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转变您的销售行为

Scott Edinger

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您是否曾经发现客户会忽视您优于竞争对手的方面?如果优质产品和服务是既定的,那么如何让客户感受到您的与众不同?在这场会议中,Edinger将阐述如何通过销售行为让自己脱颖而出,成为客户愿意多花钱的“价值创造引擎”。顾问可运用这种方法与商品化背后的力量抗争并在销售过程中确立价值,而不是听起来像是企业代言人。

金融服務和保險銷售行業的競爭,從未像現在這樣激烈。因此,僅僅告訴客戶你的產品或服務有多好是遠遠不夠的。只讓客戶知道產品的特色和好處亦絕不足夠。你必須做得更多。你必須透過自己銷售方式來創造價值。你與客戶之間的銷售過程必須是具有價值。

如果你想轉變銷售工作,亦即從根本上永久改變你為客戶創造價值的方式,你就要想清楚如何帶來改變,以及如何成為優勢,因為單單傳達產品或服務的競爭優勢是不夠的;你需要成為優勢本身。你要創造價值與過程。你與客戶互動的方式,以及你創造的銷售經驗均需要具有價值。你以自身的銷售方式創造價值,而不是你所銷售的東西,你本身成為了優勢。你從傳達優勢到成為優勢。不再是產品或服務,也不是你提供的東西,而是你如何銷售之。

這就是我們今天要探討的內容:你如何轉變銷售過程,並成為優勢的一部分,當客戶與你打交道時,這種寶貴的優勢將對你很有利。

今時今日,在大部分情況下,客戶和我們一樣,並沒有意識到銷售經驗對購買決策的影響。因此,當涉及對購買決策的影響時,銷售經驗在決策中佔 25%。這是麥肯錫公司的一項研究結果。他們對買家行為進行了研究,結果發現致勝關鍵並非最好的產品。不是最好的服務、不是最好的品牌,也不是最好的客戶服務。在產品和服務相當的情況下,對你有利的是銷售經驗。

對你更有利的是,對於現有客戶而言,也就是一直與你合作的現有客戶,當他們要決定是否繼續與你合作時——這些決策決定了你得到的年金——在決策中銷售經驗佔 53%,超過產品、服務、品牌和價值比的總和。因此,當考慮你所創造的價值時,這是你成為銷售過程中的優勢之機會。這意味著你不僅僅要傳達所提供的東西之價值和優勢。你需要成為優勢。

我們知道關係對銷售至關重要。不過現在關係構成的性質與 15 或 20 年前有很大不同。因為在過去,當我們考慮人際關係時,我們想到的是一種友好的關係,一種合作的方式——比如平易近人和值得信賴、有風度、討人喜歡甚至充滿魅力。不得不承認這些因素能夠帶來影響。我們固然知道它們很重要。

但現在單靠這些是不夠的。它們可能是銷售過程中必需的,但卻不足以讓你獲得轉變銷售工作所需的價值差異。記住,我們所說的轉變銷售工作不只是漸進式的改變。而是銷售方式的根本改變。

這些關係至關重要,但現在我們定義關係時所考慮的,是你在一段關係中所創造的價值。你需要為顧客、客戶創造有價值的體驗。你必須讓客戶在這段關係中獲得價值。這種價值源於你的專業知識、洞察力、與客戶分享個人觀點的方式,以及協助他們從不同的角度看待事物。關鍵在於你,不是你的產品、服務或品牌,而是你本身。當客戶決定是否與你合作時,你才是關鍵所在。

我說的是人際關係。幾年前,我面試人生第一份銷售工作。坐在我對面的是銷售副總裁。我通過了幾輪面試,完成了面試最後階段的評估。我以為萬事順利。我原以為這是我得到工作的機會。這時,銷售副總裁看著我說:「你知道嗎,Scott,我們的銷售評估顯示你在銷售上不會成功。」好吧。我深受打擊。但他繼道:「我們的評估數據顯示,你會過分關注客戶關係。你會把太多時間放在客戶問題和客戶關係上,而不是爭取成交。我不能聘用你。」

這令人難以接受,我感覺極之糟糕。他說我有「重度成交反感」或類似的問題。這聽起來像某種病:重度成交反感。我當時沮喪極了。但是我克服了。現在我知道他的數據絕對正確。而他從這些數據中得出的結論,則是誤導性和錯誤的。我感興趣的是與客戶合作,與他們一起解決問題,協助他們實現目標,就像你與客戶合作一樣。這才是我想要的。

在銷售過程中萬事以成交為目的,這種做法對我來說毫無吸引力。對他們來說,這意味著我是一個很差勁的成交者。四年後,差不多就在那次面試的四年後,我在一間財富 500 強公司的某部門中,成為了全球排名第二的銷售員。此後,我成為了銷售高級副總裁和銷售執行副總裁,每次都帶領公司實現破紀錄的收入和利潤水平。不同之處在於,我們能夠實現這些目標是因為我們專注於建立以價值為本的關係。透過分享專業知識和洞見,而不是只關心我們銷售的產品或服務,在這個競爭激烈的世界中,重要的是客戶關係的質量,以及我們如何善用這種關係為客戶創造價值。這就是我們今天探討的內容。

我有一位導師,是一位名叫 Neil Rackham 的先生。Neil 著有銷售類暢銷書《銷售巨人》(SPIN Selling) 等著作。Neil 經常問我們一個問題:客戶會為你的銷售拜訪付錢嗎?很高的目標,是嗎?不是產品。不是服務。不是你提供的東西,不是你的能力,也不是你所做的事情,而是你,你在銷售拜訪中創造的價值。這意味著在銷售過程中你必須要做一些事情——你的銷售方式,提供諮詢的方法,你為客戶設計及呈現的銷售體驗。這其中一定要有價值。還是上面的問題,他們會為你的銷售拜訪付錢嗎?

現在,在我的職業生涯中,我有機會觀察成千上萬的銷售互動,超過 1000 次銷售拜訪,在這些拜訪之後我有機會和買家交流。我還有機會回顧成千上萬的其他銷售互動數據。在所有的工作、客戶訪談和銷售拜訪觀察中,我從未聽到客戶說過:「你知道嗎,賣家敘述產品的特色和好處的方式,就像詩詞歌賦一樣。」我從未聽到過這樣的話。現在,我笑了;我哭了,它比《漢密爾頓》(Hamilton) 好,但我從未聽到過這樣的話。

然而有些東西,客戶甘願為之付錢,這確實代表著巨大的價值。我再強調一次,這裡所說的價值指的是銷售過程中的價值。這就是你和你所創造的體驗,以及這種體驗如何轉化為客戶的價值。請好好考慮這一問題:客戶會為你的銷售拜訪付錢嗎?

我希望你寫下這個問題的答案:你在銷售拜訪中都會做些甚麼?你做了甚麼有價值的事情,以至於客戶甘願為你的銷售拜訪付錢?再次重申,這與你的產品無關。花一點時間寫下你對這個問題的答案。

好了。我想了解你們的想法。我知道大家同行都想知道彼此如何回答這個問題。我想找一些人來到台前,分享你們的答案,回答這個問題:你在銷售拜訪中所做的哪些事情很有價值,以至於客戶甘願為之付錢。我想讓一些志願者來分享他們的觀點。

觀眾:午安,我來自 Taiwan(台灣)。當面對客戶時,我想告訴他們,我有一個想法,就像鑽石般珍貴。這就是愛,無限的愛,你可以把它傳遞給家人。

觀眾:我只會講一點英文。首先,我想她應該喜歡我。這一點很重要。這樣我就可以滿足她的需求。首先,她喜歡我。然後我可以滿足她的需求。這是我的答案。

觀眾:大家好,我來自上海。我認為最好的方式是,與其談論我們的優點或產品,不如談談作出規劃的力量。特別是,你必須讓客戶看到未來。但你必須把未來帶到現在。例如,如果你告訴一個男人吸煙有害健康,他不會因為你的建議而停止吸煙或戒煙。但如果你告訴他,如果他繼續這樣吸煙,10 年後會發生甚麼,然後把這個場景帶到現在,他會聽從你的建議,因為你讓他看到了未來。所以我覺得這非常有價值。

Edinger最後一個答案很有啟發性。說的是幫助他們看到未來。所以每當你幫助客戶看得更遠,讓他們看到可能從未考慮過的東西時,這就是巨大的價值。吸煙的例子很有說服力,因為它說的是幫助人們理解吸煙可能造成的影響。當你幫助人們理解這種影響,並看得更遠時,這就是價值所在。

觀眾:我來自中國北京。建立關係的關鍵是我是一名教師。客戶是學生。他說你要像對待學生一樣對待客戶,這樣他們就會尊重你、傾聽你。

觀眾:大家好。我來自中國。我的答案是,你要給客戶提供他現在需要的東西。你能解決他束手無策的問題。這是我的答案。

Edinger這裡說的是協助他們解決問題,而不是你提供的服務或產品,而是他們的需求和問題,以及你如何幫助他們解決這些問題。這絕對是我們所知道的有價值方式。我們很多人都知道這一點。

在銷售過程中為客戶創造足夠的價值,以至於客戶甘願為之付錢,這是很好的理念。同時它也認識到在當今的金融服務和保險行業中,將產品從一間公司複製到另一間非常容易。即使你有新穎、特別的產品,也很快會被其他公司複製。所以你唯一擁有的可持續優勢,就是你自己。亦即你在銷售拜訪中創造的價值。

幾年前,我為《哈佛商業評論》(Harvard Business Review) 寫了一篇題為《客戶會為你的銷售拜訪付錢嗎?》 (Would Customers Pay for Your Sales Calls?) 的文章。我在文中強調了如何為客戶創造價值的五種策略,這些策略與你銷售的產品無關,而是與你的銷售方式、過程和創造的體驗息息相關。現在讓我們深入探討一下這些策略。我將逐個策略與你們分享,附以一些來自不同行業的例證,從而幫助你們更深入全面地理解這些策略對業務成功有多重要。因為,當你考慮所能發揮的影響及所影響到的方面時,一切就會變得不同,一切都會朝著對你有利的方向發展。

剛才最後一個回答的人說得很好。無論你是否接受過這方面的正式培訓,我們都會專注於幫助客戶解決問題。幫助客戶解決問題或疑難,無疑是有價值的。但若能讓客戶發現他們未曾考慮過的問題,你就會產生巨大的價值,真正特殊的價值。你可以幫助客戶從另一角度觀看他們正在做的事情,幫助他們解決所意識到的問題。這當然是有價值的,不過如果你能讓他們看到他們未考慮到的問題,則能產生巨大的影響。

你們都聽說過「冰山一角」這個成語。從比喻的意義上說,這個成語反映出你所看到的只是一個更大或更複雜的問題之線索或暗示。我們往往意識到冰山的大部分隱藏在表面之下。我們都知道,有時候看不到的和看得到的同樣重要。

以一間化學品公司為例,這間市值 300 億美元的公司完全忽略了一些非常重要的業務風險因素。我是在與某運輸公司打交道時,才認識到這間化學品公司。這是一間航運和物流供應商。當公司需要運送裝滿產品的貨車時,他們就能發揮作用。

他們提供一項名為「專用合約運輸」的服務,專用合約運輸有點像租賃。你有一支專門的卡車和司機車隊,但無需管理營運、保養和人手安排。這確實是很好的服務。你有自己的卡車,上面有你的標誌和名稱、穿著制服的司機、卓越的服務,當然這不是低成本的選擇。

該運輸和物流公司有一名銷售人員。她叫 Anne。Anne 正在拜訪我剛剛提到、市值 300 億美元之化學品公司的營運副總裁。Anne 是運輸公司的員工,營運副總裁是她的客戶。這對她來說是一個大好良機,因為該化學品公司每年運送 90 億磅的石化產品,所以一個絕佳機會擺在她眼前。

但當提到專用合約運輸時,客戶表現得不太感興趣。他總是聘用及管理不同的貨運服務,而且一直運作良好,所以他認為沒有必要改變。但在整個銷售週期中,Anne 對這間公司有了深入的了解,包括其正準備大規模擴張。該公司制訂了擴張的宏圖大計。她還意識到,該公司並未充分考慮到一些與運輸相關的更複雜問題。它為甚麼要考慮呢?因為這間化工品公司專注於其擅長的帆船,而且在聘用其他航運服務時從未遇到過任何問題。

但是憑著其專業知識和對這個行業的了解,Anne 能夠在銷售過程中發現一些非常重要的東西。首先,物流公司未來將面臨卡車司機短缺的問題。未來三至五年內,40% 的物流司機將退休。這將產生缺口。此外,第二大因素是對航運服務的需求正在增長。建築業急劇發展,尤其是對貨運服務有大量需求的美國東南部地區。

這兩個因素造成了一個大問題。這間化學品公司可能正在準備擴張,卻無法將產品運送到客戶手中。這是一個大問題。但由於她的經驗以及在銷售過程中創造的價值,Anne 能協助客戶看見之前從未考慮到的問題。她讓客戶看到了隱藏在冰山表面之下的問題。於是突然之間,他們意識到航運業將面臨的問題,因此有必要擁有一支專門的司機和物流服務團隊,並立即鎖定這項服務。Anne 最終與這間化學品公司簽訂了價值數百萬美元的五年專用合約運輸協議。這是助客戶發現其未曾考慮到的問題之能力的一部分。

當你能夠幫助客戶發現他們沒有意識到的問題時,他們會說,「這是一個大問題。我最好解決一下。」如果你在與客戶、金融服務和保險打交道時,請考慮一下你的行業,你會發現他們可能沒有意識到各種風險因素。你可以在銷售過程中幫助他們發現這些風險因素,讓他們感受到你的價值。無論你有怎樣的解決方案,你解決問題的能力都會創造價值。

這就是選項 1 中價值驅動的一部分,即如何幫助客戶發現他們未考慮到的問題,以創造價值。

幫助客戶解決他們沒有考慮到的問題是有價值的,而幫助他們看到未曾預料到的解決方案也是有價值的。你是否有過這樣的時刻,我沒想到還可以這樣做?我沒想到還可以這樣。當遇到這種情況時,你就會知道你遇到了選項 2,即幫助客戶用他們沒有考慮到的方案解決問題,幫助他們發現他們沒有意識到的問題,幫助他們看到「我是這樣解決這個問題的。我自己絕不會想到這一點。」

以下是我的親身經歷。我住在 Florida(佛羅里達州),那裡非常炎熱。假如你覺得 Los Angeles (洛杉磯)很熱,那麼 Florida(佛羅里達州)就是個火爐了。我住在一間老房子裡。大概有一百年歷史。幾年前,我需要安裝一個新的空調系統。在 Florida(佛羅里達州,)這算是策略性的採購,非常重要。所以我花了很多時間思考這個問題。我四處詢問。我向朋友諮詢。我得到了一些報價。更複雜的是,那幢有一百年歷史的房子是在有隔熱系統之前建造的,當時的人們對隔熱系統一無所知。所以這幢樓沒有隔熱系統。我發現房子裡面的溫度比室外高 10 度。在冬天,房子內的溫度則比室外低 10 到 15 度。我還沒弄清楚背後原理,但肯定是隔熱隔熱系統出了問題。

房子是一層半的佈局,樓上很大,所以製熱和製冷對我來說是真正的挑戰。這造成了一些大問題。我找過幾位空調專家,前兩位非常相似。順帶一提,他們都是朋友介紹的,所以他們聲譽良好,就像你遇到新機會的時候一樣。他們也都資歷深厚,前兩位十分類似。他們來了之後進行了測量。他們量度了建築面積。又四處看看。他們看了房屋平面圖,兩個人都想出了同樣的方案。這也是我認為我需要的,也就是更大的空調解決方案。但這卻不是我真正需要的解決方案。

第三個空調銷售員讓我看到了真正需要的解決方案。他採取了完全不同的方法。他進來後,量度了屋內所有的窗戶——我是說所有的窗戶。他在房子的不同位置計算了每個窗戶的「熱負荷」。還評估了整間屋的氣流。他審視了屋內的空氣如何流動,並測試了所有的管道。這是個截然不同的方法。然後他去做了一些計算,回來時得出一個三倍價錢的方案。三倍價錢。而我最後選擇了他。

我為甚麼願意為一個空調系統花三倍的錢?道理很簡單。他沒有提出更大的系統。實際上,他提出了兩個更小的系統,透過這兩個更小的系統,他將以不同的方式改變整間屋的氣流。藉此,他將改變空氣管道。這就是費用所在,但他有一個明顯可行的解決方案。他還能幫助我理解為甚麼其他的解決方案不可行。實際上,一個更大更好的系統會讓更多的空氣在屋內流通,但這也會導致屋內某些地方冷,某些地方暖。所以這也不能解決我的問題。他能讓我看見從未考慮過的解決方案,其能力使我願意為此支付更高的價格。

我來說說有趣之處。除了熱負荷、氣流和諸如此類的東西外,失敗者們——好吧,他們不是真正的失敗者,應該說是失去空調生意的人——他們都非常友善。他們都有作出良好的跟進。他們都對空調系統有深入了解,知道該怎樣做,而且價錢都較低。但由於空調銷售員具有專業知識,亦即第三個人,由於他具備專業知識,他知道如何讓房子涼爽。所以他知道怎樣才能讓房子變得涼爽,於是我採納了他的解決方案。

這就是協助客戶意識到他們沒有想到的解決方案的力量,這時候他們會說,「老友,太棒了。我沒想過能這樣做。」這具有強大的力量,這就是價值。你可以這樣做。你可以在每一次銷售互動中這樣做。你可以使用客戶從未想過的金融工具和選項。由於你具備專業知識並知道如何幫助他們,你知道如何使用這些工具為他們帶來好處。

第三名空調銷售員——空調和所有外圍設備都是他的工具。他的關注點是如何幫助我,解決房屋內的需求。這就是使我願意為之支付更高價格的價值。三倍的價值,卻是一個很容易做的決定,因為我們都曾經為無用的東西花冤枉錢。所以有一個我們沒有考慮到的解決方案是非常有價值的。這就是你在選項 2 中創造價值的方式。

接著我將介紹第三種創造價值的方式。第三種方式是幫助人們看到從未意識到的事情之影響。第三個選項是幫助客戶審視他們認為是良性,但實際上則不然的問題。我們所有人都會忽略一些問題。我們都是人,對吧?總是會涉及一些因素,我們無論作出決定與否都會造成影響,是嗎?與客戶打交道時,你經常會遇到這樣的情況。他們不作決定和維持現狀的想法也會產生影響。幫助他們認識到這一點是很有價值的。

這裡有一個汽車業的例子,非常有趣。在汽車製造廠,他們使用這樣的夾子。[圖像]它們被稱為 V 形夾或鱷魚夾,通常用在汽車工廠的靜電噴塗線上。它們用於懸掛通過汽車製造廠之靜電噴塗線的汽車零件,通常為保險杠或後擋板。

有一名工業供應公司的銷售人員。他的名字叫 Calvin,他銷售很多東西。Calvin 銷售大量的工業用品。Calvin 賣的其中一種產品是 V 形夾。他的客戶是那間汽車工廠的採購總監。但 Calvin 的身份不只是夾子供應商,他還有更多的使命。實際上,在 Calvin 的幫助下,該公司和採購總監成功節約了每小時 125 萬美元的成本。每小時 125 萬美元。他是怎麼做到的?我意思是,夾子是一種商品。

夾子有若干問題:它們會折斷。當夾子折斷時,就會導致生產線中斷和生產延遲。在汽車製造工廠,一旦生產線中斷,每小時會損失 125 萬美元。如今在大多數生產環境中,成本面臨很大的下滑壓力,要降低成本和開支,尤其是在與產品無關的範疇,也就是最終不會到客戶手中的東西。所以像夾子這種東西,往往以低價取勝。

但在銷售過程中、銷售週期,以及在與採購總監的互動中,Calvin 能計算並考慮生產停工和生產線延誤的成本,甚或是因夾子導致的延誤而造成員工加班等問題。考慮了所有這些成本,並認識到每小時 125 萬美元的影響後,客戶就會購買質量更高、使用壽命更長的夾子。並願意支付更高的價錢。

他們之所以能做到這一點,是因為 Calvin 幫他們認識到故障的代價、出錯的代價。這是一個成本與價格的典型例子。在你們的行業中,經常會遇到這種情況。其中牽涉不同的費用結構、價值和益處。而你能幫客戶發現潛在影響以及與他們盲點相關的問題,這種能力有著巨大的價值。在這個案例中,這種能力幫助 Calvin 賣出完整的商品,產品看起來與競爭對手沒甚麼不同,卻獲得了同類商品近兩倍的價格。即使其價值更大,他也能創造價值,而且是在銷售過程中辦到。

這是你創造價值的第四種方式。[影音資料]讓我們來讀一下。你是否有過這樣的感受?你是否有過那樣的感受?我經常遇到這種情況。這是因為你能看到客戶面臨的情況,看到他們看不到的解決方案和機會。這是我們創造價值的第四種方式,幫助客戶發現他們錯過的機會。如果不是錯過的機會,它還能是甚麼呢?因此,幫助客戶發現他們錯過的機會有著巨大價值。

大多數接受過銷售培訓的人都知道幫客戶發現問題的力量,甚至是我之前提到、他們從未意識到的問題。我們可以換個角度來看:我認為這有點像同一枚硬幣的兩面。一面是他們沒有意識到的問題,另一面是機遇。在大多數銷售培訓中,我們被教導要真正關注問題,即客戶沒有看到和他們面臨的問題。但如果我們能幫他們看到有助提高標準並改善狀況的機遇,這也同樣有價值,甚至更有價值。這有著巨大的價值。

在我和金融專業人士和保險專業人士打交道的過程中,他們經常助我發現已錯過的機會。無論是擴大對我有價值的東西之保險範圍,還是使用我不了解的投資工具的機會,這些都是你可以幫客戶在其環境中發現的機會。這與幫助他們發現沒有意識到的問題一樣有價值,甚至價值更大。

這是我與你們分享的最後一種方式。第五種創造價值的方式,也就是第五項策略,是幫助客戶連繫額外的支援資源。在你們的公司中,你們擁有專業知識。知識的擁有者可能不是你,可能是投資組合經理,或某方面的專家。我曾經與康涅狄格州格林威治的一間資金管理公司打交道,他們為客戶創造價值的一種方式是帶上投資組合經理為客戶講解投資策略、知識、洞見和專門知識,以協助他們贏得客戶。想一想你們可以提供的東西。你們公司內部有甚麼主題專業知識?在每單生意中,我們總是會失去一些我們本不該失去的機會。有些客戶不再與我們合作,我們卻不知道導致我們丟失客戶的原因為何。幾乎在所有情況下,我們總是聽到這樣的話:「要是我們當時運用了合適的資源就好了。要是我們當時怎樣怎樣就好了。要是我們當時這樣做就好了。」想想你的業務中有哪些此類選項。這是創造價值的另一種方式,客戶願意為你在銷售拜訪中創造的溢價付錢,也就是你創造的價值。

現在我已經介紹了那篇文章中的五項策略。我希望大家再做一下前面的練習。拿出一張紙,提出以下這個問題:客戶會為你的銷售拜訪付錢嗎?寫下你認為有價值的方面,你的客戶非常看重並願意為此付錢的方面。想一想我剛才提到的方式。

  1. 沒有意識到的問題
  2. 客戶沒有考慮到的解決方案
  3. 他們意識到但覺得無關緊要的事情之影響
  4. 你幫助他們發現機遇的機會
  5. 成為資源經紀人,你們的能力之協調者

好好思考一下。我希望每個人至少寫下三種在銷售過程中創造價值的方式。希望超額完成任務的人,寫五種。那就三種。你做了這些有價值的事情,以至於客戶願意為你的銷售拜訪付錢。

想像一下如果你以前做過這樣的事情,如果你每次與客戶互動之前都在計劃中考慮到這一點,會是甚麼情況。我們今天的目標之一就是讓你們從這裡走出去,為客戶創造價值。這與你銷售的東西無關,而是與你的銷售方式息息相關。這就是你轉變銷售的方式。

在結束之前,我有一些問題。我總喜歡贈送禮物。我覺得這樣做很棒。這讓我很受大眾歡迎。我有免費的資源給你們。瀏覽 edingerconsulting.com,可觀看免費影片。有 20 多段影片,很多都是關於這個話題的。如何在銷售拜訪中創造價值?你可以免費瀏覽這些資源。有一個 Podcast 系列,內容都是這樣的。你可以免費瀏覽這些資源。這些東西我從不收費。我有 100 多篇文章,為《哈佛商業評論》(Harvard Business Review) 和《福布斯》(Forbes) 寫的文章。這些資源也是免費的。最後,還有我的《每月見解》(Monthly Insights) 通訊。我知道這是你們想要的,另一份通訊。但這是關於如何為客戶創造價值的,如何創造客戶願意付錢的價值。每隔幾個星期就會有新內容。此外我還有一份關於領先收入增長的新報告。

問答

問題:我來自 Taiwan(台灣)。您剛才向我們展示的五種方式,以及如何提升自我以增強自身優勢,讓我印象深刻。我想和您確認一下我的理解是否正確。你是在告訴我們要把自己從一個銷售人員轉變成一個規劃者,然後進一步提升自我,成為客戶的顧問嗎?然後我們不僅可以幫助客戶,還可以利用其影響範圍,協助其家人或朋友。你剛才講的是這個意思嗎?

回答:是的。所以問題是如何從規劃者轉變為顧問。坦白說,關鍵在於你如何規劃,以創造價值。因此,你需要盤點你的專業知識和觀點,以及思考如何利用它們幫助客戶。因為如果你每次準備與客戶見面時開始考慮創造價值的五種方式——如果你想弄清楚如何改變這種銷售關係,從而取得差異化優勢,並最終取得成功——然後至少通過其中一種方式規劃每次的互動,你將如何在這次銷售互動中創造價值?如果你每次都這樣做,你一定會慢慢改變與客戶的關係,你會發揮巨大的作用。

問題:我來自北京。關於您談到的第五點,我有一個問題,也就是幫助客戶連繫額外的支援資源。我想知道是否有一個範圍。是否有一個明確的範圍呢?因為我們不可能獨力包辦任何事情,或者一切事情。我們可以幫助客戶連繫的額外資源範圍是甚麼?

回答:關於第五點的額外資源範圍,這個問題問得很好。你如何幫助客戶連繫額外的資源?這實際上涉及你的專業知識範圍。在你的公司裡,也許存在著退休計劃方面、客戶意想不到的特定專業知識。我有一個客戶從事保險業務,他認識專門從事海上保險的專家。對於擁有船隻的客戶來說,這是一種非常專業的保險,他們會向專家諮詢。因此,無論你的專長是甚麼,都要幫助客戶獲取這些支援資源。如果你需要超出範圍,如果客戶有某方面的需求,你可以為其推薦別人。你們當中有許多人都可以向客戶推薦銀行人士、律師或任何專業人士。如果你為客戶推薦優質的資源,將透過幫助客戶而贏得美譽。因此,請盡量為客戶聯繫更多的支援資源。如果你不需要為此做任何額外工作,但仍然能幫到客戶,那就更好了。

問題:我來自中國上海保誠。我的問題有關您提到的第三點和第四點。第三點是幫助客戶思考。第四點是關於機會的。如果就第三點而言,沒有解決方案或機會的話,該怎麼辦?您會怎麼做?

回答:你的問題是關於第三點的,也就是幫助客戶認識到他們覺得無關緊要,而你卻認為影響重大的問題。不過你說的是如果沒有解決方案該怎麼辦。你是想問如果他們看不到問題該怎麼辦嗎?

問題:如果沒有解決方案,或者你沒有能力解決問題該怎麼辦?你會怎麼做呢?

回答:我會再向後退。這個問題問得好。這就像是你發現了問題,卻對此無能為力。很難辦,是吧?我的回答是,在早期你應該把對話集中在你的專業範疇和專業知識,亦即你能幫到客戶的方面。如果你發現一些超出你專業知識範圍的事情,第五個選項就是幫助他連繫支援資源。但你真正應該做的,是把你和客戶的對話集中在你的專業範圍。這樣你就能幫他解決問題了。

Edinger

Scott Edinger 是通过改进领导力来促进营业收入增长这一方面的专家。美国电话电报公司、联想和《洛杉矶时报》等公司聘请他与它们的高级领导人合作提升这个方面。他的书籍《隐性领导者:在贵司发现和培育伟大》是《华盛顿邮报》畅销书,并被评为2015年最佳商业书籍之一。他还是《鼓舞人心的领导者》和《哈佛商业评论·让自己不可或缺》的合著者。Edinger经常向《哈佛商业评论》和《福布斯》供稿。

 

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