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與悲痛客戶打交道的經驗

Matt Pais

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在處理哀慟的客戶的死亡索賠時——什麼該說——什麼不該說。

一位叫Mike的客戶給您打電話說他16歲的兒子死了。他在高速公路上開得太快,車子失控了。Mike拿出他孩子的壽險保單,說那份保單引起了這起事故。

換句話說:他兒子的死亡是你的過錯。

具有12年MDRT會齡、來自維吉尼亞州諾福克市的Stuart Birkel, CSA, LACP回憶起那通電話時表示:“那種說法對我來說很難接受。”那是他從業25年來442筆死亡索賠中的第一筆。“但是我不會掛斷那個傢伙的電話。他正在悲痛之中;我理解那一點。我讓他傾訴,表示我對他的損失感到非常抱歉。”

學會傾聽

Birkel不會把這個故事講給許多新顧問,不想暗示大多數死亡索賠是那樣的。(實際上不是那樣的。)但是,顧問們經常表示他們作用的影響在處理第一筆死亡索賠之前就不會具體化;在這樣一個職業中,這樁軼事包含有用的元素。在Birkel可能已經想著要說什麼或試圖化解客戶情緒這種不舒服的情況下,他反而傾聽並表示他在乎。

在全球受到認可、受到特蕾莎修女(Mother Teresa)等人讚譽的悲痛顧問David Kessler指出,在與剛經歷損失的客戶溝通時,傾聽非常重要但是容易受到忽視。

我認為,如果我誠實地表現出我對死亡的反應,那麼客戶會意識到他們對我來說是多麼重要。
— Beth Hesson

Kessler指出:“對方希望您理解他們的震驚和痛苦。不知怎麼回事兒,作為服務提供者,我們的做法卻相反:我們想讓悲痛者感覺好一點兒。”

具有24年MDRT會齡、來自加拿大安大略省米德赫斯特市的Beth Lachance Hesson, CLU, CFP知道這一點。已經處理約500筆死亡賠償的Hesson已經見過各種情況,比如,人們得知某人死於肺癌後問逝者是否抽煙。她表示:“那暗示逝者是該死的。人們不知道該說什麼;他們比較緊張。您只是要讓他們說話,告訴您發生了什麼。”

事實上,Hesson主張,不要試圖安慰,向客戶表明您是有血有肉的人是有價值的,即便這意味著您自己落淚。她指出:“一些人說,‘我得為客戶壯膽,支援他們而不是顯露出脆弱的一面。’”“我認為,如果我誠實地表現出我對死亡的反應,那麼客戶會意識到他們對我來說是多麼重要。實際上,有幾次,遺孀反而讓我安心,‘Beth,你把我們照顧得這麼好。情況會好起來的。’”

把痛苦帶出去而不是帶進來

科羅拉多州柯林斯堡市Center for Loss and Life Transition主任Alan Wolfelt博士指出,這一切都說明將悲痛壓抑在心中和允許別人外在地宣洩悲痛之間的差異。他表示,要想繼續前進,悲痛之中的人們首先需要後退——顧問要明白同情(被動地暗示您感到抱歉)和移情(努力瞭解客戶在經歷什麼)之間的差異。

他表示:“我看到一些人說,‘您應該心存感激;許多人沒活到那個歲數兒。’這樣就消除了他們的悲痛,而不是從社會角度給予支持。我總是說,我應該寫一本書,叫《沒錯但是沒用》(‘True, But Not Helpful’)。”

相反,也許應當只是問,“您與您丈夫如何認識的?”並讓他們講故事。Wolfelt表示:“只要他們知道您是真誠的,人們就願意後退並將悲傷轉為微笑。”

這不意味著您不能說表示寬慰的話或確認繼續的流程。但是,“很高興您遇到了他”和Hesson所說的“您丈夫愛您並把您照顧得很好;我們準備好了一些東西,您方便時我想向您介紹一下”之間是有差異的。

根據人來安排流程

此外,重要的是,要認識到您的客戶可能努力就他們將收到的資金調和他們的感受。Kessler指出:一些人甚至會對那感到矛盾甚至不高興。

他表示:“也許她們和她們的丈夫都非常節儉,希望在退休後可以去夏威夷,因而在為這趟花費5,000美元的行程攢錢。現在,獲得100,000美元的遺孀說,‘我本可以做我們想做的一切事情,但是他已經離我而去。’”Kessler表示,在説明客戶找到這筆資金用法(無論是個人使用、資助獎學金還是提供給慈善機構)背後的意義方面,顧問可發揮重要作用。在任何情況下,對他們來說重要的是,他們的配偶不希望那筆錢給他們帶來不快。

因此要牢記對任何情況下的客戶均適用但是在處理死亡這種痛苦的事情時可能遭到忽視的原則:您是在與身為自然人的每個客戶合作。就像沒有兩個人在財務狀況方面具有完全相同的目標和感覺一樣,也沒有兩個人同樣悲痛。

Kessler指出:“我們的悲痛和我們的指紋一樣是個性化的。甚至在同一個家庭中,悲痛也是不同的,因為您與爸爸的關係跟弟弟與爸爸的關係不同。”

最大的由三個字母組成的單詞

當然,有要為每個客戶牢記的有價值方法。Birkel學到的最大洞見之一是花了多年才獲得的(多虧了一場關於悲痛的研討會)且花了很多勇氣才第一次實施:使用“die”(“死亡”)這個詞。

Birkel回憶道,以前總是問客戶“他們是如何去世的”或用“我為他們離開了我們而感到抱歉”來表達弔唁,“我那樣說非常緊張。”“這樣得到的可能回答對我來說太多了。我發現,與我說‘您的配偶去世時’相反,客戶要花更長時間來決定他們可能需要做什麼。”“您越簡練,他們挺過悲痛得就越快。”

不過,很多時候,Birkel用他的話說只是“出現並閉嘴”。Birkel就是以這種方式在初步電話溝通(Birkel在電話中表示在獲得死亡證後需要簽署索賠表)後瞭解到客戶對於他們首次會面的情緒狀況。

儘管一些客戶可能會說“我還沒有準備好談論錢的問題”,但是另一些可能很快將談話轉移到擔心他們的收入和他們為此可以做什麼。他認真地按照客戶的時間表安排工作,從不催促客戶做決定。他曾有客戶在經歷死亡索賠兩年後回來找他,那時才想談論新的收入策略。同時,Birkel每三個月回訪一次。

不要向悲痛客戶說的3句話

現在,他在一個更好的地方。

— Hesson

以‘至少’開頭的任何句子,比如‘至少她不再承受疾病之苦’,會最大限度地減輕他們的痛苦並增加他們感到痛心的可能性。

— Kessler

除了您能承受的痛苦之外,上帝什麼都無法給您。

— Wolfelt

積極主動,做好準備

不過,Hesson已經明白了確保夫妻兩人均參與任何財務討論的價值,因為,這樣,每個人都知道出現死亡時的情況。一位元客戶在丈夫去世後來到Hesson的辦公室,說:“Beth,我想確保我能保住我的房子。”事實上,那位元客戶的丈夫已經付清了房款,但他的妻子不知道這一點。

Hesson表示:“我希望確保我不僅能指導購買保單的人,而且還能指導受保人。”

這對去世前內心的寧靜也非常重要。一位元客戶告訴Hesson,她的已故丈夫非常擔心他們的保險在他去世後是否夠用。他們的保單實際上已經顯著增長,但是他們沒有審視;如果她丈夫已知道遺孀會得到照顧,那麼遺孀會感覺好一些。

Hesson表示:“我本應該讓他們明白他們獲得的保障,這讓我很受觸動。服務電話不僅對於遺孀非常重要,而且對於將要離開我們的人也非常重要。”

我們真的是直到回頭看時才知道重要時刻是什麼。
— David Kessler

對於所有失去親人的客戶,Birkel向他們贈送關於悲痛的一系列三本書。他希望這些書既能帶來安慰,也能表明他多麼在乎那些客戶。他還在每個假期向失去配偶的客戶贈送一品紅,因為他知道,沒有配偶在身邊,一年中的那個時間對客戶而言會特別難過。

當然,他還在他的辦公室中準備兩箱克裡奈克斯(Kleenex)紙巾,但不是作為個人聯繫的替代品。Kessler指出,紙巾應在需要時能拿到,但不是塞給客戶。他表示:“把紙巾塞給別人是在說,‘別哭了。’如果有人當著我的面哭而他們開始說‘很抱歉’,那麼我說‘不用感到抱歉;那些是飽含愛意的眼淚。’”不管怎樣,很明顯,顧問在客戶的生活中發揮很大作用。Hesson本來在五年前就應該退休了,但是她覺得,隨著客戶年歲漸高而且更需要她,她繼續為客戶服務是非常重要的。

Birkel還驚訝地發現,有時他早於某人的家屬知道此人已經去世或將要去世。這凸顯準備開展任何談話的必要性和您做好準備時多麼有影響力。為人們提供遺產規劃的Kessler指出:“任何時刻都可能是最後時刻。有時,我們以為我們在為生命中的重要時刻積攢好東西。我們真的是直到回頭看時才知道重要時刻是什麼。”

與悲痛之中的客戶打交道時...

  1. 留意客戶失去親人如何已經影響您的生活和您自己的哀悼需求。這還將有助於您瞭解您客戶需求的重要性。
  2. 識別對您客戶而言可能具有特殊情感重要性的“節點事件”。這些事件可能是結婚周年、逝者的生日或此人最喜歡的假期。顧問可能想聯繫客戶,表示他們正在思念活著的客戶。
  3. 如果是突然去世,那麼您可能看到伴隨著更激烈情感的強化、更持久悲痛。
  4. 如果您不很熟悉逝者,那麼簡單地說“我不太瞭解您丈夫。請介紹下他的情況吧。”即可。
 

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