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获得竞争优势

Antoinette Tuscano

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缩小客户服务中的差距以增加销售额。

如果一位名人走進貴公司的大門,您會如何對待他?您會熱情歡迎他嗎?會為他提供他最喜愛的蘇打水嗎?如果他用電子郵件向您提問,您會在24小時內回覆嗎?您會以不同於競爭對手的方式回覆電子郵件嗎?

「如果遇到名人,您所提供的服務會發生方方面面的變化,」客戶服務和市場營銷專家Geoff Ramm如是說。「這就是您尚未意識到的、存在於團隊內部和企業內部的問題。如果您能改正這個問題,那麼您的競爭對手將永遠落後於您。」

擺脫陳詞濫調

客戶服務會決定企業的成敗。然而,大多數企業主仍在用幾十年前的陳詞濫調「加倍努力」和「超越期望」來闡釋他們的客戶服務理念。Ramm認為,這種老生常談毫無意義,不可能提升企業的服務水準。堪稱典范的客戶服務能夠提高銷售額。

Ramm在想買新車時發現了一個相關的例子。他在當地一間經銷商處看車時,提出了一些問題,為瞭解答問題,銷售人員拿起他的手機,拍攝了一段自訂視頻,向他展示了他感興趣的所有汽車功能,並將這段視頻透過電子郵件寄送給他。之後,因為他的小女兒喜歡經銷商處展示的一輛粉紅色汽車,這名銷售人員又給他發了一段關於那輛汽車的視頻。這樣做並不是為了銷售,因為他的女兒年紀太小,還不能開車。相反,這種行為只能讓他的女兒展開笑顏。

寄送視頻並不一定要售賣汽車。Ramm 認為,如果其他財務顧問習慣於寄送小冊子和電子郵件,那麼如果您能向客戶寄送快速簡短的個性化視頻,您就能夠脫穎而出。他建議,可以稱呼準客戶的名字,向他們致以問候,告訴他們您有一些可以幫助他們的好主意,或者祝賀他們實現新突破。

您的客戶服務存在多大差距?

大多數小企業主都知道客戶服務存在差距。「如果滿分為10分,大多數人都認為自己的客戶服務是7到8分。但服務水準應該是上無限的,」Ramm如是說。您應該將所有客戶都視為自己最喜歡的名人。

思考業務中所有的客戶接觸點,挑選一兩個重點改進。Ramm 建議,處理好這些接觸點後,就可以著手改進另一個客戶接觸點。

「沒有最好,只有更好,」Ramm說道。「您的競爭對手也希望做得更好。所以當您認為自己已經打敗對手時,很可能尚未獲勝。」

 

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