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流程和绩效的12个P

Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C.

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Etherington将回顾他的保户开拓、实情调查、销售和客户服务流程。这个过程让他40次获得顶尖会员资格——让他成为世界上仅有的12个获得这项荣誉的人士之一。他将分享已让他受益50多年、会对他人凑效的简单可转化理念、策略和技巧。他的流程将有助于您显著扩大业务并在不限于个性和劝说技巧的许多方面取得进步。

12 个顶尖销售员的绩效案例

#1 准客户(加油!)

最近的调查再次证实,与客户探讨过人寿保险话题的财务顾问不足 5%,并且这些人中只有 14% 曾请求介绍新的潜在人寿保险客户。

也就是说,只有 7‰ 的顾问在请求质量介绍。

对于我们这些出售世界上最安全的资产类型,即人寿保险,并会寻求转介绍推荐的人而言,这是多好的机会啊!

为什么寻求质量介绍的人如此之少呢?

答案就在 William Shakespeare 的戏剧作品《一报还一报》 (Measure for Measure)中,在这部作品中,Lucio 曾说:“质疑之心才是叛徒,害怕尝试会让我们失去赢的可能。”

努力让您排名前 20 的客户为您介绍拥有以下三个具体特点的新人:

  1. 对家庭和对事业负责任的人
  2. 能够以事实为根据制定决策
  3. 得天独厚的经济资源和/或增长潜力

询问他们:“您最好的三个朋友都是谁?我非常想认识他们。”大胆提问吧,您会收到答复的!

#2 流程(拥有一位!)

系统化的流程或行动计划可以消除工作日效率低下的现象,让您能够专注于业务优先事项。

在我们“瞄准、了解、销售和服务”时,这个流程会带领我们走出销售关系的迷宫。

我的著作和录音可以在 MDRT 商店购买,分享我的流程,这个流程卓有成效,能够帮助您取得顶尖会员资格。

引用已故的 Paul Harvey 的话:“谈话如果有效,就不要改变谈话;改变受众就好。”

您的流程就是谈话,请求他们进行转介绍或安排会面,或者讨论事实或订单问题。你需要记住的是,引用 Shakespeare 戏剧《皆大欢喜》 (As You Like It) 中的一句话,“全世界是个舞台,所有的男男女女不过是一些演员。”记住自己的角色,随时准备好坚定地表达出来即可。开始这个流程吧!

#3 准备(无可取代!)

加州大学洛杉矶分校棕熊篮球队名人堂教练 John Wooden 曾被问及球队全国锦标赛七连胜地关键是什么。他的回答只有一个词,那就是:“准备!”

加拿大最伟大的演员之一 Christopher Plummer 在 Ontario(安大略省)Stratford(斯特拉特福)的斯特拉特福德节 (Stratford Festival) 上首次亮相《暴风雨》 (The Tempest) 的带妆彩排时,所有演员都在这次初排中朗读了台词,只有他,背诵了所有人的台词,这种敬业精神和职业道德令演员组成员感到无比震撼。他做好了万全的准备。

利用书籍、语言、爱好、背景和第三方作品,为案例提供支持,针对每个潜在客户的兴趣、目标和目的量身定制材料。

也就是我们通常所说的“抱乐观的态度,做最坏的打算。”

名言有云:“没有准备的意愿,胜利的决心就毫无意义。”

用男女童子军创始人 Baden-Powell 爵士的话来说就是:“做好准备!”

#4 预演

随着我客户和准客户年龄的增加及其计划的逐渐成熟,我意识到,首先进行详细实情调查然后给出建议的传统方法正逐渐失去影响力,因为大多数 60 来岁和 70 岁左右的客户都已经拥有相关经历,并且拥有自己的房产规划。

这让我想起来 Stephen Covey 的建议,他曾经说过:“在开始时就必须牢记最终目的。”人只有在知道前路方向时才能做到最好。

考虑到电影预告片和汽车展厅,我们打造了一个我们作品的“展厅示例”,如果准客户同意“交易前协议”,我们就会与他们分享这个示例。

准客户女士:

我想和您分享一个示例,说明我们将在满足以下三个基本条件的情况下进行的工作:

首先,您可以看到这是专有信息,除非您同意了解为您定制且经过我们详细审核的个性化案例,否则请不要与任何人分享。

第二,我将对您今天分享的您自己的特定情况严格保密。

第三,如果您喜欢我们的创意,并最终决定付诸实施,您将与我们,而不是其他业务员携手,完成方案。

您觉得这样可以吗?

然后,我们将分享一个展示我们的工作及工作方案的示例,其中包括解释我们为何从事此工作的“七大原因”:

  1. 保存资本
  2. 减少所得税
  3. 重定向当前税损,从负债中创造资产
  4. 消除地产税
  5. 增产
  6. 加强跨代财富转移
  7. 放大慈善影响力

预演将快速确定您的服务是否有前景,并提高您最宝贵资产,也就是时间的效率和关注度。

#5 耐心

很多年前,一位智者曾言:“不积跬步无以至千里,不积小流无以成江海。”

用在建立关系上的时间会产生信任,让我们可以培养准客户,使之成为客户,最终成为我们和我们服务的支持者。但是很显然,我们的准客户会询问自己:

  • 你是谁?
  • 我们为什么要见面?
  • 你销售的产品是什么?
  • 它对我有什么作用?
  • 我之前为什么没有听过这个产品?
  • 你说的天花乱坠,是不是有点假?
  • 我的其他顾问呢?
  • 我是怎么投资这个产品的?

耐心是一种美德,它能让您从人群中脱颖而出,帮助您与潜在客户建立信任关系,耐心回答他们的问题,用水磨的耐心解决艰难挑战。

耐心一点,好事终将来临。

#6 坚持

精心打扮好去与他们会面,以爱心融化坚冰,坚持就是胜利。

Edison、Ford 和 Lincoln 都经历过无数挫折,用我的好朋友 George Sigurdson 的话,这些小挫折都是考验,让我们能够坚持自我,卷土重来!

想想您在职业生涯的不同阶段经历过的类似情况:

  • 与一位 80 岁的客户一同享用 6 美元的中餐,五年后,达成了 400 万美元年度保费的交易
  • 为一份定期保险服务,六年后,年度保费销售额达到 200 万美元

告诉您的客户,您可以如何帮助他们,就像 Tony Gordon 所说的:“让他们得偿所愿。”这常常会耗费许多时间和精力,除了坚持,别无他法。

我的座右铭就是:“拒绝只是暂时的,现在拒绝不代表以后也会拒绝。”

所以,请坚持与他们会面。

坚持就是胜利!

#7 激情

激情创造伟大,缺少激情的产品往往会流于平庸。

CFL 的 Hamilton Tiger Cats 队曾 15 次赢得 Grey Cup 冠军,8 次是在现代。他们的粉丝热情吗?当然热情!

那么这些人呢:

  • Wayne Gretzky
  • Rory McIlroy
  • Wolfgang Amadeus Mozart
  • The Stanley Cup 冠军

他们统统激情四射!

那么,MDRT 的传奇人物呢: Barbaro、Blessman、Baker、Feldman、Granum、Gordon、Levine、Mehdi、Savage、Sullivan、Todd、Wolf,他们又如何呢?他们天赋异禀,技能娴熟,并且全部充满激情

我的父亲 Joe 是加拿大人寿保险业务 40 年来的标杆,他总是说:“为了让准客户对一个想法产生兴趣,销售人员必须非常热情!”

所以,请务必保持激情,这会影响您的业绩。

#8 繁荣

您的繁荣因子是什么?

多年来,我一直使用一个古老的公式,这个公式表明如果我们的客户在七年里将 20% 的资本投入到资金不会流失的安全金融工具中,那么这些资本的收益能够防止他们在今后的生活中出现财政困难。即使他们失去了其他 80% 的资产,也能够保证他们的生活!

您可以计算一下,试验一下这个公式:拿出您客户资本基数的 20%,比如说 1,000 万美元的 20%,也就是 200 万美元,放入“安全仓”中七年。即使是在今天这样低的利率下,每年至少也会产生 60,000 美元的收益,也就是说,再加上加拿大政府的社会保障福利,65 岁的夫妻每年的净收入约为每年 80,000 美元(适当整合缴税之后)。假设他们没有房贷也没有其他债务,这份收入应该能让他们过上体面的生活,即使损失了其他 800 万美元,余生应该也不用为财务问题烦忧。

虽然 80,000 美元无法过上富豪的奢侈生活,但小康水平已经绰绰有余。我读过许多海上求生小说,在遭遇大难后,没有人会抱怨救生艇上低下的生活品质。

我们建议我们的客户在七年时间内将 20% 的资产投资于我国,或者也是全世界最安全的资产类型之中,即历史长达 275 年,且现金价值恒久的人寿保险,通常称为终身人寿保险。

在我 51 年的从业生涯中,客户唯一的抱怨就是:“Bruce,为什么不让我买进更多的这种资产?”这种抱怨我可以接受。

作家 Niall Ferguson、Barry Dyke、Guy Baker、Ben Feldman 和 John Todd 都谈到了这一资产的力量,并认为这是一种非常惊人的金融工具。它就是我们客户的“繁荣因子”,并且备受客户的青睐。

利用这种繁荣因子,让自己脱颖而出!

#9 专业

展现出专业的一面,注意着装、语言、会议室环境和准备工作!

举世闻名的 Toronto(多伦多)Bata Shoe Museum 的创始人 Sonja Thomas Bata 女士曾经说过:“细节决定成败。”我们对此深信不疑。

我们把细节成为“制胜一击”。

如您所知,大多数高尔夫锦标赛的胜者都是靠短铁杆和推杆赢得胜利,而不是球棒。

销售也是如此。“开球吸引注意,推球实现盈利。”

注意细节自然会产生好结果!

要注意哪些细节?

  • 与客户感兴趣的主题有关的书籍
  • 与您产品有关的书籍
  • 手写笔记
  • 准备议程
  • 列出行事步骤(流程)
  • 个性化的会议总结
  • 有针对性的政策总结和定期服务审计
  • 个性化的重要文件整理

让大家清楚您不是菜鸟。展现专业风采!

#10 道路

我用了三年的时间才获得了 MDRT 资格。事实上,第三年我本来也不会成功的;但是,MDRT 会员,Ontario(安大略省)Sarnia(萨尼亚)的 George Merchant 的热情激励让我奋发向前,1968 年 12 月,因为他的付出和挑战,我终于成功脱颖而出,在 24 天里达成了 26 笔交易,获得了参加 1969 年年会的资格,真是太险了!

在首次与会者简介会上,来自 New Orleans(新奥尔良)的已故 Alain de la Villabrae 和我都意识到,虽然与其他首次与会者相比,我们差点未能获得资格,但我们终于跻身人寿保险业务的洋基体育场,成为行业传奇,并且,接下来的每一年我们都赢得了参会资格。

当然,我们并不在“投手丘”上,而是位于外场看台上较远的位置;但重要的是我们来了,成功跻身世界上前 2% 的人寿保险销售员行列,我们的生活也将发生翻天覆地的变化。

思考、信念、梦想和勇气缺一不可,把 MDRT 纳入您的职业道路吧,让它成为您余生发展不可或缺的踏脚石。

正如 Nike 广告词所言:“放手去干!”

#11 优先事项

MDRT 会员 Tony Williamson 的著作《 征服的勇气》( The Courage to Conquer) 中写道:“待办事项不应该超过三项。”

MDRT 传奇人物 Ben Feldman 多年来也一直告诫我们要进行“细分”。

Sean Covey 在他的著作《四个实践原则》(The 4 Disciplines of Execution) 中写道:“要确定 WIG,即一个非常重要的目标,然后让您的整个团队信服这个 WIG,并制定问责措施或流程来处理、管理和实现它。”

我的第一位销售教练,已故的 Jack Fowler,曾告诉我:“成功者会先完成其他人不会做的事。”

Strategic Coach 成员 Dan Sullivan 强调,要优先重视您的“独特能力”,然后才是其他。

没有人可以代替您安排日常活动的优先顺序,先难后易会比较轻松。

确定优先事项非常重要!

#12 个人信仰

无论您的信仰是什么,您与神的关系对我而言都很重要,对您自己来说也是如此。

认识到这里有成千上万来自世界各地的顾问,并且大家的信仰有所不同,无论您怎样形容这种信仰,精神层面都是个人的重要组成部分。

例如,作为一名基督徒,我追随耶稣,而您则可能追随指引您生活的其他信仰。

归根结底,我们大多数人都是胜利者,个人信念让我充满力量,我相信你们中的许多人也是如此,能够应对和克服生活中的狂风暴雨。

让我们面对现实吧,直面生活给与我们三场风暴:我们刚刚幸存下来的风暴、正在经历的风暴以及即将到来的风暴。

棒球界传奇人物 Ernie Banks 曾经在 Chicago(芝加哥市)的 MDRT 主场会议上说道:“生命就像棒球场一样,身体是一垒,精神是二垒,社会是三垒,心灵是本垒。如果你要安全上垒,就需要遵守本心,重视精神生活。”

MDRT 大师 John Savage 每次都以“如果你没有个人信仰,就去找出你的信仰!”为开场白。

个人信仰将我指引向《箴言篇》(Proverbs),对我的职场生活产生了全方位的影响。

  • “铁磨铁,磨出刃来;兄弟相感;也是如此。”
  • “未听而先答,实愚昧可耻。”
  • “听从劝导,增长智慧。”
  • “美名胜过大财。”
  • “金银万千,不如智者一言。”

用 Ernie 和 John 的话来说,一定要培养个人信仰,这对您和您的发展有极大的帮助。

简单做个总结:

  1. 锁定准客户。
  2. 制定流程。
  3. 做好准备。
  4. 演示预演。
  5. 耐心一点。
  6. 坚持就是胜利。
  7. 要有激情。
  8. 分享您的繁荣因子。
  9. 展现专业风采。
  10. 把 MDRT 纳入您的职业道路。
  11. 确立优先事项。
  12. 拥有个人信仰。

将这 12 点技巧用在您的工作实践中,收获出色业绩,带领您年年跻身顶尖会员行列。

流程

我的流程分为四个部分或环节,各部分之间相互关联,并且会随着建立关系的流程不断发展,我会将这个流程用于希望逐渐将其变为客户、保户、产品和服务拥簇的准客户身上。

第一环节:目标

多年来,我的流程一直以转介绍系统为准,它为我创造了无数的合格准客户源,所有这些准客户都来源于满意客户。在 51 年的从业生涯中,我从来不会要求未曾与我有过业务往来的人帮我进行转介绍,这已经成为了我的习惯。我更喜欢从达成交易并从中受益的客户那里寻求帮助和支持,这种习惯让我获得了先天的优势,帮助我赢得了寻求客户援助的资格。在将策略交付给客户的第一阶段的最后,我通常会采取以下措施:

John,我想要借此机会感谢您的信任。感谢您成为我的客户,期待在未来的岁月里我能为您提供有新意的服务。

如您所知,John,我的业务与人息息相关,也就是说我完全依赖于客户的好感和善意,需要由客户为我介绍新的客源。我会专注于像您一样高素质的客户,这一点非常重要。尽管我不指望您能认识人寿保险市场中的其他人员,但我非常期望您能与像您一样优秀的人交往,这种人通常拥有以下三个特点。

第一是责任感,您是一个有责任感的人。第二是能够以事实为根据制定决策,这一点您也可以做到。第三是得天独厚的经济资源和/或增长潜力,而您的确也拥有这种潜力。

John,再次强调,虽然我不指望您认识任何我产品或服务市场中的其他人员,但我非常期望您能与像您一样,拥有这三个特点的人交往。您最好的三个朋友都是谁?

在这个请求网络把关的时代,准客户拥有许多不同的资源,电子邮件、文本、电子屏蔽、有限的注意力范围以及许多其他防御系统,但在我看来,真正的杀手锏却是个人转介绍。它能够轻松攻破所有防御机制,如同探囊取物一般。这是因为转介绍和介绍人之间的个人联系,一旦建立了这种联系,您就比其他人更有优势,能够让接受者(即准客户)分神关注一下,从而给您留下会面的机会。

最开始,我们的这个流程并不包含电话。下一个步骤是写信。在请求我的客户介绍新人认识时,我有 75% 到 80% 的可能会立即得到两三个名字。最多的一次得到了五个名字,平均而言每次三个。但也有 10% 到 20% 的情况我只得到了这种回答:“嗯,Bruce,我也很想帮你,但是你也知道,我不太习惯于为朋友转介绍人寿保险销售员,抱歉,我没有别的意思。但是,如果有朋友让我推荐优秀人寿保险业务员,我一定优先推荐你。”

这种情况下,我会回应:

谢谢您,John。但是,请让我具体解释一下。您知道的,大多数从事我们这一行的人时时刻刻都在寻找新客户,只有极少数人用心服务老客户。我们不是这样的。我们把大多数时间用在现有客户身上,帮助他们设计、部署以及为他们的项目募集资金,放在介绍新人或寻找新客户上的时间很少。那么,为了我能够将这些时间用在您、您的业务还有家人的人寿保险项目上,您还是会帮助我的,对吗?那么,您最好的四个朋友都是谁?

John 还可能这样回答我:“好吧,Bruce,这个主意不错,容我再考虑一下。今天时间有些紧,给我一两分钟时间考虑一下。”这时候我会说:“当然可以,John。请放心考虑。那么,您需要多久的时间呢?”John 会回答:“一个月吧。”然后我会说:“好吧,这给月您好好考虑一下,一个月后我再以电话联络您。”

一个月后,我打电话给他,问:“John,我是 Bruce。您现在方便讲电话吗?”John 回答:“是的,可以。”然后我说:“太好了。一个月前,您说要用一个月时间考虑考虑,现在呢,可以为我引荐一下吗?我纸笔都准备好了,应该与谁沟通呢?”接着,John 回答:“呀,Bruce,真的非常不好意思。抱歉,我还什么都没做。能再给我一个月的时间吗?”我说:“好的,John,我们一言为定。再给一个月的时间。”

而现在,有些时候,月复一月,逐渐变成了一年,到了我们做年度回顾的时间,您可以想像那个画面。坦白说,他们用的时间越长,我能获得的准客户质量越高,因为这时候他们拖不下去了,只能认真对待。

得到这些名字后,我们就会写一封信。这封信非常简单明了,其中附有我们的宣传册,显得我们与众不同。

多年来,我都会在信中附上一幅漫画,稍后与大家分享。信中写道:

尊敬的 Fred:

尽管我们还没有见过,但 John Smith 对您的评价极高。因此,我非常想与您见一面,了解详细信息和您的特殊情况。希望能安排一个我们双方都方便的时间会面,近期我会电话联系您。

此致,
Bruce

抄送:John Smith

将原件发送给准客户,并同时抄送给客户本人。我随信附上的漫画非常有效,并且我现在仍然经常使用。这是一幅中世纪国王疾步走出帐篷,向手持长矛、弓箭和剑的军队发表讲话的图片。骑士们想要他见识见识新武器——机关枪,但国王没有理睬两位骑士的建议!漫画下的标题是,国王越过肩膀对骑士们说:“不,我现在没空见任何推销员,我们要开战了!”

就像是,我们在充斥着长矛、剑和弓箭的金融规划市场种推出了“机关枪”。这篇漫画为我打开了了解众多情况的大门。今天,我也发出了同样的信函,同时附上了我们宣传册的副本。这是一份非常精美的宣传册,价值 25 美元,让我们展现了与众不同的风采。然后,我们会在写给客户的副本上写上说明。

尊敬的 John:

非常感谢您介绍 Fred。请您如先前承诺的,电话联系他,为我们的关系美言几句,非常感谢。我会随时与您保持联系。

诚挚的问候,
Bruce

现在,有 50% 的可能 John 会打电话给 Fred,剩下 50% 的可能则相反。发出信函。原件给准客户,副本给客户。我不会立即拨打电话。因为潜在客户和他的把关者正等着我的电话,他们已经做好了万全准备,只等电话铃声响起。因此我不会打过去。我会等待三到九星期,之后再拨打电话。

我 30 岁时,一般会等待三星期;40 岁时,会等待四星期;50 岁时,会等待五星期;而现在,到了 70 岁,我通常会等待一个半月到两个月。为什么?就像大西洋鲑腌制之后味道更加出色一样,准客户再三做好心理准备之后也会更容易接受您的电话。

您打电话后,通常会发生如下情况:“早上好,请问 Fred Jones 在吗?”“好的,他在。请问您是?”“您好,我是 Bruce Etherington,您可以告诉他是我打来的。”

“他在等您的电话吗?”“是的,我前段时间向他寄出了一封信,这是后续的跟进电话。”

这种情况下,我有 99% 的可能会成功。电话铃响,Fred 接听电话,说道:“我是 Fred Jones。”

我回答:“Fred,我是 Bruce Etherington。您现在方便讲电话吗?”他说:“是的,方便,但请问 Bruce 是?”“Bruce Etherington,John Smith 的朋友。”“噢,你就是那个人寿保险业务员。”我回答:“是的。”“的确,John 和我说起过你。”

下面就是我的工作流程了:“太好了,Fred。我希望他说的都是好话。那么,接下来的六到八星期,您能抽出一小时的时间让我们见一面吗?”

80% 的情况下,我会遇到这样的回应:“嗯,我看一看。下星期我很忙,下下星期不在镇上,但 6 月的第三个星期,我有空。”

“太好了。6 月 14 号(星期二)方便吗,或者 6 月 16 号(星期四)?

“嗯,16 号星期四比较方便。”

“好的,上午 10:00 怎么样,还是下午 2:00 更好?”

“下午 2:00 不错。”

“太好了!Fred,我就在 Bay Street(海湾街)372 号 18 楼,希望您能到这里让我们简单见个面吗,我们一定能渡过充满效率的一小时。期待与您会面。”

这是我 30 到 40 岁左右时采用的流程现在,因为国内交通方便,我通常在客户的办公室谈业务。但万变不离其宗。从前,我都是与距离我在 Toronto(多伦多)金融中心 Bay Street(海湾街)的办公室六到十个街区的客户谈业务。但现在,我的客户遍布全国各地。不过,谈业务的具体流程还是一样的:5 号星期二方便吗,或者 7 号星期四?上午 10:00 怎么样,还是下午 2:00 更好?”

需要给客户选择,而不是自行决定。这个流程才会有效。

您应该也听说过 10、3、1 流程:10 次怀疑,3 次会面,1 次交易。我的数据是 10、8、7,即 10 个转介绍,8 次会面,在与相应个人会面后一年内达成 7 笔交易。而这一切都归功于我所采用流程,这个流程基于“推己及人”这个黄金法则。因此,第 1 步就是找到符合条件准客户,然后与之安排会面。

第二环节:了解

了解您的准客户。了解他们的目标。了解他们想要实现的成果。Charles Green 著名的信任方程告诉我们:信任 = 三个因素之和除以另一个因素。作为分子的三个因素分别是可靠性、可信度和亲密度。分母则是自身利益。那么,我们仔细看看这个问题。

  1. 可靠性:您是否守时,是否言行一致,是否遵守承诺,在这些方面,您是否可靠?
  2. 可信度:您与准客户分享信息可信度有多高?这些信息是完全真实的吗,还是以事实为基础略微加工,或者完全胡编乱造?
  3. 亲密度:您对客户想要实现的成果有多了解?您究竟是为他们的目标努力,还是为您自己的目标?

然后再用“自身利益”这个分母去除以上三者之和。所以,如果在会面时您只是自己滔滔不绝,而不能聆听准客户的心声,则将无法有效建立信任关系,因为这种情况下,分母将远大于三个分子之和。因此,我们在“了解”这个阶段的工作就是了解准客户,弄清楚他们重视哪些方面,很显然,这对我们双方而言都是一次试探。即:我们希望与这个人达成交易吗?对准客户而言,则是:他/她是否希望与我们达成交易?接下来,我将分享两个关于“了解”的案例,第一个我从 30 岁一直用到 60 岁,第二个我从 60 岁用到现在 75 岁,嗯,已经快 76 岁了,上帝保佑。

首先,我会从“交易前协议”开始。所谓的“交易前协议”是一种理念,是我 50 年前从父亲身上学到的。他是保险行业的标杆人物,并且对人性了如指掌,擅长买卖和人际关系。所以我学习了他的理念,那时我还是一个年轻气盛、处处碰壁的销售员,只能对着那些说“谢谢”的人白费力气。之后,我学习了这个理念,开始到其他地方跑业务。我学习了他的理念,并进行了修正,下面就是我一直使用的方法,从 30 岁到 60 岁,差不多有 30 年了。

Fred:

很高兴见到您。今天,我会在遵守三个条件的情况下简单问您几个问题,以便了解您和您的特定情况,因为我还不确定能否为您提供任何帮助。另一方面,我或许有这个能力为您和您的家人提供帮助,但今天我也必须先了解您重视哪些问题。第一,我将对您今天分享的任何信息严格保密。

第二,我需要一点时间来思考您分享的信息,如果我认为自己对您和您的家人有所帮助,接下来我们会安排后续会面。如果我认为自己对您的情况无能为力,我也会坦白告诉您。

第三,如果我们继续对话,并且您喜欢并决定要实施我们的方案,我们也会理所当然地认为您会同我们达成交易,而不会找寻保险行业的其他人。您对这个“交易签协议”是否满意?

99% 的准客户会回答:“是的,我很满意。”他们会尊重您别具一格的思考角度,最终与您分享信息,并成为您的客户。然后,我们将进入“发现问题”阶段,请按照如下方法进行。我们会回说:“好的,我会开始询问几个看起来很平常的问题,但这些问题都非常具体。”(这事实上是 Dan Sullivan 的关系问题,我将其变成了所谓的“三年问题”。)“Fred,如果这是三年后的今天,回顾过去三年,您的业务和个人生活上发生的哪些变化会让您认为自己取得了卓越进步?”

这是一个非常有用的问题,问题的答案能够极大地推动您以准客户的使命、愿景、目的和目标为己任。它能够告诉您,准客户重视什么。并且能够大幅提高亲密度。

下一个问题是:“好的,我们稍微了解一下其他方面。说说您的家人、背景,还有您的学校。”

“您生命中最信任的人有哪些?”

“如果您今天需要寻求他人的意见,您会询问谁?”

“您的律师、会计、银行人员和投资顾问分别是谁?”

“您有财务顾问吗?”

“您与多家族理财室有业务往来吗?”

“您最多在一笔交易中损失过多少钱?”

“您赚过最大的一笔钱是多少?”

“您做过最明智的财务决策是?”

“最糟糕的呢?”

“您现在都会向谁寻求理财建议?”

“制定财务决策时,您会与配偶或另一半商量决定、自行决定后告知对方,还是完全自己决定?”

“说说您的孩子吧。”

“谈谈您的爱好,您在空余时间喜欢做些什么?”

“说说您对慈善的兴趣吧。”

“除直系亲属外,您还需要对其他任何人的财务问题负责吗?”

“另一方面,您会指望将来继承巨额遗产,改变您的生活吗?”

“您认为您能教育孩子的最重要的事是什么?”

“您对人寿保险有何了解?”

“您拥有任何人寿保险吗?”

“计算要购买的人寿保险金额时,您有什么具体的公式吗?”

“您目前拥有的资产减去负债之后,用支票价值来算,得到的净资产值是多少?具体数字是?”

“您是一名企业业主,如果今天有人带着一张空白支票走进您的公司,让您自己填写金额,您觉得公司值多少钱?如果让您考虑出售,您觉得应该在支票上填多少钱?

“如果您昨晚离开人世,您希望收入中有多大的比例继续用于您家人的发展成长,剩下的用于配偶或另一半?”

“如果您昨晚不幸残疾或重病,您的现金流会受到影响吗?”

“您会购买彩票吗?”

“您和配偶为孩子制定的教育计划是?”

“您希望自己在大家心中留下怎样的印象?”

“您有什么害怕的事物吗?”

“您的健康状况如何?”

在 45 分钟到一小时内询问这些问题,然后就能够大致了解准客户是一个什么样的人,及其年收入、资本基数、投资策略、货币哲学(例如,“钱对您的重要性是?”、“生命中什么对您而言最为重要?”和/或“您有信仰吗?”,诸如此类)。

这就是我 30 多年来一直采用的流程。显而易见,走完这个流程后,你们会安排下一次会议,如果有,则下一次会议一定会涉及到几个主题,包括人寿保险在内。它可能是遗嘱审查,也可能是信托审查,或者买卖协议,当然也包括人寿保险。在下一次会议中,我建议您采用以下步骤。大多数情况下,客户会采取这些措施。我每年需要处理 150 到 200 份申请,有时候还会达到 250 份,工作繁忙而刺激。

因此,30 到 50 岁期间,我每天会安排 6 次会面,早上 7:30、上午 9:30、上午 11:30、下午 1:30、下午 3:30 和下午 5:30。每星期 4 天半,天天如此。也就是说,一星期差不多有 30 次会面。其中可能有 10% 到 20% 会取消,就当作是 20% 吧,也就是 6 次,这样,一星期就有 24 次会面。每星期进行 24 次会面,40 星期以上,加起来就是一个非常惊人的数字了,实际上,能达到 960 次。我坚持了 20 年,也就是说有 19,200 次会面。Malcolm Gladwell 曾告诉我们,我们需要在专业上花费 10,000 小时的时间,才能与众不同。19,200 小时已经达到了!

我们假定每个案例需要 4 次会面,也就是 240 份申请!有的案例需要的次数多,有的少,但情况大致如此。

现在,我们再看看今天的情形。

首先,我不再每天与六个人会面,而是每天见两到四个人,平均而言每天 3 次会面,每年 30 星期。

那些告诉你 74 岁也可以像 34 岁一样忙碌的人,34 岁时一定没那么努力!

第二,这些会面都在客户的办公室中进行,都在我们经营业务的 4 个加拿大城市:Halifax(哈利法克斯)、Toronto(多伦多)、Calgary(卡尔加里)和 Vancouver(温哥华)。

随着年龄步入 50 岁,我发现我的客户都已经拥有自己的金融规划了。他们拥有自己的律师、会计、财务顾问和股票经纪人,并且没有理由找新人介入其与所信赖的顾问之间的关系。因此,对我来说,找到一种方法介入其中,展现与众不同的特点非常重要,因为他们不希望用一个多小时的时间来做无用功,如果您可以做到,请详细谈谈他们的金融规划,告诉他们他们能够得到什么。那么,他们能够有哪些收获呢?Stephen Covey 认为,成年人只有在知道面临的是什么情况、了解此流程的目的时才能学得最好,孩子们则完全相反,他们希望谜题到最后再解开。对孩子们来说,这就像是神秘小说或冒险故事,他们喜欢跟随故事情节,把惊喜留到结尾。但是,Covey 认为成年人喜欢,“在一开始就知道结局如何”。

所以,我萌生出了制作“展示厅”的想法。现在,我们从电影和车行中得到了展示厅的灵感。看电影时,您会看到引人注目的预告片;去车行看车时,您就会看到经销商希望吸引您注意的车种;他们都希望吸引您购买产品,或是电影票,或是汽车。

我想起了小时候母亲在英国讲给我听的童谣,这首童谣讲述了一个卖馅饼的人在小镇的街道上卖馅饼的故事。歌词是:“店家,店家,让我看看你的饼……”您可能会买香肠饼、猪肉饼、牛肉饼、苹果派或者樱桃派,但只有在看到他售卖的商品之后才会进行购买,“展示厅”这一想法应运而生。“展示厅”简要概述了我们的工作,放在今天,就是我们所谓的“七大原因”。我们通常会这样开场:“您看,除了他人的强烈推荐之外,我们对您一无所知。但是,在探讨您的财务指标之前,我们认为应该先向您说明我们的工作,以及我们从事这项业务的原因。Simon Sinek 的 TED 演讲《从“为什么”开始》(Start with Why)中介绍了能够向他人阐明您为什么从事这项业务的重要性,您可以在 YouTube 上观看此演讲。我们从事这项业务有以下七个原因。如果您对哪一个原因感兴趣,我们也可以深入探讨。”

  1. 减少所得税
  2. 重定向税损
  3. 提高回报
  4. 资本保存
  5. 遗产税消除
  6. 代际财富转移
  7. 放大慈善影响力

最后,潜在客户可能只是略微看一看,然后说一句“真有趣”罢了。我们会问:“您对其中几项感兴趣呢?”客户会回答“都感兴趣”、“其中三个”或“其中两个”,没有人会回答“都不感兴趣”。我们接下来就可以针对客户感兴趣的点展开对话。

现在,有一名准客户对我们说:“我对这一点比较感兴趣。”然后,我们问他:“好的,为什么呢?”然后我们会收集一些与客户提到的特定主题相关的具体信息。

再问一次“三年问题”:“如果这是三年后的今天,回顾过去三年,您的业务和个人生活上发生的哪些变化会让您认为自己取得了卓越进步?”然后,我们会让客户谈谈自己,通常,他们只会简单概述一下,大多数情况下会涉及到财务数据,这些数据能够说明他们对第一、三、六、七项感兴趣的原因,当然也可能是其他几项。战术稍有不同,但核心战略是不变的,也就是了解您的客户。请记住 Charles Green 的信任方程,其中亲密度特别重要。

第三环节:售卖

在这里,售卖的同义词是教育,因为我们从事的是教育事业。一切以教育为中心。我们的事业就是教育,告诉准客户我们可以提供的服务,以及我们在他们感兴趣的方面(例如,减税和/或税重定向)可以提供哪些帮助。因此我们展示了样本,这份样本以一些列非常简单的案例为基础,其中涉及减少所得税、重定向税损、提高回报、资本保存、遗产税消除和放大慈善的影响力。最后,客户通常会说:“嗯,我不知道,你说的天花乱坠的,是不是有点假?”通常,我们会遇到两种主要问题或表达:“我之前为什么完全没听说过?”以及“你说的天花乱坠的,是不是有点假?”

我们会回答这两个问题,

嗯,我们逐个解决。您之前没有听说过可能是因为,尽管这种资产已经有 275 年的历史,在加拿大也已经存在 150 多年了,但是,加拿大的 100,000 多名财务顾问中,只有大约 6,000 位获得了使用这种金融工具的许可。现在,这种工具的技术名称已经人尽皆知了,它被称为“投资级别、现金价值、恒久人寿保险”。通常称为“终身人寿保险”。

我们删繁就简,以原名称呼,因为客户只会购买他们懂得的产品,反之则不会购买。我们使用的名称是“存款保险基金”。您存入一笔钱,获得人寿保险,并且能够成长为免税基金。

在加拿大那 6,000 位获得许可从事此项交易的人中,大约只有 10% 的人在从事相关业务。这 10% 中也只有 10%,也就是只有大约 60 人,在富裕市场工作,这 60 人中,又只有 10%,也就是大约 6 名顾问,像我一样在加拿大与千万富翁和亿万富豪有业务往来。我们会分享亿万富豪付诸实践的方案,这些方案对千万富翁和普通百万富翁一定也是有效的,因为这些方案是有伸缩幅度的。

现在,我们来重新看一看可信度,比如说为您和客户提供的资源。我是百万圆桌协会的成员,这个协会已经有 80 年的历史。它是世界上最优秀的财务顾问组织。我们的会员遍布世界上 80 多个国家/地区。每年有 7,000 多人参加我们的年会,我们的会员大约有 51,000 人,占全世界所有财务顾问的 5%。1977 年,百万圆桌内部成立了一个特殊的小组,称为顶尖会员,顶尖会员人数大约占百万圆桌协会成员的 3%,直到今天也是如此。1977 年以来,只有 12 个人跻身顶尖会员 39 年以上。其中只有三人在加拿大,我就是其中之一。所以说,我带给您的方案是可信的,我的表现也非常可靠,这些方案以我对您使命、愿景、目的和目标的深入了解为根据,以帮助您,而不是我为中心,这样说比较公平。虽然这不能成为您选择我的理由,但绝对不会成为您放弃我的原因。

您没听说过还可能是因为这些材料是专有材料。这是 50 年从业经验的成果,其中耗费的时间、教育、能源、市场测试、合规、电脑化、精算、数学、税务、会计和法律分析价值数百万美元。它是无价之宝,但是只要您喜欢并决定对其投资,就都是您的了。

然后,再来谈谈为什么您会感觉它有点假。是的,我能理解。这听起来的确太好了,确实不像真的。这样的投资回报与我们目前看到的 1% 利率的世界形成了鲜明对比,的确不像真的。但是,问题来了。您能用不超过 10 个字向我描述一下,如果我们在登机队伍中相遇,这架价值 1.5 亿美元的钢铁巨兽是如何在空中飞行的吗?它是怎样起飞的,以及如何在空中飞行五个小时,从 Toronto(多伦多)到 Vancouver(温哥华),或者飞行三小时,从 Toronto(多伦多)到 Orlando(奥兰多)?我敢打赌,只有不到 2% 的乘客能够解释飞机在空中飞行的原理,但是所有的乘客都能放心登机,把自己的生命交给由人操作并且他们无法解释或并不理解的事物。

顺便提一下,“飞机是怎样在空中飞行的?”,这个问题的答案是:飞机移动时,空气在机翼顶部流动的速度比在机翼底部流动的速度快,这就产生了所谓的“升力”

那么,我们再来解决您的这个问题吧,“你说的天花乱坠的,是不是有点假?”。选择搭乘飞机,避免从 Toronto(多伦多)到 Vancouver(温哥华)的六天驾驶,只需要五个半小时就能到达,而不是六天时间,这在 75 年前也属于天方夜谭。另一方面,拿出您口袋中的设备,它的计算功能已经比阿波罗 11 号 (Apollo 11) 登月团队的设备强大得多了,而现在,我们却几乎可以用它来处理所有的日常事务,对于工作时间,对于生活的方方面面,几乎都不可或缺,我们中又有多少人可以解释它的工作原理呢?这个一样听起来太好了,不像是真的,不是吗?嗯,是的,“存款保险基金”听起来的确美好得不像是真的,但我们非常乐于让您像我们得大多数客户一样,相信它的真实性,认为“我最好把它也纳入自己的投资组合中”。

然后,我们再进一步巩固一下,看看第三方作品的影响,我们简单聊聊《The Pirates of Manhattan》一书吧。我们来谈一谈《The Pirates of Manhattan》的第 7 章,还有美国 6,000 家银行中 98% 都将其第 1 级资本的 20% 到 30% 用于此类投资这个事实。原因在于,分析人士发现,过去 75 年中,财富 500 强公司在纽约证券交易所的税后平均回报率为 5.8%,方差或波动系数在 15 以上,而 35 岁至 55 岁之间的人同一时期的现金价值恒久人寿保险单的平均回报率则达到了 5.1%,并且没有任何波动,标准偏差为 1.5。

因此,我们将 Barry Dyke 的著作《The Pirates of Manhattan》送给了客户。如果您已经有了这本书,请看一看,因为第 7 章对此进行了详细说明。第 7 章主要与人寿保险相关。第 8、9 和 10 章则主要介绍了人寿保险的其他应用,以及为何企业及个人都应该拥有这种世界上最安全的资产。第 1、2、3 章讨论了 Manhattan(曼哈顿)的海盗以及导致 2008 年市场崩溃和经济衰退的负面因素。

那么,销售到底是什么呢?销售就是教育。而教育就是用时间与客户建立信任关系,分享事实和数据。我们已组建了保险存款基金(终身)资料夹,里面收纳了除销售外的其他人撰写的关于该工具的各种文章,比如会计、律师、企业主和满意客户。我们还展示了与我们有业务往来的各保险公司的财务状况及其终身人寿保险基金的历史表现。教育无可取代!正如《箴言篇》中所言:“金银万千,不如智者一言。”

第四环节:服务

George Lucas 曾经说过:“助人为快乐之本,善意是快乐之魂。”

服务能够引领我们达成目标。因为我们每年与客户会面时为客户提供服务,会面次数不定,可能是一次、两次,也可能是三次、四次,这取决于客户的具体情况和成长,也取决于他们的目标和目的,以及他们的需求、变化频率和家庭成员的健康和经济需求。大家都知道,没有两个一样的人。世界上是没有完全一样的人的。我们就像雪花,就像雨滴,表面看起来可能相似,但内部却是不一样的。事实上,在服务客户和建立信任关系的同时,我们也赢得了请求他们介绍新客源的权利。这让我们朝着自己的目标迈进。但是如果我们没有正确地教育准客户,如果我们没有采取对他们而言正确的措施,如 Abe Lincoln 所言:“你可以一时欺骗所有的人,也可以永远欺骗一部分人,但你不可能永远欺骗所有的人。”因此,只要我们的事业不欺骗任何人,只要我们的业务可靠可信,只要我们将客户的利益放在自己的利益之上,我们就有权请求客户帮忙推荐,他们也会乐于伸出援手,引荐更多客源。这样系统而有规律地进行四到六年,甚至七年后,我们将迎来收获的季节,获得非常多的高质量准客户供我们选择,达成亮眼交易。

51 年前,我人生中的第一个人寿保险导师 Jack Fowler 曾告诉我,人一生平均会购买七到九份人寿保险。他说的没错,个人、家庭、子女、孙子孙女、侄男侄女、退休、业务、关键人物、延期赔偿、买卖、房产税、慈善等等,只要我们按照 Ben Feldman 说的来做,就会拥有无数个销售机会:“对客户好一点,客户也会对你好一点。”

那么,我们应该怎样服务呢?

  • 会面:每年至少与客户会面一次,更新信息(也可根据需要,安排更多会面)。
  • 教育:教育自己,时刻关注他们不断变化的情况,思考如何给予帮助。
  • 审核:审核客户从你和其他人手中购买了哪些产品。
  • 验证:验证他们拥有的产品是否仍然出色有效,如果不是,进行适当变动。
  • 启发:启发他们,告诉他们你和你的服务和产品可以如何帮助他们以最有效的方式帮助他们自己和其他人。

最重要的是,做好万全准备:

  • 仔细阅读文件。
  • 了解您客户的情况。
  • 审核自己推荐客户购买某种产品的原因,以及不推荐的原因。

准备是无法取代的一个步骤,准备再加上用心,就会产生奇效。

所以,我的流程就是“瞄准、了解、销售和服务”。

从创业初期询问大学生他们未来对市场的价值是值每月 7.5 美元时,我已经着眼于今天。今天,准客户的资本至少在 2,500 万美元以上,我排名前 20 的客户平均资产至少是 5,000 到 7,500 万美元,这是一段充满成长、挑战、逆境、胜利和错误的旅程。

我们深刻地认识到著名作家 Oscar Wilde 的那句话的智慧,他曾说他喜欢用经历来描述自己在生命中所犯的错误。这一路走来,我也曾犯下无数错误,可谓经验丰富。但这项业务仍然是非常好的。这是一项非常棒的现金流业务;也是非常好的投资业务。在 14 年前和 4 年前,我的两个儿子开始工作时,我曾分别告诉他们:“前五年你的薪水可能比不上你的付出,但之后的薪酬就会远远高于付出!”这就是事实真相,可能不一定需要五年,我的儿子 Michael 和 Jay 都明白这个道理。

我鼓励你制定一个流程,因为没有流程,您就像无头苍蝇一般到处乱撞,有谁会相信你的能力呢?如果你认为自己可以随心所欲,凭感觉行事,那就大错特错了。如果采访顶尖会员或 MDRT 会员中的大多数,你就会发现,他们都有自己的流程。他们都有自己的系统,帮助他们集中注意力,将时间、精力和才华都投入到他们选择的特定利基市场,实现客户服务方面的有力、高效。

祝你们产品大卖,希望你们能够出去与客户会面,用爱融化客户,同时请务必采用流程。

Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C., 的MDRT会龄49年,8次获得内阁会员资格,40次获得顶尖会员资格,还曾担任顶尖会员主席。Etherington在“讲述的最伟大保险故事”中被评为“MDRT的12位最伟大在世会员”之一。他在世界各地的大型保险和金融规划机构发表大量演讲,包括在MDRT会议上演讲24次。与他的光盘一样,他撰写的《观察人们》(See the People)和《反思和准备》(Reflect and Prepare)也畅销全球。Etherington的企业注重家庭和谐和慈善,在20世纪第一个十年为慈善机构和非营利组织带来10亿加元资金。

 

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