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多少才足夠?

Carlyle Fletcher, CLU

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"一般人可能會認為現況已經足夠,無論他們有沒有保險。但是有誰知道要多少才是真的足夠嗎?在這場演講中,Fletcher將協助顧問瞭解如何提供簡要有力的簡報,才能讓忙碌的潛在客戶對您的簡報感興趣,以及如何讓客戶瞭解他們目前擁有的是太多、太少或剛剛好。本銷售開發課程將會示範如何透過一系列的提問,並與客戶明確溝通財務需求,在半小時內完成簡報。本場次提供以下口譯服務:粵語、韓文、印尼文。按一下這裡觀看影片"

在現今這個快節奏的時代裡,許多人都因為過於忙碌而忙到沒時間聽冗長的推銷訪談。除此之外,我們往往訪談了客戶兩三次都沒有成交;換句話說,那些訪談根本就沒有效。因此當我們有機會與潛在客戶或客戶會面時,更要充分把握機會。

這個講座目的是要讓你能在30分鐘或更短的時間內完成整個推銷訪談,包括從展開對話到成交,也就是從頭到尾。我們提供的方法並不是要你取代你現有的成功模式,而是要讓你在必要的情況下有更多的可用方法供你選擇,例如:當客戶只給你半個午休時間見面,或在工作中挪出有限的時間與你見面。

陌生拜訪

這是銷售過程中非常重要的一步。這部分建立了彼此的關係,特別是如果這是你與潛在客戶的第一次會面。

我相信你應該曾遇過這樣的人,儘管他們和你交談了很久,你卻仍然感覺不到那種情感的聯繫;反之,有些你遇過的人卻能立刻讓你感到自在,就好像你們已認識了彼此一輩子。

差別在哪裡?

差別就在這裡 ─ 你為了拉近這份關係所做的事或說的話。對於某些人來說,這是很自然的事;但對於其他人和我本身來說,這是一項需透過學習才能獲得的技能。

我們該怎麼做呢?

首先,你要確定你找到對的人。

例如:「早安。我要找布朗先生 ─ 約翰‧布朗。」

當你找到他時,給他一個熱情的問候:「布朗先生,我是Fletcher, Carlyle。(複頌你的名字會讓人們更有印象。)我們約好了今天見面,很高興你能赴約。(我不問他是否有空,我會假設他是有空的,儘量避免給人推託的機會。)

當我這麼說時,我會緩慢移動我的右手並稍微向前伸。(我會這麼做是因為有些人出於衛生或宗教原因並不喜歡跟人握手,我們必須尊重這一點。)如果我的潛在客戶是屬於這種人,我會把手收回垂放在身體的一側,這樣就不會有明顯的尷尬;反之,若對方伸出手,我會給他們一個有力的握手和熱情的微笑。

這部份需佔推銷訪談的多長時間?視情況而定,你,也就是業務員將作出判斷。

如果潛在客戶在工作中挪出時間與你見面,或給你半個午休時間,那麼這部分可能佔一兩分鐘;相反地,如果你是在更輕鬆的場合下與潛在客戶碰面,比如他們家,潛在客戶看起來很放鬆,這個部分可能會拉長,你將可以更了解你的潛在客戶。

在較短的會談中,你會與潛在客戶交談或提問,引導他們開口,比如:「你在這家公司工作多久了?」、「你喜歡這裡嗎?」,人們喜歡談論自己,如果我們可以找到方法讓他們開口談論自己,他們會更喜歡我們。

在較長的會談中,談話內容可以更廣泛一些,不僅僅是關於潛在客戶本身,還可談些你的公司和工作。

這麼做就會讓潛在客戶對我們產生好感。

使客戶心擾

有很多傳統的推銷方式能有效到讓客戶感到心擾,每種方式可能都同樣有效。但是效果如何就得看業務員推銷的技巧有多高超了。

我在這裡用收入的重要性來舉例說明。

  • 收入為保險與理財規劃的話題探討定下基礎。
  • 收入是生活上的基本問題,並且能讓人換個正確的角度去思考。
  • 這些是生活中無人能爭辯的事實。

人人都為收入而努力,人人都想要穩定增加收入,而不是可有可無。但我們都知道收入只能有兩個來源:一個是實實在在工作賺錢,另一個是靠投資賺錢。

這項收入首先要能為所有人提供基本生活必須品,如吃的、穿的、住的和教育。

但人生,有三大風險可能會影響我們持續得到收入:

  1. 老化
  2. 殘障
  3. 死亡

當任何一個風險發生在你我身上時,它會使我們失去賺錢的能力,我們只能靠剩下來的儲蓄和已投資的資金才能讓我們三餐溫飽、有保暖的衣物可穿和遮風避雨的家。因此,若我跟你說收入是我們生活上最重要的經濟來源,你會同意我的看法。

這就是人壽保險的意義。其目的在於建立儲備金,在我們長命百歲、提早離開人世或發生殘疾時,提供足夠的收入以供生活所需。

在這個部分的推銷訪談中,我們運用的技巧是所謂的「支配性參與」,我們讓潛在客戶說出我​​們想讓他們說的話。

我會用以下的話來做這部分的結尾:「我們公司有規畫了一些保險方案來幫助人們做到我們剛剛所談的,但為了對你和家人公平,我們認為最好的方法是評估你的財務責任範圍,進行量化,再看看是否需要增加人壽保險保額;如果是,又需要增加多少?」這為後續埋下了伏筆。如此一來我們將能得到客戶的允許進行後續動作,並取得正確評估潛在客戶的狀況所需的個人及財務資訊。

財務需求分析:多少才足夠?

評估個人財務狀況到底必備哪些資料?保險業中有很多調查與財務需求分析表格,有些從四到十五頁不等。雖然資料是必需的,但要及時蒐集所有資料往往成了一項重大挑戰。事實上,這會延宕交易過程,在某些情況下,這項業務甚至從未成交。我們的方法旨在以最基本的必要資料做評估,當潛在客戶真正成為我們的客戶後,我們將在後續面談中蒐集其他資料。

這種方法就好比一個處理意外事故傷患的緊急醫療團隊。他們做的是搶救人命的關鍵工作,在傷患到達醫院後,再由院方完成其他的搶救工作。

我們蒐集的資料又可分為兩大類:個人資料和財務資料。

個人資料

姓名

我們需要的是潛在客戶的駕照、護照或國民身分證上顯示的真實姓名。我們要求真實姓名的原因是各國對於姓名的用法不同,例如真實姓名、暱名或別名。知名的傳奇足球員Pelé,他的真名其實是Edson Arantes do Nascimento。在結束推銷訪談時,我們將直接進入成交階段與填寫保單,這時我們要取得正確的訊息。

出生日期

我們要求出生日期是因為大家計算年齡的方式不同 ─ 有些人用上次生日計算;有些人用下次生日計算;有些人則是用最接近的生日計算。有了出生日期,我們就能正確計算潛在客戶的年齡。

職業

這告訴我們客戶的工作穩定性和職業傷害的風險度,以便我們計算職業等級。

收入

收入資訊能讓我們依照客戶能負擔的程度來提供不同的保險方案。

你可以把這些問題連起來問以節省時間,例如「你的姓名和出生日期是什麼?」或「你的職業和收入是多少?」。

配偶資料

假如潛在客戶已婚,你可以蒐集配偶的相關資料,如「她的真實姓名與出生日期是?」、「他的職業與收入是多少?」。

子女

若潛在客戶有子女,你可以詢問子女的姓名和年齡。你可能會問為什麼在此我又轉問年齡而不問出生日期?原因很簡單。女性似乎都有種與生俱來的能力來記住每個子女的出生日期,無論她們有多少個孩子; 然而,有些男性就不那麼有福氣了。我們可能只有兩個孩子,就算我們竭盡所能,卻還是記不得他們的生日。此外,男人會很樂意把這當作一種藉口,延誤填表單到下次訪談,這往往造成最後無法成交。 因此,如果潛在客戶無法清楚記得生日日期,我們可以大概的年齡,並在審核時進行必要的修正。

其他有效保單

接下來我們需要的資訊是其他有效保單,這可以分為幾大類:公司、保單種類、保險金額、保費及投保目的。

我們詢問客戶已購買的保單的原因是,確保保單提供他們需要的保障。你的客戶可能已經購買了一張保單,為他深愛的母親留下遺產。 因此,他的妻子和孩子將無法受益於這張保單,這時就必須用其他保單來補充。

這就是我們需要的所有個人資料。 然而,我們還需要一些財務資料,因為案例是一項財務需求分析。

財務資料

我們的財務資料可以分為三大類:

  1. 你擁有什麼
  2. 你的欠債是什麼
  3. 你需要或想要什麼

我們的推銷訪談要簡單到連一個10歲小孩也能聽懂。當我們解釋得太複雜時,我們必定會失去一些潛在客戶,這個世界上有許多未受完整教育卻很成功的人。

你擁有什麼

會計師和財務人員將這些稱為「資產」,但像你我這樣的普通人會將它簡稱為「你擁有什麼」,這包括不動產、汽車、金錢等等。

然而,最重要的是我們問這個問題的方式。 我們可以這麼問:

  • 布朗先生,請告訴我,您住的房子是您的嗎?
  • 如果是,您預估目前市價是多少?
  • 您是否擁有其他不動產?
  • 您認為它們總值多少?
  • 您有買車嗎?
  • 有幾台,它們的總價又是多少呢?大約。
  • 您有其他想列出來的投資嗎?
  • 有哪些投資?它們總值多少呢?
  • 如果您必須對您的現金或流動資產(比如銀行存款、信用社餘額等)預估總值,您會預估多少呢?
  • 您有其他想列出來的嗎?

然後我會說:「約翰,讓我先恭喜你的成就,但讓我問你一個問題。 假如你昨晚離世了,約翰,你希望你的妻子(她的名字)和你的子女(名字)如何處理你的積蓄呢?」我會逐一討論,問他想要家人保留或出售。我會在每一項資產旁邊做筆記,以便彼此清楚什麼可以脫手、什麼要保留。我發現這對已故客戶的遺孀有很大的幫助。

你的欠債是什麼

我會以類似的方式詢問潛在客戶的債務:

  • 您是否有房貸,大約有多少未結餘額?
  • 您是否有其他未結清的不動產貸款?如果有,是多少?
  • 有任何汽車貸款嗎?
  • 有其他未提到的貸款嗎?
  • 您的信用卡平均每月餘額是多少?
  • 這些貸款有投保嗎?(如果有,請您查明哪項保單保的是貸款。是否已列在其他有效保單中,還是另外的債權人保單?這是很重要的,它能確保我們提供合適的保障。)

你需要或想要什麼t

我們用這個資訊來衡量客戶與潛在客戶的需求。這包含提出一些發掘事實和情感因素的問題,並且能幫助我們量化客戶需求。

我們按重要性來談。

債務

首先,我們必須轉移所有未受保的債務總值,因為我們的債務不會跟著我們一起離開人世。 即使我們離開人世,債權人仍會要我們償還債務。這個未結總值將從「你所欠的」轉移到「我們所需要或想要的」總值。

支持與維持生活

清單上的下一個項目是支持與維持生活。在我們離開人世之後,留下來的親人仍必須繼續他們的生活。這時更需要資金來繼續支付帳單。我們向潛在客戶詢問他們大致上需要多少收入來支付家庭每個月的生活所需,再用依據他們的回答評估需要多少資金。無論他們告訴你的金額是多少,接下來這麼推算:「你每月貢獻給家庭的金額將必須支撐一年12個月的生活費,你同意嗎?那麼,我們必須將金額乘以12。」接著我們要決定需要提供多久的生活協助,我們可以這麼問:「作為父母,我們有責任扶養我們的小孩直到他們獨立。請告訴我,你願意提供經濟援助到幾歲呢?」若他們說23歲,那麼我們可以這麼計算:「假如你最小的孩子現在是5歲,到她23歲還需要18年的扶養費,對吧?」因此,我們將一年所需的金額乘以18,算出來的就是他們家庭所需的金援總額。要幫助幫助他們渡過難關到那個年齡,務必慢慢地、小心地進行這一步,確定潛在客戶清楚每一個討論細節,假如他們不了解,我們就無法售出保單。

教育費

有小孩的人最大的需求之一就是為孩子提供教育經費。每個人都希望給他們的孩子最好的,我們必須協助他們用正確的角度去思考。不是只問潛在客戶是否想為他們的孩子安排教育基金。我們告訴他們,最棒的工作是留給受過最良好教育的人:「我相信你會希望你的孩子是其中一人,對吧?那你認為他們上大學會花多少錢?」無論他們提出什麼數字,我們都這麼說:「我們認為這可能不夠,但我們可以在交付保單與檢閱保單時做進一步討論。」

支持配偶

許多人想要為他們的配偶提供保障,我們應該給他們管道這麼做;相反地,也有很多 人認為他們不應該為配偶提供經濟援助,不用試圖說服他們。我們的工作是量化潛在客戶想提供給家人的支持,而不是改變他們的價值觀。 我們的工作是幫助他們算清楚和量化所需的金額:「你想一次性給她或是在定期作為她的收入? 如果是這樣,多少和多久?」如果潛在客戶不想為他們的配偶投保,繼續下一步。不要試著告訴他們保單的重要性,只因為我們認為這樣做是對的,我們可能在這個過程中失去潛在客戶。

其他需求

「還有什麼是您想補充到理財計劃中的嗎?」幫助他們思考。「是否想讓父母或其他親屬一起受益?」、「您想在孩子大學畢業時為孩子留下一筆創業基金嗎?」、「有沒有漏掉什麼?」、「是否有慈善團體或機構是你想撥款協助的?」

人生最後一筆花費

這不是大家想談論的內容,但它是現實的,因此我們必須去面對它。我們該如何處理呢?我們可以說,我們建議大家在理財計劃中安排一項人生的最後一筆開支。這筆開支包括殯葬及相關費用,臨走前產生的醫療費用、法律、專業費用以及其他雜費。「假如你必須提供這些費用,你會安排多少?」這個數字因人而異,取決於他們的宗教習俗、信仰,以及他們可能親身經歷過的親人的離別。在我們統整完潛在客戶的需求後,先再三與潛在客戶確認才開始計算總額。我們會這麼問「還有其他事項是您想要規劃到保單中的嗎?有什麼是你會希望家人不用煩惱的?」

蒐集完以上資料後,我們接著計算潛在客戶的需求總值。我們要在這裡強調,這是他們離世時必須留下的金額。「還好,因為你已經有買保險,上面列出的公司將會依照投保金額 做理賠。」

除此之外(如果潛在客戶表示家人可以拋售這些資產),你可以說:「假如我們出售這些資產,理賠總額會增加X美元。」

從潛在客戶的總需求中扣除這些後,我們會向潛在客戶指出所需餘額是多少。我們會對他說:「布朗先生,在扣除保險金和資產售出的金額後,仍然有巨額不足。布朗先生,如果你昨晚離世了,你的妻子(姓名)和孩子(姓名)要從哪裡拿到這些錢呢?」

沉默是金。

當你問這個問題時,保持沉默並等待對方回答。誰先說話誰就輸,有時候沉默勝於雄辯,這種情況就是。

當他回答你時,用反問來強調問題,「你會擔心嗎?」。當他回答這個問題時,你可以適時給一些安慰。

「布朗先生,如果我能告訴你一種方式,透過小額、可管理的存款方式你就能解決這個問題,你會有興趣的,不是嗎?」

現在,你可以進行下一步了。

提供解決方案

這個練習的目的是在我們提供解決方案時,要把重點放在我們推薦的產品能帶給客戶什麼好處,以及如何解決潛在客戶的需求:

布朗先生,我推薦給您的方案將為您和您的家人帶來以下益處:

如果你離開人世了,這個方案將會給您最愛的妻子和孩子們________(金額),以維持你希望他們持續享有的生活品質。

如果您被診斷患有重大疾病,這個方案會理賠________(金額),以確保您負擔得起最好的醫療服務。

如果您如我希望地長命百歲,在65歲時,這個方案會讓您領回一筆費用______,讓您在退休後享有您應得的假期。這將需要您向我們存________(金額)。這個金額您可以接受嗎?

如果可以,則可以進行成交。如果不可以,問他可接受的金額是多少。當雙方對金額達成共識時,我們將進行成交。當然,保單條款可以在交付保單時進行討論。如果潛在客戶有疑問或需要進一步說明的話,就當下處理;除此之外,我們將進行成交。

成交

成交的難易程度取決於我們在此之前所做的努力。如果我們只是試著賣產品,那麼要成交會變得很困難;相反地,若我們是透過我剛剛分享的流程一步步和潛在客戶做討論,成交就會變得容易許多。

成交的第一步是來自潛在客戶的默許。你做得很棒,並在每個階段都與潛在客戶達成共識,因此合理的做法是完成行政工作來使建議的保單生效。

在這個階段,你會直接開始填寫申請表,從最簡單且最容易回答的問題開始填,比如「你家裡的地址是什麼?」或「你希望我們把信寄到哪裡?」

只有兩種可能的情況會發生 ─ 要麼潛在客戶會與你一起完成填寫資料,要麼他們會拒絕。如果他們拒絕,一般的建議是忽略他們的第一次拒絕,繼續進行手續;如果他們再次拒絕,這時我們要停下來正視問題,並試著用這三種模式來讓他們心安:理解、認同、發現。這時你可以這麼說:「布朗先生,我可以理解您的感受。事實上,很多人在討論的過程中都有相同的感受,但他們後來都發現,當他們付諸行動後,他們體驗到了前所未有的安心和滿足。」

這些都是我們慣用的成交方式。除此之外,還有此模式:

C─選擇(Choice)

L─損失(Loss)

O─義務(Obligation)

S─找出可能被用來拒絕的理由(Seek out the hidden objection)

E─舉例或勵志故事(Example or motivating story)

這些我們都很熟悉。首先我們想要運用的可能是「S」來了解潛在客戶為什麼在這一步不想續繼下去。之後,我們將可以視情況來使用上述方法。

適當地使用勵志故事往往很有效,因為它們能激起潛在客戶的情緒。我們的推銷訪談通常是基於邏輯,但當邏輯不管用時,情感就可以派上用場。

結論

就我們剛剛討論的,整個推銷過程可以在半小時內完成。能從頭到尾吸引潛在客戶的興趣;這能夠為潛在客戶客制定需求;這能夠為背後問題提供清楚的解決方案;這能夠激勵潛在客戶馬上採取行動!

很多推銷訪談都不是原創的。收入的重要性對你來說可能不陌生,而成交的技巧你也都很熟悉。然而,挖掘事實或理財需求分析對你來說可能是新的技巧。

就像任何可經由學習獲得的技能一樣,要從中充分受惠,就必須練習才能有所收穫。案例是以一個結婚有小孩的人舉例,但這個推銷訪談一樣適用於單身客戶。

記住,每位業務員都想要提高業績、年度保費收入、首年佣金和維持穩定的收入。這個方法讓我們更能挖掘事實和提高成交率,進而幫助我們達成這個目標。

我們相信,如果做得到,你也會從中受惠!

Carlyle Fletcher, CLU, MDRT會齡16年,在其35年的金融服務業務生涯中有30年是從事分行和機構管理。他培訓了數百名顧問,幫助許多人成為成功的經理人。Fletcher是Toastmasters的成員,並且被公認為加勒比海地區的頂級演講嘉賓之一。他還曾多次擔任加勒比海保險和金融顧問協會(CARAIFA)的研討會主講人。

 

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