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引导客户克服冲突的7个步骤

Liz DeCarlo

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找到共同点,并在过程中始终保持中立。

继母由于遗产问题而起诉她已故配偶的女儿。长期业务伙伴对企业未来不再持有相同看法。兄弟姐妹已经多年没说话。在将钱和个人历史结合起来的任何时候,都可能引发爆炸性的冲突。但是通常有办法可以防止激烈的冲突,或在有情绪反应的情况下仍能解决冲突。

逾25年来,Barbara A. Culver, CLU, CFP一直与客户展开她所说的“超越资产负债表的谈话”。无论是业务伙伴之间关于企业出售的分歧,还是已婚夫妻无法就提供给孩子的遗产规划达成一致,亦或是家庭的成年子女因谁继承祖父的古董时钟而争夺,冲突通常可归结为价值观差异。

具有29年MDRT会龄、来自俄亥俄州辛辛那提市的Culver表示:“我们有专门为明确价值观而设计的调查问卷。”“使用那些调查问卷时,我们发现,人们的价值观会有差异,但是总是有某些共同点。我们围绕共同点而不是‘这是我们意见不一致的地方’开始谈话。

我们以共同点而非分歧开始谈话时,解决方案和我们一起创建的内容就会涌现新的可能性。

— Barbara Culver

“我们以共同点而非分歧开始谈话时,解决方案和我们一起创建的内容就会涌现新的可能性。”

发现一致之处可在一段时间之后解决问题。伊利诺伊州芝加哥市经常与顾问合作的信托和遗产律师David Allen指出:“在信托和遗产诉讼中,弟弟起诉姐姐,没有人希望情势恶化到最糟糕的局面。”“我告诉客户:‘如果您能提前计划和花钱,那么您将为您家庭省却不少资金和头痛问题。’”如下是处理这种情况的步骤。

1. 抛开您对冲突的恐惧,潜心做事。

“很多时候,顾问太被动—这是人性。他们对冲突感到不安,他们不想打破现状。”具有14年MDRT会龄、来自佛罗里达州盖恩斯维尔市的Brian Watson, CFP指出。“但是,当您避免冲突时,您会侵蚀信任。您客户有问题时,您可能做的最糟糕事情是说‘我不打算去那里。’

”Watson表示:“不管客户有多老练,他们都需要我们帮助他们讨论那事。如果我们被动,那么他们会想:‘我有问题而你不帮我,那我就去其他地方看看。’

”Watson指出:“一旦您这样做几次,您就会意识到对冲突的恐惧在于我们自己的思维。您可用这种正确的方法谈论几乎任何事情。”

在信托和遗产诉讼中,弟弟起诉姐姐,没有人希望情势恶化到最糟糕的局面。

— David Allen

2. 早点儿开始谈话。

Watson与客户回顾近况时,他会问客户生活中发生了什么事情和自上次回顾起是否发生了什么变动。他表示:“我们了解生命阶段,因此我们可预见一些问题。比如,妈妈和爸爸75岁了,神智上可能有些退化,还没跟他们的孩子谈论财务方面的事情。”

通常,父母不愿意或不知道如何与他们的孩子谈论财务、未来的医疗保健问题和他们去世后的遗产状况。或在考虑退出企业的高级业务伙伴对跟初级伙伴提出接下来的步骤感到不舒服。

Culver表示:“作为顾问,我们要非常主动地在需求出现之前向客户提供不可避免的这些方面具有的机会。人们在危机发生前有时间时能够做出最佳决定,因为那时不是不得不由于事故或健康诊断而做出匆忙、仓促、艰难的决定。”

如果您找出契合点,那么每个人都开始觉得能够达成共识。

— Brian Watson

您如何开始这种谈话?Culver通常采用如下说法:

“我们都知道家庭会由于健康原因、事故或离婚而面临困境。这些情况中的一些是可预测的。例如,如果我们活得时间较长,那么我们中的大多数会需要我们无法为自己提供的长期看护或居家健康护理。我们也知道,最终,我们会去世。我们想确保:无论生命为我们准备了什么,我们都已经深入而积极地考虑了我们希望如何准备以及在这些情况出现时,我们希望发生什么和我们不希望发生什么。”

3. 让涉及的所有人都参与进来。

Culver首先与决策者见面,然后让将在未来发挥作用的其他每个人都参与到谈话当中。Culver表示:“我们会问决策者,‘在您的一生中,要做出艰难决定时,是什么让您做出最佳决定?’”“他们通常会说:‘我们有资源。我们有时间。我们可以做研究或聘请专家。’”

Culver会指出,与这相对的是,他们没有时间时或他们被催促着展开谈话时,他们做不出好决定。然后,她指出,他们在之前的谈话中教导了孩子并为他们分配了角色,比如健康或财务委托书,或担任健康状况下降的父母的监护人。

Culver告诉客户:“我们希望您的孩子在他们进入决策角色时具备做出最佳决定的能力。”“为了做到这一点,我们为他们提供刚才说过的所有要素:时间、资源和跟专家沟通的能力。

“我还会对父母说:‘您的孩子希望在那里守候您。他们希望在您真的需要他们时不会让您失望。’”“‘我们何不给他们机会让他们尽可能地做好,现在做准备并在这个流程中有发言权;这样,他们可以提出问题,表达担忧和恐惧;这样,在您需要他们时,他们尽可能地做好准备。’”

4. 找到共同点。

Watson一开始通常跟涉及的所有人个别商谈。这样,他了解每个人希望发生什么。然后,他寻找他们具有的共同点。

Watson表示:“如果客户和他的弟弟在经商,那么我们试图找到他们的契合点。因此当您开始谈话时,他们降低警惕。如果您找出契合点,那么每个人都开始觉得能够达成共识。”

专注于调解和冲突解决、在The Discussables Group担任总裁的Tom Green建议让涉及的各方相信:您已经看到其他人成功处理过类似情况,可以化解冲突的途径有多种,包括公正、多重选择以及向前迈进和面对生活的方式。

Green指出,创建积极讨论框架的一个途径应当以如下方式开始:“我认为,我们坐在桌子旁不是像法庭上一方与另一方的对立关系,而是一起真诚合作进而找到解决方案。我们的任务是把情况的各个方面都摆在桌面上,然后一起确定公正的解决方式。”

5. 维持您作为顾问和中立方的角色。

Green指出:“甚至连最专业的顾问都难以保持中立。”“指出您的作用:‘我的作用是提出问题并找出每个人达成可接受协议所需要的事实。’强调您对各方的承诺。这样说:‘这件事的结果对我来说非常重要。因此,我将竭尽全力保持中立。我将平衡各方的利益。’”

提供建议的人性方面必须注重所涉及各方的尊严。Green表示:“承认某人的愤怒、悲伤、失落或受伤感觉表明顾问能够处理好这些情感而不偏袒。”

6. 防止和化解情绪。

Watson指出:“如果事态朝着情绪化的方向发展,那么您得让人们重新专注于目标。比如,可以这样说:‘今天的目标是一、二、三。’如果目标是传达信息,那么那就是我们应当专注的。如果目标是帮助两个业务伙伴促进销售,那么我们一定要在会面前了解双方的感受并侧重于共同点。”

Allen表示:“要努力缓解事态的情绪化方面。在我目前参与的一项诉讼中,我代表身份为受托人的女儿,而未亡配偶是第二任配偶并就遗产问题提起诉讼。我客户想在调解期间提出婚房问题。我的回应是:‘那会让事态升级。坚持资金这个问题。’”

Green还推崇用事实来避免冲突。他指出:“事实难以反对。描述不当行事的损失、错误或后果。”

7. 引入外部帮助。

Culver表示:“如果我知道会面将会比较激烈,那么我通常请一位心理工作者加入。如果我们有旧伤和其他问题,那么我不装作我具有在那个层面发挥作用的技能组合。这样,心理工作者或代际专家将出场,促进那部分的谈话。我们去做我们训练有素而可以做到最好的事情。”

从共同点开始

Tom Green的建议是:在开始容易引起争执的会议之前,最好以确认各方会同意的内容开始。

  • 我们都希望这是公正的。
  • 我们希望这在(小时、那天、那周、那月)结束之前得到解决。
  • 我们希望对(孩子、家庭、企业)最好的结果。
  • 我们将继续,而不责备他人或找茬儿。
  • 我们不会提起过去的事情。
 

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