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引導客戶克服衝突的7個步驟

Liz DeCarlo

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找到共同點,並在過程中始終保持中立。

繼母由於遺產問題而起訴她已故配偶的女兒。長期業務夥伴對企業未來不再持有相同看法。兄弟姐妹已經多年沒說話。在將錢和個人歷史結合起來的任何時候,都可能引發爆炸性的衝突。但是通常有辦法可以防止激烈的衝突,或在有情緒反應的情況下仍能解決衝突。

逾25年來,Barbara A. Culver, CLU, CFP一直與客戶展開她所說的“超越資產負債表的談話”。無論是業務夥伴之間關於企業出售的分歧,還是已婚夫妻無法就提供給孩子的遺產規劃達成一致,亦或是家庭的成年子女因誰繼承祖父的古董時鐘而爭奪,衝突通常可歸結為價值觀差異。

具有29年MDRT會齡、來自俄亥俄州辛辛那提市的Culver表示:“我們有專門為明確價值觀而設計的調查問卷。”“使用那些調查問卷時,我們發現,人們的價值觀會有差異,但是總是有某些共同點。我們圍繞共同點而不是‘這是我們意見不一致的地方’開始談話。

我們以共同點而非分歧開始談話時,解決方案和我們一起創建的內容就會湧現新的可能性。

— Barbara Culver

“我們以共同點而非分歧開始談話時,解決方案和我們一起創建的內容就會湧現新的可能性。”

發現一致之處可在一段時間之後解決問題。伊利諾州芝加哥市經常與顧問合作的信託和遺產律師David Allen指出:“在信託和遺產訴訟中,弟弟起訴姐姐,沒有人希望情勢惡化到最糟糕的局面。”“我告訴客戶:‘如果您能提前計畫和花錢,那麼您將為您家庭省卻不少資金和頭痛問題。’”

如下是處理這種情況的步驟。

1. 拋開您對衝突的恐懼,潛心做事。

“很多時候,顧問太被動—這是人性。他們對衝突感到不安,他們不想打破現狀。”具有14年MDRT會齡、來自佛羅里達州基因斯維爾市的Brian Watson, CFP 指出。“但是,當您避免衝突時,您會侵蝕信任。您客戶有問題時,您可能做的最糟糕事情是說‘我不打算去那裡。’

”Watson表示:“不管客戶有多老練,他們都需要我們説明他們討論那事。如果我們被動,那麼他們會想:‘我有問題而你不幫我,那我就去其他地方看看。’

”Watson指出:“一旦您這樣做幾次,您就會意識到對衝突的恐懼在於我們自己的思維。您可用這種正確的方法談論幾乎任何事情。”

在信託和遺產訴訟中,弟弟起訴姐姐,沒有人希望情勢惡化到最糟糕的局面。

— David Allen

2. 早點兒開始談話。

Watson與客戶回顧近況時,他會問客戶生活中發生了什麼事情和自上次回顧起是否發生了什麼變動。他表示:“我們瞭解生命階段,因此我們可預見一些問題。比如,媽媽和爸爸75歲了,神智上可能有些退化,還沒跟他們的孩子談論財務方面的事情。”

通常,父母不願意或不知道如何與他們的孩子談論財務、未來的醫療保健問題和他們去世後的遺產狀況。或在考慮退出企業的高級業務夥伴對跟初級夥伴提出接下來的步驟感到不舒服。

Culver表示:“作為顧問,我們要非常主動地在需求出現之前向客戶提供不可避免的這些方面具有的機會。人們在危機發生前有時間時能夠做出最佳決定,因為那時不是不得不由於事故或健康診斷而做出匆忙、倉促、艱難的決定。”

如果您找出契合點,那麼每個人都開始覺得能夠達成共識。

— Brian Watson

您如何開始這種談話?Culver通常採用如下說法:

“我們都知道家庭會由於健康原因、事故或離婚而面臨困境。這些情況中的一些是可預測的。例如,如果我們活得時間較長,那麼我們中的大多數會需要我們無法為自己提供的長期看護或居家健康護理。我們也知道,最終,我們會去世。我們想確保:無論生命為我們準備了什麼,我們都已經深入而積極地考慮了我們希望如何準備以及在這些情況出現時,我們希望發生什麼和我們不希望發生什麼。”

3. 讓涉及的所有人都參與進來。

Culver首先與決策者見面,然後讓將在未來發揮作用的其他每個人都參與到談話當中。Culver表示:“我們會問決策者,‘在您的一生中,要做出艱難決定時,是什麼讓您做出最佳決定?’”。“他們通常會說:‘我們有資源。我們有時間。我們可以做研究或聘請專家。’”

Culver會指出,與這相對的是,他們沒有時間時或他們被催促著展開談話時,他們做不出好決定。然後,她指出,他們在之前的談話中教導了孩子並為他們分配了角色,比如健康或財務委託書,或擔任健康狀況下降的父母的監護人。

Culver告訴客戶:“我們希望您的孩子在他們進入決策角色時具備做出最佳決定的能力。”“為了做到這一點,我們為他們提供剛才說過的所有要素:時間、資源和跟專家溝通的能力。

“我還會對父母說:‘您的孩子希望在那裡守候您。他們希望在您真的需要他們時不會讓您失望。’”“‘我們何不給他們機會讓他們盡可能地做好,現在做準備並在這個流程中有發言權;這樣,他們可以提出問題,表達擔憂和恐懼;這樣,在您需要他們時,他們盡可能地做好準備。’”

4. 找到共同點。

Watson一開始通常跟涉及的所有人個別商談。這樣,他瞭解每個人希望發生什麼。然後,他尋找他們具有的共同點。

Watson表示:“如果客戶和他的弟弟在經商,那麼我們試圖找到他們的契合點。因此當您開始談話時,他們降低警惕。如果您找出契合點,那麼每個人都開始覺得能夠達成共識。”

專注於調解和衝突解決、在The Discussables Group擔任總裁的Tom Green建議讓涉及的各方相信:您已經看到其他人成功處理過類似情況,可以化解衝突的途徑有多種,包括公正、多重選擇以及向前邁進和面對生活的方式。

Green指出,創建積極討論框架的一個途徑應當以如下方式開始:“我認為,我們坐在桌子旁不是像法庭上一方與另一方的對立關係,而是一起真誠合作進而找到解決方案。我們的任務是把情況的各個方面都擺在桌面上,然後一起確定公正的解決方式。”

5. 維持您作為顧問和中立方的角色。

Green指出:“甚至連最專業的顧問都難以保持中立。”“指出您的作用:‘我的作用是提出問題並找出每個人達成可接受協定所需要的事實。’強調您對各方的承諾。這樣說:‘這件事的結果對我來說非常重要。因此,我將竭盡全力保持中立。我將平衡各方的利益。’”

提供建議的人性方面必須注重所涉及各方的尊嚴。Green表示:“承認某人的憤怒、悲傷、失落或受傷感覺表明顧問能夠處理好這些情感而不偏袒。”

6. 防止和化解情緒

Watson指出:“如果事態朝著情緒化的方向發展,那麼您得讓人們重新專注於目標。比如,可以這樣說:‘今天的目標是一、二、三。’如果目標是傳達資訊,那麼那就是我們應當專注的。如果目標是説明兩個業務夥伴促進銷售,那麼我們一定要在會面前瞭解雙方的感受並側重於共同點。”

Allen表示:“要努力緩解事態的情緒化方面。在我目前參與的一項訴訟中,我代表身份為受託人的女兒,而未亡配偶是第二任配偶並就遺產問題提起訴訟。我客戶想在調解期間提出婚房問題。我的回應是:‘那會讓事態升級。堅持資金這個問題。’”

Green還推崇用事實來避免衝突。他指出:“事實難以反對。描述不當行事的損失、錯誤或後果。”

7. 引入外部幫助。

Culver表示:“如果我知道會面將會比較激烈,那麼我通常請一位心理工作者加入。如果我們有舊傷和其他問題,那麼我不裝作我具有在那個層面發揮作用的技能組合。這樣,心理工作者或代際專家將出場,促進那部分的談話。我們去做我們訓練有素而可以做到最好的事情。”

從共同點開始

Tom Green的建議是:在開始容易引起爭執的會議之前,最好以確認各方會同意的內容開始。

  • 我們都希望這是公正的。
  • 我們希望這在(小時、那天、那周、那月)結束之前得到解決。
  • 我們希望對(孩子、家庭、企業)最好的結果。
  • 我們將繼續,而不責備他人或找茬兒。
  • 我們不會提起過去的事情。
 

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