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语言的力量:您所说的话决定了客户是聆听还是忽略您的建议

Antoinette Tuscano

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用简单的比喻和例子来解释保险和理财规划。

两个会把客户吓跑的常用词

在金融服务行业,“事实上,我们非常抱歉使用了会给客户造成负面印象的词。客户的印象至关重要。”理财顾问教练和培训师 Chris Unwin 说道。

一旦客户开始屏蔽您说的话,他们就不会把您当做他们的顾问,Unwin 如是说。

令人惊讶的是,对于销售保险的人来说,首先要从客户会面词汇中删除的词居然是“保险”。

“回想一下,上一次您提到保险时有客户感到雀跃和鼓舞是什么时候?已经很少见了,是吗?”Unwin 在 2019 年百万圆桌全球会议这样问道,“所以为了您自己好,请不要用‘保险’这个词,改用‘保护’。这个词就没有那种负面含义。”

用不同的词,就能造成不同的印象。把对话变成讨论人身保护的绝佳机会。然后,客户就可能购买人身保护套餐,而不只是几份保险单而已。他说:“这样做显得积极得多。”

Unwin 说,另一个肯定会让客户失去兴趣的词是“残疾”,尤其是 35 岁以下的客户。无论如何,这就是客户拒绝您的原因。相反,您可以把话题换为疾病和事故。客户会觉得这个话题更息息相关,因而会一直留心您说的话。

“与客户谈论产品时,我们需要和他们讨论的是产品能为他们做些什么,而不是产品是什么。换句话说,我们要关注效益,而不是具体细节。”Unwin 说。

有助于构建更好的财务未来的问题

问题的力量非常强大。它们可以让理财顾问更好地了解客户和他们所爱的人,从而为他们构建保护性更高的财务未来。问题还可以引导客户去发现,发现他们之前没有意识到的风险。这种意识可以让客户对您的建议持更加开放的态度。

尝试用这些问题来帮助客户理解和您携手建立受保护的财务未来的必要性。

“假设我在和一个企业主说话,”来自澳大利亚 New South Wales(新南威尔士州)Mona Vale(莫纳维尔)、百万圆桌会龄 16 年的 Matthew Charles Collins 解释道,“我会问以下问题:‘如果有一天,您因为死亡、残疾或退休而将退出您的企业,您有企业退出策略吗?具体而言,如果死亡或残疾,您打算如何从您的企业获得资金?’”

说起遗产规划,来自 Illinois(伊利诺伊州)Lisle(莱尔)、百万圆桌会龄 49 年同时也是 2000 年百万圆桌会长的 Brian H. Ashe, CLU 问道,“对您来说,遗产减少百分之多少可以接受?您是如何获得当前拥有的寿险金额的?根据当前的收入和债务,这一金额是否仍然有效?”

用简单的比喻来解释财务咨询

有时客户并不能完全理解寿险或其他保护其未来收入的理财产品的价值。发生这种情况时,一种方法是将产品与他们清楚理解的东西进行对比,例如警察或牙医。

来自日本 Tokyo(东京)、百万圆桌会龄 12 年的 Kei Yamasaki 告诉客户,警察和寿险非常相似。大家都希望有警察在,以防遇到问题——寿险也是一样。

Guy Munro Mankey 采用的方法有所不同。“当客户询问我从事什么工作时,我会说,我是一名财务牙医,然后送上一个甜甜的微笑。”来自澳大利亚 New South Wales(新南威尔士州)North Sydney(北悉尼)、百万圆桌会龄 18 年的 Mankey 说道。

“这样介绍总会引导客户提问,‘你的意思是?’然后我会回答,‘您知道去看牙医是什么感觉。您享受这种感觉吗?’”

客户说他们讨厌牙医,但是当 Mankey 问起完成所有治疗离开牙医诊所时感觉如何时,“每个人却都说喜欢。疼痛不见了,感觉非常好。”Mankey 说。

他接着说,“保险也是一样。我知道谁都不想和别人讨论保险,但是当我们的工作结束后,客户往往会一边走出我们的办公室,一边说,‘哇!我很高兴搞定了保险。太好了,现在我们终于可以正常向前迈进了。’”

知道自己未来有所保障,客户总会感觉很满足。所以,我们就是他们的财务牙医,Mankey 说。

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