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转变您的销售行为

Scott Edinger

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您是否曾经发现客户会忽视您优于竞争对手的方面?如果优质产品和服务是既定的,那么如何让客户感受到您的与众不同?在这场会议中,Edinger将阐述如何通过销售行为让自己脱颖而出,成为客户愿意多花钱的“价值创造引擎”。顾问可运用这种方法与商品化背后的力量抗争并在销售过程中确立价值,而不是听起来像是企业代言人。

金融服务和保险销售行业的竞争从未像现在这样激烈。因此,仅仅向客户夸赞产品或服务的好处已远远不够。不能只停留在在跟客户讲述产品的特性和益处上。你必须做得更多。你必须通过销售方式创造价值。你与客户之间的销售过程必须富有价值。

如果想转换销售,就意味着要从根本上永久改变为客户创造价值的方式,就要想清楚如何带来改变,如何成为优势,因为只是传达产品或服务的竞争优势远远不够;你需要成为优势。你创造价值和过程。你与客户互动的方式和所创造的销售经验本身即富有价值。你以销售方式创造价值,而不是所销售的东西,你本身即是优势。你从传达优势到成为优势本身。不是产品,不是服务,不是你所提供的东西,而是你如何销售它们。

这就是我们今天要讲的内容:如何转换销售过程,并成为优势的一部分,当客户与你打交道时,这一宝贵的优势非常有利。

现在,大多数情况下,客户和我们一样,并没有意识到销售经验对购买决策的影响。而销售经验对于购买决策的影响度占到 25%。此数据来自麦肯锡公司的一项研究结果。他们对买家行为进行了研究,发现取胜的并不是最好的产品。不是最好的服务,不是最好的品牌,也不是最好的客户服务。在产品和服务相当的情况下,销售经验变得非常有利。

如今,这一点变得愈加重要,对于现有客户而言,也就是一直与你合作的现有客户,当他们做是否继续与你合作的决策时 — 这些决策决定了你得到的年金 — 销售经验对于决策的影响度占到 53%,超过产品、服务、品牌和价值比的总和。因此,如果能将这一点,即你所创造的价值考虑在内,你将有可能在销售过程中占据优势。这意味着你不仅仅要传达所提供产品的价值和优势。你需要成为优势本身。

众所周知,关系对销售至关重要。不过现今的关系构成在性质上与 15 或 20 年前相比已大不相同。因为在过去,当我们考虑人际关系时,想到的是一种友好的关系,一种合作的方式 — 比如舒服和值得信赖,有风度、具有亲和力甚至富有魅力。我们并不否认这些方面能够产生影响。它们无疑是关系构建中非常重要的因素。

然而,现在仅凭这些已远远不够。这些可能是销售过程中的必要因素,但不足以让你获得转换销售所必需的价值差异。记住,这里所说的转换销售不只是渐进式的改变。这里所指的是销售方式的根本改变。

这些关系至关重要,但如今在定义关系时,需要考虑你在关系中所创造的价值。你需要为顾客,为客户创造有价值的体验。你必须让客户在这一关系中获得价值。这种价值源于你的专业知识,你的洞察力,你与客户分享观点的方式,让他们能够从不同的角度看待事物。你才是其中的核心要素,不是产品,不是服务,不是品牌,而是你自己。当客户决定是否与你合作时,你是关键所在。

我说的是人际关系。几年前,我去应聘第一份销售工作。面试我的是销售副总裁。我已经通过了几轮面试,完成了面试的最后一个阶段,即评估。我觉得一切都很顺利。认为自己已经胜券在握。这时,销售副总裁看着我说:“你知道吗,Scott,我们的销售评估显示你在销售上不会成功。”好吧。我很受打击。但他继续说道:“根据评估数据基本上可以确定,你将过于关注客户关系。你会把太多时间放在客户问题和客户关系上,而不是争取成交上。因此,我不能雇用你。”

这令人难以接受,我感觉糟透了。他说我有“极度成交反感”或类似的问题。这听起来像某种病:极度成交反感。我当时非常沮丧。但最终还是挺了过来。我现在知道他的数据是绝对正确的。但他从这些数据中得出的结论具有误导性,其实是错误的。我感兴趣的是与客户合作,与他们共同解决问题,帮助他们实现目标,就像诸位与客户的合作方式一样。这是我想要的。

但在销售过程中一切以成交为目的的做法对我来说完全没有吸引力。在他们眼中,我是一个很差劲的成交者。四年后,差不多就在那次面试的整四年后,我在一家财富 500 强公司的一个部门中成为该公司全球范围内排名第二的销售员。此后,我一度担任销售高级副总裁和销售执行副总裁,每次都能带领公司实现创纪录的收入和利润水平。不同之处在于,我们能够实现这些目标是因为我们专注于建立基于价值的关系。通过分享专业知识和洞察力,而不是关心我们所销售的产品或服务,在一个竞争激烈的世界中,重要的是客户关系的质量以及我们如何利用这种关系为客户创造价值。这就是我们今天要讲的内容。

Neil Rackham 先生是我的导师之一。Neil 著有销售类畅销书《销售巨人》(SPIN Selling) 等作品。Neil 经常问我们一个问题:客户会为你的销售拜访付费吗?很高的目标,对吗?不是产品。不是服务。不是你提供的东西,不是你的能力,也不是你所做的事情,而是你本人,你在销售拜访中创造的价值。这意味着在销售过程中必须要有所作为 — 你的销售方式,提供咨询的方法,你为客户设计和交付的销售体验。这其中一定要有价值。还是上面的问题,他们会为你的销售拜访付费吗?

现在,在我的职业生涯中,我有机会观察成千上万的销售互动,超过 1,000 次的销售拜访,在这些拜访之后我有机会和买家交流。我还有机会查看数以万计的其他销售互动的数据。在所有的工作中,在所有的客户访谈中,在所有的销售拜访观察中,我从未听到过一个客户说:“你知道吗?当卖家向我讲述产品的特点和益处时,我仿佛在听一首诗歌。”我从未听到过这样的话。我为此笑一会,哭一会,这比《汉密尔顿》(Hamilton) 还要精彩,但我从未听到过这样的话。

然而,正是这些东西,客户愿意为之付费,这确实代表着巨大的价值。再强调一次,我在这里所说的价值指的是销售过程中的价值。这就是你和你创造的体验,以及这种体验如何转化为对于客户的价值。所以考虑以下问题:客户会为你的销售拜访付费吗?

我希望诸位写下以下问题的答案:你在销售拜访中都做些什么?你做了什么有价值的事,以至于客户愿意为你的销售拜访付费?再次重申,这与你的产品无关。花一点时间写下你对这个问题的答案。

现在,我想知道你们的想法。你们的同行肯定也想知道你如何回答这一问题。我希望一些人能够到台前来,说一说你们对于这个问题的答案,你在销售拜访中做了哪些富有价值的事情,让客户愿意为之付费。我想让一些志愿者来分享他们的观点。

观众:下午好,我来自 Taiwan(台湾)。当面对客户时,我想告诉他们,我有一个想法,就像钻石一样珍贵。这就是爱,无限的爱,你可以把它传递给你的家人。

观众:我只会讲一点英语。首先,我想她应该喜欢我。这一点很重要。这样我就可以满足她的需求。首先,她喜欢我。然后我可以满足她的需求。这是我的答案。

观众:大家好,我来自上海。我认为最好的方式是,与其谈论我们的优势或产品,不如谈谈计划的力量。特别是,你必须让客户看到未来。但你必须把未来带到现在。例如,如果你告诉一个男人吸烟有害健康,他不会因为你的建议停止吸烟或戒烟。但如果你告诉他,如果再这样吸下去,10 年后会发生什么,然后把这一场景带到现在,他会听从你的建议,因为你帮助他看到了未来。所以我觉得这非常有价值。

Edinger最后一个答案很有启发性。说的是帮助他们看到未来。所以每当你帮助客户看得更远,帮助他们看到他们可能没有考虑到的情况,这就是巨大的价值。吸烟的例子很有说服力,因为它能帮助人们认识到吸烟可能造成的影响。当你帮助人们认识到这种影响,并看得更远时,这就是价值所在。

观众:我来自中国北京。关系的关键是将自己视为一名教师。客户是你的学生。如果能像老师对待学生一样对待客户,他们就会尊重你,倾听你。

观众:大家好。我来自中国。我的答案是,给客户提供他们需要的东西,而且是现在需要的东西。帮他们解决那些他们无法解决的问题。这是我的答案。

Edinger这里的观点是能够帮助他们解决问题,你所关注的不再是服务或产品,而是他们的需求和问题,以及你如何帮助他们解决这些问题。这无疑是一种公认的有价值方式。我们很多人都学过这一观念。

在销售过程中为客户创造足够的价值,让客户心甘情愿为之付费。同时,大家也都已经认识到,在当今的金融服务和保险行业中,将产品从一家公司复制到另一家公司非常容易。即便你有新颖独到的产品,也很快会被其他公司复制。所以你拥有的唯一可持续优势就是你自己。也就是你在销售拜访中提供的价值。

几年前,我为《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review) 写过一篇题为《客户会为你的销售拜访付费吗?》 (Would Customers Pay for Your Sales Calls?) 的文章。在那篇文章中,我强调了关于如何为客户创造价值的五个策略,这些策略与你所销售的产品无关,而与你的销售方式、过程和创造的体验密切相关。现在让我们深入探讨一下这些策略。我将与诸位分享每一个策略,以及一些来自不同行业的例证,从而帮助大家更深入、更全面地理解这些策略对赢得业务有多么重要。因为当你考虑你所拥有的影响和你所能影响的方面时,一切就会变得不同,一切都会朝着对你有利的方向发展。

刚才最后一个回答的人说得非常好。无论你是否接受过这方面的正式培训,我们都会专注于帮助客户解决问题。帮助他们解决问题或疑问无疑是有价值的。但当你能够帮助客户发现他们没有考虑到的问题时,你就会产生巨大的价值,真正特殊的价值。你可以帮助客户看清他们正在做的事情,帮助他们解决他们意识到的问题。这当然是有价值的,不过如果你能让他们看到他们没有考虑到的问题,你将会产生巨大的影响。

相信大家都听说过“冰山一角”这个词。这是一个比喻,意思是说你所看到的只是一个更大或更复杂问题的线索或暗示。因此我们往往会发现,冰山的大部分是隐藏在表面之下的。我们都知道,有时候看不到的和看到的一样重要。

以一家化学品公司为例,这家市值 300 亿美元的化学品公司完全忽略了一些非常重要的业务风险因素。在与一家运输公司打交道时,我了解到了这家化学品公司。这是一家航运和物流供应商。当公司需要运送满载产品的货车时,这就找到他们。

他们提供一项名为“专用合同运输”的服务,专用合同运输有点像租赁。你可以使用一个专门的卡车和司机车队,但不涉及运营管理、维护和人员配备这些令人头痛的工作。这的确是一项很棒的服务。你有自己的卡车,上面有你的标志和你的名字,穿着制服的司机,卓越的服务,当然这不是一个低成本的选择。

该运输和物流公司有一名销售人员。她的名字叫 Anne。Anne 正在拜访我刚刚提到的市值 300 亿美元的化学品公司的运营副总裁。现在,Anne 的身份是运输公司的员工,而那位运营副总裁是她的客户。这对她来说是一个很好的业务机会,因为那家化学品公司每年运送 90 亿磅的石化产品,所以摆在她面前的这个机会可谓千载难逢。

但当提到专用合同运输时,客户没有表现出太多的兴趣。一直以来,他都在雇用和管理不同的货运服务,而且一直运行良好,因此认为没有必要改变。而 Anne 对这家公司的整个销售周期有着深入的了解,包括知道这家化学品公司正准备进行大规模扩张,已经制定了宏大的扩张计划。她还意识到,这家化学品公司并没有充分考虑与运输相关的一些更复杂的问题。不过话说回来,为什么要考虑呢?毕竟这家公司正在专注于推进自己的优势,而且在雇用其他航运服务方面从未遇到过任何问题。

但是凭着专业知识和对这个行业的了解,Anne 能够在销售过程中察觉一些非常重要的因素。首先,物流公司未来将面临卡车司机短缺问题。未来三到五年内,40% 的物流司机将退休。这将会导致人员短缺。此外,第二大因素是人们对航运服务的需求正在增长。建筑业迅猛发展,美国东南部地区尤其对货运服务存在大量需求。

这两个因素将导致一个严重问题的出现。这家化学品公司虽然拼尽全力扩展业务,但可能面临无法将产品运送到客户手中的情况。这个问题将会非常棘手。但凭借其个人经验和在销售过程中创造的价值,Anne 能够帮助客户看到此前没有考虑到的问题。她帮助客户看到了隐藏在冰山表面之下的问题。因此,客户猛然意识到航运业将要面临的问题,认为有必要拥有一支专门的司机和物流服务队伍,并且应该立即锁定这一服务。因此,Anne 与这家化学品公司签订了一份为期五年,价值数百万美元的专用合同运输合同。这属于帮助客户发现他们未考虑到的问题的能力。

当你能够帮助客户发现他们没有意识到的问题时,他们会说:“这是个大问题。我最好解决一下。”如果你在与客户、金融服务和保险服务打交道时考虑一下自身的行业,你会发现他们可能没有意识到各种风险因素。你可以在销售过程中帮助他们发现这些风险因素,让他们感受到你的价值。无论你有什么样的解决方案,你解决问题的能力都会创造价值。

这就是选项 1 中价值驱动的一部分,即如何帮助客户发现他们未考虑到的问题以创造价值?

帮助客户解决他们未曾考虑到的问题是一种价值体现,而帮助他们看到未曾预料到的解决方案也是一种价值体现。你是否有过这样的时刻,我没想到还可以这样做?我没想到还可以这样。当你遇到这种情况时,你就会知道你遇到了选项 2,即帮助客户用他们没有考虑到的方案解决问题,帮助他们发现未曾意识到的问题,帮助他们看到“原来我可以这样来解决这个问题。我自己绝不会想到这一点。”

以下是我的亲身经历。我住在 Florida(佛罗里达),那里非常热。如果你觉得 Los Angeles (洛杉矶)的天气已经算热的话;Florida(佛罗里达)就是火炉。我住在一个老房子里。大概有一百年那么古老。几年前,我需要安装一个新的空调系统。在 Florida(佛罗里达),这算是一次战略性采购,具有非常重大的意义。所以我花了大量的时间来考虑这件事。我四处查找。向朋友咨询。得到了一些报价。让问题变得更复杂的是,100 年前,当人们建造这栋房子时,完全没有隔热的概念。所以房子没有隔热层。我发现房子里面的温度能比外面高出 10 度。到了冬天,房子里又会比外面冷 10 到 15 度。我到现在也搞不懂为什么会这样,但这无疑是隔热的问题。

房子是一层半的结构,楼上很大,所以取暖和降温对我来说无疑是一大挑战。这种结构造成了一些大问题。我找了几个空调专家,前两个的处理方案非常相似。顺便说一下,他们都是朋友推荐的,所以他们都有很好的声誉,就像你遇到新机会时会采取的做法一样。他们都非常有资质,而前两个非常相似。他们在房子里做了一番测量。测了一下建筑面积。四处查看了查看。他们看了平面图,两个人都提出了同样的方案。这也是我本以为自己需要的方案,就是安装一个更大的空调。但这并不是我真正想要的解决方案。

而第三个空调销售员帮我找到了这样一个解决方案。第三个人采用了完全不同的方法。他进到房子里,然后测量了所有的窗户 — 所有的窗户。他在房子的不同位置计算了每个窗户的“热负荷”。他还评估了整个房子的气流。他观察房子里的空气如何流动,并测试了所有的管道。这是完全不同的方法。然后他去做了一些计算,回来时告诉我了一个三倍价格的方案。三倍的价格。我最后选择了他的方案。

我为什么愿意为一个空调系统花三倍的钱?道理其实很简单。他没有建议我安装更大的系统。实际上,他建议我安装两个更小的系统,借助这两个更小的系统,他将能够以不同的方式改变整个房子的气流。为此,他需要改造管道系统。这就是产生费用之处,但他提供的是一个明显可行的解决方案。他还让我明白了为什么其他的解决方案不会有效果。实际上,一个更大更好的系统尽管能让更多的空气在房子中流通,但也会导致房子出现冷暖不均的情况。所以一样无法解决我的问题。他能够帮助我看到我从未考虑过的解决方案,他的能力使我愿意为此支付更高的价格。

我来说说有趣之处。除了热负荷、气流和所有这些东西,那些失败者 — 好吧,他们不是真正的失败者,那些失去空调生意的人 — 都非常友好。他们的跟进工作都做得很好。他们都对空调系统有深入的了解,知道该怎么做。他们的报价也都较低。但由于那位空调销售员,也就是第三个具有专业知识,由于他具备专业知识,知道如何给房子降温。所以他知道怎样才能让房子变得凉爽,于是,我采纳了他的解决方案。

这就是帮助你的客户意识到他们没有想到的解决方案的力量,这时候他们会说:“伙计,太棒了。我没想到还可以这样做。”这是种强大的力量,这就是价值。你可以这样做。你可以在每一次销售互动中这样做。你可以使用你的客户从未想到过的金融工具和选项。由于你具备专业知识并且知道如何帮助他们,你知道如何使用这些工具为他们带来好处。

第三名空调销售员 — 空调和所有外围设备都是他的工具。他的关注点是如何帮助我,解决我房子的需求。这就是其中的价值所在,我愿意为此支付更高的价格。支付三倍的价值,做这个决定并不困难,因为我们都曾经为无用的东西花了不知多少的冤枉钱。所以找到一个我们没有考虑到的解决方案是非常有价值的。这就是你在选项 2 中创造价值的方式。

我将介绍第三种创造价值的方式。第三种方式是帮助人们看到他们没有意识到的情况所存在的影响。第三个选项是帮助客户审视他们认为是良性但实际上并非如此的问题。我们所有人都会忽略一些问题。我们是人,不是吗?总是会涉及一些因素,当我们做出决定时会造成影响,当我们不做任何决定时也会造成影响,不是吗?与客户打交道时,你经常会遇到这样的情况。他们不做任何决定和维持现状的想法也会产生影响。帮助他们认识到这一点非常具有价值。

这里有一个汽车行业的例子,非常有趣。在汽车制造厂,他们使用这样的夹子。[影音资料]它们被称为 V 形夹或鳄鱼夹,被用在汽车工厂的静电喷涂线上。汽车制造工厂的静电喷涂线会用它们来悬挂要很处理的汽车零件,通常是保险杠或后挡板。

有一名工业供应公司的销售人员。他的名字叫 Calvin,他销售很多东西。Calvin 销售大量的工业用品。他销售的产品之一就是 V 形夹。他的客户是那家汽车工厂的采购总监。但 Calvin 的身份不只是夹子供应商,他还有很多其他的使命。实际上,Calvin 帮助该公司和采购总监实现了每小时 125 万美元的成本节约。每小时 125 万美元。他是怎么做到的?我的意思是,仅凭一些夹子,一种商品,就能获得这种不可思议的节省。

夹子存在一个问题:它们存在折断的可能。夹子一旦折断,就会造成生产线中断和生产延迟。在汽车制造工厂,当生产线中断时,每小时将损失 125 万美元。现在,在大多数生产环境中,成本面临很大的下行压力,要降低成本,降低开支,非产品相关的项目,也就是最终不会到客户手中的东西尤其受到波及。所以像夹子这样的东西,往往都是以低价取胜。

但是在销售过程中,在销售周期中,以及在与采购总监的互动中,Calvin 能够计算并考虑生产停工和生产线延误的成本,甚至由于夹子导致的延误造成的员工加班等问题。在考虑了所有这些成本并认识到每小时 125 万美元的影响后,客户就会购买质量更高、使用寿命更长的夹子。并愿意支付更高的价格。

他们之所以能做到这一点是因为 Calvin 帮助他们认识到了故障的代价,出错的代价。这是一个成本与价格对决的典型例子。在你的行业中,你经常会遇到这种情况。需要涉及不同的费用结构,不同的价值和收益。而你帮助客户发现潜在影响及其认知盲区的能力,有着巨大的价值。在本案例中,这种能力让 Calvin 卖出了一种纯粹的商品,这种商品看起来与竞争对手的产品没有什么不同,但却卖出了几乎两倍于同类商品的价格。即便商品拥有更大的价值,他也要能够进一步创造价值,而且要在销售过程中完成。

这是你创造价值的第四种方式。[影音资料]让我们来看一看。你是否有过这种感受?你是否有过那种体验?我经常会有。这是因为你可以看到客户面临的情况,看到他们看不到的解决方案和机会。这是我们创造价值的第四种方式,帮助客户发现他们错过的机会。如果不是错过的机会,我不知道会是什么。因此,帮助客户发现他们错过的机会有着巨大的价值。

大多数接受过销售培训的人都知道帮助客户发现问题的威力,即便是我之前提到的没有意识到的问题。我们可以从另一个角度来看:我认为这有点像同一枚硬币的两面。一面是他们没有意识到的问题,另一面是机遇。在大多数销售培训中,我们被教导要真正关注问题,那些客户没有看到的以及他们正在面临的问题。但如果我们能够帮助他们看到有助于提高标准并改善状况的机遇,也同样具有威力,甚至具有更大的威力。这将产生巨大的价值。

在与金融和保险专业人士打交道的过程中,他们经常帮助我发现自己所错过的机会。无论是扩大对所爱之物的保险范围,还是使用不曾留意的投资工具,这些都是你可以帮助客户在他们的环境中发现的机会。这与帮助他们发现没有意识到的问题一样具有威力,甚至具有更大的威力。

接下来是我要与诸位分享的最后一种方式。第五种创造价值的方式,也就是第五项策略,是帮助客户连接额外的支持资源。你的公司拥有专业知识。掌握这些知识的人可能不是你,可能是投资组合经理,或主题专家。我曾经与康涅狄格州格林威治的一家资金管理公司打交道,他们为客户创造价值的方式之一是他们会带上投资组合经理为客户讲解投资策略,知识、洞察和主题专业知识,这让他们能够更好地赢得客户。想一想你所提供的内容。你的公司拥有哪些主题专业知识?在每一项业务中,我们总是会失去一些本不该失去的机会。有些客户不再与我们合作,而我们却不知道是什么原因导致我们丢失客户。在几乎所有情况下,我们总是听到这样的话“要是当时能够找到合适的资源就好了。要是当时考虑到怎样怎样就好了。要是当时这样做就好了。”想想你在业务中遇到过其中的哪些选项。这是创造价值的另一种方式,客户愿意为你在销售拜访中创造的溢价付费,也就是你创造的价值。

现在我已经介绍了那篇文章中的五项策略。希望诸位再次做一下前面的练习。拿出一张纸,提出以下问题:客户会为你的销售拜访付费吗?写下你认为有价值的方面,你的客户非常看重并愿意为此付费的方面。想一想我刚才所讲的那些方式。

  1. 没有意识到的问题
  2. 客户没有考虑到的解决方案
  3. 他们意识到但觉得无关紧要的事情的影响
  4. 你帮助他们发现机遇的机会
  5. 成为资源经纪人,一个能力协调者

所以考虑一下这个问题。希望每个人至少写下三种在销售过程中创造价值的方式。想超额完成任务的人,可以写五种。所以先写三种方式。你做了这些有价值的事,以至于客户愿意为你的销售拜访付费。

想象一下,如果你以前做过这样的事,如果你每次与客户互动之前都在计划中考虑到这一点,会是什么情况。我们今天的目标之一就是,当诸位从这里走出去时,已做好为客户创造价值的准备。这与你销售的东西无关,而是与你的销售方式紧密相关。这就是你转变销售的方式。

在结束之前,我有一些问题。我总是喜欢赠送东西。我感觉这是个好习惯。我因此而备受欢迎。我有免费的资源给大家。访问网站 edingerconsulting.com,可获取免费视频。那上面有 20 多个视频,讲了很多与今天类似的话题。如何在销售拜访中创造价值?你可以免费访问这些资源。有一个播客系列,内容与网站上的类似。你也可以免费访问。这些内容我从不收费。我有 100 多篇文章,为《哈佛商业评论》 (Harvard Business Review)《福布斯》 (Forbes) 写的文章。这些资源也是免费的。最后,还有我的《每月见解》(Monthly Insights) 快报。我知道这是你们想要的另一份快报。里面论述的全是如何为客户创造价值,如何创造客户愿意付费的价值的相关内容。每隔几周就会有新的内容。此外我还有一份关于领先收入增长的新报告。

问答

问题:我来自 Taiwan(台湾)。您刚才介绍的五种方式,以及对如何提升自我,增强自身优势的论述让我印象深刻。我想和您确认一下我的理解是否正确。您是在告诉我们要把自己从一个销售人员转变成一个规划者,然后进一步提升自我,成为客户的顾问,是这个意思吗?然后我们不仅可以帮助客户,还可以利用他的影响力来帮助他的家人或朋友。我是否可以这么理解您所讲的内容?

回答:是的。所以问题是如何从规划者转变为顾问。坦率地讲,关键在于你如何规划,如何规划以创造价值。因此,你需要盘点你的专业知识和观点,以及如何利用它们帮助客户。因为如果你每次准备与客户见面时开始考虑创造价值的五种方式 — 如果你想弄清楚如何改变这种关系和这种销售关系,从而具备差异化优势并最终取得成功 — 然后至少通过其中一种方式规划每次互动,你将如何在这次销售互动中创造价值?如果你每次都这样做,你一定会慢慢改变与客户的关系,你会发挥巨大的作用。

问题:我来自 Beijing(北京)。关于您谈到的第五点,也就是帮助客户连接额外的支持资源,我有一个问题。我想知道是否有一个范围。是否有一个明确的范围,因为我们不可能自己做任何事情,或一切事情?我们可以帮助客户连接的额外资源的范围是什么?

回答:关于第五点的额外资源的范围,这个问题问得好。你如何帮助客户连接额外的资源?这实际上涉及到你的专业知识的范围。在你的公司里,也许你在退休计划方面有客户没有想到的特定专业知识。我有一个客户从事保险业务,他认识专门从事海上保险的专家。对于拥有船只的客户来说,这是一种非常专业的保险,他们会向专家咨询。因此,无论你的专长是什么,都要帮助你的客户获取这些支持资源。如果客户的某些需求超出了你的能力范围,你可以为他们推荐其他人。你们中的许多人都可以向客户推荐银行人士、律师或任何专业人士。如果你为客户推荐优质资源,你将通过帮助客户获得荣誉。因此,为客户联系尽可能多的支持资源。如果你不需要为此做任何额外的工作,却仍然能帮到客户,就更好了。

问题:我来自 Prudential 中国上海分公司。我想就您提到的第三点和第四点提一个问题。第三点是帮助客户思考。第四点是关于机会。在第三点上,如果没有解决方案或机会的话,该怎么办?您会怎么做?

回答:你的问题是关于第三点的,也就是帮助客户认识到他们觉得无关紧要,而你却认为影响重大的问题。不过你说的是如果没有解决方案该怎么办。你是想问如果他们看不到问题该怎么办,对吗?

问题:如果没有解决方案或者你没有能力解决问题该怎么办?您会怎么做呢?

回答:我会再向后退。这个问题问得好。等于是说,你发现了问题,却对此无能为力。这很难办,不是吗?我的回答是,你在早期就应该把谈话集中在你的专业领域和你的专业知识上,也就是你可以帮助客户的方面。当遇到超出你专业知识范围的情况时,可以使用第五个选项,就是帮助客户连接支持资源。但你真正应该做的是把你和客户的谈话集中在你的专业领域。这样你就能帮助他解决问题。

Edinger

Scott Edinger 是通过改进领导力来促进营业收入增长这一方面的专家。美国电话电报公司、联想和《洛杉矶时报》等公司聘请他与它们的高级领导人合作提升这个方面。他的书籍《隐性领导者:在贵司发现和培育伟大》是《华盛顿邮报》畅销书,并被评为2015年最佳商业书籍之一。他还是《鼓舞人心的领导者》和《哈佛商业评论·让自己不可或缺》的合著者。Edinger经常向《哈佛商业评论》和《福布斯》供稿。

 

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