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与悲痛客户打交道的经验

Matt Pais

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在处理哀恸的客户的死亡索赔时——什么该说——什么不该说。

一位叫Mike的客户给您打电话说他16岁的儿子死了。他在高速公路上开得太快,车子失控了。Mike拿出他孩子的寿险保单,说那份保单引起了这起事故。

换句话说:他儿子的死亡是你的过错。

具有12年MDRT会龄、来自维吉尼亚州诺福克市的Stuart Birkel, CSA, LACP回忆起那通电话时表示:“那种说法对我来说很难接受。”那是他从业25年来442笔死亡索赔中的第一笔。“但是我不会挂断那个家伙的电话。他正在悲痛之中;我理解那一点。我让他倾诉,表示我对他的损失感到非常抱歉。”

学会倾听

Birkel不会把这个故事讲给许多新顾问,不想暗示大多数死亡索赔是那样的。(实际上不是那样的。)但是,顾问们经常表示他们作用的影响在处理第一笔死亡索赔之前就不会具体化;在这样一个职业中,这桩轶事包含有用的元素。在Birkel可能已经想着要说什么或试图化解客户情绪这种不舒服的情况下,他反而倾听并表示他在乎。

在全球受到认可、受到特蕾莎修女(Mother Teresa)等人赞誉的悲痛顾问David Kessler指出,在与刚经历损失的客户沟通时,倾听非常重要但是容易受到忽视。

我认为,如果我诚实地表现出我对死亡的反应,那么客户会意识到他们对我来说是多么重要。
— Beth Hesson

Kessler指出:“对方希望您理解他们的震惊和痛苦。不知怎么回事儿,作为服务提供者,我们的做法却相反:我们想让悲痛者感觉好一点儿。”

具有24年MDRT会龄、来自加拿大安大略省米德赫斯特市的Beth Lachance Hesson, CLU, CFP知道这一点。已经处理约500笔死亡赔偿的Hesson已经见过各种情况,比如,人们得知某人死于肺癌后问逝者是否抽烟。她表示:“那暗示逝者是该死的。人们不知道该说什么;他们比较紧张。您只是要让他们说话,告诉您发生了什么。”

事实上,Hesson主张,不要试图安慰,向客户表明您是有血有肉的人是有价值的,即便这意味着您自己落泪。她指出:“一些人说,‘我得为客户壮胆,支持他们而不是显露出脆弱的一面。’”“我认为,如果我诚实地表现出我对死亡的反应,那么客户会意识到他们对我来说是多么重要。实际上,有几次,遗孀反而让我安心,‘Beth,你把我们照顾得这么好。情况会好起来的。’”

把痛苦带出去而不是带进来

科罗拉多州柯林斯堡市Center for Loss and Life Transition主任Alan Wolfelt博士指出,这一切都说明将悲痛压抑在心中和允许别人外在地宣泄悲痛之间的差异。他表示,要想继续前进,悲痛之中的人们首先需要后退——顾问要明白同情(被动地暗示您感到抱歉)和移情(努力了解客户在经历什么)之间的差异。

他表示:“我看到一些人说,‘您应该心存感激;许多人没活到那个岁数儿。’这样就消除了他们的悲痛,而不是从社会角度给予支持。我总是说,我应该写一本书,叫《没错但是没用》(‘True, But Not Helpful’)。”

相反,也许应当只是问,“您与您丈夫如何认识的?”并让他们讲故事。Wolfelt表示:“只要他们知道您是真诚的,人们就愿意后退并将悲伤转为微笑。”

这不意味着您不能说表示宽慰的话或确认继续的流程。但是,“很高兴您遇到了他”和Hesson所说的“您丈夫爱您并把您照顾得很好;我们准备好了一些东西,您方便时我想向您介绍一下”之间是有差异的。

根据人来安排流程

此外,重要的是,要认识到您的客户可能努力就他们将收到的资金调和他们的感受。Kessler指出:一些人甚至会对那感到矛盾甚至不高兴。

他表示:“也许她们和她们的丈夫都非常节俭,希望在退休后可以去夏威夷,因而在为这趟花费5,000美元的行程攒钱。现在,获得100,000美元的遗孀说,‘我本可以做我们想做的一切事情,但是他已经离我而去。’”Kessler表示,在帮助客户找到这笔资金用法(无论是个人使用、资助奖学金还是提供给慈善机构)背后的意义方面,顾问可发挥重要作用。在任何情况下,对他们来说重要的是,他们的配偶不希望那笔钱给他们带来不快。

因此要牢记对任何情况下的客户均适用但是在处理死亡这种痛苦的事情时可能遭到忽视的原则:您是在与身为自然人的每个客户合作。就像没有两个人在财务状况方面具有完全相同的目标和感觉一样,也没有两个人同样悲痛。

Kessler指出:“我们的悲痛和我们的指纹一样是个性化的。甚至在同一个家庭中,悲痛也是不同的,因为您与爸爸的关系跟弟弟与爸爸的关系不同。”

最大的由三个字母组成的单词

当然,有要为每个客户牢记的有价值方法。Birkel学到的最大洞见之一是花了多年才获得的(多亏了一场关于悲痛的研讨会)且花了很多勇气才第一次实施:使用“die”(“死亡”)这个词。

Birkel回忆道,以前总是问客户“他们是如何去世的”或用“我为他们离开了我们而感到抱歉”来表达吊唁,“我那样说非常紧张。”“这样得到的可能回答对我来说太多了。我发现,与我说‘您的配偶去世时’相反,客户要花更长时间来决定他们可能需要做什么。”“您越简练,他们挺过悲痛得就越快。”

不过,很多时候,Birkel用他的话说只是“出现并闭嘴”。Birkel就是以这种方式在初步电话沟通(Birkel在电话中表示在获得死亡证后需要签署索赔表)后了解到客户对于他们首次会面的情绪状况。

尽管一些客户可能会说“我还没有准备好谈论钱的问题”,但是另一些可能很快将谈话转移到担心他们的收入和他们为此可以做什么。他认真地按照客户的时间表安排工作,从不催促客户做决定。他曾有客户在经历死亡索赔两年后回来找他,那时才想谈论新的收入策略。同时,Birkel每三个月回访一次。

不要向悲痛客户说的3句话

现在,他在一个更好的地方。

— Hesson

以‘至少’开头的任何句子,比如‘至少她不再承受疾病之苦’,会最大限度地减轻他们的痛苦并增加他们感到痛心的可能性。

— Kessler

除了您能承受的痛苦之外,上帝什么都无法给您。

— Wolfelt

积极主动,做好准备

不过,Hesson已经明白了确保夫妻两人均参与任何财务讨论的价值,因为,这样,每个人都知道出现死亡时的情况。一位客户在丈夫去世后来到Hesson的办公室,说:“Beth,我想确保我能保住我的房子。”事实上,那位客户的丈夫已经付清了房款,但他的妻子不知道这一点。

Hesson表示:“我希望确保我不仅能指导购买保单的人,而且还能指导受保人。”

这对去世前内心的宁静也非常重要。一位客户告诉Hesson,她的已故丈夫非常担心他们的保险在他去世后是否够用。他们的保单实际上已经显著增长,但是他们没有审视;如果她丈夫已知道遗孀会得到照顾,那么遗孀会感觉好一些。

Hesson表示:“我本应该让他们明白他们获得的保障,这让我很受触动。服务电话不仅对于遗孀非常重要,而且对于将要离开我们的人也非常重要。”

我们真的是直到回头看时才知道重要时刻是什么。
— David Kessler

对于所有失去亲人的客户,Birkel向他们赠送关于悲痛的一系列三本书。他希望这些书既能带来安慰,也能表明他多么在乎那些客户。他还在每个假期向失去配偶的客户赠送一品红,因为他知道,没有配偶在身边,一年中的那个时间对客户而言会特别难过。

当然,他还在他的办公室中准备两箱克里奈克斯(Kleenex)纸巾,但不是作为个人联系的替代品。Kessler指出,纸巾应在需要时能拿到,但不是塞给客户。他表示:“把纸巾塞给别人是在说,‘别哭了。’如果有人当着我的面哭而他们开始说‘很抱歉’,那么我说‘不用感到抱歉;那些是饱含爱意的眼泪。’”不管怎样,很明显,顾问在客户的生活中发挥很大作用。Hesson本来在五年前就应该退休了,但是她觉得,随着客户年岁渐高而且更需要她,她继续为客户服务是非常重要的。

Birkel还惊讶地发现,有时他早于某人的家属知道此人已经去世或将要去世。这凸显准备开展任何谈话的必要性和您做好准备时多么有影响力。为人们提供遗产规划的Kessler指出:“任何时刻都可能是最后时刻。有时,我们以为我们在为生命中的重要时刻积攒好东西。我们真的是直到回头看时才知道重要时刻是什么。”

与悲痛之中的客户打交道时...

  1. 留意客户失去亲人如何已经影响您的生活和您自己的哀悼需求。这还将有助于您了解您客户需求的重要性。
  2. 识别对您客户而言可能具有特殊情感重要性的“节点事件”。这些事件可能是结婚周年、逝者的生日或此人最喜欢的假期。顾问可能想联系客户,表示他们正在思念活着的客户。
  3. 如果是突然去世,那么您可能看到伴随着更激烈情感的强化、更持久悲痛。
  4. 如果您不很熟悉逝者,那么简单地说“我不太了解您丈夫。请介绍下他的情况吧。”即可。
 

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