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為何應該關注客戶,而非銷售

Antoinette Tuscano

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如何透過建立關係讓自己從競爭中脫穎而出。

透過建立關係讓自己從競爭中脫穎而出

撰稿:Scott Edinger

幾年前,我去應聘第一份銷售工作。我已經通過了幾輪面試,完成了面試的最後一個階段,即評估。

我覺得一切都很順利。我期待找到一份工作。這時,銷售副總裁看著我說:「你知道嗎,Scott,我們的銷售評估顯示你在銷售上不會成功。」

很好。我很受打擊。但他繼續說道:「根據評估數據基本上可以確定,你將過於關注客戶關係。你會把太多時間放在客戶問題和客戶關係上,而不是爭取成交上。因此,我不能僱用你。」

這令人難以接受,我感覺糟透了。但最終還是挺了過來。

我現在知道他的數據是絕對正確的。但他從這些數據中得出的結論具有誤導性,其實是錯誤的。我感興趣的是與客戶密切合作,共同努力解決問題、應對麻煩並幫助他們實現目標。

而銷售過程中一切以成交為目的的做法對我來說完全沒有吸引力。

四年後,我在一間財富 500 強公司的一個部門中成為該公司全球範圍內排名第二的銷售員。此後,我一度擔任銷售高級副總裁和銷售執行副總裁,每次都能帶領公司實現創紀錄的收入和利潤水平。不同之處在於,我們能夠實現這些目標是因為我們專注於建立關係。

在這個競爭激烈的世界中,重要的是客戶關係的質素,以及我們如何利用這種關係為客戶創造價值。

Scott Edinger 是領導收入增長方面的專家,曾在 AT&T、Lenovo 和 Los Angeles Times 等公司任職,與各公司的高層領導共同負責這方面的工作。

留意細節

撰稿:Antoinette Tuscano

為了從其他顧問中脫穎而出,MDRT 會齡 33 年的 Tim M. Shaw,Dip PFS,會在辦公室門口恭候客戶。他會在印有專業設計企業標誌的優質紙張上列印客戶文件,同時他還會使用藍色墨水的鋼筆簽字,突出自己的簽名。

「細節決定成敗。」英國 West Midlands(西米德蘭茲郡)的 Shaw 如是說道。該國的規定使顧問人數減少了 90%,大家可以在網上購買壽險,這讓客戶感到非常重要。

舉步維艱的理財顧問和業務蒸蒸日上的顧問可以向客戶提供類似的產品。但重點並不在於產品,因為產品特性的差異太小或過於細緻,大多數客戶對此都不感興趣。好的顧問瞭解他們的產品,但更重視建立客戶關係,始終把客戶的最大利益放在第一位。

培養積極對話的習慣

撰稿:Antoinette Tuscano

「您的客戶都在討論所謂的『體驗』,您最好清楚我所謂的『培養積極對話』究竟是甚麼。」業務教練 Mike Staver 如是說道,「培養積極對話就是指創造吸引人的體驗,讓客戶願意向他人表述向您購買產品或服務是甚麼感受。」

要創造積極的客戶體驗,Staver 建議您記住客戶喜愛甚麼,重點是以下四點:

  • 感覺被重視
  • 事事詢問
  • 事事通知
  • 感覺受到認真對待

定期查看所有客戶接觸點,努力讓各個接觸點對客戶而言更輕鬆、更愉快,使客戶會向他們的親朋好友說起他們的好顧問。

 

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