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有助達成交易的 7 個語句

Bryce Sanders

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注意措辭,與客戶建立信任和聯繫。

「嘿,拜託,您到底買不買啊?」如果有顧問以這種態度對準客戶說話,那他可能不符合 MDRT 的要求。您符合條件是因為您瞭解客戶需求,並且希望儘可能做到最好。有時候,我們也希望有魔法術語的存在,這樣一來,將準客戶變成客戶就能更加輕鬆。但這是不可能的,不過您可以在自己的語言中使用這七種表達。

  1. 「我們始終與您共進退。」這是一名比較新的客戶。您剛剛進行了一系列投資,而股票市場卻突然遭受衝擊,他們比較擔心。
    原理:有時候,客戶會認為投資就像賭博。儘管您是理財顧問,但他們卻認為您只是賭場裏面比較友善的荷官而已,根本不關心玩家的輸贏。「我們始終與您共進退」能夠建立一個共同的基礎。您也是投資者,您的凈值也會受到影響。如果他們擁有針對市場波動的一定保護措施的保險產品,那麼您就可以解釋清楚了。
  2. 「讓我來幫您一起梳理。」您提供了大量資訊,有時候會使準客戶感到困惑。他們不知道從何處入手,於是說:「容我再考慮一下。」那麼您就需要提前一步,「讓我來幫您一起梳理。」這句話表明您知道如何入手,以及會針對接下來的情況給出建議。
    原理:您絕對不會說「我希望您這樣做」,但卻告訴您的準客戶您希望他們採取的下一步行動。從心理學的角度來看,誰不希望事情簡單一些呢?
  3. 「您能理解這一點嗎?」向準客戶展示提案時,通常是我們說他們聽。當遇到不瞭解並且會產生疑問的地方時,他們就會打斷然後提出問題。如果您滔滔不絕,他們就會沒有機會提問。如果他們只能在您詢問時才有機會提問,那麼能否成功就完全取決於他們的回答了。
    原理:以這種表述結尾能夠保證準客戶參與到對話中,讓他們有機會提問並獲得解答。「能跟上我說的嗎?」、「您同意嗎?」這種問題通常會得到肯定的回答。而一連串的肯定回答後,在您結束對話時,客戶很少會給出否定答案。
  4. 「您認識一些對他們的顧問感到不滿的人嗎?」在請求轉介紹時,客戶會認為您只是需要新的資金來源。他們通常會比較猶豫,因為他們要麼不瞭解這方面的問題,要麼擔心如果您不能解決問題,朋友會十分煩惱,可能還會責怪他。您可以試著詢問:「您認識一些平常需要專業資金管理服務,但對目前的管理人的服務感到不滿的人嗎?」或者這樣問:「您聽過有人抱怨自己的顧問,說很久已沒聽過顧問的消息嗎?」然後找到那個抱怨的人,這就是您的新客源。
    原理:大多數人都聽過別人抱怨。如果他們認識的人遇到問題,第一反應都會是「我能幫忙麼?」這種情況下,上面所說的風險就會減小,因為這意味著您不是為了掙錢,而是想幫助他解決問題。您的客戶會主動告訴您人名,因為他們認為自己是在幫助這個人解決問題。
  5. 「您準備好面對這個問題嗎?」直接讓客戶購買的話,沒人會說:「拜託,您到底買不買啊?我可沒有一整日的時間陪您。」與經驗豐富的顧問溝通時我發現,他們的表達方式都非常出色,比如:「您準備好面對這個問題嗎?」、「您覺得採用這個建議可以嗎?」
    原理:這種表達比較溫和。「您」這個詞可以表現出您對客戶的關注。通常您也會得到「肯定」的回答!記住,在他們同意之後,您仍然需要詳細復述客戶的要求,讓客戶能確實知道他們對您提出了哪些要求。
  6. 「感受,曾有過,發現。」這並非源自於我,這些早已長久存在。可能您在培訓中已經聽過了。「我明白您的感受。其他客戶也曾有過同樣的感受。然後,他們發現……」,在這後面加上您的解釋。
    原理:「感受,曾有過,發現」這三種表達方式非常有同理心,聽起來非常友好溫和。準客戶提出了反對意見,而您感同身受(感受),尊重他們的反對意見,說明其他人(曾經感受)也有這樣的想法。然後再表明其他人後來的看法(發現),以此回應客戶的反對意見。

「能跟上我說的嗎?」、「您同意嗎?」這種問題通常會得到肯定的回答。而一連串的肯定回答後,在您結束對話時,客戶很少會給出否定答案。

  1. 「您甚麼時候會審查與其他顧問的關係?」您的準客戶已經與他人合作。他們說過這個問題。提醒他們,他們曾告訴您自己與(公司的)其他人合作。注意要說到業務類型,並且表明您所在的公司也經營此類業務。使用這種表述。讓他們知道您想要贏得您的青睞。您能夠在他們開會審查前一到兩日與他們會面嗎?他們同意了。
    原理:您尊重他們與其他顧問的關係,只是希望有機會競爭而已。您的準客戶可能是中層經理、企業東主或專業人士。他們通常都會審查與服務提供商的關係,然後提出提案要求。您的表達很專業,並建議他們對自己的個人理財顧問關係也採用同樣的方式。當目前的顧問提出建議時,他們的資金就會流動。而您的表現仍令他們感到記憶猶新。

現在,您學習了七個策略,一些可能適用,一些可能不適用。不要生搬硬套,尋找對您而言比較適合的措辭。

Bryce Sanders 是 Perceptive Business Solutions Inc. 的總裁。他為金融服務專業人士提供高凈值客戶獲取培訓。

聯絡人: Bryce Sanders perceptivebusiness.com

 

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