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開發潛在客戶是盈利的首要任務:如何克服撥打銷售電話的排斥心理

Connie Kadansky

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許多顧問在開發潛在客戶時都不是很順利,特別是當他們因為 16 種理由中的任何一種而不願意作電話行銷的時候;畢竟有時難的不是和潛在客戶完成交易,而是一開始如何向潛在客戶推銷。在這場演講中,Kadansky會請顧問進行一個小測驗,透過此測驗,顧問能確認自己不願意行銷的程度。她也會分享如何培養能持續開發潛在客戶而不受影響的情緒技能,並克服面臨高淨值客戶時的推薦行銷障礙和恐懼,或避免躊躇不前的情況,讓開發潛在客戶的過程能順利進行。瞭解這個過程中會出現的恐懼,並快速排除恐懼,您就能運用大腦中的策略思維並發現解決方案,以認清客戶的需求並增加您的潛在客戶開發活動。

如果我問你是否願意用一美元跟我換一百元美鈔,你會答應嗎?如果願意,你將必須採取什麼行動來利用這個機會?當我提出這個提議時,你的腦海裡閃過什麼念頭?你是否冒著風險答應?那個風險又是什麼?機會是無所不在的。我們必須認清它們並加以利用。你是否因自我勸阻而錯過了不少機會?

要持續和成功地開發潛在客戶,顧問們需要的是建立一個願景以促使他們勇於跳脫舒適圈。願景是所有高績效的起始點。你必須創造願景兩次 - 首先是心理上的,再來是生理上的。實現高績效的最大障礙並非生理上的表現,而是心理上的營造。你永遠也無法超越你的心理模式。願景是令你思考一切可能的發源地。願景創造了自主性。

你的「開發潛在客戶盈利方程式」中缺少了什麼?你的「持續行動方程式」中又缺少了什麼?

用這種心態:「我是一名專業的潛在客戶開發人員,我銷售的正好是保險。」將此事視為事實並不會貶低你的教育、經驗和證照。這種心態能讓你對於開發潛在客戶產生責任感。

每個人都需要三種活躍的客戶開發管道。我將探討顧問們一貫全面負責的高價值活動。

要有一種外向心態:你幫人們解決問題是為了獲利。你執行救援任務是為了幫助人們實現保護家人、企業、資產和遺產的目標。

當銷售人員排斥開發潛在客戶和推銷時,他們的心態是著重於內向的(自我保護模式)。他們將積極主動視為一種「威脅」。電話推銷的排斥心理來自於恐懼。而恐懼是對認知的威脅產生的一種心理反應。

我們在開發客戶時充滿著未知數。而未知數會助長焦慮。這樣的未知數導致了苦惱而引發恐懼感。恐懼感會造成顧慮,而顧慮會浪費能量。有種美好的熱望/特性能消除人們對於已知數的需求。你猜是什麼?好奇心!

你怎麼知道你正經歷電話推銷的排斥心理?你的錢包裡有多少錢?你的投資組合?電話推銷的排斥心理會首先反映在你的銀行帳戶中。

開發潛在客戶的體驗只有兩種:將它視為一種機會或一種情緒上的威脅。

電話推銷的排斥心理是來自於一種對於開發潛在客戶和推銷的情緒上的躊躇。

以下四個步驟能幫你克服電話推銷的排斥心理:

  1. 認知
  2. 評估
  3. 承認(不自在地承認)
  4. 應用(已證實的技巧)

信心是將恐懼化為與焦點相關的思維、溝通(內部和外部)和行動的能力。

是什麼阻止你成功開發潛在客戶?

  • 薄弱的信念
  • 假設(經驗+情緒)
  • 觀點/闡釋
  • 內心自我批評(通常是惡意且具破壞力的)

害怕被拒絕是人們排斥開發潛在客戶的最大原因之一。害怕被拒絕是一種消極的闡釋,它會讓你陷入負面情緒、負面行為和負面結果。除非你自我拒絕,否則沒有人能夠拒絕你。害怕被拒絕是一種來自內心的想法(自我保護障礙)。

我將談談顧問們對於電話推銷產生的四種主要排斥心理。角色拒絕是推銷保險的排斥心理中最有害的一類。銷售經理、培訓師和演講人是此類電話推銷排斥心理的頭號擁護者。他們因自身的角色拒絕所產生的排斥心理而不自覺地混淆了他們想激勵的人。 「我不是要賣東西給你」是典型的角色拒絕類型的電話推銷排斥心理說詞。這並非事實。銷售人員的意圖確實是向潛在客戶「推銷」,使其願意面談。這種聲明推翻了銷售人員的可信度,並引發不信任感。潛在客戶知道銷售人員正試圖推銷,這是無所謂的!

過度準備電話推銷排斥心理:過度分析潛在客戶開發活動、備稿等。

退讓者電話推銷排斥心理:過度重視與潛在客戶的關係而非本身帶給潛在客戶的價值。

對轉介反感的電話推銷排斥心理:對於利用關係引薦客戶感到不自在。 Absolute Engagement的Julie Littlefield指出,客戶轉介的主因通常不是為了幫助銷售人員,而是為了幫助身邊的客戶、朋友、家人或同事。 「客戶提供轉介大多是為了幫助朋友,而非幫助他們的保險推銷人員。」明確指出銷售人員將如何幫助客戶的朋友是一種更有效的轉介定位方式。轉介隨時都有可能發生,並受到他人的需求而激發。

自我社階意識電話推銷排斥心理:對於社會地位高的潛在客戶有恐懼感 ─ 財富、教育、聲望和地位等。

開發客戶的神經化學

扁桃腺劫持:扁桃腺是大腦的恐懼中心。當我們的扁桃腺受到刺激時,我們會做這四件事情之一:(1)吵架(生氣)(2)跑走(逃跑、逃避、埋頭行政活動)(3)凍僵(卡住/遲鈍)和(4)讓步(在不符合他人的最佳利益或自身最佳利益的情況下,屈服於他人)並應付。當我們大腦的恐懼中心受到刺激時,我們的身體會分泌皮質醇(壓力荷爾蒙)。皮質醇會引發壓力行為。在壓力和情急之下,我們會犯錯。你做了什麼而激發了你的恐懼?

下視丘是人體的化學工廠。我們的下視丘分泌多種荷爾蒙以配合我們的思維。我們對於開發客戶有特定的思維模式。當我們產生電話推銷排斥心理時,我們的下視丘會分泌荷爾蒙來配合這種思維。

重新調整心態是克服電話推銷排斥心理的核心解決之道。

無論你的想法是什麼都會觸發一種改變行動的情緒。信念只不過是你反复思考的一種想法。無論你相信的是什麼,你都會營造情境來驗證這種信念。

你的成功有百分之八十是取決於你的EQ。EQ有三大組成元素:

  1. 處理感受的能力
  2. 與自己溝通的方式(內心對話)
  3. 與他人溝通的方式

以恐懼為本的思維會分泌皮質醇,進而引發皮質醇造成的行為 ─ 打架、逃跑、凍僵或退讓(有效期限:26小時)。

當你的心態是樂觀、好奇和上進的,你分泌的是催產素 ─ 一種快樂激素,又稱「抱抱化學物質」和道德分子(有效期限:數分鐘到數小時)。

當你售出一項方案時,催產素就會流動!當潛在客戶或承銷商拒絕你的請求時,你則會分泌皮質醇。

學習在情緒上更有韌性以及如何在情緒上不受結果影響。你只對你能百分百控制的事情負責。一名棒球員的三壘教練告訴他將球打到三壘。他照著做,結果三壘手跑過來接住了球。打擊手是否算成功?是的!他百分百做到了他所能控制的事情。他無法控制接到球的三壘手。

如何分泌更多催產素:

自問「假如」的問題。

  • 深入思考你和你的潛在客戶有何共同點。
  • 要誠實。
  • 寫下100個抱負,每天一大早閱讀幾項。
  • 清楚地表達並記得自我價值:你為什麼要做你所做的事情?是什麼讓你與其他顧問有所區別?為什麼潛在客戶應向你購買?
  • 要有健康的內心喊話:「我熱愛我的生活。」「我熱愛我的業務。」「我很有價值。」「我有無限的潛在客戶。」「我走到哪都很受歡迎。」「我熱愛人性。」「我愛我的家人。」「我熱衷於幫助他人實現目標。」
  • 每天鍛鍊身體。
  • 在大自然中漫步。
  • 想想你所有的客戶以及他們有多麼感激你。
  • 限制糖和酒精的攝取量。
  • 每天調整重心、重新定向、重新架構、重新投入、重新振作。

我們在開發客戶時充滿著未知數。而未知數會助長焦慮。這樣的未知數導致了苦惱而引發恐懼感。恐懼感會造成顧慮,而顧慮會浪費能量。

顧問們的好奇心遠大過他們對已知數的需求!經過六十年的獨立研究發現腦力激盪會危害具創造力的績效,導致集體績效的損失,與協同效應大不相同。

這引領我們進入了問題激盪與腦力激盪的概念。

愛因斯坦曾說,當他陷入困境時,他會花45分鐘想出一個問題使他獲得新觀點和解決方案。問題激盪是由麻省理工學院教授Hal Gregersen所開發。他開發了此系統,並走遍全球以提倡使用此系統化的方法來解決重大問題。要了解更多有關此富有成效的方法,請參閱他在《哈佛商業評論》發表的文章:「用具催化作用的問題來解決重大問題」。 (https://hbr.org/2013/07/catalytic-questioning-five-ste)

好,那麼有誰願意用100美元來跟我換取這張1元美鈔?

Connie Kadansky 專精於幫助顧問解決在挖掘潛在客戶時的心理障礙。她培訓來自世界各地的客戶自我鞭策以爭取與潛在客戶面對面的機會,她擔任高階主管教練為保險和金融服務業面臨各種挑戰的人士提供培訓。Kadansky是深受好評的NAIFA演講人,她同時持有行為科學研究出版社證照,該機構由世界知名的科學家組成,以電話銷售心理障礙為其商標。

 

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