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實現業務騰飛

Liz DeCarlo

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如何建立詳細流程,增加成功機會。
MASTERFILE

David Braithwaite,Dip PFS,採訪了十多位 MDRT 會員,他注意到最成功的會員之間形成了一個趨勢。「流程越詳細,細節越清楚,實務就會越成功。」

Braithwaite,MDRT 會齡 11 年,來自英國 Kent(肯特),他是 MDRT 委員會成員,採訪了 90 多位其他顧問。現在,他正與委員會的其他成員討論對話中的重點內容。他們都清楚一件事:那些取得最大成功的人士都是透過建立可重複流程來實現的。

而沒有這樣做的人則需要見更多的人,而且收入會更少,比如那些在與客戶舉行會議期間不停查看其黃色拍紙簿的人。

因此,制訂流程能夠讓您從勉強獲得 MDRT 會員資格一躍獲得頂尖會員級業績,這一點是大家公認的。但如果您像在倉鼠輪上一樣忙個不停,要後退一步,抽時間認真建立成功流程就會非常困難。不過,這裏仍然有幾種簡單的方法可以幫助您踏出這一步。

第一步

Mark Robert Rando,連續七年榮登頂尖會員業務員,有一套高度結構化的流程,但他並不是一開始就這樣。

Rando 梳理業務並使其流程化主要有兩個原因:其業務快速增長,而要跟上澳洲不斷增多的法律法規也越來越困難。因此,他制訂了一個由六大支柱組成的模式,涵蓋了從客戶接待會到持續提供支援的整個流程。

由於要依靠團隊處理各方面的客戶服務,他在制訂這一流程時也尋求了團隊成員的意見和支持。「他們都是在相關領域工作的人,並且願意為成果為努力投入。」來自澳洲 Western Australia(西澳)Bunbury(班伯里),MDRT 會齡 7 年的 Rando 如是說道。

在穩定這個流程的過程中,他們對每一個步驟進行了設計和記錄,以防有任何忽視,從而使其在提供意見的方式上保持高度一致。

這樣一來,業務就更加精簡高效,Rando 也得以進一步擴張業務。此外,建立一個所有員工都清楚明白並且會認真遵循的體系還能夠大大減少合規問題的出現。

您自己的流程

那麼,您該怎樣建立自己的流程呢?一種方法就是向 Rando 學習,並記錄您當前採取的任何措施。有些顧問會將所有事情記錄下來形成手冊;另一類則是影片達人,他們會將流程的每個步驟錄下來,或者自訂軟件來教員工學習整個流程。它可以內置於 CRM 中,也可以放在一系列簡單的 Excel 電子表格複選框中。

仔細檢查從最初與準客戶溝通到其成為客戶的整個過程。您會在會面前寄送實情問卷調查嗎?還是您更喜歡在第一次會面時進行實情調查,以便能夠就此與客戶深入溝通?兩種方法並無對錯之分,但您應該詳細記錄整個過程。

您可能為特定客戶類型和活動設定了一系列複選框或流程。Rando 的流程因業務元素(例如,新業務、審核、應用和遺產規劃)的不同而異。

為您的流程命名可以使所有顧問和支援人員認真對待,同時還可以打造品牌效應。而且,客戶也更加容易理解,比如當您告訴他們,您將在「養老金審核流程」中與其合作時,他們很容易就能明白其中的含義。

在涉及多位顧問的實務中,流程可以確保每位客戶都能歷經同樣的程序,無論與其對接的顧問是誰。

但是,這並不意味著每位客戶都會得到完全相同的對待。流程需要針對具體客戶進行個人化處理,按照其目標度身訂造。

調整

但是僅僅是簡單記錄流程是不夠的。Rando 的團隊會按部就班地解決流程中可能導致客戶不願與其交易的難題。

「聽起來好像挺簡單的,但我們最近才意識到,停車場的流程讓一些客戶感到非常焦慮。」Rando 說道:「我們探討了應該怎樣處理,然後樹立了新的標誌並提前與客戶溝通,最終解決了這個問題。我會鼓勵所有顧問站在客戶的立場上考慮問題,識別流程中的摩擦點。這樣一來,客戶就能享受更精簡更舒適的成果。」

Terry C. Johnson,MDRT 會齡 7 年,來自澳洲 New South Wales(新南威爾斯州)Windsor(溫莎),他也有自己的摩擦點:業務的不斷增長導致對他時間上的要求也在不斷增加。他的公司有 800 位活躍客戶,而 Johnson 沒有足夠的時間或精力像以前一樣親自面見每位新客戶。

他發現,流程系統化程度越高,他就能委派出更多的任務,並且可以消除錯誤和遺漏。他還認為,一個不要求他親自面見每位客戶且可以重複的流程正是擴張業務同時保證工作和生活平衡的關鍵。

他從轉介紹開始,隨即引發了一系列交接流程。這通常是透過電話、電子郵件和郵件聯絡客戶來完成的。但是 Johnson 隨後又新增了一個短片,來向準客戶傳達消息。

「不能與客戶面對面溝通,傳達我的理念和熱情有時候會帶來很多困難,」Johnson 說道:「因此,我認為在諮詢流程中加入影片這種做法更多的是一個機會。」

Johnson 為大約 20 個不同影片編寫了劇本,很快會製作出來。「流程的開始是一個歡迎影片,進入最後階段到諮詢完成後,則是一個歡迎加入我們大家庭的影片。」

儘管 Johnson 的流程經過精心設計,但其中仍有調整的空間。「我們每星期都會開會,核實哪些方面進展順利,哪些方面遇到困難,」他說道:「我們的規模還很小,能夠快速靈活地做出改變。效率是我們不變的追求。」

他們是如何實現的?

許多顧問分享了他們的客戶流程

收費客戶或傭金客戶

收費客戶均遵循同樣的流程:客戶給出其情況背景介紹;我們對其現狀進行簡要概述。我們指出問題和機會,然後探討如何與該客戶合作,以及如何更好地為他們提供幫助。

收費基於工作的複雜程度及其資產水平。客戶收到書面財務計劃,其中針對其財務目標給出了明確的建議。我們還與其合力進行必要改動。每年,我們都會更新計劃,並在每次更新時另外收取一定的費用。

傭金客戶的銷售週期則要麼是一次會議,要麼是兩次會議。我會執行全面的實情調查,確定需要關注的問題,然後與其合作實施基於產品的適當解方案。

— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, 會齡 4 年,New Jersey(新澤西州)Somerville(薩默維爾)

主題分拆

我們的初次會面通常會討論我們的業務方向,以及如何提供幫助。我們會介紹整個流程,並進行實情調查。根據客戶認識我們的方式,實情調查過程也可能在另外的單獨會面中進行。

下一步就是差距分析會議,我們會在會議上提出計劃,指出我們認為與目標有差距的方面。最後,我們會指出不足之處,其中包括保險、退休規劃、遺產規劃和整體策略等方面。

差距分析會議結束後,我們會根據他們的期望,針對其想要優先解決的問題準備一份建議聲明。如果同時有針對投資/退休和保險的建議,我們會分別計劃並分兩場會議進行。我們發現,把它分拆開來,一次對付一個具體方面能夠讓客戶積極參與進來,而不會被過多的其他資訊搞得焦頭爛額。

審核工作也是如此,我們首先單獨審核保險,六個月後,再審核投資/規劃。

— Paul Andrew Fowler, 會齡 15 年,澳洲 Queensland(昆士蘭州)Cairns(凱恩斯)

根據客戶類型度身訂造

初次會面整體上就是一個實情調查過程,我們會提出幾個具體的問題,瞭解他們想要實現的目標。我們會起草一份理財規劃提案,列出我們提供那些幫助。事實上,這是很普遍的做法。我們還會在該文件中寫明費用報價。

如果客戶簽字同意繼續推進,我們就會在第二次會面前,對其策略需求進行大量數據分析。我們會為退休型客戶進行大量建模工作,並在第二次會面時與其詳細討論。如果我們在為保險類客戶服務,則第二次會面會介紹他們可能需要或想要保險的不同報價選項。我們會努力在第二次會面時獲得客戶的明確承諾。

第三次會面則是建議聲明,以及建議的規範化和細節化。

— Dominique Schuh, 會齡 7 年,澳洲 Queensland(昆士蘭州)Gympie(金皮市)

會面前

在會面前,我們的準客戶會填寫一份會前問卷調查。這使我們可以確認自己能否提供幫助,以及他們是否達到了成為我們客戶的標準。然後,我們會召開探索會議,全面探討客戶在問卷中披露了哪些資料,以及他們在生活和財務方面的目標。

接下來,我們會進行研究並召開規劃會議,討論我們的發現。通常,我們會制訂一份資產管理計劃。

最後,我們會召開實施會議。這時候,根據我們提供的服務是整體服務還是交易型服務,他們要麼會成為家庭客戶,要麼會成為顧客。

— Simon D. Lister, Dip PFS, 會齡 12 年,英國 Wymondham(懷門德姆)

感謝以下 MDRT 會員對本文的貢獻:David Braithwaite,Dip PFS;Peter Jason Byrne;Jonathan Godshall Camacho;Sofia Dumansky,MBA、LUTCF;Danielle J. Genier,CLU、CFP;Randall D. Kaufman;Jonathan Peter Kestle,CLU、B Com;Juli Y. McNeely,CFP、CLU;Mark D. Olson,CFP、MSFS。

 

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