Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

寻找技术并建立流程

Matt Pais

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Pinney 在其在线业务中引入变革和效率。
摄影:RUDY MEYERS

Ryan J. Pinney 喜欢开玩笑地说,在 Google 还未成为一个动词之前,他一直在网上经营业务。

但这不是玩笑。Pinney 来自 California(加利福尼亚州)Roseville(罗斯维尔),百万圆桌会员会龄 11 年,凭借其开发的网络模式连续 11 年获得顶尖会员资格。

Pinney 的这部分业务拥有 25 至 30 名员工,主要为家庭收入在 8 万至 15 万美元之间的家庭提供定期保险。

除了短信和社交媒体,他每月还发送数百万封电子邮件,用于寻觅重新参与营销、交叉销售和追加销售机会。“我们看起来与典型的百万圆桌会员大不相同。”Pinney 表示,他的团队包括全职程序员、设计师和用户体验专家,可确保网站、报价工具和移动应用程序的外观和运行正常。“我们更像一家大公司或者可能是一家直销商。

“随着市场上越来越多的人试图做同样的事情,我们不得不通过采用新技术和新的经营方式保持自身优势。”

这包括采取积极措施来巩固相关过程。对于业务的每个主要过程,都会召开年度改进会议,称为“便签会议”。过程中的每个步骤和偏差(如“按下这个键”或“点击鼠标”)都会写在便签上。

这是他们在代理人注意到在客户事件看板和他们的联系人记录之间单击需要多少时间后采取的操作。便签会议显示看板上没有客户的电话号码。

看似微不足道的事情实际上影响团队成员每天打 700 个电话的效率。“随着时间的推移,小幅改进最终会产生巨大的影响,因为现在他们不再浪费步骤或时间来等待屏幕加载或在屏幕之间切换。”Pinney 说道。

这种内部评估策略还可防止员工发现异常,但自己太忙或认为自己没有承认系统缺陷的渠道时感到沮丧。

Pinney 还使用文档化电子培训。如果一个人培训另一个人,他们会把自己的坏习惯传给别人,还会在进行培训时降低自身的效率。

相反,Pinney 创建工作流文档来测试系统,了解是否有人可在没有任何额外帮助的情况下按照说明完成任务。禁止员工打印任何在线培训模块,以确保印刷文档在过程发生变更时不会过时。

“作为一个行业,我们显得有些过时,但作为专业顾问,我们随时都可以让它更现代一些,这肯定会给带来相对于同行和行业规范的巨大优势。”Pinney 说道。“这需要一点额外努力、成本或时间,但从中获得的回报是丰厚的,这样做也是值得的。

Pinney 依赖的2 种技术流程

Rocketchat。与流行的程序 Slack 一样,Rocketchat 允许员工通过共享的内部线程上进行通信。与 Slack 不同,Rocketchat 是一款可嵌入 CRM 和电话系统的开源软件。

通过在实务中将之添加到所有现有平台,Pinney 确保他的团队都将使用该程序,从而避免回复所有电子邮件。在 Rocketchat 中,无数电子邮件由划分成井然有序的聊天室的聊天流取代,可更快地看到更多回复并可看到您标记的项目。

Pinney 发现这个程序非常有效,以至于让全家人都使用以管理所有沟通,而不必在短信、电子邮件和社交媒体之间切换。这是一种建立私人聊天组的有效方式,例如,他上大学的儿子可在需要时分享文档。

自动化客户调查。应用程序的状态更改为已购保单后,系统(使用 Google 表单)会自动向客户发送一封电子邮件,以祝贺他们获得保单。

这封电子邮件显示,他们很快就会收到一份调查,让他们指出顾问哪些地方做得对,或者他们下次可通过做出哪些改变来改善流程。

第二天,调查将通过另一封自动电子邮件发送。调查包含八个问题,其中客户提供从 1 到 5 的评级并可添加评论。

如果员工得到点名表扬,Pinney 会向该员工发出通知进行确认,并向该员工提供现金奖励、礼品卡或电影票。每次调查完成后,管理者都会收到通知,以便他们查找评论。

“您很少会得到像‘Sally 很棒’这样笼统的评论,”Pinney 说。“这通常是一个具体的评语:“这个人帮助了我或者非常专业,或者我非常喜欢和他们通电话。”

联系方式:Ryan Pinney rpinney@pinneyinsurance.com

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments