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語言的力量:您所說的話決定了客戶是聆聽還是忽略您的建議

Antoinette Tuscano

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用簡單的比喻和例子來解釋保險和理財規劃。

兩個會把客戶嚇跑的常用詞

在金融服務行業,「事實上,我們非常抱歉使用了會給客戶造成負面印象的詞語。客戶的印象至關重要。」理財顧問教練和培訓師 Chris Unwin 說道。

一旦客戶開始屏蔽您說的話,他們就不會把您當做他們的顧問,Unwin 如是說道。

令人驚訝的是,對於銷售保險的人來說,首先要從客戶會面詞匯中刪除的詞語居然是「保險」。

「回想一下,上一次您提到保險時有客戶感到雀躍和鼓舞是甚麼時候?已經很少見了,是嗎?」Unwin 在 2019 年百萬圓桌全球會議這樣問道,「所以為了您自己好,請不要用『保險』這個詞語,改用『保障』。這個詞語就沒有那種負面含義。」

用不同的詞語,就能造成不同的印象。把對話變成討論人身保障的絕佳機會。然後,客戶就可能購買人身保障套餐,而不只是幾份保險單而已。他說:「這樣做顯得積極得多。」

Unwin 說,另一個肯定會讓客戶失去興趣的詞語是「殘疾」,尤其是 35 歲以下的客戶。無論如何,這就是客戶拒絕您的原因。相反,您可以把話題換為疾病和事故。客戶會覺得這個話題更息息相關,因而會一直留心您說的話。

「與客戶談論產品時,我們需要和他們討論的是產品能為他們做些甚麼,而不是產品是甚麼。換句話說,我們要關注效益,而不是具體細節。」Unwin 說道。

有助於構建更好的財務未來的問題

問題的力量非常強大。它們可以讓理財顧問更好地瞭解客戶和他們所愛的人,從而為他們構建保障性更高的財務未來。問題還可以引導客戶去發現,發現他們之前沒有意識到的風險。這種意識可以讓客戶對您的建議持更加開放的態度。

嘗試用這些問題來幫助客戶理解和您攜手建立受保障的財務未來的必要性。

「假設我在和一個企業東主說話,」來自澳洲 New South Wales(新南威爾斯州)Mona Vale(莫納維爾)、百萬圓桌會齡 16 年的 Matthew Charles Collins 解釋道,「我會問以下問題:『如果有一日,您因為死亡、殘疾或退休而將退出您的企業,您有企業退出策略嗎?具體而言,如果死亡或殘疾,您打算如何從您的企業獲得資金?』」

說起遺產規劃,來自 Illinois(伊利諾伊州)Lisle(萊爾)、百萬圓桌會齡 49 年,同時也是 2000 年百萬圓桌會長的 Brian H. Ashe,CLU 問道,「對您來說,遺產減少百分之多少可以接受?您是如何獲得目前擁有的壽險金額的?根據目前的收入和債務,這一金額是否仍然有效?」

用簡單的比喻來解釋財務諮詢

有時客戶並不能完全理解壽險或其他保障其未來收入的理財產品的價值。發生這種情況時,一種方法是將產品與他們清楚理解的東西進行對比,例如警察或牙醫。

來自日本 Tokyo(東京)、百萬圓桌會齡 12 年的 Kei Yamasaki 告訴客戶,警察和壽險非常相似。大家都希望有警察在,以防遇到問題——壽險也是一樣。

Guy Munro Mankey 採用的方法有所不同。「當客戶詢問我從事甚麼工作時,我會說,我是一名財務牙醫,然後送上一個甜甜的微笑。」來自澳洲 New South Wales(新南威爾斯州)North Sydney(北悉尼)、百萬圓桌會齡 18 年的 Mankey 說道。

「這樣介紹總會引導客戶提問,『你的意思是?』然後我會回答,『您知道去看牙醫是甚麼感覺。您享受這種感覺嗎?』」

客戶說他們討厭牙醫,但是當 Mankey 問起完成所有治療離開牙醫診所時感覺如何時,「每個人卻都說喜歡。疼痛不見了,感覺非常好。」Mankey 說道。

他接著說,「保險也是一樣。我知道誰都不想和別人討論保險,但是當我們的工作結束後,客戶往往會一邊走出我們的辦公室,一邊說,『哇!我很高興搞定了保險。太好了,現在我們終於可以正常向前邁進了。』」

知道自己未來有所保障,客戶總會感覺很滿足。所以,我們就是他們的財務牙醫,Mankey 說道。

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