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建立成功的事業

Chris Leach, Dip PFS

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顧問應該都知道持續銷售和爭取可預期且持續產生收入的做法,兩相比較下有極大的差異。儘管兩者都可以帶來豐厚利潤,但後者帶來的壓力較小也比較穩定。在這場演講中,Leach會說明她如何建立銷售業務,提供如何將業務結構化,並運用法規修改讓自己擁有優勢的訣竅,以及如何培養客戶關係,讓您從此不用再費心要求轉介推銷。此外,她還會討論投資過程中的角色,以及如何與客戶幽默應對。本場次提供以下口譯服務:粵語、韓文、印尼文。

在我的演講部份結束時,您將瞭解該做甚麼和不該做甚麼(同樣重要)。因為,如您所知,我已獲得成功的企業。但是,您同樣可以做到。這並非難事。但是,需要耐心、專注和勤奮。您需要具備三個要素:耐心、專注和勤奮。沒有這三個要素,您將無法取得長期成功。

在我的演講部份結束時,您將瞭解組織或重組您企業所需的步驟,並確保您能夠滿足任何您所面臨的法規或合規要求。您將明確知道您是否需要建立投資過程或能否將其外包。您將瞭解如何建立客戶忠誠度以確保客戶永遠不會流失,並擁有應接不暇的客戶轉介紹,從而保證您將永遠不會擔心未來的業務來源。聽起來不錯吧?讓我們開始。

我現在比較成功,但沒有常勝將軍。我在 20 歲時開始創業。我當時非常害羞,現在想想簡直難以置信,但事實的確如此。我確實比較害羞。當我加入壽險時,當時業內只有兩名女性員工。我作為代理人加入的這間公司,當時有一種體制(注意這是在幾年前,即 1970 年代),即在當地報紙和全國性報紙中投放廣告。在它們投放廣告時,廣告內容最後會有一張可供人們填寫需求的紙條,可讓人們獲得有關廣告產品的任何資訊。但是,當然,當人們填寫完成並寄出後,他們並沒有按預期透過郵局獲得產品宣傳冊。事實上,他們獲得的是一位代理人。

我們現在稱之為「辦公室推薦人」。有一個星期,這位推薦人走進辦公室,但沒有人想去,因為這是在我生活所在地 Cardiff(加迪夫)地形最惡劣的地區。「Chris,我想讓你去做這件事」,我的經理如是說。現在是冬天。我不知道在座是否有人去過 Wales(威爾斯)。Wales(威爾斯)林木蔥鬱。Wales(威爾斯)林木蔥鬱的原因是雨量充沛。現在是晚上。我找不到這個人的電話號碼,所以我冒險出去。現在是晚上。漆黑一片。現在是冬天。天氣寒冷。正在下雨。我找到了街道。很難找到要找的房子,因為所有路燈都被打碎了,所以沒有光線。這個地區的地形非常惡劣。最後,我找到了房子,所有房子排成一排,只有一條小路通往門口。

我上前去。我拿起我的雨傘。我彎腰駝背地沿著小路走向門口。在我走向門口時,很多骯髒的犬隻從我側面跑過。不管怎樣,我敲了門;一個男人前來開門。我向他介紹我的身份,他讓我進入屋內並將我帶進廚房。廚房內有一張餐桌、幾張椅子和一個雙桿電熱爐在旁,前面則有一張地毯。一隻長毛狗在抖動其身體,導致所有水都濺到我們身上。狗走過並躺在電熱爐前的地毯上。於是,我開始我的演講。在我的演講進行到一半時,狗離開地毯並走向餐桌,翹起它的腿並對著餐桌的枱腳撒尿。

我看著這個男人;他也看著我。我們兩個都沒有說話。但是,我最不想看到我的客戶讓他的愛犬對著餐桌的枱腳撒尿。所以,我儘快結束演講並說道,「我確信您會考慮這件事。這是我的名片。如果您想繼續的話,就給我打電話,」但我希望他永遠不要給我打電話。

我走到門口並拿起我的雨傘。他為我打開了門。他一句話都沒有說。在我將沿著小路走回去時,我聽到他說,「喂,你忘了帶走你的狗。」他以為那是我的狗。我以為那是他的狗。到底是誰的狗?天知道。這是我事業的低谷。不過我必須說,沒有比這更糟糕的了。如果這裏有人在看著並思考,這對像她這樣的人來說沒甚麼不好;她已擁有自己的企業。不妨告訴你們,我達不到那種水平,我懷疑你們所達到的低谷是否和我一樣,所以你們能夠順利地從我所在的位置往前走。

我在那間公司工作了 12 年,但當我向一位客戶售出同一間公司的 12 張不同保單時,我決定成為一名獨立顧問。這就是我所做過的事情。我在創業時期學到第一件事就是擁有不同的思維非常重要。因為您需要準備改變您的思維。

您不再是一位銷售人員,您是一位企業主。您將建立一些身外之物,無論您在第一年投入多少資源、時間和資金,只要您做得對就會收到 20 倍的回報。但是,大多數銷售人員和優秀銷售人員都缺乏耐心;他們不願意等待。當您在創業時,您需要恆心和耐心。您將建立關係;您將不再只處理事務。

此外,您還需要正確組織。我建議您與認識的且擁有出色業務的其他顧問交流。如果你們相聚較遠,你們之間不存在競爭,而他們則可以與您分享創意。他們會告訴您成功經驗,但更重要的是失敗教訓,這可讓您省去很多麻煩。

隨著這場焦點會議的進行,我想讓你們撫心自問一些問題。你們的獨特銷售提案 (USP) 是甚麼?內容是甚麼?您與其他顧問有哪些不同?您知道嗎?您在哪些方面優於競爭對手?您想擁有特定還是常規金融服務市場?您想建立甚麼樣的企業?您為何要建立這樣的企業?您建立的企業是否會最終賣掉?您建立的企業是否會傳給家庭成員?會傳給管理層嗎?您需要明確知道您做事的原因。您不能只是敷衍了事。您需要明確知道您建立企業的原因,您想實現哪些目標,因為如果不這樣做,您將無法鋪橋搭路。

法規

你們是否有過這種體會?[影音資料]我們在英國當然有。很多國家都在經歷前所未有的合規和法規標準。沒有人願意走出自己的「舒適地帶」。如果您擁有銷售心態,我們需要滿足的監管審核會讓我們感到沮喪並失去耐心。秘訣是讓它為您服務。與其讓規則影響您和擾亂您的注意力,不如嘗試瞭解如何讓它們為您所用。消極地遵守法規毫無意義。法規即將實施;您對此無能為力,但如果您改變思維方式,您就能從競爭中脫穎而出並做得更好。而我將能夠告訴你們怎麼做。

對於你們當中不怎麼瞭解法規的人來說,我想簡要地告訴你們我們在英國的情況會很有趣,原因有二。第一,至少你們會非常感激你們現在所處的環境。第二,您可以開始思考如果您的國家也實施相關法規,您將如何應對?您將會採取哪些行動?

法規的存在由來已久。首先,我們早在 1990 年代就有了傭金披露規定,其中我們需要告知客戶我們在銷售點抽取多少傭金。當我簽署這項法規後,我們就需要告訴客戶我們獲得多少傭金。如果我們忘記這樣做,保險公司就會在幾日後去信告知客戶。

如今,我們擁有稱為 RDR 的零售分銷評估法規,該法規禁止收取傭金。除非您銷售沒有投資內容的定期保險,否則您需要收取費用。所以,如果任何保單含有投資內容或退保金額,您就需要收取費用。您無法獲得傭金。這使事情大有改變。

從今年 1 月 1 日起,我們需要在 12 個月後,即從今年年末開始向客戶出具一份聲明,顯示他們向我們支付的具體費用,以及他們的保單費用或投資金額。這是強制性要求;這是法律規定。我想你們當中會有些人在想,謝天謝地,我們不是生活在英國

所以,如何管理我的企業才能使之生存下來並繁榮發展?事實上,我的企業發展方式超乎我的想像。相比 10 年前,它現在已經截然不同。在我的收入中,有 70 % 來自經常收益而不是新業務。而這主要來自我們針對投資收取的管理費。

最重要的是,法律法規的變化迫使我們改變工作方式。這令人很不舒服。我們本不會選擇這樣做和做出改變。但事實上,透過為競爭做好準備並建立強大的客戶關係,我們不僅能夠生存,還能取得繁榮發展。這就是關鍵。我們致力於建立良好的客戶關係。如果您建立這些關係,無論實施甚麼法規,您都不會丟失客戶,因為他們不想失去您。

我們在內部執行我們的投資過程。我們擁有一套成熟的體系,我將稍後予以簡要介紹。但是,客戶喜歡我們的投資組合,進而向朋友介紹我們的投資組合,這對轉介紹客戶至關重要。

我們仍可從產品中收取費用而無需讓客戶在支票上簽名以向我們付費,但我們需要徵得客戶的同意,而客戶需要簽署以示其同意從產品中收取費用。

鑒於我們建立客戶關係的方式,我們需要進行轉型,但有時會令人感到不舒服。由於我們建立這些關係的方式和我們一向為客戶竭誠服務,轉型並不是太難。如果客戶看到他們獲得價值,他們就不會反對支付費用。如果他們沒有獲得價值,他們就不會支付費用。但是,如果客戶認為他們將獲得價值,客戶的感知將成為現實。如果我們認為價值對所有客戶都一樣,則毫無意義。不一樣的。我們需要瞭解每位客戶對價值的定義。我們有些客戶將價值視為他們不需要做任何事;他們每年和我們會面 20 分鐘,就是這樣。他們將為此付出高昂的代價。其他客戶則希望獲得更多聯繫和深度幫助。您需要瞭解客戶的欲望和需求並切實滿足這些需求。

投資過程

事實上,我必須為此感謝 Tony Gordon。我相信,你們當中有些人認識他。不認識他的哪些人一定聽說過他。據我所知,他就是個傳奇人物。2008 年,他指出我的業務何其依賴我持續達成交易。我獲得更多業務的唯一方式是獲得更多業務案例或接觸更多的人。他強調必須建立具有經常收入的業務,而該等經常收益的規模不僅涵蓋所有營運成本,還應主要由利潤組成。

我們就是這樣做的。我請教其他管理投資組合的顧問:詢問他們的做法,若重新開始他們會怎樣做,以及他們是否會採用不同的做事方式。我們就是這樣開始建立我們的投資組合的。如果是您,您會怎樣做?您是否需要一種投資組合?只有您瞭解您的業務類型、營運所在市場和營運所在國家。但是,您需要思考兩件事。您會在內部完成或將其外包出去?如果您在內部完成,則您需要真正瞭解投資並喜歡投資,否則不會奏效,因為您需要運用您的技能組合。如果您所做之事無法運用您的技能組合,則只會削弱您的現有技能組合,實際上對您的業務也不會產生任何幫助。如果您準備外包,您將需要找到值得您信任的人完成,以免其交叉銷售。所以,找到值得您信任的人完成或在內部完成。

我們決定在內部完成。我們四個人組成投資委員會。我們召開季度會議。我們選擇基金。我們深入瞭解所有這些基金。我們的季度會議通常持續兩日或三日。我們每個季度都會在召開會議後致信客戶。但是,這些信件有別於他們從常規投資公司或我認識的任何其他顧問處收到的信件。這些信件就像我們坐著和客戶談話一樣。沒有任何阻礙;也沒有他們不理解的任何冗長廢話。總之,就像坐著和我們談話一樣。我們還加入一些幽默色彩。因為幽默很重要。當人們哈哈大笑時,身體會釋放內啡肽,使他們感覺更好。我們都會在哈哈大笑時感覺更好。

當主場會議上的講者大顯身手時,我們都會哈哈大笑。我們不是感到很好嗎?我們當然是。客戶也是如此。我們需要讓他們對與我們的會面感覺良好。如您所知,作為一間公司,我們不銷售產品;我們不銷售投資組合——我們為出色完成任務而獲得內心的平靜。但是,當客戶擁有內心的平靜並放心地將事物交給我們打理時,他們還需要保持微笑,因為他們需要享受這段旅程。這一點非常重要。

當你們審視即將實施的法規時,你們會採取哪些行動?接受它。接收改變是不可避免的。不要發牢騷;不要抱怨。請積極面對。發牢騷和抱怨的顧問很多很多。無論您做甚麼,都不要向客戶發牢騷和抱怨。他們不想知道。他們不在乎您需要滿足哪些監管審核。他們只在乎滿足自己的需求。所以,無論您做甚麼,都不要向客戶抱怨這些。

但是,請不要等到法規實施。先採取一些行動。看看您會為走在前沿採取哪些措施。是的,這令人恐懼。改變令人恐懼。做出不必要的改變更令人恐懼。但如果您做出改變,您將超越競爭對手並從競爭中脫穎而出。

確保您所做之事可為客戶帶來價值。但是,不要做太多以免客戶認為您迫切與他們展開更多業務或迫切留住他們。客戶會因您的專業技能而尊重您並依靠您,因為您言出必行。

多年來我學習到許多東西,現在我想和你們分享一些心得。我學到最重要的一點是全神貫注地聆聽客戶。通常,我們熱衷於告訴人們我們想告訴他們的事情。我們想讓人們聆聽我們的演講。我們想完成演講。所以,當他們和我們談話時,我們並沒有在聆聽。我們在等他們停下來,以便我們講話,這是一個很大的錯誤。因為全神貫注地聆聽客戶並觀察他們的肢體語言對我們大有裨益。客戶能夠覺察出我們是否真的對他們感興趣或者我們是否只想完成銷售。是後者讓他們失去興趣。

檔案筆記

在我的職業生涯早期,我會整理詳細的檔案筆記。而我討厭做這些。它令我感到很痛苦。我會整理我和客戶對話(電話交談、會議交談)的檔案筆記,主要內容是軟事實而非硬事實。因為人們在購買時帶有情緒並做出合理的解釋。要想和客戶建立強大的關係,您需要瞭解他們。您需要瞭解客戶的思維方式和感受,以及其非常重要的脆弱點。如果您瞭解您的客戶,您就不會丟失客戶。

此外,我始終會在參加會議前閱讀檔案筆記。我會閱讀多年前的檔案筆記,以提醒我一切事宜。客戶不認為您實際上已將這些記錄在檔案上,因為這不是硬事實。他們會非常驚訝於您記住了很多關於他們的資料,您會更快速輕鬆地建立親密關係,因為他們感覺到與您的距離比較近。如果客戶認為您瞭解他們並為他們的最佳利益著想,他們就不會更換顧問。另外,如果您的檔案筆記記錄得當,您將始終能夠明確知道您的下一個投資業務或保護業務來自哪裏。

建立客戶忠誠度

加倍努力。建立客戶忠誠度的一種方式是加倍努力並為其他顧問所不為。我稍後將在演講中給出兩個經典示例。

客戶答謝活動

我的公司是 Chris Leach & Associates,我們一直將其簡稱為 CLA。我一直努力讓員工產生一種融入 CLA 大家庭的感覺。我將在談論員工時提及這一點。但是,這對客戶同樣重要。人們喜歡融入的感覺。這是人的本性。這就是我們舉辦客戶答謝活動的原因所在。我們至今已連續八年舉辦這一活動並邀請我們的前 120 位客戶前來參加。而這與業務毫無關係。只是活動舉辦地有些不同,活動時間一般為晚上 18:00 至 21:00。該活動現已成為年度活動。該活動始於香檳接待會,我會用幾分鐘的時間來歡迎每位參加者並表示我們非常享受與作為客戶的他們合作,以及他們如何讓 CLA 每位員工的工作富有意義。接著就是歡樂時間。

我們一直都舉辦娛樂節目。我們有魔術表演,也有歌劇演唱者表演歌劇中誘惑場景的較短選段,這是最有趣的部份。老實告訴你們,長相貌美的歌劇演唱者將衣服披在一位男性客戶的肩膀上並對著他獻唱。這很有趣,因為他要裝作不喜歡這樣,而他的妻子就坐在他旁邊哈哈大笑,因為她知道她的老公一定很喜歡。但是,他要努力地裝作不感興趣的樣子,就像他根本不喜歡一樣。所有人都笑得前僕後仰。節目真是太有趣了。

我們提供豐盛的自助餐,客戶有大量機會與其他客戶交流並與員工交際互動。這很重要,因為不是所有客戶都來到我們的辦公室。我們喜歡外出拜訪他們。如果他們沒有遇到員工,則他們就會透過電話與身份不明的人對話。一旦他們前來參加活動,他們就可看到說話人的長相,從而與員工建立關係。

想想看。如果您有兩位互不相識的客戶相鄰而坐,是甚麼將他們連在一起?是我們。沒有甚麼比兩個人談論您能為他們做些甚麼,以及相互問好更有益於您的業務。不妨嘗試一下;這種方法很奏效。

我們還遇到轉介紹人打電話進來並說道,「某某一直在談論您舉辦的精彩客戶答謝活動。我能成為你們的客戶嗎?

建立一支強大的團隊

不要只是僱用員工。努力建立一支由志同道合者組成的強大團隊並以客戶為中心。我怎樣強調擁有正確員工的重要性都不為過。他們不是一項開支;他們是一種投資。您還要好好對他們進行培訓。我記得有人跟我說過,「如果我好好培訓他們而他們轉身離職,怎麼辦?」另一種選擇是您不好好培訓他們而他們卻留下來。這對您的企業意味著甚麼?不要忘記,我們在建立一支團隊。T-E-A-M 意指「眾人拾柴火焰高」。努力建立員工忠誠度,則他們就不會離開您。這向客戶傳達一個強烈的訊號:您的企業比較穩定,而您的員工準備長期一直做下去。激勵他們。讓他們感受到關注。

我從 Bhupinder Anand 身上獲得了一種想法。我相信你們當中很多人都聽過他在這裏發表演講。我從他身上獲得這種想法並在今年加以運用,我們的做法是告訴員工我們將關閉辦公室並帶他們出去玩一日。這是一次驚喜之旅。我們並沒有告訴他們我們要去哪裏。我們只是說早上 9:15 在火車站集合,穿著時髦而休閑的服裝並穿上舒適的鞋履。

我的見習經理拿著火車票,但她並沒有將火車票交給他們,因為我們不想讓他們知道我們此行的目的地。我們只是進行檢票,而他們走過安檢區。當我們登上火車時,他們看到了最終目的地,但他們並不知道他們會最終抵達目的地還是會中途下車。在旅行開始後 20 分鐘,我告訴他們我們要去哪裏,以及要遵守的規則。

我們將前往一個英國著名地區的新購物區。他們每人持有約 330 美元現金並要在 3 個小時內完成消費。我們稍後將會合一起喝飲料並享用較晚的午餐。然而,他們需要遵守規則。這些現金必須用在他們自己身上。不能用在配偶或子女身上,只有他們自己可以消費。他們必須使用所有現金。他們還要提供收據,以便我們確認他們確實將現金用在自己身上。任何剩余現金都必須歸還。

用成功來形容那一日不免有些保守。他們玩得很開心。您知道,對於有較大家庭負擔或較大按揭負擔的人,沒有閒錢可消費在非必需品上。具體而言,女性會因為將錢用在非家庭相關物品上而感到非常內疚。但現在,他們可以毫無愧疚地使用這些錢,因為他們知道如果不使用這些錢,就必須歸還。他們當然非常喜歡。您認為他們現在會如何評價我的公司?他們喜歡我的公司。他們會迫不及待地向朋友介紹我的公司。而他們的朋友會渴望為像我們這樣的公司效力。您的員工是您最有價值的資產。實現資產價值最大化。這一點非常重要。

我努力使我們的客戶感覺融入 CLA 大家庭,一種方法是幽默。幽默非常重要。我們自製聖誕賀卡。這是我們的第一款。[影音資料]我在賀卡內部寫上一首詩,以傳達我們想傳達的任何訊息。那時我們只有五個人。現在,我們有九個人。但是,您可能認為唯一的男性員工會因這種經歷而留下終身陰影,事實上他今年首次成為頂尖會員,他也在這裏參加會議。Anthony,向前鞠躬。您是一位偉大的天使,更是一名優秀的顧問。

當客戶收到這些賀卡時,他們會如何使用?這些是相當大的賀卡。他們會在聖誕節期間將賀卡掛在壁爐臺上或家中的顯眼位置。當有人走進家門時,會發生甚麼?他們會撿起賀卡,因為它比較搶眼。「噢,這張賀卡很有趣。這是誰送的?」這是一種很好的推廣方式。

瞭解並理解您的客戶非常重要。要聆聽客戶的心聲。要觀察客戶的肢體語言並嘗試理解他們的思維模式。這是一張客戶寄給我的冰島優美風景的照片。[影音資料]風景如畫。誰看到了右下角的是甚麼?你們看到了甚麼?兩個人。你們當中有多少人看到哪裏有兩個人?我打賭你們當中有些人沒有看到。這很常見,因為我們只顧著看照片,卻忽略了細節。我們對待客戶也是這樣。我們忽略了他們的肢體語言和他們所發出的訊號。重要的不是他們說出的事情,而是他們沒有說出的事情。所以,你們需要聆聽。你們需要觀察。你們不能只看照片。

客戶是否理解您的解釋,又或者他們是否認為您承諾為他們交付的有別於您將交付的?我的女兒現在 23 歲,她在 15 歲時因為某種原因想要一部舊式打字機。你們當中有些人比較年輕,可能不知道甚麼是打字機。就是這樣。[影音資料]我碰巧在旅行時在一個加拿大博物館裏看到過這種打字機。我將照片發給她並說道,「這是你想要的打字機嗎」她打電話給我說,「噢,媽媽,太好了。非常完美。正合我意。」然後,她安靜下來並對我說,「媽媽?」「怎麼了?」「在哪裏給打印機插上電源?」確保您的客戶理解您要表達的意思。不要假設他們理解。

我說過我有兩個為客戶竭誠服務的示例。這就是那兩個示例。你們當中參加過 2013 年年會的人可能聽說過 Scott Stratten。他曾在 2012 年頂尖會員年會和次年的年會上發表演講。他講述了一個我聞所未聞的「優質客戶」的經典示例故事。

一個家庭正在 Florida(佛羅里達州)的 Ritz-Carlton 酒店度假。不幸的是,當他們登上飛機準備回家時,他們發現他們 5 歲大的兒子落下了他最喜歡的毛絨玩具 Joshie。他們的兒子極為傷心。他的父親思維敏捷,於是說道,「不要擔心。Joshie 只是非常喜歡這個假期,所以他決定多停留幾日。」然後,他慌忙地儘快給酒店打電話並詢問他們是否發現了 Joshie。幸運的是,他們說他們在洗衣房找到了毛絨玩具並表示很樂意物歸原主。他們還表示不收取任何費用。然而,他們不單止歸還毛絨玩具。為幫助父親繼續 Joshie 一直在度假的故事,他們拍攝了 Joshie 戴上太陽鏡曬太陽的照片。享受晚間娛樂活動、喝飲料並幫助解決安全問題。還附上一張小紙條,上面寫著 Joshie 正在做甚麼,以及他有多享受。他們還在拍攝每張照片時為 Joshie 穿上節日服裝。他們不僅擁有照片中的節日服裝,當他們歸還 Joshie 時,他們還一同送來了節日服裝。

正如你們所想像的那樣,父親不停地談論 Ritz-Carlton 酒店。他擁有相當高的社交媒體關注度並因從事的業務而擁有大量粉絲(大約 100 萬粉絲),而這些粉絲間接瞭解到 Ritz-Carlton 酒店和 Joshie 的故事。

現在,我相信你們相當熟悉 Ritz-Carlton 酒店的標誌,即一個伸出舌頭並朝向一側的獅子頭。我想董事會投入了很長時間來研究標誌。他們應該如何處理這個標誌?他們是否應該不讓舌頭伸出?朝向左邊還是右邊?舌頭是否應該伸出?誰在意呢?人們在意的是住宿體驗。他們在乎他們的感受。要脫穎而出。重要的一直是體驗。您給人們帶來的感受。永遠不要忘記。

我的一位最大的客戶買了一隻全家人都喜歡的小狗。如今,這隻小狗非常頑皮。它撕咬任何物品,以及不停地跳動。我的客戶注意到我一直為我的業務會議精心打扮。我始終穿著漂亮的衣服和高跟鞋,而她注意到了這一點。所以,她在想,我要更加小心仔細。她為人非常幽默,寄郵件給我並跟我說膠靴(我們稱之為威靈頓長筒靴,但我認為你們可以稱之為膠靴)可能更適合保護我的雙腿而不是我平常穿著的高跟鞋。

我考慮過這些並思考我怎樣做才顯得與眾不同呢?所以,我穿著連身衣(我想你們可以稱之為成人連身衣),給達爾馬西亞狗/斑點狗穿著那種。我身著連身衣出現在他們家的大門前。她非常喜歡。她認為衣服非常漂亮。她拍攝了照片,並與朋友談起這件事。其中一位朋友對此印象十分深刻,他打電話給我說他想成為我們的一位客戶。要與眾不同。要脫穎而出。

我一直記得 1983 年的年會。年會上有一位名為 Tom Sullivan 的盲人演講者,雖然他是位盲人,但這並沒有阻止他做任何事。他體驗過滑雪。他爬過高山。他做過各種事。他表示,「人們購買的是與眾不同的產品。他們確信不會購買千篇一律的產品。」要脫穎而出。加倍努力。

所以,我們該何去何從?木頭上有三隻青蛙。一隻決定跳下去。還剩多少隻?這是簡單的數學題。木頭上有三隻青蛙。一隻決定跳下去。還剩多少隻?三隻。大多數人會說兩隻,但實際上是三隻,因為決定跳下去和真正跳下去是兩回事。我們需要採取行動。只做決定無甚裨益。

此外,當我們重組業務或首次創業時,我們還需要仔細選擇客戶。我們需要決定我們想要哪些客戶和不想要哪些客戶。我們無法透過將任何人當作準客戶來創立一個成功的企業。

有一則講述蝎子過河的故事。現在,蝎子不會游泳。在蝎子思考如何過河時,它看到水邊有隻鴨子也在準備過河。它快速跑到鴨子身邊並說道,「請問,你可以載我過河嗎?」鴨子回答道,「不可以,我不能載你過河,因為你會蜇我,那樣我就會死掉。」蝎子說道,「我不會的。我保證。請載我過河。」「不可以」鴨子回答道。「你會蜇我的。」

蝎子說道,「我保證。我是真的想過河。我向你保證我不會蜇你的。」於是,青蛙將蝎子馱在背上,並開始過河。它們剛到達河岸,蝎子便轉過身來蜇了鴨子。鴨子知道自己快要死掉,哭著對蝎子說,「你為甚麼蜇我呢?你向我保證你不會蜇我的。你為甚麼要這樣做呢?」蝎子回答道,「當你馱起我時你就已經知道這是我的本性。」

我們不是經常遇到我們知道會給我們帶來痛苦的客戶或準客戶嗎?但是,如果我們能向他們銷售大額壽險單,他們就會投入大量資金,而我們便會與他們打交道,因為我們需要他們的業務,但我們亦清楚他們會給我們帶來痛苦。不要這樣做。人生苦短。仔細挑選您的客戶。如果您知道某人會給您帶來痛苦,避而遠之。

所以,您現在需要專注於甚麼呢?人們說每個人都會在 10 年後從互聯網上獲得建議。這種說法是不正確的。人們不會這樣做。個人化的專家建議的價值從未像現在這樣重要,這種情況將持續存在。

隨著我的演講接近尾聲,你們需要緊記哪些要點並採取哪些措施呢?你們可能想寫下這些內容。總結起來有五點:

  1. 確定您希望您的企業在五年後發展成甚麼樣,以及您希望與哪類客戶做生意。
  2. 釐清您現在需要採取哪些行動方可促成您需要的改變。
  3. 審視您的業務流程並思考如何透過技術和出色的員工交付客戶樂意支付的服務類型。我在此強調「樂意」一詞。
  4. 透過投入時間真正瞭解您的客戶與他們建立強大的業務關係。
  5. 努力成為客戶不停談論的熱情專業顧問。

我希望我給出的觀點對您實現任何業務相關目標都大有裨益。

問答環節

問題:我想舉辦更多客戶答謝活動或互動式活動,如何制訂預算?經費從何而來?

回答:您不需要投入過多經費。您只需要提供一些食物。通常,場地費用不需要過高。但是,您需要從投資角度考慮這些問題。當您在進行投資時,您實際上是在駛錢創業。如果您不這樣駛錢,則您將無法創業。您不需要大張旗鼓地這樣做。我們第一次這樣做實屬偶然。一位客戶找到我們;當時他的兒子正在 Cardiff(加迪夫)展覽個人作品。他是一位藝術家,正在展覽他的部份木炭畫和素描。他說道,「您能為此提供一些支持嗎?」所以,我們邀請了一些客戶前來。所需費用很低。只是普通的自助餐,而我們只邀請少數客戶前來。一切就從那時開始了。從小處開始並逐漸擴大。但是,首先,您需要投資才能賺錢。

問題:我的問題關於檔案筆記。我知道它很重要。您如何處理和管理檔案筆記?您能從中獲得多少益處?

回答:好的,我一直口錄檔案筆記。我並不親自將它們輸入成稿。我會口錄筆記。事實上,我記錄會議討論相關內容和對客戶而言重要的事項,因為他們可能向我講述關於他們家庭狀況的事情。我會詢問他們最近去了哪裏。他們會去哪裏度假,以及家中的近況。這些事情對檔案筆記非常重要,因為這些內容可能對你們在特定時間討論的業務沒有影響。但是,如果將來某位家庭成員出現問題或某些事情發生時,這些內容將變得極其重要。然後,您可以說,「噢,是的,我記得您說過某某的事,以及當時的情況。您沒有去任何地方嗎?」您對一切瞭如指掌。因為一切都記錄在您的檔案筆記中。所以,有些事可能對您當時在做的事情沒有影響,但會對您正在建立的關係有影響。我將其視為您將與一位新面孔、您曾見過的朋友建立關係,而您想要認識他。對待客戶也要如此。走進他們的生活,關注他們的言行舉止和感受。

整理檔案筆記需要一定時間,我不喜歡做這些。真的。我就像昨日在主場會議的那個人。他已是 90 歲高齡,他說自己討厭每日早上 5:00 起床鍛鍊身體,但他喜歡鍛鍊帶來的結果。我對待檔案筆記也是如此。我討厭整理筆記,但我喜歡整理後所帶來的結果。

問題:您早前提到您有一個四人投資委員會。您能否告訴我這四個人在委員會的職責或分工嗎?

回答:這四個人分別是我、我的顧問 Anthony、Martin 顧問和我們的技術員 Jason。Jason 為我們進行各種基金的研究工作。我們挑選自己的基金。我們的投資組合中有 22 種基金,我們每個季度都會深入研究這些基金以確定是否需要做出任何變更。Jason 是技術員,負責展開研究工作、記錄會議筆記和提交我們需要的任何動議。三位顧問負責研究不同的基金,瞭解我們的客戶和明確知道我們要實現的目標,而我們將進行討論。有時,我們會存在意見分歧。事實上,我們經常發生意見分歧。我們的工作原則是少數服從多數 (2:1),如果兩位員工贊成某事項而我反對,則該事項將予以通過,因為我被投票否決了。但是,另一方面,當我們在下一季度審視該事項時,如果事實證明當初的決策錯誤,我們將再次考慮該事項。我們將全方位討論。這是團隊工作,而不是不同的人負責具體的不同工作。由於我們具有不同的性格,這個方法非常奏效。我們均從不同的角度考慮問題,確定正確的關注點並對明確應做之事大有幫助。

Leach

Chris Leach, Dip PFS, MDRT會齡40年,獲得12次內閣會員和14次頂尖會員資格。自1982年以來,積極參與MDRT委員會制度,Leach曾多次在MDRT年會上發表演講,並在多個委員會中擔任過要職。1983年,她創立了Chris Leach and Associates Ltd.,現在是威爾士卡迪夫的領先獨立財務規劃公司,並於2016年成立了自己的法律事務所。利奇是第一位加入人壽保險協會執行委員會的女性,她於1986年當選為會長。她是一位著名的產業發言人,她曾在全球發表過演講並出現在廣播和電視節目上。

 

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