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從街頭小店到街頭辦公室

Bill McDermott

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致力於客戶服務使得McDermott踏上成功之路,從長島街角商店的工人階級晉身為SAP-全球最大的商業軟體公司的總裁。自2002年加入SAP以來,不論在市場佔有率、營收以及客戶滿意度上,公司都取得了驚人的增長。在這個鼓舞人心的會議上,McDermott分享了業務、銷售和管理的關鍵策略,使得他在施樂(Xerox)公司任職期間成為頂尖職員,重振了SAP萎靡不振的美國業務部門並重新鼓舞士氣低落的文化。

能置身像你們這樣的成功者之中,我實在深感榮幸——你們都是真正的成功者、每日都竭盡所能的高效能人士。容我自謙,非常榮幸能成為今天的主題演講者。感謝大家蒞臨。

言歸正傳。我來自 Long Island(長島)一個叫 Amityville(阿米蒂維爾)的地方。有沒有人聽過 Amityville(阿米蒂維爾)?有些人甚至將它叫做「鬼哭神嚎」。年少時,我像你們許多人一樣努力工作,我同時做三份兼職,就是想成為一名少年企業家,在 16 歲時我做了第一筆生意,買下一間熟食店。我很幸運。我當時沒錢,但碰巧有人看好我,借給我一筆錢。連利息一共是 7,000 美元。需要在 12 個月內還清。但凡一次沒付,我就會一無所有。事態非常清楚。當務之急

就是贏得客戶。當你是小公司的時候,那麼你就必須去做大公司在結構上不能或不願意做的事情——大多數情況下都是因為他們太懶了。在敝店兩旁有兩間大商店,它們的資金和實力都很雄厚,令我望塵莫及。因此我必須想出一條出路,細分一下我的市場,並深入了解我的客戶。

卻說距離敝店一個半街區的地方,有一間長者公寓。我的競爭對手並不怎麼重視那幢公寓的客戶,對於長者我們又知道些甚麼呢?他們不願意出門,所以我們就送貨上門。競爭對手不會這樣做。

然後就是像我父親那樣的藍領工人。逢星期五出完糧之後,他們就會出現。他們身穿牛仔褲和 T 恤,手握巨富,非常開心。但到星期日早上,他們就囊空如洗了。所以我賒賬給他們。讓他們把名字寫在小本子上。而他們總會還錢。

最難的是如何讓高中生走一個半街區,經過我的頭號競爭對手 7-Eleven,再來我的商店。有一天我走了過去,看到有很多青少年在排隊,足足有 40 人。但店裡只有四個人。我問道:「你們為甚麼都在外面等著呢?那邊還有一間更大的店。」他們答道:「因為他們覺得我們會偷東西嘛。」我說:「別擔心。跟我來,你們可以去我的店裡。」我把他們都帶了過來,40 個人一下子湧了進來。當時,為了使經營模式更多元化,我弄了一間游戲室。還記得《爆破彗星》和《食鬼》吧?由早到晚都有人往遊戲機裡投幣。我給他們弄了一間小小的遊戲室,這個以客為本的策略十分成功,某天快關門時,一個年輕人走過來跟對說:「Bill,每當我們想受到尊重、想吃美食、想打遊戲時,我們就來你這裡。當我們想要偷東西時,我們就去 7-Eleven。」

我跟你們說,信任是需要日積月累的。信任需要慢慢地建立——日復日地,透過一次又一次的互動來努力建立。但你可能會在頃刻間將其毀掉。我們終其一生努力的美好事物也許瞬間就會分崩離析,而信任其實是人類的終極貨幣。我們可以交易很多東西,但決不可交易保證、名聲與榮譽。這是我從那間小店學到的,它真的幫了我許多。

上完大學後,我萌生了大城市 Manhattan(曼哈頓)的想法。我很想到大企業上班,像你們許多人一樣出人頭地。我可謂改變生活。我得到了施樂公司的面試機會。在我得到面試機會的當天,我剛在商場裡買了一套價值 99 美元的西裝。我們住在 Amityville(阿米蒂維爾)一間 1,000 平方呎的房子裡,我們全家人一起住。這間房子有個小問題:每次潮漲或吹東北烈風時,房子就會水浸。面試當天,我家樓下的水足足有 4 呎半深。這會弄濕褲子。

我走到樓下,在距離地面還有五級樓梯的地方停下,哥哥讓我伏在他肩膀上,背著我蹚水走到前院。父親把車停在街上等我出來——潮水開始退去——他開車送我到 Long Island(長島)火車站,然後我坐火車去 New York City(紐約市)。

我很愛我爸爸。下車前我說:「爸,我今天一定能拿到這份工作。我向你保證,我晚上回來時口袋裡肯定會放著我的員工卡。」父親說:「Bill,你非常出色。別給自己太大壓力。」我說:「不會、不會……我保證。」我走上扶手電梯,然後登上火車,途中我閱讀了行政總裁 David Kearns 發佈的年報,他正著手重塑這間公司,此舉被稱為全面品質管理。施樂當時存在一個問題。他們制訂的產品價格實際上比銷售同類產品的競爭對手更高。但競爭對手的產品質量更高。

然而我卻對這個問題毫不關心,因為我只想得到夢寐以求的工作。總而言之我抵達了 New York(紐約)。我來到一間名為 Top of the Sixes 的酒店,它位於一幢 Manhattan(曼哈頓)古老建築的頂層,招聘中心就設在那裡。來自 Long Island(長島)的我,穿著那身自認為很體面的 99 美元西裝,環顧了一下房間。那裡有好多像你們這樣穿著完美的型男美女。你可以看出來他們都來自哪兒——Connecticut(康涅狄格州)、Greenwich(格林威治)、New Jersey(新澤西州)、Princeton(普林斯頓)、New York City(紐約市)。我環顧四周。心想:向父親做那種保證是不是有點過頭了。

你能夠體會這種感覺嗎?當你熱血上頭的時候,忽然被澆了一盆冷水?我說:「好吧,我需要作出選擇。我大可以驚慌失措,但這無濟於事。」所以做自己該做的就可以了。在食店的時候,我一天會跟 500 個人打交道。我眺望窗外,那便是我的客戶關係管理系統。我看到他們來了,我知道他們是誰。心想,開始跟這些人交談吧。

我說:「你們為甚麼來到這裡?你們有甚麼愿望?你們的目標是甚麼?他們看著我說:「我要到 IBM 面試。我要到寶來、高盛、摩根士丹利面試。我想都試試。看看結果如何。」你知道那一刻我怎樣了嗎?我獲得了超能力。想知道是甚麼超能力?我比他們更想獲得工作機會。就在那時,我知道,那天會是我的幸運日。

我參加了九場面試。最後一場面試地點是在市中心的 9 West 57th Street,從那幢大樓上可以俯瞰整個中央公園。我在一張櫈上等待,旁邊坐著另外一個人。我找到秘書 JoAnne Siciliano,說:「我已經等了好一會兒了。煩請轉告 Fullwood 先生,我樂意等一整晚。我只是想讓他知道我在這兒。」很快,JoAnne 收到 Fullwood 先生的詢問,說:「讓那個年輕人進來。」於是我走了進去,我看了看他的辦公室。他是一位紳士,非常專業,從 38 樓可以俯瞰整個中央公園。當我經過門廊的壁爐時,你們知道我腦子裡想到了甚麼嗎?這不是一場面試。這是我生命中的一次戰役,因為如果我今天得到這份工作,我就能掌控自己的命運。之後我就能把握自己的命運。

然後我們都坐了下來。我們展開了一場不可思議的談話,非常鼓舞人心。至少在我看來是這樣的。最後,他對我說:「Bill,與你的交談讓我感覺非常愉快。你的生活經歷令我著迷。」猜猜他隨後說了甚麼?「人事部會在接下來幾個星期內聯絡你。」你們猜我說了甚麼?我說:「Fullwood 先生,我認為您並未完全了解狀況。」他的頭略微傾斜了一下,像是在說,這小子怎麼了?我說:「21 年來我從未對父親食言,這次我同樣不想食言。我向他保證說晚上回來時口袋裡會放著我的員工卡。」

這回他真的把頭歪向了一邊。現場變得很安靜。大家明白嗎?我沒再說甚麼。我任由場面安靜下來。然後他說:「Bill McDermott,如果你沒有任何犯罪記錄,那麼你被聘用了。」我說:「Fullwood 先生,我當然沒有犯過任何罪。這是不是意味著我獲聘了?」他說:「沒錯。」然後你們知道我做了甚麼嗎?以真正的 Bill McDermott 的方式,我繞過桌子走向他,給他了一個大大的熊抱,然後穩穩地將他放回他的椅子上。我一陣風似地經過 JoAnne Sciliano,往升降機走去,從 38 層樓回到地面,跑到第五大道上,直奔第 57 街和第六大道的 Bun N’ Burger,將硬幣塞到電話亭裡。以前我們要投硬幣來打電話。你們知道嗎?我打電話給父母,說道:「爸、媽,我有好消息要告訴你們。我得到這份工作了。打開 Korbel,我們今晚好好慶祝一番。」補充一點給不認識 Korbel 的人:它是世界上最便宜、味道最差的香檳。但如果你來自 Long Island(長島)的 Amityville(阿米蒂維爾),它就是甜蜜的甘露,相信我。

你肯定會想喝更多的。就是這樣。它會在你的血管中流淌。你肯定會想喝更多的。然而你當得到這份工作。一切只不過是剛剛開始罷了。我參加了那裡的培訓課程,我想獲得最好的成績。為甚麼?因為我想得到最好的專業知識,然後像你們一樣——擁有良好的專業背景,賺些錢,然後邁向成功。不知怎地,事情總不會一帆風順。

我是專責背負影印機的培訓生,一隻手抱著電子打字機,另一隻手挽著裝滿宣傳手冊的公文袋。我與負責帶我的高級員工一起出差。你們聽過這種事嗎?忍受八月份 95 華氏度的高溫和 100% 的濕度。我們找到了一位潛在客戶。我們得走兩條大道和 10 個街區,趕去赴約。你得快速跟進潛在客戶。

我們來到了那幢赤褐色砂石建築,那裡沒有升降機。我爬了四層樓梯才來到頂樓。見到了她。穿著 Chanel。一派精明幹練的樣子。我知道她是行政總裁。一切都很順利——適當的眼神接觸,可以說是十拿九穩了。我很高興。她看起來也很高興。然後,你猜發生了甚麼事?一隻大貓跳到我肩膀上,用爪抓破了我價值 99 美元的西裝。我當時 21 歲,我知道皮膚應該不會有甚麼問題,但我擔心我的西裝,貓爪都從另一頭伸出來了。如果是你,你會怎樣做?沒有 PowerPoint 能幫你一把。我放下公文袋和打字機,然後抱住那隻貓。乖貓咪。好可愛的貓咪。她看著我,然後說:「你真的很喜歡動物,對嗎?」我說:「尤其是貓。」

這隻貓比加菲貓還要可愛。我很喜歡這隻貓。我們都非常享受這個溫馨時刻。一切堪稱完美。我的導師說道:「喂,小子,你是不是應該插上機器演示一下?」我看著她,她看著我,我說:「您需要看演示嗎?」請看,影印機是這樣的,您要把它插到牆上。上面有個綠色按鈕,寫著「開啟」。您按這個按鈕就可以影印了。然後是電子打字機。跟旁邊那部舊的差不多。當您把它插在牆上時,它運行得更快,因為它是電子的。您需要看下演示嗎?」她說:「不用了,親愛的,兩部我都要了。」

我們來到地下。那位導師,也就是高級銷售員,對我說:「Bill,你要麼會成為施樂的行政總裁,要麼會坐監。」你們說,這到底跟坐監有甚麼關係呢?這個故事我從未公開講過。但多年後他真的打電話給我,要我去做他的品德證人,他在 New York(紐約)一次誘捕行動中被抓了。此事千真萬確。

其中隱含甚麼寓意呢?細察環境。環境會告訴你該做甚麼。所有的準備、講稿、對話鋪排和 PowerPoint 都無關痛癢。當你接觸真實的人和事時,一切都要隨機應變。細察環境。環境可以幫你抵達終點。

世上有兩種人。一種人渴望完美的工作、完美的薪酬福利、居住在理想的環境中。做自己想做的事,希望公司能為自己提供想要的一切。

還有另一種人是這樣想的:如果我全力以赴,把工作做得很出色,當有重要機會時,可能就會有人記得我。看吧,這種人想的比較長遠。他們胸懷夢想。他們想闖一番大事業。我就碰到過這樣的情況。

我住在 New York City(紐約市),剛結婚,生了一個兒子。我即將在 New York(紐約)得到我職業生涯中想要的一切,就是在施樂公司,當時它無疑相當於現在的 Google。然後大老闆說:「Bill,我們想派你到 Puerto Rico(波多黎各)和 Virgin Islands(維爾京群島),讓你去擔任總經理,負責那邊的業務。因為你知道嘛,那邊的業務一直墊底,全公司 67 個營運地區,它排第 67 位。所以我們需要有人去那裡扭轉局面。」

我心想:他們這到底是要放逐我還是升我職?但無論如何,我決定努力去做。我得去碰碰運氣。如果你想升職,就需要在機會出現時將它抓住。所以我就去了 Puerto Rico(波多黎各),人人都期待著這個有遠見的美國人告訴他們該做甚麼。

但我卻花了兩個禮拜的時間,與公司裡每一個人見面,聆聽他們對我說他們需要甚麼。我會十分簡單地向他們說:「聽著,你們把墊底都做到藝術級別了。我的意思是,你們真的非常擅長這件事。年年如此。這也是最佳實踐的一種;如何墊底。所以箇中關鍵何在?其中的秘訣是甚麼?」

在與他們一一面談之後,他們提出了三點要求。「Bill,我們想得到激勵。我們想開心地工作。我們想要一個願景,知道我們前進的方向。第三,我們想恢復聖誕聯歡會,因為某個傢伙為了節省成本,取消了我們的聖誕聯歡會。」在這三樣東西中,你們認為哪一樣對鼓舞士氣、從而作出改變最為重要?聖誕聯歡會。

於是我問他們:「你們想要怎樣的聯歡會?你們想找誰來表演?」他們說:「最好是 Gilberto Santa Rosa,他是 Puerto Rico(波多黎各)最棒的莎莎舞歌手。我問道:「地點應該選在哪裡?」他們說:「Old San Juan Hotel,Puerto Rico(波多黎各)最棒的酒店。」我問:「聯歡會是怎樣一番光景?」「女士穿著長禮服,男士打著黑領帶,大家一起翩翩起舞,隨心所欲,快樂無比。」「男士是甚麼裝束?」「打黑領帶。」「晚會怎樣舉辦?」「聯歡會會持續到凌晨三點,直到我們站都站不住。」我說:「聽起來不錯。讓我回去考慮一下。」

我打電話給 Bill Bertito,然後我們達成了協議。第二天,我操著拙劣的西班牙文來到辦公室,其實是西班牙式英文。那時候我在讀 Berlitz,聽 Berlitz。我總是在開始時用西班牙文發音,然後又切換回英文,因為這裡至少還有一位美國人。我說:「為了我的美國朋友考慮,我現在得切換回英文。」我想要說的是:「我有一個天大的喜訊要宣佈。我給你們請到了 Gilberto Santa Rosa。我們會在 Old San Juan Hotel 舉辦聖誕聯歡會。我們將載歌載舞,一直到跳不動為止。你們覺得怎麼樣?」

你們覺得會發生甚麼?他們全部站了起來。「嘩,先生,您是最棒的。」然後擊掌慶祝,氣氛一片大好。大家全都興高采烈。然後發生了甚麼?我掃了大家興。我說:「但我有一個條件。在排名第 67 位的情況下請 Gilberto 或任何人來唱歌跳舞,並不是甚麼風光的事。我們要力爭將業績做到施樂的全球第一。」你們認為接著發生了甚麼?全場一片死寂。

我說:「聽著,我們一步步來。你們信任我。我也信任你們。正如 Robert Kennedy 所說:『有些人只關注已發生的事情並問其原因;我卻憧憬那些從未發生過的事情並問為何不能這樣?』我們不妨試一下。」每一季我們都要有一點進步。第二季就有了很大進步。第三季我們迎來了轉捩點,就像角逐金像獎的《壯志奔騰》。那年十二月,我們將業績做到公司的全球第一。

原因是甚麼?如果眾志成城,任何事情都難不倒你。任何事情。成為勇於接受艱巨任務的人吧,因為這些難題能讓你獲得想要的關注度。如果想要成就偉大並扭轉局面,那就去尋求有挑戰性的工作。輕鬆的事人人都可以做。有能力扭轉局面,方可彰顯出你的非凡之處。

以下,我再分享一件趣事。

那天晚上聯歡會結束時,一切都可以說棒極了。我走到 Gilberto 面前。我說:「Gilberto,如果讓您再唱一小時得花多少錢?我自掏腰包付錢給您。」他說:「先生,我一分錢都不會再收了。這是我離死亡最近的一次。我得趕快離開這兒。」這足以表明我們的聯歡會有多瘋狂。盛會很重要。

只消看看這個成功人士圓桌協會就能知道。盛會真的很重要。某程度上,它是一種失傳的藝術。

2010 年,我成為 SAP 行政總裁,我想向大家快速介紹一下當時的情況。大家還記不記得 2008 年的金融危機?2009 年,全球經濟開始緩慢復甦。董事會一致同意由我成為歷史上第一個執掌一間德國公司的美國人,當然它是一間大型高科技公司。讓美國人執掌大企業,可不是歐洲的慣常做法。

所以你會問,你到底是如何獲得這個職位的呢?信任。績效。超出預期。績效。我得到了這份工作。董事會主席打電話給我。我興奮得不敢相信。其中的關鍵是:我們如何帶領一間真正有潛力的公司呢?它是個大品牌,但表現不盡如人意。創新能力急劇下滑。管理層和員工的關係欠佳。員工不開心,客戶也不開心。

我當時的想法是:先從重要的事情做起。對於前進的方向需要有一個願景。我們花了兩個禮拜的時間,思考能夠造福這一代以及後代的願景,一個以目標為導向的願景。員工有一種深層次的人性需求,他們想知道自己在目標大局中的位置。我們的目標是幫助創造出更美好的世界,並且改善人們的生活水平。如果項目對經濟、社會,以及環境沒有甚麼幫助,那麼我們就不能在這上面投資。此事相當清晰簡明。

第二件事就是制訂致勝策略。你們中的大多數人都經營企業,對此應該非常了解。如果沒有有效的策略,員工一味埋頭苦幹,他們會為自己挖出深坑,卻不知道目標何在。制訂策略時,不但要考慮當今的目標市場,同時還得考慮下一個大市場是甚麼

與我的核心業務有關聯、而且可以讓我大展拳腳的下一個範疇是甚麼?這有點像我開的熟食店裡那間遊戲室。我們有一間供應應用程式和分析工具的商業軟件公司,我們在該範疇處於領導地位。遺憾的是,這並不是增長率所在。全球數據每 12 個月就會翻一倍。人人都在使用流動裝置。人人都在使用社交媒體。企業也正在走向雲端,公司之間越來越多的業務將透過網絡來開展。

因此我們改變了整個策略。這是一項重大決策。在我接手時,我們面對的是 1,500 億美元的市場。現在我們面對是數萬億美元的美國市場——企業網絡、雲端運算、流動裝置、社交等等。最重要的就是單一消費者視圖的理念,這與你們密切相關。這個理念以社區為本,具有非常強的社交性和流動性,並與裝置隨行。

然後這個裝置會帶你進入各種渠道。有時會直接連接至互聯網上的消費者。而另外一些時候,則可能是一種批發關係,甚至零售關係。但客戶期望你詳細了解關於她的一切——她與你的往史、之前的交易、喜好和偏好等。你不但可以銷售東西,更重要的是可以變得更加體貼周到,並能根據系統及公司的知識,為客戶提供啟發式的技術,預測客戶可能需要甚麼。然後最終,你需要付諸實行。

讓我舉個真實例子。我是 Under Armour 董事會的成員。有沒有人聽過 Under Armour?試想像這樣一種情況。你擁有服裝。你擁有所有可以記錄你走了多少步以及吃了甚麼的追蹤工具。鞋子不僅裝了 GPS,還植入了配備記憶體的晶片,甚至可以預測你在走多少步之後需要買新鞋。

然後我們考慮一下消費者。假設她現在在 LA(洛杉磯),但她居住在 Maryland(馬里蘭州)的 Baltimore(巴爾的摩)。今天早上她去慢跑。鞋子記錄她跑了一哩。知道這項資料的零售商與她僅一個街區之隔。現在就有一個實時的產品推送機會,因為她說:「我之所以讓你們看到我的數據,是因為相信你們可以讓我變得更好。」那麼你就可以進行實時產品推送。嘿,您在某公園慢跑。您距離我們商店僅一個街區之隔。根據您過往所有記錄,您有一些忠誠度積分。我們這裡有您喜歡的顏色的鞋。何不來逛一下呢?

於是她去了那間商店。然後完成了交易。因此,這些新的數據庫需要具有地理空間性,對吧?這樣才能知道有關位置的所有資料。最終,銷售達成,但供應鏈需要立即補貨,從而為下一筆交易做好準備,如此就能夠繼續下去。在我們當今身處的世界,一切事物,無論是否穿戴上身,都與你的身體有所關聯,並將成為單一消費者視圖的一個組成元素,繼而影響你如何提供產品和服務。

這是資訊科技行業的一項重大變革,但同時也為你帶來了前所未有的機會,讓你開展銷售及進軍新市場。

現在,當你思考這項變革時,我正在思考你的目標。我在思考你的領導力。我在思考你的業務。想一想你今天的目標市場,以及你明天可以創造的更大市場。想一想你如何幫助建設更美好的世界、改變世界,並改善人們的生活。想一想忠誠度的影響。客戶滿意度和保留率提高 5%,相當於利潤提高 95%。這就是關鍵所在。客戶走進來。你得到客戶後,令他們十分滿意,以至於他們不再想去任何別的地方。你可以進行追加銷售,交叉銷售,永遠保持他們的忠誠度。這是個完美的機會。資訊科技將是幫助你實現願景的重要手段。

像所有人一樣,在人生之路上你會遇到許多困難。2015 年 7 月,我陪父親過生日。那是美好的一天。我留在哥哥家裡過夜,那是一所新房子。我之前沒去過。半夜,我手裡拿著一杯水,從樓梯上滑倒摔了下去,後來的事情大家都知道了。我獨自一人,因受傷而陷入極大的困境之中。我失去了意識。你會很清楚知道自己的狀況極為糟糕。你知道你受傷了。一切完全出乎意料。誰也沒想到會發生這種事,它在十億單事件中都不會有重複發生的可能。我在冰冷的石屎地板上醒來,處於半清醒狀態。我的內心交戰,思索怎樣做才最明智。我們的心總想做最明智的事。Bill,躺下來,睡吧。你做得已經夠好了。因為要知道,如果你決定重新爬起來,事情對你來說會變得異常艱難。

然後是你的另一部分,那讓你與眾不同的一面。我有妻有兒,還有很多好朋友,公司裡有 91,000 名員工,我很關心他們,我傾向認為他們也很關心我。一個 250 萬人組成的生態系統。於是我想,不、不、不,不能就這樣結束。不能在今晚就結束。我在基本上甚麼都看不到的情況下,憑感覺找到了門柄,然後爬到街上。我躺在馬路中間,然後說:「請幫我報警。」一些熱心市民在半夜聽到了我的呼救聲。第一個人趕了過來,接下來便是一連串的急救和脫險環節。

我從中學到了甚麼?人們會對我說:「Bill,這種挫折會塑造人的性格。」我說:「不是的,它不會塑造,而是會揭示出人的性格。它揭示出,每次我都不得不全力以赴。它揭示出,每天我都要加倍努力打一個電話、寄多一一封信,然後再加倍努力兌現承諾,回來過那個生日,看那場欖球比賽。全力以赴。它揭示了我內心的所有性格。」

你們知道我從中學到了甚麼嗎?人總能找到出路。意志力總會超越你內心的羈限拘束。所以,對於美好的未來,我希望大家務必緊記,每天都要無畏追逐夢想。堅強地面對每一天的磨礪,做到全力以赴。勇敢地作出決定,努力讓生活、身邊人以及公司更加精彩。因為當你這樣做的時候,其實已經在改變世界。這個世界因你而變得更加美好。從根本上講,你是在改善人們的生活。畢竟,衡量一位領導者的真正標準不是我們從這個世界拿走了甚麼,而是我們給予了它甚麼。

為了我們關心的所有人,我們的工作仍任重道遠,事業仍在繼續,希望依然存在,夢想永遠不滅。這便是為何成功者永遠心懷夢想。

問答環節

問題:在您經歷這些變化,加入施樂後,有多少次遭到質疑呢?您又是如何克服這些負面想法的?因為我們身邊總會有這樣的人,他們總想阻礙我們前進。

回答:確實如此。我在此分享一下我的個人經驗供你參考。每個人的情況都有不同。關鍵在於:我必須找出我擅長甚麼,或者甚麼讓我做起來得心應手。很多事情我都不擅長。我選擇去做我擅長的事,避免做我不擅長的。

我發現我喜歡工作。我喜歡與客戶互動,對此充滿熱情。我努力做到忠於自我。因此當有人說:「你不能做某件事」或者「你不夠資格」時,我通常會按自己的方式去做,證明那個人是錯的。

我來舉個例子。24 歲的時候,我想成為銷售經理。人們對我說:「你怎樣成為銷售經理呢?你只有 24 歲。」那個年代,在奔向終點線的路上,你需要觸碰沿途的每一支旗幟。我說:「有何不可?我可以把我所做的事教給他們。」「但你會賺少很多錢。為甚麼非要這樣做呢?」我說:「幫助他人讓我很開心,就是這樣。給我一個機會,我認為我甚至能夠搞清楚薪酬計劃。」我參與了競奪銷售經理一職,許多對手都比我更資深、更年長。

為何我最終得到這份工作?因為我比他們更想得到這份工作。第二天早上,當我走進辦公室時,大老闆叫住了我(順帶一提,我是第一個到辦公室的人,我認為這在當時也非常重要。)她把我叫到她的辦公室,對我說:「Bill,我尚未告訴其他人他們得不到這份工作。但我要告訴你,你得到這份工作了。」我當時開心極了,幾乎想走過去把她抱起來,但出於尊重我沒有這樣做。但是我說:「謝謝您。實在榮幸之至,我衷心感激。順便問一句,為何選擇我呢?」她說:「Bill,他們中許多人來這裡見我,大多數人會問我能為他們做甚麼,讓我給他們一個理由,放棄現在擁有的來接受這份工作。而你只是走進來說:『我要把它變成世上最棒的團隊。這就是我的計劃。』」我制訂了一個 30 天、60 天和 90 天的計劃。「在頭一百天,這些都是意料中事。」她說:「那很真實,很可信,都是你自己做的。你比他們更想得到這份工作。」

我不得不說,在所有因素之中,這可能是我最與眾不同的地方。所以,你得搞清楚你在哪些地方最為與眾不同。當你真正忠於自我時,你想要甚麼?多年後,當我試圖告訴別人這些經歷帶給我怎樣的啟示時,我會說:「或許只是因為我更想得到它。」

問題:我的問題有兩方面。您想在員工、團隊成員身上找到哪些價值?以及想在客戶身上找到哪些價值?

回答:這是個很重要的問題。我想在員工及客戶關係中找到哪些價值?這樣說吧。首先,我想告訴你們我最近才想到的一點。我們的生活以一定節奏流轉著。我正與你們行業中的世界精英共聚一堂。你們可以想像我感到多麼謙卑。但我想告訴你們的是,最近我發現,我想在 56 歲的時候,成為我在 21 歲時夢想成為的那個人。然後我希望實現年少時懷抱的那些崇高理想,那時人從未到過這麼多國家、這麼多地方,隨著時間的推移,你開始萌生一種回首過往的感覺,我有沒有成為我想成為的人呢?

現在我最想告訴你們的,是我媽媽跟我說的一句話:你最好的部分就是你自己。你一路走來,都不曾相信這一點,直到奇跡出現的那一天。但寫完《逐夢之旅》(Winners Dream) 這本書後,我在一次圓桌會議上見到一位女士,她告訴我:「我聽了那本書的意見,因為我親自讀過,所以我跟家中女兒們一起聽從了那本書的道理。她們用磁石貼將『你最好的部分就是你自己』這句話貼在了雪櫃上。」那是一個無比溫馨的時刻。所以我想說,請做自己吧。我希望在人身上尋找真實的一面。我崇尚堅強的意志力,獅子般的勇氣。我認為這非常重要。但同時要有團隊精神。

至於客戶方面,我的想法是:如果你能幫助足夠多的人得到他們心目中的東西,那麼你可以獲得你一生中想要的任何東西。我畢生都致力於幫助客戶達成心願。我曾花數十億投資軟件計劃產品組合,只是為了搞清楚我認為客戶當前情景,以及將來的需要。我常告訴 SAP 的員工,一款優秀產品的思路應該是,製造客戶不知道自己需要的東西,讓他們一經擁有,就會說:「天啊,以前沒這個我是怎麼過的?」

有一點是符合客戶要求,與供應商的規格保持一致。但還有一個始終不變的要點,就是你的技術和夢想的精妙之處,要超出他們需要的範圍。你要帶他們到達從未境界達至的。我認為良好的客戶關係理當如此。

最重要的是:每一天都信守承諾。言出必行。還有甚麼比得到一項服務或投入某種事業後,對方不履行承諾更令人抓狂的嗎?你把所有時間都花在跟進事情上,直至完成為止。科技固然需要消除這種摩擦。但你的領導力和承諾也至關重要。這就是關鍵。

問題:您剛才提到預測科技的未來發展,這是一個非常美好的願景,而您之前說自己的熱情都非常具體。您對於這份工作充滿熱情,並透過努力得到了這份工作。您目前對於甚麼擁有同樣的熱情,並且特別想得到的呢?它與預測科技發展有哪方面特定的連繫呢?具體而言,我們的前進方向在哪裡?

回答:我先說一下大趨勢,然後再說說我目前身處的位置,以及我看待它的方式。

第一點。從今天起到 2030 年,人工智能將創造 20 萬億美元的價值。在這 20 萬億美元中,有 16 萬億將是頂線收入增長。4 萬億美元為底線成本節省。你們將會看到人工智能植入業務流程,植入到每間公司的工作流程中。我打算為大家舉一個非常具體的例子,這會比較通俗易懂。

我有位朋友叫 Adam Silver。他是 NBA 的總裁。他邀請我去 Miami(邁阿密)。我們就領導力這個話題進行了一番討論。他的市場主管講了一個關於 Sarah Sanders 的故事,這位女士與帝王隊有點關係。不管怎樣,Sarah 聯絡上這位 NBA 市場主管,說:「我希望您能來拍賣會購買季票。」她是如此的堅持,以至於前後聯絡了三次,堅持想把這筆交易做成。

最後,這位市場主管說:「我對於買拍賣會門票毫無興趣,但我想僱用 Sarah。」然後這位市場主管打電話給帝王,說道:「能否幫我聯絡 Sarah;她的工作非常出色。她非常積極地想與我做生意。我想跟她談談,向她學習一下。Sarah 在這裡工作嗎?你說甚麼?可是她給我發過電郵。」她是個機器人。

當今情況是,人們已不再採用高度人工密集型的簡單流程,技術開始扮演起處理微枝末節的角色。這是個非常複雜的流程,舉例來說,你可能有個員工人數達數千名的電話中心,而他們做的事情中有 90% 可以透過技術輕鬆自動化,只有 10% 需要人工判斷處理。

那麼這些職位將何去何從呢?數百萬份工作將告消失,同時也會產生數百萬份的工作。人類負責的方面主要是同理心、人際互動、判斷力、良好的感受、信任。因為電腦不會做夢,它們只是電腦。它們無法真正帶給你良好的感受,它們只是在某些情況下比人類執行得更好而已。因此這種判斷力、同理心、人性,將變得前所未有般重要。但人類需要將技能再培訓和重新裝備。

我提到概念,叫做「增強人性」。我們如何增強人類自身的條件,從而給他們提供更優秀、更有意思、更高價值的工作,讓電腦去做我們不喜歡做的事情?去哪裡尋找可以自動化的任務,將被自動化的任務?在 SAP,我們創建了一個數據庫,稱作 HANA,它能夠以亞秒速度處理數十億的記錄。我們還建造了所謂的 SAP Leonardo。我們可以從任何來源獲取數據,不需要任何移動操作。我們以思想的速度處理數據,我們現在不僅可以分析數據,還可以根據消費者之前的記錄和表現來預測他們接下來可能需要甚麼。

我夢想有一間公司可以真正地將客戶關係提升到全新一代。我稱之為第四代 CRM。第四代 CRM 不光是關於銷售線索和聯絡人管理,以及銷售渠道和預測。在這一代 CRM 中,重點是實時地將所有需求鏈與供應鏈互相銜接。正如我之前所說,不但要兌現承諾,還要以你聲稱的方式準時兌現承諾。絕不拖延。這是必要條件。第四代 CRM 能無縫連接前端和後端。

我相信若能成功實現,那麼我們將迎來有史以來最大規模的資訊科技變革。在價值創造方面,這堪比 Apple 的企業王國。

問題:我有聽說過您那宗意外,您因而失去了左眼,眼眶骨折。我在想,在經歷一場可能毀掉您的職業生涯甚至您的生活的創傷後,您是如何保持樂觀、心懷感激和積極向上的。我想知道您是如何讓自己保持積極樂觀的心態?在我看來,您今天能在台上談起這件事,實在是件非常了不起的事。我只是對此非常好奇。

回答:在我自己看來,我簡直是世上最幸運的人。當晚從那兒走出去並不是一種預設的結局。從這件事中我獲得了一點超能力,因為當你真正理解生命中總有一些東西我們無法掌控時,你就會從中找到動力和力量。

我覺得上天真的待我不薄。首先,許多人身上發生的許多事情遠比我糟糕。但我還是覺得,從某種程度上,我幸蒙上天眷顧,因為如果我坦誠面對自己的故事,人們可以看得出我並未為之束縛。我站起來,走出去,然後適應。如果沒有發生這件事,我能影響多少人?我認為我有責任講出這個故事,希望有人能從中得到啟示。我為此感到非常榮幸。

我還發現不光你所看到的很重要,你如何感受以及為他人帶來甚麼感受也很重要。對於我如何感受以及我為他人帶來甚麼感受,我認為我對這兩點的重要性有了更深層次的理解。我確確實實感受到自己變得更好了。當我想到實現自己在 21 歲時立下的崇高理想時,今天坐在這裡,我真的覺得我是世上最幸運的人。我打從心底如此認為。

問題:我有一個問題,我經常問那些像您般如此受到眷顧的人:在你離開之後,你希望別人怎樣記住你?

回答:這可能是最為重要的問題。當你離開之後,你最希望別人怎樣記住你?首先,我希望別人記得我是一個好丈夫、好父親、好兄弟和好兒子。2010 年,我母親與世長辭。她走時只有 67 歲。而我父親到 7 月 1 日便 79 歲了。你會發現 2015 年和我陪他過生日之間的關係,因為我總會與他一起過生日。我真心認為這是最重要的。我認為將家庭放在首位的人也會是更優秀的專業人士。我們看到企業界許多人由於不同的性格、判斷力等而崩潰。我認為這可能是因為他們沒有掌握好平衡,沒有一個根基。就我個人而言,我希望人們這樣記住我。

但同時,在專業方面,我希望別人記得我是一個喜歡夢想不存在的事物,並將其化為現實的人。我們總是想將想法帶到無人企及的境界。然後圍繞之構建一個價值鏈。這幫助許多人邁向成功,創造了大量職位,並很大程度地刺激了消費。除非你幫到別人省錢或賺錢,否則你也不會賺到錢。在此方面,這是一個良性循環。

但我想被視為一個真正的領導者、創新者,一個幫助許多人實現夢想的助夢者,不是因為我比其他任何人更出色,而是因為我們的工作很重要。我們所做的事情很重要。你們所做的事情很重要。我還沒有在場上留下任何東西。如果我今天退出,那麼我永遠不會在場上留下任何東西。對此我心態很平和。我一點也不怕。

在我生命中我唯一感到害怕的,就是浪費時間,沒有充分發揮我的潛力。我仍然是一件製作中的產品。每天起床,我便是這樣一件製作中的產品。我們都是這樣的,即使你是業界精英,也不過是件未完成品。你尚未實現最佳的銷售、最佳的關係和最佳的策略。所以繼續追逐夢想吧。但不要忘記細節。

問題:過去幾年我們花了大量成本來升級技術平台,以便更深入地了解會員。我覺得我們並沒有為你所說的願景做好準備,但對於我們運用 CRM 更好地服務會員,您有甚麼看法呢?

回答:我的想法是這樣的:過去的 CRM 將不能滿足未來的需求。我們正在掀起新一輪革命,我們稱之為第四代 CRM。如果你在聯絡人、人際關係、銷售渠道和預測方面都已做好,我認為你做得真的不錯。而且你制訂了一套專業的方式,可以將營銷活動和計劃與之關聯起來。這也非常棒。

但我只想告訴你,隨著時間推移,在這種即時需求和供應鏈的互動中,事情對客戶來說將變得更加簡單。當今的 CRM 系統,包括我們已研發的系統,都存在一個問題,就是它們均以銷售情況為基礎,需要確保銷售人員達到最佳績效,當然這是很好的做法。遺憾的是,在全渠道電子商務與互聯網和社交媒體,以及客戶生活中所有非結構化資訊無縫連接的移動世界,隨著時間推移,他們會期望你能以一種非常親密的人際方式提供這種連接。

因此第一點是,將全渠道電子商務與社交媒體的結構化和非結構化資訊連接。第二點是符合 GDPR 規定,這意味著要尊重消費者的私隱,並確保他們可以自由選擇加入或退出。最後的產品,不論客戶是從哪種渠道購買產品,都需要即時處理產品訂單。因為最終,這都將歸結到你的核心品牌或者核心產品或服務,不管它是甚麼。最後最後,以你在銷售點聲稱的方式無縫地將產品交付給客戶,確保沒有任何麻煩,並在供應鏈上完美執行。

我是認真的。技術已經在這裡,是甚麼改變了它呢?是記憶體數據庫。過去,有一種數據庫叫做磁碟式數據庫。它們在附帶索引和聚合的文件中執行所有任務,這是電腦中極為緩慢的一部分。磁碟很慢。如今的數據庫沒有索引、聚合和磁碟。所有資料都進入記憶體,亦即電腦的主記憶體中。這種數據庫可以研究交易。輕鬆引入結構化和非結構化數據。它知道你是誰,因為裝置與你和你的身份互相連接。它不關心你在哪個渠道,它可以覆蓋所有渠道。它甚至可以從包括雲端在內的其他數據庫獲取數據,將其引入相關的對話中,從而在交易中實現單一消費者視圖。

這並不是說必須在一夜之間完成,但我們必須得完成。因為將發生的事情是,聽了這個理念並率先採納的公司將成為大贏家。很多公司會說:「先觀望一下再說……」你可以保持觀望,但除非你無需參與競爭,否則這會是一種危機。所以這便是目前的局勢。整個 IT 理念都在改變。它與公司內部的關聯少之又少。現在它暴露於公司外部,由客戶運行。

我喜歡這一代,因為當中存在著我從未見過的機遇。我從未見過如此大的機遇。這些市場非常巨大。你能否想像如果我那間小小的熟食店單靠 500 名顧客光顧,而我的 CRM 系統是一面窗戶?我有良好的記錄。我知道他們是誰。但你能否想像如果我可以將我的產品推向世界任何地方?為任何行業的客戶服務?而我可以根據我的想像來實時地做任何事情?這是有可能的。你可以建立創新業務;你可以憑藉一個創意,隨時隨地創建業務模型,因為當今技術已經具有這種實力。換了在以往,我所講的故事可能無法完全實現,但今時不同往日了。

順帶一提,今時今日你看到許多看上去很成功的大型公司。相信我,在接下來兩年或三年,那些看上去很成功的大型公司消失的方式會令你震驚不已,尤其是科技公司。因為好的創意總能獲勝,而如果你有好的創意和好的技術架構,只要你沒有忽略客戶,並一直專注於確保客戶滿意,那麼你將立於不敗之地。只要你明白這一點,並建立適當的 IT 架構,就可以大有作為。

Bill McDermott 是SAP的總裁,SAP是全球領先的商業軟體供應商。他曾是施樂(Xerox)公司最年輕的企業高層主管,Siebel Systems的全球銷售和運營執行副總裁,以及Gartner公司董事長。McDermott的企業領導力曾獲得多個組織的認可,他是一名活躍的社區領導者和企業社會責任的倡導者。

 

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