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尋找科技並建立流程

Matt Pais

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Pinney 在其網上業務中引入改革和效率。
攝影:RUDY MEYERS

Ryan J. Pinney 喜歡開玩笑地說,在 Google 還未成為一個動詞之前,他一直在網上經營業務。

但這不是玩笑。Pinney 來自 California(加利福尼亞州)Roseville(羅斯維爾),百萬圓桌會員會齡 11 年,憑借其開發的網絡模式連續 11 年獲得頂尖會員資格。

Pinney 的這部份業務擁有 25 至 30 名員工,主要為家庭收入在 80,000 至 150,000 美元之間的家庭提供定期保險。

除了短訊和社交媒體,他每月還寄送數百萬封電子郵件,用於尋覓重新參與營銷、交叉銷售和追加銷售機會。「我們看起來與典型的百萬圓桌會員大不相同。」Pinney 表示,他的團隊包括全職程序員、設計師和用戶體驗專家,可確保網站、報價工具和流動應用程式的外觀和運行正常。「我們更像一間大公司或者是一個直銷商。

「隨著市場上越來越多的人試圖做同樣的事情,我們不得不透過採用新科技和新的經營方式保持自身優勢。」

這包括採取積極措施來鞏固相關過程。對於業務的每個主要過程,都會召開年度改進會議,稱為「便利貼會議」。過程中的每個步驟和偏差(如「按下這個鍵」或「點擊鼠標」)都會寫在便利貼上。

這是他們在代理人注意到在客戶事件主頁和他們的聯絡人紀錄之間點擊需要多少時間後採取的操作。便利貼會議顯示主頁上沒有客戶的電話號碼。

看似微不足道的事情實際上影響團隊成員每日打 700 個電話的效率。「隨著時間的推移,小幅度的改進最終會產生巨大的影響,因為現在他們不再浪費步驟或時間來等待螢幕加載或在螢幕之間切換。」Pinney 說道。

這種內部評估策略還可防止員工發現異常,但自己太忙或認為自己沒有承認系統缺陷的渠道時感到沮喪。

Pinney 還使用文檔化電子培訓。如果一個人培訓另一個人,他們會把自己的壞習慣傳給別人,還會在進行培訓時降低自身的效率。

相反,Pinney 建立工作流文件來測試系統,瞭解是否有人可在沒有任何額外幫助的情況下按照說明完成任務。禁止員工列印任何網上培訓模組,以確保印刷文件在過程發生變更時不會過時。

「作為一個行業,我們顯得有些過時,但作為專業顧問,我們隨時都可以讓它更現代一些,這肯定會給帶來相對於同行和行業規範的巨大優勢。」Pinney 說道。「這需要一點額外努力、成本或時間,但從中獲得的回報是豐厚的,這樣做也是值得的。

Pinney 依賴的2 種技術流程

Rocketchat。與流行的程序 Slack 一樣,Rocketchat 允許員工透過共享的內部線程上進行通訊。與 Slack 不同,Rocketchat 是一款可嵌入 CRM 和電話系統的開源軟件。

透過在實務中將之新增到所有現有平台,Pinney 確保他的團隊都將使用該程序,從而避免回覆所有電子郵件。在 Rocketchat 中,無數電子郵件由劃分成井然有序的聊天室的聊天流取代,可更快地看到更多回覆並可看到您標記的項目。

Pinney 發現這個程序非常有效,以至於讓全家人都使用以管理所有溝通,而不必在短訊、電子郵件和社交媒體之間切換。這是一種建立私人聊天組的有效方式,例如,他上大學的兒子可在需要時分享文件。

自動化客戶調查。應用程式的狀態更改為已購保單後,系統(使用 Google 表單)會自動向客戶寄送一封電子郵件,以祝賀他們獲得保單。

這封電子郵件顯示,他們很快就會收到一份調查,讓他們指出顧問哪些地方做得對,或者他們下次可透過做出哪些改變來改善流程。

第二日,調查將透過另一封自動電子郵件寄送。調查包含八個問題,其中客戶提供從 1 到 5 的評級並可新增評論。

如果員工獲得點名讚揚,Pinney 會向該員工寄送通知進行確認,並向該員工提供現金獎勵、禮品卡或電影票。每次調查完成後,管理者都會收到通知,以便他們查找評論。

「您很少會得到像『Sally 很出色』這樣籠統的評論,」Pinney 說道。「這通常是一個具體的評語:「這個人幫助了我或者非常專業,或者我非常喜歡和他們通電話。」

聯絡方式:Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

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