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為甚麼不應將業務看做生產流水線

Matt Pais

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在學會委派任務給員工,並為客戶設定期望後,MacIntyre 的業務發展蒸蒸日上。
攝影:Robin Gartner

那時候,Shelley MacIntyre,CHS,的壓力太大了,她甚至無法用語言來描述那種感受。

腳不沾地,如履薄冰,仿佛成為流水線的一環。這些思想是相同的,並且都會導致一個驚人的結果:

「如果您像我一樣不停地工作,」這位來自加拿大 Ontario(安大略省)Belleville(貝爾維爾)、MDRT 會齡 5 年的會員對其助手說道:「五年內我就會死。」

MacIntyre,這位自認為「極度注重細節的人」沒有意識到一個問題,按她的話來說,她把業務當成了工廠來對待。她會為每位客戶完成調查和後續工作,引導他們經歷每個環節,從不讓任何其他人負責。

2012 年 MacIntyre 聘用其侄女擔任統計員後,其業務中的問題立刻就浮出了水面,然後一切隨之改變。這位新員工發現,制訂更多易管理的流程在保持高服務水平的同時,也不需要在每位客戶身上花費同樣多的時間。

專注

因此,MacIntyre 開始減少會議次數,並使會議重點更明確。客戶開始自行解決一些事情,同時 MacIntyre 也組建了團隊,現在,團隊包含兩名全職員工和一名兼職行政人員。公司的經營理念就是「以客戶為中心,以團隊為動力。」

「我們仍然重視客戶,但我們是一個團隊,而客戶是團隊中的一員。」MacIntyre 說道:「我們會有自己的功課要完成,客戶也是。」

那麼,這在側重於企業東主理財規劃和稅務、遺產和繼承規劃的實務中表現如何呢?

一方面,這意味著需要審查客戶的筆記,以確保他們沒有任何遺漏。因此,如果客戶筆記上記錄,比如說,一對年輕夫婦想從現在起六個月內開始購買重大疾病保險,MacIntyre 的侄女會閱讀所有客戶的筆記,確保必要的後續工作已經完成。

當然,搞清楚如何經營企業還涉及到其他功課。

設定界限

MacIntyre 認為自己是討好型人格,她曾遇到過一名客戶,對方來電說明其需要立刻見她,以便轉移其配偶的退休金。於是,MacIntyre 放下了手頭的一切工作,立刻與他們見面並給出了建議,但也告訴他們,他們需要諮詢稅務顧問,確認她的建議是否可行。

不幸的是,他們直接採取了行動,沒有聆聽其他意見,結果導致被罰款 2,000 美元,MacIntyre 感到自己有責任支付罰款。

「沒有什麼事情值得你拋下一切,沒有什麼事情會這麼緊急。」MacIntyre 指出,沒有哪個僱主會要求在幾日內轉移養老金:「我當時應該拒絕會面的,應該讓他們先諮詢稅務專家。」

放手

從那以後,她就認定這位客戶並不尊重她的時間安排,然後放手了。同樣地,她還學到,與其進行軟推銷,還不如利用她的專業知識並分享企業東主需要瞭解的有關產品實施的見解,借此贏得客戶的青睞。這是在與一個價值 500 萬美元企業的持有人進行了六年的溝通,然後其終於在稅務、繼承和遺產規劃方面採取行動之後才下定的決心。

「日常事務和確保業務正常運轉就已經讓他們無暇分身,因而從未停下腳步,也沒有發現其業務規模已經相當龐大,以至於他們必須為後代好好經營。」她這樣描述這位客戶,其公司僱用了一家四代人,年齡跨度從 20 歲到 93 歲:「在我告知他們其納稅義務後,他們就知道不能再拖延下去了。對他們需要完成的功課,他們也做的非常好。」

MacIntyre 也因為走出舒適區而進步巨大。她同意進入教會學習,這幫助她克服了對公開演講的恐懼,增強了面對企業東主演講時的信心。

尋找教練

過去六年中,MacIntyre 一直與業務教練合作,這種合作幫助她突破了小鎮實務的任何可能局限,包括充分利用員工和理解客戶需求。

是 MacIntyre 的第一個教練建議她為客戶開發視覺解說系統,幫助他們瞭解保險範圍。然後,MacIntyre 就製作了一個圖表樣的解說系統,一側是產品樹,另一側是緊急、退休和死亡情況的規劃資料頁。

「我告訴他們,當你接受了我們的服務,並瞭解已經有一整棵樹為你安排好的時候,如果有人告訴你們還有其他產品,也不要驚慌,你們只需要知道現在擁有自己的樹就足夠了。」她說道:「但您都知道,樹是有生命,會呼吸的,它不會停止生長。就像您的財務計劃一樣,變動和增加都是常見的需要。」

聯絡人: Shelley MacIntyre shelley@ macintyrefinancial.com

 

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