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成功来源于软技能,而不是强行推销

Matt Pais

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更多关注新员工和您技术知识之外的技能。
PEP BOATELLA

距离这位 Darin N. Reed,FICF,素未谋面的客户的葬礼只有一小时了,他必须走过几条泥泞道路才能到达。目的地非常偏僻,而现在又在暴风雪之中。这位来自 Kansas(堪萨斯州)Ellis(埃利斯)的 MDRT 会龄 10 年的会员距离教堂仍有两英里远,这时他的车翻车了,他倒向了司机那一侧。

好在 Reed 安然无恙,他穿着西装爬出了车顶,冒着暴风雪一路走到了葬礼现场。

“走到教堂门口时,我发现我的两个大客户刚好是接待员。我竭尽全力去参加这个客户的葬礼,他是我刚参加工作时分配给我的客户,当然,我也没有让他失望,”他说:“这就是我一直以来灌输给我的代理人的心理:敢于突破常规。”

Sheesh,您是怎么招到这么好的员工的?

很明显,一个人能渡过逆境的性格特点与拥有技术知识是完全不同的。讽刺的是,这种性格特点属于软技能范畴,比如职业道德、适应性、解决问题的能力、创造力、协作、肢体语言和沟通能力等,它们的量化特征都比较少,可以说更难掌握,但对您在实务中击败竞争对手却万分重要。

软技能无法被衡量,但可以真切被感受到。
— John Koh

事实上,2018 年 LinkedIn 的一项研究表明,57% 的受访高层领导更看重软技能而非硬技能。鉴于这种重要性,以及顾问能够在竞争中脱颖而出的主要原因在于其与对方的情感联系而非他们掌握的信息,很显然,软技能应该是招聘和经营业务时需要优先考虑的因素。但是应该如何考量软技能呢?

注意留心

行为研究员兼畅销书作家 Vanessa Van Edwards 认为,从许多方面来说,这应该从了解如何感知人们情绪的微妙暗示开始,她的“人的科学”课程有助于提高沟通和肢体语言等软技能。这一点在与这种理财顾问合作时就愈发明显:只掌握了所有知识和培训要点,但无法与他人建立融洽和信任关系,难以将销售机会转化为客户。

“您需要展示出自己的竞争力,并表示您的方法真实有效,但这只是第一步而已。”Van Edwards 说道:“在一段良好的客户关系中,客户应该愿意分享自己的感受、故事、需求和对风险的担忧。”

这时,您可能会说,我知道怎么做。但是,在具体案例中,读懂语言中的情感可能难度颇大。对于这位顾问,Van Edwards 帮助他详细分解了会议,留出更多时间来处理能够解决客户需求的问题,同时辨别出负面的微表情,如蔑视、愤怒、惊讶、厌恶和悲伤。

“这样一来,如果出现问题而客户回答‘可以’,脸上却闪过这类表情,那么他就会知道‘噢,这不太对,还需要深入了解一下。’”Van Edwards 说道:“这会让客户感觉到顾问在认真聆听他的表达。”

而这正是软技能的本质所在,人们很容易想当然地对待这种特征,但它们也的确有助于建立牢固的关系。John Koh,MS、BSc(Hons),MDRT 会龄 4 年,来自新加坡,他用优美的语言进行了总结:“软技能无法衡量,但可以感受得到。”他这样说:“软技能没有对错,只有更好或更有效之分,具体情况需要根据情境、环境和具体的人决定。”

Marcus T. Henderson Sr.,RFP、MRFC,他在招聘新人为团队补充新鲜血液时就考察了这个方面,候选人中有一位似乎在所有技能上都划上了钩。直觉告诉他这个人不合适,但是潜在雇员拥有所需的经验,并且这位来自 Tennessee(田纳西州)Brentwood(布伦特伍德)MDRT 会龄 26 年的会员也认为没有时间再去寻找新的规划师。

“您可曾去过任何地方购买汽车、电视或寿险保险单,并且感觉非常好?但是,我的客户没有这种感觉,”Henderson 这样评价这名新雇员:“进入室内就让她感觉非常不自在,在客户诉说自己的个人生活或理财经历时,您可以看到她的情绪浮现在脸上‘天哪,不敢相信你们居然这样。’”

员工之间的互动也是如此。餐厅电视播放节目时,她会嗤之以鼻地摒弃他人在看的节目。“您认为人人都知道的自然社交礼仪在她这里是不存在的,”Henderson 说:“很多时候,我们提出这样那样的人事要求,要求录入数据,但却从未说过‘顺便说一句,你需要成为一个好相处的人。’”

最后,他不得不在三个月内解雇了这名员工,这告诉他不仅要坚持“慢慢招聘,迅速终止”的理念,还应该认识到,如果在招聘时没有重视软技能,工作中或和客户的关系也会被破坏。

开放式讨论

对于 John P. Enright 而言,责任感这种软技能至关重要。这位 MDRT 会龄 19 年的会员来自 New York(纽约州)Syracuse(雪城),常常不在办公室工作,他需要确保团队能够负责任地行事,并在出现问题时有效沟通。办公室的设立是为了让每个成员都能了解其他人的工作,从而使员工就客户需求互相帮助,这也是为了让大家能够在没有同事督促的情况下不会把时间浪费在上网或玩手机上。

这种开明的态度源于团队对高情商的重视。

Enright 最近遇到了状况,客户的员工将她的电话给了 Enright 团队的另一名成员。与这个人约会并不会真的违反规定,但 Enright 希望确保他的团队成员认识到,成员需要尽量避免这种个人关系影响工作,否则这种约会可能就会成为问题。

“我只是希望他站在我的角度想想,认识到可能出现的结果,”他说:“他说‘我明白了。我从没想过这个问题,但是我明白了。’”

不难想象,在这种情况下,一个不太脚踏实地的人会防御心理更强,或者更难以沟通。

对话,而非训话

Tom Green 是一名企业顾问兼专业培训师,拥有 25 年的领导力和团队发展经验,他认为,避免和解决防御心理应该了解如何展开对话,而不是单方面训话。

“如果对方在和您周旋,而您此时需要与其展开一次比较困难的对话,那么关键在于不要强行驾驭谈话,而是要保持谈话的开放性把话语权抛给对方。”Discussables Group 总裁兼所有人 Green 说道:“我鼓励大家发言,‘为了今天的讨论能顺利进行,我希望大家能够认识到,其他人对这种情境的看法可能不同。’”

Green 认为,倾听应该是软技能中最重要的一种,否则大家会过度强调自己的专业知识,而没能努力形成对话。“停顿恰恰是提问时的力量所在。”他说。

与员工合作

这种沟通和学习也是 Jenny Brown,FChFP、CFP,强调的重点所在,他来自澳大利亚 Victoria(维多利亚州)Melbourne(墨尔本),MDRT 会龄 11 年。

这就是为什么每周五她的团队会议都会讨论要联系哪些客户,跟进之前的对话,并倾听客户的近况和感受。为了保证员工理解这些优先事项,Brown 会在面试提出这样的问题:“您希望成为什么动物,为什么?”

她表示:“这个问题非常有效,并且曾经帮助我们做出明智决定。”

但软技能才是带领我们公司更上一层楼的秘诀所在。如果您只考虑事实和数据,就无法正确理解真相。
— Marcus Henderson Sr.

Van Edwards 也很重视这类问题,尤其是询问“您有过去坚信但现在却不再相信的东西吗?”她希望确保大家愿意在获得新信息后调整自己的行为,而这个问题可以在面试出色候选人时辨别“危险信号”。

“她用了很长时间来回答这个问题。这很令人担忧,因为有些人愿意改变自己的看法,说‘我已经错过很多次了。’”Van Edwards 表示:“终于,她回答道‘嗯,我之前相信复活节兔,但现在不相信了。’这不是一个好兆头。”

这正是 Van Edwards 在面试中提出 10 个行为面试问题(请见侧边栏)的原因所在,也是为什么她建议聘用新人后,管理人员应鼓励员工确定和讨论他们在软技能方面的优势和劣势。

“思考有哪些优势,根据这些优势来建立业务。”她说。

对于 Henderson,这些优势正是他生意兴隆的原因所在。“数字很简单,五加五一定等于十,”他表示,“但软技能才是带领我们公司更上一层楼的秘诀所在。如果您只考虑事实和数据,就无法正确理解真相。”

正如 Green 所言:“人与人之间的纽带是不可取代的。对方希望知道您是在乎的,他们会首先寻找人性因素,很久之后才会开始考虑技能、专长或才华问题。”

面试时提出的 10 大问题

行为研究员 Vanessa Van Edwards 提供了能够揭示候选人动机、个性和价值的问题,并且候选人无需参加性格测试(请访问 scienceofpeople.com 阅读详细说明):

  1. 您有过去坚信但现在却不再相信的东西吗?
  2. 您上一家公司的竞争对手是谁,您的公司又是怎样在竞争中脱颖而出的?
  3. 说说您在工作中遇到的最美好和最糟糕的一天。
  4. 如果我联系您现在的老板,他们会如何评价您?
  5. 您在工作之外有在做任何热爱的事情吗?
  6. 如果拥有两个传动设备,您会放在哪里,为什么?
  7. 稍等,您记得我们所有人的名字吗?
  8. 如果不需要工作,为什么您要到办公室来?
  9. 说说您上一次在工作中遇到重大冲突时的情况,以及您是如何处理的。
  10. 还有什么我应该问您却遗漏了的问题吗?

在实务中关注与性格有关的问题

如果有客户表示他与员工相处仍然有问题,那么组织和领导顾问 Tom Green 会提出以下问题:

  • 您要求对方提供什么反馈?
  • 您忽略的问题有哪些?
  • 为了使大家能够公开讨论问题,您做出了哪些努力?
  • 您进行此类对话的频率如何?
  • 他们提出了哪些问题,问题如何记录?

联系人

Jenny Brown jbrown@jbsfinancial.com.au

John Enright john.enright@teamcwm.com

Tom Green tom@discussablesgroup.com

Marcus Henderson Sr. marcus@hendersonfinancialgroup.com

John Koh ch.koh@hotmail.com

Darin Reed darin.reed@kofc.org

 

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