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改善客户服务的 12 个观点

Michael DePilla

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这些简单技巧可让人们回电并获得更多转介绍。

巧克力蛋糕

当我向客户解释资产配置的工作原理时,我会问他们是否享用过非常美味的巧克力蛋糕,以及他们是否认为您只是随机将配料放在一起。当然,他们会说您必须确保每种配料的正确用量。他们了解比例,而我会说这与投资的运作方式完全相同。虽然可使用复杂的数学解决问题,但这都关乎资产配置的比例。然后我解释说,与烘焙蛋糕一样,我们需要留出适当的时间来“烘焙”投资,我带来的价值是我会站在烤箱门前,以免他们过早地将蛋糕拿出来。

— Mark D. Olson, CFP, MSFS, 来自 Texas(德克萨斯州)Austin(奥斯汀市),会龄 21 年

精力管理

我们每天只有这么多的良好精力。我认为不存在时间管理;我们每天都有 24 小时。这是精力管理。如果您将良好的精力都用到坏人身上,您就会精疲力尽。你们中的很多人会将剩下的面包屑送给最重要的人——家庭成员。因此,您每天大部分时间都在与错误的人打交道或做错误的事情,而您还在努力为错误的人增加精力投入。停止追逐错误的人,转而开始吸引正确的人,生活会变得更加有趣。

— Bruce Lund, 2019 年 MDRT EDGE 演讲者

等待明信片

我为给客户留下好印象所做的一件小事就是寄明信片。在第一次事实调查会议之后,我立即向他们寄送一张明信片并附上一封感谢信。这确实会给人留下深刻的印象,因为如今所有人都使用 WhatsApp 或社交媒体。由于他们不再收到蜗牛式的邮件,因此收到明信片会使他们感到特别。

— Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, 来自新加坡,会龄 7 年

您的第二个数字

我问客户,“您的第二个数字是什么?”或者,“您如何投资第二个数字?”例如,如果客户投资 60/40 的资产配置,这 40% 是如何投资的?如果全部投资债券或债券基金,询问他们是否愿意保护这些资产。通常,客户会做出奇怪的表情,而您可以解释如何使用可保证 3% 至 4% 的回报率、无下跌风险(使用多年保证年金)、高于政府证券基金或国债收益率且无价格波动的产品。或者,您可能希望使用指数年金、可变年金、结构性年金或其他您可能拥有的第二个数字的一部分。

— Peter Hill, ChFC, 来自 Iowa(爱荷华州)Des Moines(得梅因),会龄 24 年

让您的会计师加入进来

如果您正在与客户及其会计师举行联合会议,并在会议上展示会计师不了解的计划,则会计师将毁掉该计划。通常,会计师不了解我们在说什么,没有人喜欢感到尴尬。因此,在向客户展示计划之前,请先与他们的会计师交谈。在与客户会面之前,先让会计师加入进来,然后您将获得会计师的支持。

— Chris George, CFP, TEP, 来自加拿大 British Columbia(不列颠哥伦比亚省)Vancouver(温哥华),会龄 7 年

典型工作日

我们需要以多年战略计划为业务发展打下坚实基础。这非常重要,如果您没有战略计划,那么您就不是一个商人。根据您的战略计划,您需要制定包含特定策略(一个基本示例是您每个工作日平均要安排多少个预约),以及如何完成这些策略的年度业务计划。我工作过程的一部分是追求典型工作日。如果每天都是惊喜,那么您就没有任何过程可言。

— James E. Rogers, CLU, CFP, 来自加拿大 British Columbia(不列颠哥伦比亚省)Vancouver(温哥华),会龄 47 年,并曾担任 2008 年百万圆桌会长

参加马拉松

设想您正在参加马拉松比赛,但是,只有到达终点,您才知道全程到底有多远。您会为自己准备几瓶水以及如何携带?三瓶?六瓶?八瓶?您会一路都携带吗?

现在,设想您可在马拉松比赛期间为送水服务付费。支付费用后,无论您身在何处或距离是否比计划的要长,都会有人在赛程的每一公里为您送水。由此一来,您不仅可以喝到水,还无需在跑步时背负沉重的重量。

我们的生活就像一场马拉松。您的寿命可能比计划或预期的更长。送水服务是您的退休基金计划,将来会为您提供全程呵护。

— Lancia Liu, CFP, 来自中国台湾台北,会龄 22 年

让他们回电

当我的客户不回电话时,我告诉他们多次跟进可能会产生额外费用。随后,客户会更加积极地回我的电话。因此,我不必收取任何额外费用。这主要关乎心理学。

— Esther Althaus, FChFP, 来自澳大利亚 Victoria(维多利亚)Melbourne(墨尔本),会龄 7 年

半年一次通话

在半年期报表完成后,我会给我的每个客户打电话,探讨他们的进展。这时,我可以了解在过去六个月里,客户及其家人发生了什么事情。这些通话能让我实时了解他们的需求并从中获得相当多的业务。我会对所有客户这样做,无论他们的账户金额是多少。

— Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C., 来自加拿大 Ontario(安大略省)Toronto(多伦多市)),会龄 21 年

每日总结

向员工传达每个人的需求可能颇具挑战性,有时还会让人感到不知所措。为改善我在办公室的信息传递和工作流程,我员工建议我在每天下班后,拿着手机坐下来并口头总结当天进行过的所有电子活动。我坐在安静的地方,浏览我的短信、语音邮件、电子邮件,以及客户或同事向我传达信息的任何其他方式。然后,我使用语音听写服务创建发送给员工的电子邮件。这个过程用时不到 30 分钟,可大大提高我的业绩并改善员工工作流程。

— Jay M. De Finis, CLTC, 来自 Ohio(俄亥俄州)Cleveland(克利夫兰),会龄 19 年

核心集团转介绍

发生事故时,客户可能无法自行提出索赔。因此,在完成销售时,我要求客户将我介绍给与其关系密切的人,例如他们的同事、朋友和家人。通常,客户的核心集团会认同他们购买保险的决定。因此,他们还会考虑如何在发生事故时降低自身风险。通过这种客户转介绍方式,我的客户及其圈子可以了解保险的作用和含义,而不会面临任何相关压力。

— Wen Yao, 来自中国北京,会龄 5 年

让他们畅所欲言

每年举行一两场主要活动,让客户积极评价您。举行一些与业务无关,但与生活中重要的事情有关的活动,比如烹饪、自卫、应对悲伤、社会老龄化。

— Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTC, 来自 New York(纽约州)New Hartford(新哈特福德),会龄 21 年

 

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