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为什么不应将业务看做生产流水线

Matt Pais

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在学会委派任务给员工,并为客户设定期望后,MacIntyre 的业务发展蒸蒸日上。
摄影:Robin Gartner

那时候,Shelley MacIntyre,CHS,的压力太大了,她甚至无法用语言来描述那种感受。

脚不沾地,如履薄冰,仿佛成为流水线的一环。这些思想是相同的,并且都会导致一个惊人的结果:

“如果您像我一样不停地工作,”这位来自加拿大 Ontario(安大略省)Belleville(贝尔维尔)、MDRT 会龄 5 年的会员对其助手说道:“五年内我就会死。”

MacIntyre,这位自认为“极度注重细节的人”没有意识到一个问题,按她的话来说,她把业务当成了工厂来对待。她会为每位客户完成调查和后续工作,引导他们经历每个环节,从不让任何其他人负责。

2012 年 MacIntyre 聘用其侄女担任统计员后,其业务中的问题立刻就浮出了水面,然后一切随之改变。这位新员工发现,制定更多易管理的流程在保持高服务水平的同时,也不需要在每位客户身上花费同样多的时间。

专注

因此,MacIntyre 开始减少会议次数,并使会议重点更明确。客户开始自行解决一些事情,同时 MacIntyre 也组建了团队,现在,团队包含两名全职员工和一名兼职行政人员。公司的经营理念就是“以客户为中心,以团队为动力。”

“我们仍然重视客户,但我们是一个团队,而客户是团队中的一员。”MacIntyre 说:“我们会有自己的作业要完成,客户也是。”

那么,这在侧重于企业主理财规划和税务、遗产和继承计划的实践中表现如何呢?

一方面,这意味着需要审查客户的笔记,以确保他们没有任何遗漏。因此,如果客户笔记上记录,比方说,一对年轻夫妇想从现在起六个月内开始购买重大疾病保险,MacIntyre 的侄女会阅读所有客户的笔记,确保必要的后续工作已经完成。

当然,搞清楚如何经营企业还涉及到其他功课。

设定界限

MacIntyre 认为自己是讨好型人格,她曾遇到过一名客户,对方来电说明其需要立刻见她,以便转移其配偶的退休金。于是,MacIntyre 放下了手头的一切工作,立刻与他们见面并给出了建议,但也告诉他们,他们需要咨询税务顾问,确认她的建议是否可行。

不幸的是,他们直接采取了行动,没有聆听其他意见,结果导致被罚款 2,000 美元,MacIntyre 感到自己有责任支付罚款。

“没有什么事情值得你抛下一切,没有什么事情会这么紧急。”MacIntyre 指出,没有哪个雇主会要求在几天内转移养老金:“我当时应该拒绝会面的,应该让他们先咨询税务专家。”

放手

从那以后,她就认定这位客户并不尊重她的时间安排,然后放手了。同样地,她还学到,与其进行软推销,还不如利用她的专业知识并分享企业主需要了解的有关产品实施的见解,借此赢得客户的青睐。这是在与一家价值 500 万美元企业的所有者进行了六年的沟通,然后其终于在税务、继承和遗产产规划方面采取行动之后才下定的决心。

“日常事务和确保业务正常运转就已经让他们无暇分身,因而从未停下脚步,也没有发现其业务规模已经相当庞大,以至于他们必须为后代好好经营。”她这样描述这位客户,其公司雇佣了一家四代人,年龄跨度从 20 岁到 93 岁:“在我告知他们其纳税义务后,他们就知道不能再拖延下去了。对他们需要完成的作业,他们也做的非常好。”

MacIntyre 也因为走出舒适区而进步巨大。她同意进入教会学习,这帮助她克服了对公开演讲的恐惧,增强了面对企业主演讲时的信心。

寻找教练

过去六年中,MacIntyre 一直与业务教练合作,这种合作帮助她突破了小镇实务的任何可能局限,包括充分利用员工和理解客户需求。

是 MacIntyre 的第一个教练推荐她为客户开发视觉解说系统,帮助他们了解保险范围。然后,MacIntyre 就制作了图表样的解说系统,一侧是产品树,另一侧是紧急、退休和死亡情况计划的表格。

“我告诉他们,当你接受了我们的服务,并了解已经有一整棵树为你安排好的时候,如果有人告诉你们还有其他产品,也不要惊慌,你们只需要知道现在拥有自己的树已经够了。”她说:“但您都知道的,树是有生命,会呼吸的,它不会停止成长。就像您的财务计划一样,变动和增加都是常见需求。”

联系人: Shelley MacIntyre shelley@ macintyrefinancial.com

 

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