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流程和绩效的12个P

Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C.

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Etherington将回顾他的保户开拓、实情调查、销售和客户服务流程。这个过程让他40次获得顶尖会员资格——让他成为世界上仅有的12个获得这项荣誉的人士之一。他将分享已让他受益50多年、会对他人凑效的简单可转化理念、策略和技巧。他的流程将有助于您显著扩大业务并在不限于个性和劝说技巧的许多方面取得进步。

12 個頂尖銷售員的績效案例

#1 準客戶(加油!)

最近的調查再次證實,與客戶探討過人壽保險話題的財務顧問不足 5%,並且這些人中只有 14% 曾請求介紹新的潛在人壽保險客戶。

也就是說,只有 7‰ 的顧問在請求質量介紹。

對於我們這些出售世界上最安全的資產類型,即人壽保險,並會尋求轉介紹推薦的人而言,這是多好的機會啊!

為甚麼尋求質量介紹的人如此之少呢?

答案就在 William Shakespeare 的戲劇作品《一報還一報》(Measure for Measure) 中,在這部作品中,Lucio 曾說:「質疑之心才是叛徒,害怕嘗試會讓我們失去贏的可能。」

努力讓您排名前 20 的客戶為您介紹擁有以下三個具體特點的新人:

  1. 對家庭和對事業負責任的人
  2. 能夠以事實為根據制定決策
  3. 得天獨厚的經濟資源和/或增長潛力

詢問他們:「您最好的三個朋友是誰?我非常想認識他們。」大膽提問吧,您會收到答覆的!

#2 過程(擁有一位!)

系統化的過程或行動計劃可以消除工作日效率低下的現象,讓您能夠專注於業務優先事項。

在我們「瞄準、了解、銷售和服務」時,這個過程會帶領我們走出銷售關係的迷宮。

我的著作和錄音可以在 MDRT 商店購買,分享我的過程,這個過程卓有成效,能夠幫助您取得頂尖會員資格。

引用已故的 Paul Harvey 的話:「談話如果有效,就不要改變談話;改變受眾就好。」

您的過程就是談話,請求他們進行轉介紹或安排會面,或者討論事實或訂單問題。你需要記住的是,引用 Shakespeare 戲劇《皆大歡喜》(As You Like It) 中的一句話,「全世界是個舞臺,所有的男男女女不過是一些演員。」記住自己的角色,隨時準備好堅定地表達出來即可。開始這個過程吧!

#3 準備(無可取代!)

加州大學洛杉磯分校棕熊籃球隊名人堂教練 John Wooden 曾被問及球隊全國錦標賽七連勝的關鍵是甚麼。他的回答只有一個詞,那就是:「準備!」

加拿大最偉大的演員之一 Christopher Plummer 在 Ontario(安大略省)Stratford(斯特拉特福)的斯特拉特福德節 (Stratford Festival) 上首次亮相《暴風雨》(The Tempest) 的帶妝彩排時,所有演員都在這次初排中朗讀了臺詞,只有他,背誦了所有人的臺詞,這種敬業精神和職業道德令演員組成員感到無比震撼。他做好了萬全的準備。

利用書籍、語言、愛好、背景和第三方作品,為案例提供支持,針對每個潛在客戶的興趣、目標和目的度身訂造材料。

也就是我們通常所說的「抱樂觀的態度,做最壞的打算。」

名言有云:「沒有準備的意願,勝利的決心就毫無意義。」

用男女童軍創始人 Baden-Powell 爵士的話來說就是:「做好準備!」

#4 預演

隨著我客戶和準客戶年齡的增加及其計劃的逐漸成熟,我意識到,首先進行詳細實情調查然後給出建議的傳統方法正逐漸失去影響力,因為大多數 60 來歲和 70 歲左右的客戶都已經擁有相關經歷,並且擁有自己的房產規劃 T 恤。

這讓我想起來 Stephen Covey 的建議,他曾經說過:「在開始時就必須牢記最終目的。」人只有在知道前路方向時才能做到最好。

考慮到電影預告片和汽車展廳,我們打造了一個我們作品的「展廳示例」,如果準客戶同意「交易前協議」,我們就會與他們分享這個示例。

準客戶女士:

我想和您分享一個示例,說明我們將在滿足以下三個基本條件的情況下進行的工作:

首先,您可以看到這是專有信息,除非您同意了解為您定制且經過我們詳細審核的個人化案例,否則請不要與任何人分享。

第二,我將對您今天分享的您自己的特定情況嚴格保密。

第三,如果您喜歡我們的創意,並最終決定付諸實施,您將與我們,而不是其他業務員攜手,完成方案。

您覺得這樣可以嗎?

然後,我們將分享一個展示我們的工作及工作方案的示例,其中包括解釋我們為何從事此工作的「七大原因」:

  1. 減少所得稅
  2. 重定向當前稅損,從負債中創造資產
  3. 消除地產稅
  4. 增產
  5. 加強跨代財富轉移
  6. 放大慈善影響力

預演將快速確定您的服務是否有前景,並提高您最寶貴資產,也就是時間的效率和關注度。

#5 耐心

很多年前,一位智者曾言:「不積跬步無以至千里,不積小流無以成江海。」

用在建立關係上的時間會產生信任,讓我們可以培養準客戶,使之成為客戶,最終成為我們和我們服務的支持者。但是很顯然,我們的準客戶會詢問自己:

  • 你是誰?
  • 我們為甚麼要見面?
  • 你銷售的產品是甚麼?
  • 它對我有甚麼作用?
  • 我之前為甚麼沒有聽過這個產品?
  • 你說的天花亂墜,是不是有點假?
  • 我的其他顧問呢?
  • 我是怎麼投資這個產品的?

耐心是一種美德,它能讓您從人群中脫穎而出,幫助您與潛在客戶建立信任關係,耐心回答他們的問題,用水磨的耐心解決艱難挑戰。

耐心一點,好事終將來臨。

#6 堅持

精心打扮好去與他們會面,以愛心融化堅冰,堅持就是勝利。

Edison、Ford 和 Lincoln 都經歷過無數挫折,用我的好朋友 George Sigurdson 的話,這些小挫折都是考驗,讓我們能夠堅持自我,捲土重來!

想想您在職業生涯的不同階段經歷過的類似情況:

  • 與一位 80 歲的客戶一同享用 6 美元的午餐,五年後,達成了 400 萬美元年度保費的交易
  • 為一份定期保險服務,六年後,年度保費銷售額達到 200 萬美元

告訴您的客戶,您可以如何幫助他們,就像 Tony Gordon 所說的:「讓他們得償所願。」這常常會耗費許多時間和精力,除了堅持,別無他法。

我的座右銘就是:「拒絕只是暫時的,現在拒絕不代表以後也會拒絕。」

所以,請堅持與他們會面。

堅持就是勝利!

#7 激情

激情創造偉大,缺少激情的產品往往會流於平庸。

CFL 的 Hamilton Tiger Cats 隊曾 15 次贏得 Grey Cup 冠軍,8 次是在現代。他們的粉絲熱情嗎?當然熱情!

那麼這些人呢:

  • Wayne Gretzky
  • Rory McIlroy
  • Wolfgang Amadeus Mozart
  • The Stanley Cup 冠軍

他們統統激情四射!

那麼,MDRT 的傳奇人物呢,Barbaro、Blessman、Baker、Feldman、Granum、Gordon、Levine、Mehdi、Savage、Sullivan、Todd、Wolf,他們又如何呢?他們天賦異稟,技能嫻熟,並且全部充滿激情

我的父親 Joe 是加拿大人壽保險業務 40 年來的標桿,他總是說:「為了讓準客戶對一個想法產生興趣,銷售人員必須非常熱情!」

所以,請務必保持激情,這會影響您的業績。

#8 繁榮

您的繁榮因子是甚麼?

多年來,我一直使用一個古老的公式,這個公式表明如果我們的客戶在七年裡將 20% 的資本投入到資金不會流失的安全金融工具中,那麼這些資本的收益能夠防止他們在今後的生活中出現財政困難。即使他們失去了其他 80% 的資產,也能夠保證他們的生活!

您可以計算一下,試驗一下這個公式:拿出您客戶資本基數的 20%,比如說 1,000 萬美元的 20%,也就是 200 萬美元,放入「安全倉」中七年。即使是在今天這樣低的利率下,每年至少也會產生 60,000 美元的收益,也就是說,再加上加拿大政府的社會保障福利,65 歲的夫妻每年的凈收入約為每年 80,000 美元(適當整合繳稅之後)。假設他們沒有房貸也沒有其他債務,這份收入應該能讓他們過上體面的生活,即使損失了其他 800 萬美元,餘生應該也不用為財務問題煩憂。

雖然 80,000 美元無法過上富豪的奢侈生活,但小康水平已經綽綽有餘。我讀過許多海上求生小說,在遭遇大難後,沒有人會抱怨救生艇上低下的生活品質。

我們建議我們的客戶在七年時間內將 20% 的資產投資於我國,或者也是全世界最安全的資產類型之中,即歷史長達 275 年,且現金價值恒久的人壽保險,通常稱為終身人壽保險。

在我 51 年的從業生涯中,客戶唯一的抱怨就是:「Bruce,為甚麼不讓我買進更多的這種資產?」這種抱怨我可以接受。

作家 Niall Ferguson、Barry Dyke、Guy Baker、Ben Feldman 和 John Todd 都談到了這一資產的力量,並認為這是一種非常驚人的金融工具。它就是我們客戶的「繁榮因子」,並且備受客戶的青睞。

利用這種繁榮因子,讓自己脫穎而出!

#9 專業

展現出專業的一面,注意著裝、語言、會議室環境和準備工作!

舉世聞名的 Toronto(多倫多)Bata Shoe Museum 的創始人 Sonja Thomas Bata 女士曾經說過:「細節決定成敗。」我們對此深信不疑。

我們把細節稱為「制勝一擊」。

如您所知,大多數高爾夫錦標賽的勝者都是靠短鐵桿和推桿贏得勝利,而不是球棒。

銷售也是如此。「開球吸引注意,推球實現盈利。」

注意細節自然會產生好結果!

要注意哪些細節?

  • 與客戶感興趣的主題有關的書籍
  • 與您產品有關的書籍
  • 手寫筆記
  • 準備議程
  • 列出行事步驟(過程)
  • 個人化的會議總結
  • 有針對性的政策總結和定期服務審計
  • 個人化的重要文件整理

讓大家清楚您不是菜鳥。展現專業風采!

#10 道路

我用了三年的時間才獲得了 MDRT 資格。事實上,第三年我本來也不會成功的;但是,MDRT 會員,Ontario(安大略省)Sarnia(薩尼亞)的 George Merchant 的熱情激勵讓我奮發向前,1968 年 12 月,因為他的付出和挑戰,我終於成功脫穎而出,在 24 天裡達成了 26 筆交易,獲得了參加 1969 年年會的資格,真是太險了!

在首次與會者簡介會上,來自 New Orleans(新奧爾良)的已故 Alain de la Villabrae 和我都意識到,雖然與其他首次與會者相比,我們差點未能獲得資格,但我們終於躋身人壽保險業務的洋基體育場,成為行業傳奇,並且,接下來的每一年我們都贏得了參會資格。

當然,我們並不在「投手丘」上,而是位於外場看臺上較遠的位置;但重要的是我們來了,成功躋身世界上前 2% 的人壽保險銷售員行列,我們的生活也將發生翻天覆地的變化。

思考、信念、夢想和勇氣缺一不可,把 MDRT 納入您的職業道路吧,讓它成為您餘生發展不可或缺的踏腳石。

正如 Nike 廣告詞所言:「放手去幹!」

#11 優先事項

MDRT 會員 Tony Williamson 的著作《征服的勇氣》(The Courage to Conquer) 中寫道:「待辦事項不應該超過三項。」

MDRT 傳奇人物 Ben Feldman 多年來也一直告誡我們要進行「細分」。

Sean Covey 在他的著作《四個實踐原則》(The 4 Disciplines of Execution) 中寫道:「要確定 WIG,即一個非常重要的目標,然後讓您的整個團隊信服這個 WIG,並制定問責措施或流程來處理、管理和實現它。」

我的第一位銷售教練,已故的 Jack Fowler,曾告訴我:「成功者會先完成其他人不會做的事。」

Strategic Coach 成員 Dan Sullivan 強調,要優先重視您的「獨特能力」,然後才是其他。

沒有人可以代替您安排日常活動的優先順序,先難後易會比較輕鬆。

確定優先事項非常重要!

#12 個人信仰

無論您的信仰如何,您與神的關係對我而言都很重要,對您自己來說也是如此。

認識到這裡有成千上萬來自世界各地的顧問,並且大家的信仰有所不同,無論您怎樣形容這種信仰,精神層面都是個人的重要組成部分。

例如,作為一名基督徒,我追隨耶穌,而您則可能追隨指引您生活的其他信仰。

歸根結底,我們大多數人都是勝利者,個人信念讓我充滿力量,我相信你們中的許多人也是如此,能夠應對和克服生活中的狂風暴雨。

讓我們面對現實吧,直面生活給與我們三場風暴:我們剛剛幸存下來的風暴、正在經歷的風暴以及即將到來的風暴。

棒球界傳奇人物 Ernie Banks 曾經在 Chicago(芝加哥市)的 MDRT 主場會議上說道:「生命就像棒球場一樣,身體是一壘,精神是二壘,社會是三壘,心靈是本壘。如果你要安全上壘,就需要遵守本心,重視精神生活。」

MDRT 大師 John Savage 每次都以「如果你沒有個人信仰,就去找出你的信仰!」為開場白。

個人信仰將我指引向《箴言》(Proverbs),對我的職場生活產生了全方位的影響。

  • 「鐵磨鐵,磨出刃來;兄弟相感;也是如此。」
  • 「未聽而先答,實愚昧可恥。」
  • 「聽從勸導,增長智慧。」
  • 「美名勝過大財。」
  • 「金銀萬千,不如智者一言。」

用 Ernie 和 John 的話來說,一定要培養個人信仰,這對您和您的發展有極大的幫助。

簡單做個總結:

  1. 鎖定準客戶。
  2. 制定流程。
  3. 做好準備。
  4. 演示預演。
  5. 耐心一點。
  6. 堅持就是勝利。
  7. 要有激情。
  8. 分享您的繁榮因子。
  9. 展現專業風采。
  10. 把 MDRT 納入您的職業道路。
  11. 確立優先事項。
  12. 擁有個人信仰。

將這 12 點技巧用在您的工作實踐中,收獲出色業績,帶領您年年躋身頂尖會員行列。

流程

我的流程分為四個部分或環節,各部分之間相互關聯,並且會隨著建立關係的流程不斷發展,我會將這個流程用於希望逐漸將其變為客戶、保戶、產品和服務擁簇的準客戶身上。

第一環節:目標

多年來,我的流程一直以轉介紹系統為準,它為我創造了無數的合格準客戶源,所有這些準客戶都來源於滿意客戶。在 51 年的從業生涯中,我從來不會要求未曾與我有過業務往來的人幫我進行轉介紹,這已經成為了我的習慣。我更喜歡從達成交易並從中受益的客戶那裡尋求幫助和支持,這種習慣讓我獲得了先天的優勢,幫助我贏得了尋求客戶援助的資格。在將策略交付給客戶的第一階段的最後,我通常會採取以下措施:

John,我想要借此機會感謝您的信任。感謝您成為我的客戶,期待在未來的歲月裡我能為您提供有新意的服務。

如您所知,John,我的業務與人息息相關,也就是說我完全依賴於客戶的好感和善意,需要由客戶為我介紹新的客源。我會專注於像您一樣高素質的客戶,這一點非常重要。儘管我不指望您能認識人壽保險市場中的其他人員,但我非常期望您能與像您一樣優秀的人交往,這種人通常擁有以下三個特點。

第一是責任感,您是一個有責任感的人。第二是能夠以事實為根據制定決策,這一點您也可以做到。第三是得天獨厚的經濟資源和/或增長潛力,而您的確也擁有這種潛力。

John,再次強調,雖然我不指望您認識任何我產品或服務市場中的其他人員,但我非常期望您能與像您一樣,擁有這三個特點的人交往。您最好的三個朋友都是誰?

在這個講求網絡把關的時代,準客戶擁有許多不同的資源,電子郵件、文本、電子屏蔽、有限的注意力範圍以及許多其他防禦系統,但在我看來,真正的殺手鐧卻是個人轉介紹。它能夠輕鬆攻破所有防禦機制,如同探囊取物一般。這是因為轉介紹和介紹人之間的個人聯繫,一旦建立了這種聯繫,您就比其他人更有優勢,能夠讓接受者(即準客戶)分神關注一下,從而給您留下會面的機會。

最開始,我們的這個流程並不包含電話。下一個步驟是寫信。在請求我的客戶介紹新人時,我有 75% 到 80% 的可能會立即得到兩三個名字。最多的一次得到了五個名字,平均而言每次三個。但也有 10% 到 20% 的情況我只得到了這種回答:「嗯,Bruce,我也很想幫你,但是你也知道,我不太習慣於為朋友轉介紹人壽保險銷售員,抱歉,我沒有別的意思。但是,如果有朋友讓我推薦優秀人壽保險業務員,我一定優先推薦你。」

這種情況下,我會回應:

謝謝您,John。但是,請讓我具體解釋一下。您知道的,大多數從事我們這一行的人時時刻刻都在尋找新客戶,只有極少數人用心服務老客戶。我們不是這樣的。我們把大多數時間用在現有客戶身上,幫助他們設計、部署以及為他們的項目募集資金,放在介紹新人或尋找新客戶上的時間很少。那麼,為了我能夠將這些時間用在您、您的業務還有家人的人壽保險項目上,您還是會幫助我的,對嗎?那麼,您最好的四個朋友都是誰?

John 還可能這樣回答我:「好吧,Bruce,這個主意不錯,容我再考慮一下。今天時間有些緊,給我一兩分鐘時間考慮一下。」這時候我會說:「當然可以,John。請放心考慮。那麼,您需要多久的時間呢?」John 會回答:「一個月吧。」然後我會說:「好吧,這給月您好好考慮一下,一個月後我再以電話聯絡您。」

一個月後,我打電話給他,問:「John,我是 Bruce。您現在方便講電話嗎?」John 回答:「是的,可以。」然後我說:「太好了。一個月前,您說要用一個月時間考慮考慮,現在呢,可以為我引薦一下嗎?我紙筆都準備好了,應該與誰溝通呢?」接著,John 回答:「呀,Bruce,真的非常不好意思。抱歉,我還甚麼都沒做。能再給我一個月的時間嗎?」我說:「好的,John,我們一言為定。再給一個月的時間。」

而現在,有些時候,月復一月,逐漸變成了一年,到了我們做年度回顧的時間,您可以想像那個畫面。坦白說,他們用的時間越長,我能獲得的準客戶質量越高,因為這時候他們拖不下去了,只能認真對待。

得到這些名字後,我們就會寫一封信。這封信非常簡單明瞭,其中附有我們的宣傳冊,顯得我們與眾不同。

多年來,我都會在信中附上一幅漫畫,稍後與大家分享。信中寫道:

尊敬的 Fred:

儘管我們還沒有見過面,但 John Smith 對您的評價極高。因此,我非常想與您見一面,了解詳細信息和您的特殊情況。希望能安排一個我們雙方都方便的時間會面,近期我會以電話聯繫您。

此致,
Bruce

抄送:John Smith

將原件發送給準客戶,並同時抄送給客戶本人。我隨信附上的漫畫非常有效,並且我現在仍然經常使用。這是一幅中世紀國王疾步走出帳篷,向手持長矛、弓箭和劍的軍隊發表講話的圖片。騎士們想要他見識見識新武器——機關槍,但國王沒有理睬兩位騎士的建議!漫畫下的標題是,國王越過肩膀對騎士們說:「不,我現在沒空見任何推銷員,我們要開戰了!」

就像是,我們在充斥著長矛、劍和弓箭的金融規劃市場種推出了「機關槍」。這篇漫畫為我打開了了解眾多情況的大門。今天,我也發出了同樣的信函,同時附上了我們宣傳冊的副本。這是一份非常精美的宣傳冊,價值 25 美元,讓我們展現了與眾不同的風采。然後,我們會在寫給客戶的副本上寫上說明。

尊敬的 John:

非常感謝您介紹 Fred。請您如先前承諾的,電話聯繫他,為我們的關係美言幾句,非常感謝。我會隨時與您保持聯繫。

誠摯的問候,
Bruce

現在,有 50% 的可能 John 會打電話給 Fred,剩下 50% 的可能則相反。發出信函。原件給準客戶,副本給客戶。我不會立即撥打電話。因為潛在客戶和他的把關者正等著我的電話,他們已經做好了萬全準備,只等電話鈴聲響起。因此我不會打過去。我會等待三到九星期,之後再撥打電話。

我 30 歲時,一般會等待三星期;40 歲時,會等待四星期;50 歲時,會等待五星期;而現在,到了 70 歲,我通常會等待一個半月到兩個月。為甚麼?就像大西洋三文魚醃製之後味道更加出色一樣,準客戶再三做好心理準備之後也會更容易接受您的電話。

您打電話後,通常會發生如下情況:「早上好,請問 Fred Jones 在嗎?」「好的,他在。請問您是?」「您好,我是 Bruce Etherington,您可以告訴他是我打來的。」

「他在等您的電話嗎?」「是的,我前段時間向他寄出了一封信,這是後續的跟進電話。」

這種情況下,我有 99% 的可能會成功。電話鈴響,Fred 接聽電話,說道:「我是 Fred Jones。」

我回答:「Fred,我是 Bruce Etherington。您現在方便講電話嗎?」他說:「是的,方便,但請問 Bruce 是?」「Bruce Etherington,John Smith 的朋友。」「噢,你就是那個人壽保險業務員。」我回答:「是的。」「的確,John 和我說起過你。」

下面就是我的工作流程了:「太好了,Fred。我希望他說的都是好話。那麼,接下來的六到八星期內,您能抽出一小時的時間讓我們見一面嗎?」

80% 的情況下,我會遇到這樣的回應:「嗯,我看一看。下星期我很忙,下下星期會出城,但 6 月的第三個星期,我有空。」

「太好了。6 月 14 號(星期二)方便嗎?或者 6 月 16 號(星期四)?

「嗯,16 號星期四比較方便。」

「好的,上午 10:00 怎麼樣,還是下午 2:00 更好?」

「下午 2:00 不錯。」

「太好了!Fred,我就在 Bay Street(海灣街)372 號 18 樓,希望您能到這裡讓我們簡單見個面,我們一定能度過充滿效率的一小時。期待與您會面。」

這是我 30 到 40 歲左右時採用的流程現在,因為國內交通方便,我通常在客戶的辦公室談業務。但萬變不離其宗。從前,我都是與距離我在 Toronto(多倫多)金融中心 Bay Street(海灣街)的辦公室六到十個街區的客戶談業務。但現在,我的客戶遍布全國各地。不過,談業務的具體流程還是一樣的:「5 號星期二方便嗎,或者 7 號星期四?上午 10:00 怎麼樣,還是下午 2:00 更好?」

需要給客戶選擇,而不是自行決定。這個流程才會有效。

您應該也聽說過 10、3、1 流程:10 次懷疑,3 次會面,1 次交易。我的數據是 10、8、7,即 10 個轉介紹,8 次會面,在與相應個人會面後一年內達成 7 筆交易。而這一切都歸功於我所採用流程,這個流程基於「推己及人」這個黃金法則。因此,第 1 步就是找到符合條件準客戶,然後與之安排會面。

第二環節:了解

了解您的準客戶。了解他們的目標。了解他們想要實現的成果。Charles Green 著名的信任方程式告訴我們:信任 = 三個因素之和除以另一個因素。作為分子的三個因素分別是可靠性、可信度和親密度。分母則是自身利益。那麼,我們仔細看看這個問題。

  1. 可靠性:您是否守時,是否言行一致,是否遵守承諾,在這些方面,您是否可靠?
  2. 可信度:您與準客戶分享信息可信度有多高?這些信息是完全真實的嗎?還是以事實為基礎略微加工,或者完全胡編亂造?
  3. 親密度:您對客戶想要實現的成果有多了解?您究竟是為他們的目標努力,還是為您自己的目標?

然後再用「自身利益」這個分母去除以上三者之和。所以,如果在會面時您只是自己滔滔不絕,而不能聆聽準客戶的心聲,則將無法有效建立信任關係,因為這種情況下,分母將遠大於三個分子之和。因此,我們在「了解」這個階段的工作就是了解準客戶,弄清楚他們重視哪些方面,很顯然,這對我們雙方而言都是一次試探。即:我們希望與這個人達成交易嗎?對準客戶而言,則是:他/她是否希望與我們達成交易?接下來,我將分享兩個關於「了解」的案例,第一個我從 30 歲一直用到 60 歲,第二個我從 60 歲用到現在 75 歲,嗯,已經快 76 歲了,上帝保佑。

首先,我會從「交易前協議」開始。所謂的「交易前協議」是一種理念,是我 50 年前從父親身上學到的。他是保險行業的標桿人物,並且對人性了如指掌,擅長買賣和人際關係。所以我學習了他的理念,那時我還是一個年輕氣盛、處處碰壁的銷售員,只能對著那些說「謝謝」的人白費力氣。之後,我學習了這個理念,開始到其他地方跑業務。我學習了他的理念,並進行了修正,下面就是我一直使用的方法,從 30 歲到 60 歲,差不多有 30 年了。

Fred:

很高興見到您。今天,我會在遵守三個條件的情況下簡單問您幾個問題,以便了解您和您的特定情況,因為我還不確定能否為您提供任何幫助。另一方面,我或許有這個能力為您和您的家人提供幫助,但今天我也必須先了解您重視哪些問題。第一,我將對您今天分享的任何信息嚴格保密。

第二,我需要一點時間來思考您分享的信息,如果我認為自己對您和您的家人有所幫助,接下來我們會安排後續會面。如果我認為自己對您的情況無能為力,我也會坦白告訴您。

第三,如果我們繼續對話,並且您喜歡並決定要實施我們的方案,我們也會理所當然地認為您會同我們達成交易,而不會找尋保險行業的其他人。您對這個「交易簽協議」是否滿意?

99% 的準客戶會回答:「是的,我很滿意。」他們會尊重您別具一格的思考角度,最終與您分享信息,並成為您的客戶。然後,我們將進入「發現問題」階段,請按照如下方法進行。我們會回說:「好的,我會開始詢問幾個看起來很平常的問題,但這些問題都非常具體。」(這事實上是 Dan Sullivan 的關係問題,我將其變成了所謂的「三年問題」。)「Fred,如果這是三年後的今天,回顧過去三年,您的業務和個人生活上發生的哪些變化會讓您認為自己取得了卓越進步?」

這是一個非常有用的問題,問題的答案能夠極大地推動您以準客戶的使命、願景、目的和目標為己任。它能夠告訴您,準客戶重視甚麼。並且能夠大幅提高親密度。

下一個問題是:「好的,我們稍微了解一下其他方面。說說您的家人、背景,還有您的學校。」

「您生命中最信任的人有哪些?」

「如果您今天需要尋求他人的意見,您會詢問誰?」

「您的律師、會計、銀行人員和投資顧問分別是誰?」

「您有財務顧問嗎?」

「您與多家族理財室有業務往來嗎?」

「您最多在一筆交易中損失過多少錢?」

「您賺過最大的一筆錢是多少?」

「您做過最明智的財務決策是?」

「最糟糕的呢?」

「您現在都會向誰尋求理財建議?」

「制定財務決策時,您會與配偶或另一半商量決定、自行決定後告知對方,還是完全自己決定?」

「說說您的孩子吧。」

「談談您的愛好,您在空餘時間喜歡做些甚麼?」

「說說您對慈善的興趣吧。」

「除直系親屬外,您還需要對其他任何人的財務問題負責嗎?」

「另一方面,您會指望將來繼承巨額遺產,改變您的生活嗎?」

「您認為您能教育孩子的最重要的事是甚麼?」

「您對人壽保險有何了解?」

「您擁有任何人壽保險嗎?」

「計算要購買的人壽保險金額時,您有甚麼具體的公式嗎?」

「您目前擁有的資產減去負債之後,用支票價值來算,得到的凈資產值是多少?具體數字是?」

「您是一名企業業主,如果今天有人帶著一張空白支票走進您的公司,讓您自己填寫金額,您覺得公司值多少錢?如果讓您考慮出售,您覺得應該在支票上填多少錢?」

「如果您昨晚離開人世,您希望收入中有多大的比例繼續用於您家人的發展成長,剩下的用於配偶或另一半?」

「如果您昨晚不幸殘疾或重病,您的現金流會受到影響嗎?」

「您會購買彩票嗎?」

「您和配偶為孩子制定的教育計劃是?」

「您希望自己在大家心中留下怎樣的印象?」

「您有甚麼害怕的事物嗎?」

「您的健康狀況如何?」

在 45 分鐘到一小時內詢問這些問題,然後就能夠大致了解準客戶是一個甚麼樣的人,及其年收入、資本基數、投資策略、金錢哲學(例如,「錢對您的重要性是?」、「生命中甚麼對您而言最為重要?」和/或「您有信仰嗎?」,諸如此類)。

這就是我 30 多年來一直採用的流程。顯而易見,走完這個流程後,你們會安排下一次會議,如果有,則下一次會議一定會涉及到幾個主題,包括人壽保險在內。它可能是遺囑審查,也可能是信托審查,或者買賣協議,當然也包括人壽保險。在下一次會議中,我建議您採用以下步驟。大多數情況下,客戶會採取這些措施。我每年需要處理 150 到 200 份申請,有時候還會達到 250 份,工作繁忙而刺激。

因此,30 到 50 歲期間,我每天會安排 6 次會面,早上 7:30、上午 9:30、上午 11:30、下午 1:30、下午 3:30 和下午 5:30。每星期 4 天半,天天如此。也就是說,一星期差不多有 30 次會面。其中可能有 10% 到 20% 會取消,就當作是 20% 吧,也就是 6 次,這樣,一星期就有 24 次會面。每星期進行 24 次會面,40 星期以上,加起來就是一個非常驚人的數字了,實際上,能達到 960 次。我堅持了 20 年,也就是說有 19,200 次會面。Malcolm Gladwell 曾告訴我們,我們需要在專業上花費 10,000 小時的時間,才能與眾不同。19,200 小時已經達到了!

我們假定每個案例需要 4 次會面,也就是 240 份申請!有的案例需要的次數多,有的少,但情況大致如此。

現在,我們再看看今天的情形。

首先,我不再每天與六個人會面,而是每天見兩到四個人,平均而言每天 3 次會面,每年 30 星期。

那些告訴你 74 歲也可以像 34 歲一樣忙碌的人,34 歲時一定沒那麼努力!

第二,這些會面都在客戶的辦公室中進行,都在我們經營業務的 4 個加拿大城市:Halifax(哈利法克斯)、Toronto(多倫多)、Calgary(卡爾加里)和 Vancouver(溫哥華)。

隨著年齡步入 50 歲,我發現我的客戶都已經擁有自己的金融規劃了。他們擁有自己的律師、會計、財務顧問和股票經紀人,並且沒有理由找新人介入其與所信賴的顧問之間的關係。因此,對我來說,找到一種方法介入其中,展現與眾不同的特點非常重要,因為他們不希望用一個多小時的時間來做無用功,如果您可以做到,請詳細談談他們的金融規劃,告訴他們他們能夠得到甚麼。那麼,他們能夠有哪些收穫呢?Stephen Covey 認為,成年人只有在知道面臨的是甚麼情況、了解此流程的目的時才能學得最好,孩子們則完全相反,他們希望謎題到最後再解開。對孩子們來說,這就像是神秘小說或冒險故事,他們喜歡跟隨故事情節,把驚喜留到結尾。但是,Covey 認為成年人喜歡「在一開始就知道結局如何」。

所以,我萌生出了製作「展示廳」的想法。現在,我們從電影和車行中得到了展示廳的靈感。看電影時,您會看到引人注目的預告片;去車行看車時,您就會看到經銷商希望吸引您注意的車種;他們都希望吸引您購買產品,或是電影票,或是汽車。

我想起了小時候母親在英國講給我聽的童謠,這首童謠講述了一個賣餡餅的人在小鎮的街道上賣餡餅的故事。歌詞是:「店家,店家,讓我看看你的餅……」您可能會買香腸餅、豬肉餅、牛肉餅、蘋果派或者櫻桃派,但只有在看到他售賣的商品之後才會進行購買,「展示廳」這一想法應運而生。「展示廳」簡要概述了我們的工作,放在今天,就是我們所謂的「七大原因」。我們通常會這樣開場:「您看,除了他人的強烈推薦之外,我們對您一無所知。但是,在探討您的財務指標之前,我們認為應該先向您說明我們的工作,以及我們從事這項業務的原因。Simon Sinek 的 TED 演講《從「為甚麼」開始》(Start with Why) 中介紹了能夠向他人闡明您為甚麼從事這項業務的重要性,您可以在 YouTube 上觀看此演講。我們從事這項業務有以下七個原因。如果您對哪一個原因感興趣,我們也可以深入探討。」

  1. 減少所得稅
  2. 重定向稅損
  3. 提高回報
  4. 資本保存
  5. 遺產稅消除
  6. 代際財富轉移
  7. 放大慈善影響力

最後,潛在客戶可能只是略微看一看,然後說一句「真有趣」罷了。我們會問:「您對其中幾項感興趣呢?」客戶會回答「都感興趣」、「其中三個」或「其中兩個」,沒有人會回答「都不感興趣」。我們接下來就可以針對客戶感興趣的點展開對話。

現在,有一名準客戶對我們說:「我對這一點比較感興趣。」然後,我們問他:「好的,為甚麼呢?」然後我們會收集一些與客戶提到的特定主題相關的具體信息。

再問一次「三年問題」:「如果這是三年後的今天,回顧過去三年,您的業務和個人生活上發生的哪些變化會讓您認為自己取得了卓越進步?」然後,我們會讓客戶談談自己,通常,他們只會簡單概述一下,大多數情況下會涉及到財務數據,這些數據能夠說明他們對第一、三、六、七項感興趣的原因,當然也可能是其他幾項。戰術稍有不同,但核心戰略是不變的,也就是了解您的客戶。請記住 Charles Green 的信任方程,其中親密度特別重要。

第三環節:售賣

在這裡,售賣的同義詞是教育,因為我們從事的是教育事業。一切以教育為中心。我們的事業就是教育,告訴準客戶我們可以提供的服務,以及我們在他們感興趣的方面(例如,減稅和/或稅重定向)可以提供哪些幫助。因此我們展示了樣本,這份樣本以一些列非常簡單的案例為基礎,其中涉及減少所得稅、重定向稅損、提高回報、資本保存、遺產稅消除和放大慈善影響力。最後,客戶通常會說:「嗯,我不知道,你說的天花亂墜的,是不是有點假?」通常,我們會遇到兩種主要問題或表達:「我之前為甚麼完全沒聽說過?」以及「你說的天花亂墜的,是不是有點假?」

我們會回答這兩個問題,

嗯,我們逐個解決。您之前沒有聽說過可能是因為,盡管這種資產已經有 275 年的歷史,在加拿大也已經存在 150 多年了,但是,加拿大的 100,000 多名財務顧問中,只有大約 6,000 位獲得了使用這種金融工具的許可。現在,這種工具的技術名稱已經人盡皆知了,它被稱為「投資級別、現金價值、恒久人壽保險」。通常稱為「終身人壽保險」。

我們刪繁就簡,以原名稱呼,因為客戶只會購買他們懂得的產品,反之則不會購買。我們使用的名稱是「存款保險基金」。您存入一筆錢,獲得人壽保險,並且能夠成長為免稅基金。

在加拿大那 6,000 位獲得許可從事此項交易的人中,大約只有 10% 的人在從事相關業務。這 10% 中也只有 10%,也就是只有大約 60 人,在富裕市場工作,這 60 人中,又只有 10%,也就是大約 6 名顧問,像我一樣在加拿大與千萬富翁和億萬富豪有業務往來。我們會分享億萬富豪付諸實踐的方案,這些方案對千萬富翁和普通百萬富翁一定也是有效的,因為這些方案是有伸縮幅度的。

現在,我們來重新看一看可信度,比如說為您和客戶提供的資源。我是百萬圓桌協會的成員,這個協會已經有 80 年的歷史。它是世界上最優秀的財務顧問組織。我們的會員遍布世界上 80 多個國家/地區。每年有 7,000 多人參加我們的年會,我們的會員大約有 51,000 人,佔全世界所有財務顧問的 5%。1977 年,百萬圓桌內部成立了一個特殊的小組,稱為頂尖會員,頂尖會員人數大約佔百萬圓桌協會成員的 3%,直到今天也是如此。1977 年以來,只有 12 個人躋身頂尖會員 39 年以上。其中只有三人在加拿大,我就是其中之一。所以說,我帶給您的方案是可信的,我的表現也非常可靠,這些方案以我對您使命、願景、目的和目標的深入了解為根據,以幫助您,而不是我為中心,這樣說比較公平。雖然這不能成為您選擇我的理由,但絕對不會成為您放棄我的原因。

您沒聽說過還可能是因為這些材料是專有材料。這是 50 年從業經驗的成果,其中耗費的時間、教育、能源、市場測試、合規、電腦化、精算、數學、稅務、會計和法律分析價值數百萬美元。它是無價之寶,但是只要您喜歡並決定對其投資,就都是您的了。

然後,再來談談為甚麼您會感覺它有點假。是的,我能理解。這聽起來的確太好了,確實不像真的。這樣的投資回報與我們目前看到的 1% 利率的世界形成了鮮明對比,的確不像真的。但是,問題來了。您能用不超過 10 個字向我描述一下,如果我們在登機隊伍中相遇,這架價值 1.5 億美元的鋼鐵巨獸是如何在空中飛行的嗎?它是怎樣起飛的,以及如何在空中飛行五個小時,從 Toronto(多倫多)到 Vancouver(溫哥華),或者飛行三小時,從 Toronto(多倫多)到 Orlando(奧蘭多)?我敢打賭,只有不到 2% 的乘客能夠解釋飛機在空中飛行的原理,但是所有的乘客都能放心登機,把自己的生命交給由人操作並且他們無法解釋或並不理解的事物。

順便提一下,「飛機是怎樣在空中飛行的?」,這個問題的答案是:飛機移動時,空氣在機翼頂部流動的速度比在機翼底部流動的速度快,這就產生了所謂的「升力」

那麼,我們再來解決您的這個問題吧,「你說的天花亂墜的,是不是有點假?」。選擇搭乘飛機,避免從 Toronto(多倫多)到 Vancouver(溫哥華)的六天駕駛,只需要五個半小時就能到達,而不是六天時間,這在 75 年前也屬於天方夜譚。另一方面,拿出您口袋中的裝置,它的運算效能已經比阿波羅 11 號 (Apollo 11) 登月團隊的設備強大得多了,而現在,我們卻幾乎可以用它來處理所有的日常事務,對於工作時間,對於生活的方方面面,幾乎都不可或缺,我們中又有多少人可以解釋它的運作原理呢?這個一樣聽起來太好了,不像是真的,不是嗎?嗯,是的,「存款保險基金」聽起來的確美好得不像是真的,但我們非常樂於讓您像我們得大多數客戶一樣,相信它的真實性,認為「我最好把它也納入自己的投資組合中」。

然後,我們再進一步鞏固一下,看看第三方作品的影響,我們簡單聊聊《曼克頓海盜》(The Pirates of Manhattan) 一書吧。我們來談一談《曼克頓海盜》(The Pirates of Manhattan) 的第 7 章,還有美國 6,000 家銀行中 98% 都將其第 1 級資本的 20% 到 30% 用於此類投資這個事實。原因在於,分析人士發現,過去 75 年中,財富 500 強公司在紐約證券交易所的稅後平均回報率為 5.8%,方差或波動系數在 15 以上,而 35 歲至 55 歲之間的人同一時期的現金價值恒久人壽保險單的平均回報率則達到了 5.1%,並且沒有任何波動,標準偏差為 1.5。

因此,我們將 Barry Dyke 的著作《曼克頓海盜》(The Pirates of Manhattan) 送給了客戶。如果您已經有了這本書,請看一看,因為第 7 章對此進行了詳細說明。第 7 章主要與人壽保險相關。第 8、9 和 10 章則主要介紹了人壽保險的其他應用,以及為何企業及個人都應該擁有這種世界上最安全的資產。第 1、2、3 章討論了 Manhattan(曼克頓)的海盜以及導致 2008 年市場崩潰和經濟衰退的負面因素。

那麼,銷售到底是甚麼呢?銷售就是教育。而教育就是用時間與客戶建立信任關係,分享事實和數據。我們已組建了保險存款基金(終身)資料包,裡面收納了除銷售外的其他人撰寫的關於該工具的各種文章,比如會計、律師、企業主和滿意客戶。我們還展示了與我們有業務往來的各保險公司的財務狀況及其終身人壽保險基金的歷史表現。教育無可取代!正如《箴言》(Proverbs) 中所言:「金銀萬千,不如智者一言。」

第四環節:服務

George Lucas 曾經說過:「助人為快樂之本,善意是快樂之魂。」

服務能夠引領我們達成目標。因為我們每年與客戶會面時為客戶提供服務,會面次數不定,可能是一次、兩次,也可能是三次、四次,這取決於客戶的具體情況和成長,也取決於他們的目標和目的,以及他們的需求、變化頻率和家庭成員的健康和經濟需求。大家都知道,沒有兩個一樣的人。世界上是沒有完全一樣的人的。我們就像雪花,就像雨滴,表面看起來可能相似,但內部卻是不一樣的。事實上,在服務客戶和建立信任關係的同時,我們也贏得了請求他們介紹新客源的權利。這讓我們朝著自己的目標邁進。但是如果我們沒有正確地教育準客戶,如果我們沒有採取對他們而言正確的措施,如 Abe Lincoln 所言:「你可以一時欺騙所有的人,也可以永遠欺騙一部分人,但你不可能永遠欺騙所有的人。」因此,只要我們的事業不欺騙任何人,只要我們的業務可靠可信,只要我們將客戶的利益放在自己的利益之上,我們就有權請求客戶幫忙推薦,他們也會樂於伸出援手,引薦更多客源。這樣系統而有規律地進行四到六年,甚至七年後,我們將迎來收獲的季節,獲得非常多的高質量準客戶供我們選擇,達成亮眼交易。

51 年前,我人生中的第一個人壽保險導師 Jack Fowler 曾告訴我,人一生平均會購買七到九份人壽保險。他說的沒錯,個人、家庭、子女、孫子孫女、侄子姪女、退休、業務、關鍵人物、延期賠償、買賣、房產稅、慈善等等,只要我們按照 Ben Feldman 說的來做,就會擁有無數個銷售機會:「對客戶好一點,客戶也會對你好一點。」

那麼,我們應該怎樣服務呢?

  • 會面:每年至少與客戶會面一次,更新信息(也可根據需要,安排更多會面)。
  • 教育:教育自己,時刻關注他們不斷變化的情況,思考如何給予幫助。
  • 審核:審核客戶從你和其他人手中購買了哪些產品。
  • 驗證:驗證他們擁有的產品是否仍然出色有效,如果不是,進行適當變動。
  • 啟發:啟發他們,告訴他們你和你的服務和產品可以如何幫助他們以最有效的方式幫助他們自己和其他人。

最重要的是,做好萬全準備:

  • 仔細閱讀文件。
  • 了解您客戶的情況。
  • 審核自己推薦客戶購買某種產品的原因,以及不推薦的原因。

準備是無法取代的一個步驟,準備再加上用心,就會產生奇效。

所以,我的流程就是「瞄準、了解、銷售和服務」。

從創業初期詢問大學生他們未來對市場的價值是值每月 7.5 美元時,我已經著眼於今天。今天,準客戶的資本至少在 2,500 萬美元以上,我排名前 20 的客戶平均資產至少是 5,000 到 7,500 萬美元,這是一段充滿成長、挑戰、逆境、勝利和錯誤的旅程。

我們深刻地認識到著名作家 Oscar Wilde 的那句話的智慧,他曾說他喜歡把自己在生命中所犯的錯誤描述為經歷。這一路走來,我也曾犯下無數錯誤,可謂經驗豐富。但這項業務仍然是非常好的。這是一項非常棒的現金流業務;也是非常好的投資業務。在 14 年前和 4 年前,我的兩個兒子開始工作時,我曾分別告訴他們:「前五年你的薪水可能比不上你的付出,但之後的薪酬就會遠遠高於付出!」這就是事實真相,可能不一定需要五年,我的兒子 Michael 和 Jay 都明白這個道理。

我鼓勵你制定一個流程,因為沒有流程,您就像無頭蒼蠅一般到處亂撞,有誰會相信你的能力呢?如果你認為自己可以隨心所欲,憑感覺行事,那就大錯特錯了。如果採訪頂尖會員或 MDRT 會員中的大多數,你就會發現,他們都有自己的流程。他們都有自己的系統,幫助他們集中注意力,將時間、精力和才華都投入到他們選擇的特定利基市場,實現客戶服務方面的有力、高效。

祝你們產品大賣,希望你們能夠出去與客戶會面,用愛融化客戶,同時請務必採用流程。

Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C., 的MDRT会龄49年,8次获得内阁会员资格,40次获得顶尖会员资格,还曾担任顶尖会员主席。Etherington在“讲述的最伟大保险故事”中被评为“MDRT的12位最伟大在世会员”之一。他在世界各地的大型保险和金融规划机构发表大量演讲,包括在MDRT会议上演讲24次。与他的光盘一样,他撰写的《观察人们》(See the People)和《反思和准备》(Reflect and Prepare)也畅销全球。Etherington的企业注重家庭和谐和慈善,在20世纪第一个十年为慈善机构和非营利组织带来10亿加元资金。

 

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