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更好地与准客户与客户沟通

Liz DeCarlo

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避免电话寻人,了解客户的价值观,以及您为何不应随便说不。

避免电话寻人

客户向您的办公室来电,而您却不在。您的助手要提出正确的问题。最可能联系到您的电话是哪一个,我能告诉他们您为什么会回电话吗?

急于为客户提供最好的服务,您赶紧拿起电话联系客户,不料却只能留个口信。谁也没料到,Smith 先生在您开会时回电话了。

您和您的客户就此开始了电话寻人的游戏。这是最糟糕的游戏,完全是客户服务的噩梦。但是,我们有一个好方法可以避免这个问题,

让您的助手在挂电话前再问一个问题:“Smith 先生,我知道您非常忙碌,时间宝贵,所以为了避免浪费您的时间,您是否有空安排好今天的某一时段,方便 Brad 给您回电话呢?”

安排好回电话的时间后,您就可以结束这场糟糕的电话寻人游戏了。

您的客户会感觉受到重视,您也可以重新掌控好自己的时间安排,同时还能提供出色的客户服务。

— Brad J. Myers, Utah(犹他州)Sandy(桑迪),MDRT 会龄 17 年

开发潜在客户的最佳策略

下列接近以客户的身份来接近企业的方法比使用其他开发潜在客户的工具提供的机会都要多。这种方法适用于许多不同的企业:小型零售企业、大型员工持股企业、上市公司、汽车销售企业、国防承包商、制造商等等。即使我并不是客户,我也可以结识在该企业工作的人,得到企业主姓名,然后接触对方,向其致以敬意。

“感谢您的公司对客户特别对待,让客户感受到自己的特殊地位。您的员工 Fred Smith 认真听了我的问题,然后提出了解决我问题的方法,并在之后跟进了后续发展。这种水平的服务并不多见。谢谢您,谢谢您培养了这么好的员工。大部分培训都是您亲自完成的吗?创立这家公司是您的主意吗?

“您的公司帮了我大忙,我希望能有所报答。我最喜欢的工作就是帮助家庭积累财富,保障财富增长,让他们能够在退休后享受辛勤工作的成果。最近几周您有空吗,我们可碰面聊聊您对企业的长期梦想和目标,尤其是它还关系到您个人的财务增长。

“或许在进一步了解您的企业后,我将能够为您推荐几个曾帮助同类企业主推进财务目标实现进程的工具。未来 10 天您有空碰面吗,还请您给我一个机会好好报答您的帮助?

— Walton W. Rogers, ChFC, CLU, Maryland(马里兰州)Annapolis(安那波利斯),MDRT 会龄 45 年,2009 年 MDRT 会长

了解客户的价值观

财务管理不善和缺乏关注都只是其他问题的征兆。但是,您该如何找到这些问题呢?方法之一是要求客户将关键的时间分解开来,也就是他们作为夫妻或自身每周花在家人、朋友、亲戚相处上的时间。

通常,人们会优先考虑其中一两个方面。他们可能更喜欢在周末与孩子一起打高尔夫;可能会与好友一起消磨时光;也有可能没有时间做任何事,因为他们把所有时间都用在工作上了。

而生活的不平衡则会导致情绪化且不明智的财务决策。我曾见过客户由于对自己消耗宝贵时间的方式而感到愧疚,因而在假期和爱好上花费过多的金钱。

而当客户在心理上处于最平衡的状态时,实际上则能做出最明智的财务决策。

— Gino Saggiomo, CFP, 澳大利亚 Queensland(昆士兰州)Fortitude Valley(毅力谷区),MDRT 会龄 12 年

不要轻易说不

我和员工每周都会遇到十几次客户提出简单问题,我们可以立即轻易给出否定答案。大多数这样的问题都是通过电子邮件或短信提出来的,而我们通常会使用智能手机手机回答他们。所以,我们很容易就快速给出否定回答,然后继续处理其他事务。

尽管这样做会比较轻松,但同时也可能是错过了一个机会。相反,您可以尝试回答:“虽然不能 100% 确定,但是我会好好研究一下,之后立刻答复您。”这种方法有三个优点。

第一,我的客户讨厌被拒绝,所以即使只能延迟这种无法避免的失望情绪,也是好的。为客户进行调查有助于建立融洽关系,而简单的“不”则会让客户认为我们不想帮助他们,前者明显技高一筹。

第二,轻易说不可能会出错。有时候情况可能已经发生了变化,如果我们认真研究一下,可能会找到解决方案。

最后,可能也是最重要的一点,这种问题背后通常会有隐藏问题,如果我们轻易说不,则会错过客户真正关心的问题。

— Brad Elman, CLU, ChSNC, California(加利福尼亚州)Los Altos(洛思阿图斯),MDRT 会龄 27 年

 

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