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這輛電單車的作用遠不止於騎行

Matt Pais

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Byrne 具體提示客戶設定目標和購買保險的益處。

攝影:JEN DAINER/INDUSTRIAL ARC

2009 年,無論是工作還是家庭,Peter Jason Byrne 都感到比較拮据。顯然這時候他不應該購買在 eBay 上看中的那輛價值4,000 美元的 Vespa 電單車。

「我非常喜歡復古的物品,但的確是不可能買的。」這位來自澳大利亞 Queensland(昆士蘭州)Coorparoo(庫帕魯),MDRT 會齡 10 年的會員說道。「我只希望下星期有錢為員工支付薪水。」

但是,兩年後,Byrne 還是回到了 eBay,他的財力更雄厚了,而這輛電單車的價格現在是 3,800 美元。Byrne 仍然記得那時的情境,他去選車,然後把車放在大拖車後面,拖車把他新購買的電單車運送到辦公室。

等等,辦公室?

事實上,Byrne 偶爾會在街上騎 Vespa,但還是會放在辦公室,它已經成為了一個標誌。

「『哇,我喜歡這裏,實在太高興了。』許多人都這樣說過。我們的辦公室與其他任何辦公室看起來並沒有甚麼不同,但是我們的能量和氛圍能夠感染他人。」

「最酷的是,它告訴我要有耐心,堅持做正確的事並繼續工作。」他說道:「它就放在門口,我每日早晚返工放工都會看到它。」

「令人驚訝的是,非常多的客戶都會問我『這輛 Vespa 有甚麼故事?』它就像是一個正面的提醒,告訴您,您可以實現過去無法實現的目標,並且鼓勵客戶努力實現目標的一個不錯的故事。」

當然,這也並不是 Byrne 用來激勵客戶和 Mr. Insurance 員工的唯一技巧,Mr. Insurance 主要向企業主和家庭銷售壽險:

  • 辦公室裏還裝有《太空入侵者》(Space Invaders) 電腦游戲、啤酒/紅酒酒櫃(通常是為客戶準備的,但員工也可以享用),並且每逢星期三都會組織「員工集體午餐」。集體午餐不會預約在中午到 14:00 之間。「因為情緒和能量會影響到我們對待客戶的方式。」Byrne 說道。
  • 每星期團隊會議時,每個人都必須對團隊中某個人在上星期的出色表現表示感謝。
  • 團隊每年還會組織四次釣魚旅行。

「『哇,我喜歡這裏,實在太高興了。』許多人都這樣說過。」Byrne 說道:「我們的辦公室與其他任何辦公室看起來並沒有甚麼不同,但是我們的能量和氛圍能夠感染他人。」

這種理念還得益於員工管理員,他是 Byrne 公司的長期好友和客戶,專門在人員方面與客戶溝通,並跟進實務中的專業合作夥伴。

事實上,員工團隊非常強大,共有兩名顧問、一名管理員、一名實務經理、一名顧問助理,還有 Byrne 的母親,她每星期來兩日,保證客戶支付了保險費。

他們可以隨時根據客戶需要(比如鮮花或香檳),自行決定 200 美元以下的開銷,無需獲得 Byrne 的批準。此外,他們還可以把各種意見,無論大小,放在建議箱中,建議箱每季度查看一次。

建議箱的創意來自一個學徒,他奮發有為,需要一個位置來收集自己的所有創意。Byrne 是一位木匠,讓新顧問擔任「學徒」,鞏固四年成長過程中的學習結果,學習過程首先是是瞭解行政任務、承保,然後是參與索償和旁聽顧問會面。

「這種理念並不複雜;建議箱會確保大家的想法不會被遺忘,但是需要在正確的時間投放意見。」Byrne 這樣說道。他對建議箱的總結適用於整個實務:「簡單有趣。」

聯繫客戶和準客戶的簡單想法

我們來玩個游戲吧。您從以下事物中選擇與其他各項不同的一項:

  1. 泰迪熊
  2. 犬隻
  3. 新鮮出爐的自訂紙杯蛋糕
  4. 金融服務實務

大多數人可能會選擇 D,但是如果是 Peter Byrne,就會選擇 E,也就是任何一項都不選。Byrne 將前三種要素融入到他的 Mr. Insurance 實務中,並且獲得了顯著的成果:

泰迪熊

同許多實務一樣,如果客戶有子女,Byrne 會寄給對方一個禮品籃。但他希望能選擇一個更能代表自己和自己業務的禮物。因此,他開始在禮品籃中加入了一個穿著襯衫的泰迪熊,襯衫上印有 Mr. Insurance 標誌。不久後,客戶就發佈了寶寶和 Mr. Insurance 泰迪熊的照片。

並且,這個泰迪熊不僅可以送給小寶寶和子女們,也可以送給其他人。Byrne 可能會將其送給在滑雪時腳踝受傷,拄拐過來填寫索賠表的高管,也可以送給比起鮮花更喜歡泰迪熊的住院客戶。

「曾經有一位客戶需要離開家人,去日本生活六個月,我們送給他一個泰迪熊,然後說:『我們知道您要自己一個人生活,肯定會思念家人,但是請放心他們會得到妥善照顧的。』」Byrne 說道:「後來,這位客戶還給他寄送了和泰迪熊一起在飛機上的照片,以及一起喝札幌啤酒的照片。」

紙杯蛋糕

這或許是您作為客戶的第一次會面,或者是您的生日,還有可能您是現有的或新的轉介紹。無論出於甚麼原因,如果您是 Byrne 的客戶,您和同事就有可能在收到當日早上新出爐的一盒紙杯蛋糕,並且蛋糕上配有自訂標誌,將 Byrne 公司的標誌與您的組合起來。「融合兩個標誌可以鞏固 Mr. Insurance 和他們公司的關係。」Byrne 這樣說道。

犬隻

Byrne 每星期會多次將他的愛犬帶到辦公室,有時候同事也會把愛犬帶到辦公室來。Byrne 認為這能帶來多方面的好處,犬隻比較敏感,能夠感覺到有人心情低落需要安慰,然後您就可以帶犬隻去安撫客戶。

那麼有哪些缺點呢?「在告知他們須知事項時會面氣氛一般會比較嚴肅,但這時候,我就會看到客戶正把我的小狗像小嬰兒一樣舉起來,並向小寶寶一樣對小狗說話。」Byrne 說道。

另外,犬隻還可以用在部份實務的市場行銷材料中,還有,就像客戶有子女時送禮品籃一樣,如果客戶有寵物,Byrne 也會同樣送上禮物。這種禮品不僅可以讓客戶感到愉悅,還可以與公司的寵物險產品聯繫起來。

聯絡人: Peter Byrne pj@weinsure.com.au

 

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