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過渡到費用

Barjes R. Angulo, LUTCF, RICP

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要透明,播種並且要有彈性。這些是Angulo向客戶強調的三個重點,以幫助他們了解他提供的價值,進而使客戶接受他所收取的費用。透過建立關係並明確說明你獲得報酬的方式和原因,將話題轉到費用可以是簡單而正面的。

2011年,我認識了 Fernando 和Jenny,夫妻二人都是辯護律師。Fernando 是一位公務員,Jenny 則是私人執業律師。在為他們做了一個詳細的需求分析,並在人壽、殘疾保障以及退休計劃等方面提出了建議之後,我很興奮,因為這是一個難得的機會。我算了一下,我為這些客戶提供幫助,工作大概 8 到 10 小時,就能賺到 4,000 到 5,000 美金的佣金。他們既感激又感動,覺得每年只需 300 美金的保費就能得到 25 萬美金的定期壽險。屈指一算,工作 10 小時,我就賺了 150 美金的佣金,即 15 美金的稅前時薪!

完成所有工作後,我感到非常失望。我客觀分析、給予幫助、出謀劃策。但這樣的模式仍有改進空間。無論客戶最後是否購買產品,作為提供建議及策略的人,我會得到什麼回報?從那時起,我就開始著手將付費規劃加入我的服務範圍。

我想和大家分享一下我成功轉型的三個要點及其為客戶帶來的價值:

  1. 開誠佈公
  2. 埋下伏筆
  3. 靈活變通

公開透明

你的客戶是否真的了解你的收費模式?直接問問他們。公開坦誠地解釋:「開單時我會獲得一筆佣金,續保時也會得到少量的報酬。如果你沒有購買新產品,我就無法得到全額報酬。」現在,請記住,你一直有與客戶進行回顧。如果你有保持,那麼客戶的反應應該會是「我好幾年都沒有購買過任何產品了。」這就是你的開場白!向客戶表示,為了繼續提供並改善服務體驗,你將採用收費服務模式。

我會開始告訴我的客戶,從新的一年開始,我們將開始細分工作。我們將為收費客戶提供更緊密和深入的服務。我們將運用新技術(我使用的是第三方財務規劃軟件)、增加人手,並與註冊投資顧問合作。此外,對於高級遺產規劃我有額外的資源提供所得稅規劃策略。此舉能讓我為客戶提供更深入的遺產及稅收策略。一旦客戶明白沒有人給我支付薪酬,但我實際上還要支付職員工資及辦公設施費用,這些都不是公司提供的,他們就會明白我們為什麼要收取規劃費用了。

埋下伏筆

接下來我會問:「你只需支付少量費用,我們就可像現在這樣運用豐富的資源來開展工作。你對此有什麼看法?」如果這些年來你已為客戶創造了額外的價值,這時候他們應該準備好給你開支票了。如果他們說還沒想好,也沒關係。與其他潛在客戶一樣,拒絕表示「下次還有機會」。

向他們解釋,隨著付費業務的增長,購買金融產品的客戶只需每年做一次回顧,而不再需要每個季度或者每半年一次的聯絡頻率。此外,有時可能會交由初級顧問處理。此舉將調整客戶對於未來服務關係的期望值,同時也為自己減輕了負擔,你不必覺得有義務為這些客戶隨時候命了。

靈活變通

我向客戶解釋,作為註冊執業人員,我仍然可以為其提供理財解決方案,也為其他客戶提供規劃和策劃服務。隨著公司開始建立自己的規劃服務業務,對於佣金客戶,我們一年只能接待一次。此時我會問:「這樣可以嗎?」

如此一來,客戶就會調整期望值,我就能夠專注於規劃服務的客戶。如要保持盈利,這種轉型會是一個漫長的過程。我們當中很多人都無法完全抗拒佣金的誘惑。

我可以用這筆費用來聘請更多的職員、提升服務質素。這樣我就有更多的時間接待付費客戶。最終會形成穩定的收入來源,就像我們剛開始時期望的所謂「基本薪酬」。

值得留意的是,我在職業生涯中期就完成了這一轉型。我在這一行已從業 10 年,為客戶提供了優質的服務,建立了許多深厚的人際關係。

對於我的工作來說,付費規劃改變了遊戲規則。它帶給你及客戶的價值可謂物超所值。因為現在我們的權益及薪酬結構長期規劃服務更加匹配。

歸根究底,客戶需要得到客觀的建議,並願意為此付費。最近有一位新轉型的客戶就很樂意向我付費。她是這樣說的,「現在我覺得你是真的想幫助我,而不是想向我兜售產品。」

要想讓現有的客戶轉型,就首先要有交情。如果你只在五年前給某個客戶賣過產品,寄過幾次千篇一律的生日賀卡,那麼轉型就比較困難。如果你在過去不斷回訪客戶,與客戶交流,見證其人生大事,那麼他們也會將你視為自己的顧問,轉型就合情合理了。

Angulo

Barjes R. Angulo, LUTCF, RICP, 的MDRT會齡10年,1次獲得內閣會員的榮譽和20年的金融服務業經歷。他是Angulo Strategies的所有者、紐約人壽委員會代理人、代理諮詢委員會執行委員會成員,以及NAIFA和金融服務專業人員協會的成員。

 

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