上一封感謝信。這確實會給人留下深刻的印象,因為如今所有人都使用 WhatsApp 或社交媒體。由於他們不再收到蝸牛式的郵件,因此收到明信片會使他們感到特別。

— Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, 來自新加坡,會齡 7 年

您的第二個數字

我問客戶,「您的第二個數字是甚麼?」或者,「您如何投資第二個數字?」例如,如果客戶投資 60/40 的資產配置,這 40% 是如何投資的?如果全部投資債券或債券基金,詢問他們是否願意保護這些資產。通常,客戶會做出奇怪的表情,而您可以解釋如何使用可保證 3% 至 4% 的回報率、無下跌風險(使用多年保證年金)、高於政府證券基金或國債收益率且無價格波動的產品。或者,您可能希望使用指數年金、可變年金、結構性年金或其他您可能擁有的第二個數字的一部份。

— Peter Hill, ChFC, 來自 Iowa(愛荷華州)Des Moines(得梅因),會齡 24 年

讓您的會計師加入進來

如果您正在與客戶及其會計師舉行聯合會議,並在會議上展示會計師不瞭解的計劃,則會計師將毀掉該計劃。通常,會計師不瞭解我們在說甚麼,沒有人喜歡感到尷尬。因此,在向客戶展示計劃之前,請先與他們的會計師交談。在與客戶會面之前,先讓會計師加入進來,然後您將獲得會計師的支持。

— Chris George, CFP, TEP, 來自加拿大 British Columbia(卑詩省)Vancouver(溫哥華),會齡 7 年

典型工作日

我們需要以多年策略計劃為業務發展打下穩固基礎。這非常重要,如果您沒有策略計劃,那麼您就不是一個商人。根據您的策略計劃,您需要制訂包含特定策略(一個基本示例是您每個工作日平均要安排多少個預約),以及如何完成這些策略的年度業務計劃。我工作過程的一部份是追求典型工作日。如果每日都是驚喜,那麼您就沒有任何過程可言。

— James E. Rogers, CLU, CFP, 來自加拿大 British Columbia(卑詩省)Vancouver(溫哥華),會齡 47 年,並曾擔任 2008 年百萬圓桌會長

參加馬拉松

想像一下您正在參加馬拉松比賽,但是,只有直到終點,您才會知道全程到底有多遠。您會為自己準備幾多瓶水及如何攜帶?三瓶?六瓶?八瓶?您會一路都攜帶嗎?

現在,想像一下您可在馬拉松比賽期間為送水服務付費。支付費用後,無論您身在何處或距離是否比計劃的要長,都會有人在賽程的每一公里為您送水。由此一來,您不但可以喝到水,還無需在跑步期間背負著沉重的重量。

我們的生活就像一場馬拉松。您的壽命可能比計劃或預期的更長。送水服務是您的退休基金規劃,將來會為您提供全程呵護。

— Lancia Liu, CFP, 來自中國台灣台北,會齡 22 年

讓他們回電

當我的客戶不回電話時,我告訴他們多次跟進可能會產生額外費用。隨後,客戶會更加積極地回我的電話。因此,我不必收取任何額外費用。這主要是關乎心理學。

— Esther Althaus, FChFP, 來自澳洲 Victoria(維多利亞)Melbourne(墨爾本),會齡 7 年

半年一次通話

在半年期報表完成後,我會給我的每個客戶打電話,探討他們的進展。這時,我可以瞭解在過去六個月裏,客戶及其家人發生了甚麼事情。這些通話能讓我實時瞭解他們的需要並從中獲得相當多的業務。我會對所有客戶這樣做,無論他們的賬戶金額是多少。

— Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C., 來自加拿大 Ontario(安大略省)Toronto(多倫多),會齡 21 年

每日總結

向員工傳達每個人的需要可能頗具挑戰性,有時還有讓人感到不知所措。為改善我在辦公室的資訊傳遞和工作流程,我員工建議我在每日下班後,拿著手機坐下來並口述總結當日進行過的所有電子活動。我坐在安靜的地方,瀏覽我的短訊、語音郵件、電子郵件,以及客戶或同事向我傳達資訊的任何其他方式。然後,我使用語音聽寫服務建立寄給員工的電子郵件。這個過程用時不到 30 分鐘,可大大提高我的業績並改善員工工作流程。

— Jay M. De Finis, CLTC, 來自 Ohio(俄亥俄州)Cleveland(克利夫蘭),會齡 19 年

核心集團轉介紹

發生事故時,客戶可能無法自行提出索償。因此,在完成銷售時,我要求客戶將我介紹給與其關係密切的人士,例如他們的同事、朋友和家人。通常,客戶的核心集團會認同他們購買保險的決定。因此,他們還會考慮如何在發生事故時降低自身風險。透過這種客戶轉介紹方式,我的客戶及其圈子可以瞭解保險的作用和含義,而不會面臨任何相關壓力。

— Wen Yao, 來自中國北京,會齡 5 年

讓他們暢所欲言

每年舉行一兩場主要活動,讓客戶積極評價您。舉行一些與業務無關,但與生活中重要的事情有關的活動,譬如烹飪、自衛、應對悲傷、社會老齡化。

— Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTC, 來自 New York(紐約州)New Hartford(新哈特福德),會齡 21 年

 

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