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更好地與準客戶和客戶溝通

Liz DeCarlo

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避免電話尋人,瞭解客戶的價值觀,以及您為何不應隨便說不。

避免電話尋人

客戶向您的辦公室來電,而您卻不在。您的助手要提出正確的問題。最可能聯絡到您的電話是哪一個,我能告訴他們您來電的原因嗎?

急於為客戶提供最好的服務,您趕緊拿起電話聯絡客戶,不料卻只能留個口訊。誰也沒料到,Smith 先生在您開會時回電話了。

您和您的客戶就此開始了電話尋人的遊戲。這是最糟糕的遊戲,完全是客戶服務的噩夢。但是,我們有一個好方法可以避免這個問題,讓您的助手在掛電話前再問一個問題:「Smith 先生,我知道您非常忙碌,時間寶貴,所以為了避免浪費您的時間,您是否有空安排好今日的某個時段,方便 Brad 給您回電話呢?」

安排好回電話的時間後,您就可以結束這場糟糕的電話尋人遊戲了。

您的客戶會感覺受到重視,您也可以重新掌控好自己的時間安排,同時還能提供出色的客戶服務。

— Brad J. Myers, Utah(猶他州)Sandy(桑迪),MDRT 會齡 17 年

開發準客戶的最佳策略

下列以客戶的身份來接近企業的方法比使用其他保戶開拓的工具提供的機會都要多。這種方法適用於許多不同的企業:小型零售企業、大型員工持股企業、上市公司、汽車銷售企業、國防承包商、製造商等等。即使我並不是客戶,我也可以結識在該企業工作的人,得到企業東主姓名,然後接觸對方,向其致以敬意。

「感謝您的公司對客戶特別對待,讓客戶感受到自己的特殊地位。您的員工 Fred Smith 認真聽了我的問題,然後提出了解決我問題的方法,並在之後跟進了後續發展。這種水平的服務並不多見。謝謝您,謝謝您培養了這麼好的員工。大部份培訓都是您親自完成的嗎?創辦這間公司是您的主意嗎?

「您的公司幫了我很大忙,我希望能有所報答。我最喜歡的工作就是幫助家庭積累財富,保障財富增長,讓他們能夠在退休後享受辛勤工作的成果。最近幾個星期您有空嗎,我們可碰面聊聊您對企業的長期夢想和目標,尤其是它還關係到您個人的財務增長。

「或許在進一步瞭解您的企業後,我將能夠為您推薦幾個曾幫助同類企業東主推進財務目標實現進程的工具。未來 10 日您有空碰面嗎,還請您給我一個機會好好報答您的幫助?

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, Maryland(馬里蘭州)Annapolis(安納波利斯),MDRT 會齡 45 年,2009 年 MDRT 會長

瞭解客戶的價值觀

財務管理不善和缺乏關注都只是其他問題的徵兆。但是,您該如何找到這些問題呢?方法之一是要求客戶將關鍵時間分解開來,也就是他們作為夫妻或自身每星期用在家人、朋友、親戚相處上的時間。

通常,人們會優先考慮其中一兩個方面。他們可能更喜歡在週末與子女一起打高爾夫;可能會與好友一起消磨時光;也有可能沒有時間做任何事,因為他們把所有時間都用在工作上了。

而生活的不平衡則會導致情緒化且不明智的財務決策。我曾見過客戶由於對自己消耗寶貴時間的方式而感到愧疚,因而在假期和愛好上花費過多的金錢。

而當客戶在心理上處於最平衡的狀態時,實際上則能做出最明智的財務決策。

— Gino Saggiomo, CFP, 澳大利亞 Queensland(昆士蘭州)Fortitude Valley(毅力谷區),MDRT 會齡 12 年

不要輕易說不

我和員工每星期都會遇到十幾次客戶提出簡單問題,我們可以立即輕易給出否定答案。大多數這樣的問題都是透過電子郵件或短訊提出來的,而我們通常會使用智能電話回答他們。所以,我們很容易就快速給出否定回覆,然後繼續處理其他事務。

儘管這樣做會比較輕鬆,但同時也可能是錯過了一個機會。相反,您可以嘗試回答:「雖然不能 100% 確定,但是我會好好研究一下,之後立刻答覆您。」這種方法有三個優點。

第一,我的客戶討厭被拒絕,所以即使只能延遲這種無法避免的失望情緒,也是好的。為客戶進行調查有助於建立融洽關係,而簡單的「不」則會讓客戶認為我們不想幫助他們,前者明顯技高一籌。

第二,輕易說不可能會出錯。有時候情況可能已經發生了變化,如果我們認真研究一下,可能會找到解決方案。

最後,可能也是最重要的一點,這種問題背後通常會隱藏著另一個問題,如果我們輕易說不,則會錯過客戶真正關心的問題。

— Brad Elman, CLU, ChSNC, California(加利福尼亞州)Los Altos(洛思阿圖斯),MDRT 會齡 27 年

 

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