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实现业务腾飞

Liz DeCarlo

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如何确立详细流程,提高成功几率。
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David Braithwaite,Dip PFS,采访了十多位 MDRT 会员,他注意到最成功的会员间形成了一个趋势。“流程越详细,细节越清楚,实务就会越成功。”

Braithwaite,MDRT 会龄 11 年,来自英国 Kent(肯特,他是 MDRT 委员会成员,采访了 90 多位其他顾问。现在,他正与委员会的其他成员讨论谈话中突出问题。他们都清楚一件事:那些取得最大成功的人士都是通过建立可重复流程来实现的。

而没有这样做的人则需要见更多的人,并且收入更少,比如那些拿着黄色拍纸本在客户会议时不停查看的人。

因此,制定流程能够让您从勉强获得 MDRT 会员资格一跃获得顶尖会员级业绩,这一点是大家公认的。但如果您像在仓鼠轮上一样忙个不停,要后退一步,花时间认真建立成功流程就会非常困难。不过,这里仍然有几种简单的方法可以帮助您开始这一步骤。

第一步

Mark Robert Rando,连续七年荣登顶尖会员业务员,有一套高度结构化的流程,但他并不是一开始就这样。

Rando 梳理业务并使其流程化主要有两个原因:其业务快速增长,而要跟上澳大利亚不断增多的法律法规也越来越困难。因此,他制定了一个由六大支柱组成的模式,涵盖了从客户接待会到后续持续对客户提供服务的整个流程。

由于要依靠团队处理各方面的客户服务,他在制定这一流程时也寻求了团队成员的意见和支持。“他们都是在相关领域工作的人,并且愿意为成果为努力投入。”来自澳大利亚 Western Australia(西澳洲)Bunbury(班伯里),MDRT 会龄 7 年的 Rando 如是说。

在稳定这个流程的过程中,他们对每一个步骤进行了设计和记录,以防有任何忽视,从而使其在提供意见的方式上保持高度一致。

这样一来,业务就更加精简高效,Rando 也得以进一步扩张业务。此外,建立一个所有员工都清楚明了并且会认真遵循的体系还能够大大减少合规问题的出现。

您自己的流程

那么,您该怎样建立自己的流程呢?一种方法就是向 Rando 学习,并记录您当前采取的任何措施。有些顾问会将所有事情记录下来形成手册;另一类则是视频达人,他们会将流程的每个步骤录下来,或者定制软件来教员工学习整个流程。它可以内置于 CRM 中,也可以放在一系列简单的 Excel 电子表格复选框中。

检查从最初与潜在客户沟通到其成为客户的整个过程。您会在会面前发送实情问卷调查吗?还是您更喜欢在第一次会面时进行实情调查,以便能够就此与客户深入沟通?两种方法并无对错之分,但您应该详细记录整个过程。

您可能为特定客户类型和活动设置了一系列复选框或流程。Rando 的流程因业务元素(如新业务、审核、应用和遗产规划)的不同而异。

为您的流程命名可以使所有顾问和支持人员认真对待,同时还可以打造品牌效应。并且,客户也更加容易理解,比如当您告诉他们,您将在“养老金审核流程”中与其合作时,他们很容易就能明白其中的含义。

在涉及多位顾问的实务中,流程可以确保每位客户都能历经同样的程序,无论与其对接的顾问是谁。

但是,这并不意味着每位客户都会得到完全相同的对待。流程需要针对具体客户进行个性化处理,按照其目标量身定制。

调整

但是仅仅是简单记录流程是不够的。Rando 的团队会按部就班地解决流程中可能导致客户不愿与其交易的难题。

“听起来好像挺简单的,但我们最近才意识到,停车场的流程让一些客户感到非常焦虑。”Rando 说道:“我们探讨了应该怎样处理,然后树立了新的标志并提前与客户沟通,最终解决了这个问题。我会鼓励所有顾问站在客户的立场上考虑问题,分辨流程中的摩擦点。这样一来,客户就能享受更精简更舒适的结果。”

Terry C. Johnson,MDRT 会龄 7 年,来自澳大利亚 New South Wales(新南威尔士州)Windsor(温莎),他也有自己的摩擦点:业务的不断增长导致对他时间上的要求也在不断增加。他的公司有 800 位活跃客户,而 Johnson 没有足够的时间或精力像以前一样亲自面见每位新客户。

他发现,流程系统化程度越高,他就能委派出更多的任务,并且可以消除错误和遗漏。他还认为,一个不要求他亲自面见每位客户且可以重复的流程正是扩张业务同时保证工作和生活平衡的关键。

他从转介绍开始,随即引发了一系列交接流程。这通常是通过电话、电子邮件和邮件联系客户来完成的。但是 Johnson 随后又添加了一个短视频,来向潜在客户传达消息。

“不能与客户面对面沟通,传达我的理念和热情有时候会带来很多困难,”Johnson 说:“因此,我认为在咨询流程中加入视频这种做法更多的是一个机会。”

Johnson 为大约 20 个不同视频编写了剧本,很快会制作出来。“流程的开始是一个欢迎视频,进入最后阶段到咨询完成后,则是一个欢迎加入我们大家庭的视频。”

尽管 Johnson 的流程经过精心设计,但其中仍有调整的空间。“我们每周都会开会,核查哪些方面进展顺利,哪些方面遇到困难,”他说:“我们的规模还很小,能够快速灵活地做出改变。效率是我们不变的追求。”

他们是如何实现的?

许多顾问分享了他们的客户流程

收费客户或佣金客户

收费客户均遵循同样的流程:客户给出其情况背景介绍;我们对其现状进行简要概述。我们指出问题和机会,然后探讨如何与该客户合作,以及如何更好地为他们提供帮助。

收费基于工作的复杂程度及其资产水平。客户收到书面财务计划,其中针对其财务目标给出了明确的建议。我们还与其合力进行必要改动。每年,我们都会更新计划,并在每次更新时另外收取一定的费用。

佣金客户的销售周期则要么是一次会议,要么是两次会议。我会执行全面的实情调查,确定需要关注的问题,然后与其合作实施基于产品的适当解决方案。

— Irene Stolte, CLTC, LUTCF, 会龄 4 年,New Jersey(新泽西州)Somerville(萨默维尔)

主题拆分

我们的初次会面通常会讨论我们的业务方向,以及如何提供帮助。我们会介绍整个流程,并进行实情调查。根据客户认识我们的方式,实情调查过程也可能在另外的单独会面中进行。

下一步就是差距分析会议,我们会在会议上提出计划,指出我们认为与目标有差距的方面。最后,我们会指出不足之处,其中包括保险、退休计划、遗产规划和整体战略等方面。

差距分析会议结束后,我们会根据他们的期望,针对其想要优先解决的问题准备一份建议声明。如果同时有针对投资/退休和保险的建议,我们会分别计划并分两场会议进行。我们发现,把它拆分开来,一次对付一个具体方面能够让客户积极参与进来,而不会被过多的其他信息搞得焦头烂额。

审核工作也是如此,我们首先单独审核保险,六个月后,再审核投资/规划。

— Paul Andrew Fowler, 会龄 15 年,澳大利亚 Queensland(昆士兰州)Cairns(凯恩斯)

根据客户类型量身定制

初次会面大体上就是一个实情调查过程,我们会提出几个具体的问题,了解他们想要实现的目标。我们会起草一份理财规划提案,列出我们提供那些帮助。事实上,这是很普遍的做法。我们还会在该文件中写明费用报价。

如果客户签字同意继续推进,我们就会在第二次会面前,对其战略需求进行大量数据分析。我们会为退休型客户进行大量建模工作,并在第二次会面时与其详细讨论。如果我们在为保险类客户服务,则第二次会面会介绍他们可能需要或想要保险的不同报价选项。我们会努力在第二次会面时获得客户的明确承诺。

第三次会面则是建议声明,以及建议的规范化和细节化。

— Dominique Schuh, 会龄 7 年,澳大利亚 Queensland(昆士兰州)Gympie(金皮市)

会面前

在会面前,我们的准客户会填写一份会前调查问卷。这使我们可以确认自己能否提供帮助,以及他们是否达到了成为我们客户的标准。然后,我们会召开探索会议,全面探讨客户在问卷中披露了哪些信息,以及他们在生活和财务方面的目标。

接下来,我们会进行研究并召开规划会议,讨论我们的发现。通常,我们会制定一份资产管理计划。

最后,我们会召开实施会议。这时候,根据我们提供的服务是整体服务还是交易型服务,他们要么会成为家庭客户,要么会成为客户。

— Simon D. Lister, Dip PFS, 会龄 12 年,英国 Wymondham(怀门德姆)

感谢以下 MDRT 会员对本文的贡献:David Braithwaite,Dip PFS;Peter Jason Byrne;Jonathan Godshall Camacho;Sofia Dumansky,MBA、LUTCF;Danielle J. Genier,CLU、CFP;Randall D. Kaufman;Jonathan Peter Kestle,CLU、B Com;Juli Y. McNeely,CFP、CLU;Mark D. Olson,CFP、MSFS。

 

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