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从街头小店到街头办公室

Bill McDermott

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致力于客户服务使得McDermott踏上成功之路,从长岛街角商店的工人阶级晋身为SAP-全球最大的商业软件公司的总裁。自2002年加入SAP以来,不论在市场占有率、营收以及客户满意度上,公司都取得了惊人的增长。在这个鼓舞人心的会议上,McDermott分享了业务、销售和管理的关键策略,使得他在施乐(Xerox)公司任职期间成为顶尖职员,重振了SAP萎靡不振的美国业务部门并重新鼓舞士气低落的文化。

能处在像你们这样的成功者中间我感到非常荣幸 - 你们都是真正的成功者、每一天都竭尽全力的高效能人士。在大家面前我深感谦卑,非常荣幸能成为今天的主题演讲者。感谢你们的到场。

言归正传。我来自 Long Island(长岛)一个叫 Amityville(阿米蒂维尔)的地方。有没有人听说过 Amityville(阿米蒂维尔)?有些人甚至将它叫做“鬼哭神嚎”。年少时,我像你们中许多人一样努力工作,我同时打三份零工,就是想成为一名少年企业家,在 16 岁时我做了第一笔生意,买下了一家熟食店。我很幸运。我当时没钱,但碰巧有人非常看好我,借给了我一笔钱。含利息一共是 7,000 美元。需要在 12 个月内还清。一次没付,你就会失去一切。事态已经非常清楚。当务之急

就是赢得客户。如果你是小公司,那么你就得去做大公司在结构上不能做或不愿意做的事情 - 大多数情况下都是因为他们太懒了。在我店的两旁有两个大店,它们的资金和实力都很雄厚,令我望尘莫及。因此我得想出一条出路,细分一下我的市场,并且搞清楚我的客户。

一方面,距离我的商店一个半街区有个老年人公寓。我的竞争对手并不怎么重视那栋公寓里的客户,对于老年人我们知道些什么呢?他们不愿意出门,所以我们就送货上门。竞争对手不会这么做。

然后就是像我父亲那样的蓝领工人。每周五领完工钱后他们就会出现。他们穿着牛仔裤和 T 恤,手里富有,很开心。但到星期天早上,他们就没钱了。所以我们赊账给他们。让他们把名字写在一个小本子上。他们总会把钱还给我。

但最难的是如何让那些高中生走一个半街区,经过我的头号竞争对手 7-Eleven,再来我的商店。有一天我走了过去,看到门前有很多孩子在排队,足足有 40 人。但店里只有四个人。我说,“你们为什么都在外面等着呢?那边还有一家更大的店。”他们说,“他们觉得我们会偷东西。”我说,“别担心。跟我来,你们可以去我的店里。”我把他们都带了过来,40 个人一下子都涌了进去。那时,为了使经营模式多样化,我建了一个游戏室。有没有人知道《爆破彗星》和《吃豆人》。一天到晚都会有孩子往游戏机里投硬币。我给他们建了一个小游戏室,这个顾客至上策略很成功,有一天快关门时,一个年轻人走过来跟我说,“Bill,当我们想要受到尊重,想吃好吃的东西,想玩游戏时,我们就来你的店。当我们想要偷东西时,我们就去 7-Eleven。”

我觉得,信任是需要日积月累的。它需要慢慢地建立 - 需要一天接着一天,一次互动接着一次互动的努力。而你却可能会在顷刻间将它毁掉。我们终其一生打造的美好事物也许瞬间就会分崩离析,实际上,信任是最终的人类货币。我们可以交易很多东西,但决不可交易我们的保证、我们的名声和我们的荣誉。这是我从那家小店学到的,它真的帮了我许多。

上完大学后,我想去大城市 Manhattan(曼哈顿)。我很想到一家大公司上班,像你们许多人一样出人头地。我想改变我的生活。我得到了施乐公司的面试机会。在我得到面试机会的当天,我刚在商场买了一套 99 美元的西服。我们住在 Amityville(阿米蒂维尔)的一所 1,000 平方英尺的房子里,我们全家人都住这里。房子有个小问题:每次涨潮或者有来自东北方向的风暴时,房子就会遭受水灾。我面试那天,房子楼下的水有 4.5 英尺深。你知道,这会弄湿裤子。

我走下楼,在距离地面还有五个台阶的地方停下,哥哥让我趴在他的肩膀上,背着我蹚水走到前院。父亲把车停在街上等我出来 - 潮水开始退去 - 他开车送我到 Long Island(长岛)火车站,然后我从那里坐车去 New York City(纽约市)。

我很爱我的父亲。下车前我说,“爸,我今天一定能拿到这份工作。我向你保证,我晚上回来时口袋里肯定放着我的员工卡。”父亲说,“Bill,你非常出色。但别给自己太大压力。”我说,“不会,不会,不会,我保证。”我走上扶梯,然后坐上火车,车上我阅读了有关首席执行官 David Kearns 发布的年报,他正在重塑这家公司,后来此举被称为全面品质管理。施乐当时存在一个问题。它制定的产品价格实际上比销售同类产品的竞争对手更高。而竞争对手的产品质量却更高。

这是个问题,但我并不关心,因为我想得到我梦寐以求的工作。我们就要进入 New York(纽约)了。我来到一家名叫 Top of the Sixes 的饭店,它位于一栋 Manhattan(曼哈顿)古老建筑的顶层,招聘中心就设在那里。来自 Long Island(长岛)的我,穿着那身自认为很体面的 99 美元的西服,环顾了一下房间。那里有好多像你们这样穿着完美的漂亮女人和男人。你可以看出来他们都来自哪儿 - Connecticut(康涅狄格州)Greenwich(格林威治)、New Jersey(新泽西州)Princeton(普林斯顿)、New York City(纽约市)。我环顾四周。心想,向父亲做那种保证是不是有点过头了。

你能够体会这种感觉吗,当你正热血沸腾的时候忽然被浇了一盆冷水?我说,“我需要做一个选择。我可以惊慌失措,但这无济于事。”所以做自己该做的就好。在熟食店,我一天会跟 500 个人打交道。我望向窗外,那便是我的客户关系管理系统。我看到他们来了,我知道他们是谁。心想,开始跟这些人交谈吧。

我说,“你们为什么来到这里?你们有什么愿望?你们的目标是什么?他们看着我说,“我要到 IBM 面试。我要到宝来公司、高盛公司、摩根史坦利面试,我想都试试。看看结果如何。”你知道那一刻我怎么了吗?我获得了超能力。想知道是什么超能力吗?我比他们更想获得工作机会。就在那时,我知道,那天将会是我的幸运日。

我参加了九个面试。最后一个面试地点是在市中心的 9 West 57th Street,从那栋大楼上可以俯瞰整个中央公园。我在一条小凳子上等待,旁边坐着另外一个人。我找到秘书 JoAnne Siciliano,我说,“您看,我已经等了好大一会儿。请转告 Fullwood 先生,我乐意等一整晚。我只是想让他知道我在这儿。”很快,JoAnne 收到 Fullwood 先生的询问,说“让那个年轻人进来。”于是我走了进去。我看了看他的办公室。他是一位绅士,非常专业,从 38 楼可以俯瞰整个中央公园。当我经过门廊的壁炉时,你们知道我脑子里想到了什么吗?这不是一次面试。这是我生命中的一次战役,因为如果我今天能够得到这份工作,我将可以掌控自己的命运。之后我将能够把握自己的命运。

然后我们都坐下来。我们进行了一场不可思议的谈话,非常鼓舞人心。至少在我看来是这样的。最后,他对我说,“Bill,与你的交谈让我感觉非常愉快。你的生活经历令我着迷。”猜猜他随后说了什么?“人事部门会在接下来几周内联系你。”你们猜我说了什么?我说,“Fullwood 先生,我认为您并没有完全了解情况,先生。”他的头略微倾斜了一下,像是在说,这孩子怎么了?我说,“21 年来我从未对父亲食言过,这次我同样不想食言。我跟他保证说晚上回来时口袋里会放着我的员工卡。”

这回他真的把头歪向了一边。现场变得很安静。你懂我的意思吗?我没再说什么。我让一切安静下来。然后他说,“Bill McDermott,如果你没有犯过任何罪,你将会被聘用。”我说,“Fullwood 先生,我当然没有犯过任何罪。这是不是意味着我被聘用了?”他说,“是的,没错。”然后你们知道我做了什么吗?以真正的 Bill McDermott 的方式,我绕过桌子走向他,给他了一个大大的熊抱,然后稳稳地将他放回他的椅子上。我一阵风似地经过 JoAnne Sciliano,往电梯走去,下 38 层楼,跑到第五大道上,直奔第 57 街和第六大道的 Bun N’ Burger,将硬币塞到电话亭里。过去我们得投硬币来打电话。你们知道吗?我给父母打了电话,我说“爸,妈,我有好消息要告诉你们。我拿到这份工作了。打开 Korbel;让我们今晚庆祝一番。”对于不了解 Korbel 的人来说,它是世界上最便宜、味道最差的香槟。但如果你来自 Long Island(长岛)的 Amityville(阿米蒂维尔),它就是甜蜜的甘露,相信我。

你肯定会想喝更多的。就是这样。它会在你的血管中流淌。你肯定会想喝更多的。然而你得到了这份工作。一切都只是刚刚开始。我参加了那里的培训课,我想获得最好的成绩。为什么?因为我想获得最好的专业知识,然后像你们一样 - 具有良好的专业背景,赚些钱,然后走向成功。不管怎样,事情并不总是那么容易。

我是专门背复印机的培训生,一只胳膊抱着电子打字机,另外一只手拎着装满了宣传手册的公文包。我与负责带我的高级销售一块出差。你们听过这种体验吗?忍受八月份 95 华氏度的高温和 100% 的湿度。我们找到了一位潜在客户。我们得走两条街和 10 个街区,我们着急赶去赴约。你得快速跟进潜在客户。

我们来到了那栋赤褐色砂石建筑,那里没有电梯。我爬了四层楼梯才来到顶楼。见到了她。穿着香奈儿。很干练。我知道她是首席执行官。一切都很顺利 - 适当的眼神接触,可以说一切都敲定好了。我很高兴。她看起来也很高兴。然后,你猜发生了什么?一只大猫跳到我的肩膀上,用爪子抓破了我 99 美元的西服。我 21 岁,我知道皮肤应该不会有什么问题,但我担心我的西服,猫爪子都从另一侧出来了。如果是你,你会怎么做?这里没有 PowerPoint 可以帮到你。你放下公文包和打字机,然后抱住那只猫。好猫咪。好可爱的猫咪。她看着我,然后说,“你真的很喜欢动物,不是吗?”我说,“尤其是猫。”

这只猫比加菲猫还可爱。我很喜欢这只猫。我们都非常享受这一温馨时刻。一切都很完美。带我的高级销售说道,“嘿小子,是不是应该插上机器演示一下?”我看着她,她看着我,我说,“您需要看看演示吗?”您瞧,这是一个复印机,您将它插在墙上。上面有个绿色按钮‘启动’。您按这个按钮就可以复印了。然后是电子打字机?跟旁边那台旧的差不多。当您把它插在墙上时,它运行得更快,因为它是电子的。您需要看下演示吗?”她说,“不用了,亲爱的,两台我都要了。”

我们下到一楼。那位导师,也就是高级销售跟我说,“Bill,你要么会成为施乐的首席执行官,要么会坐牢。”问题是你们这些人和坐牢有什么关系呢?同时,我从未公开讲过这个故事。但多年后他真的打电话给我,要我去做他的品德证人,他在 New York(纽约)一次诱捕行动中被抓了。这是一个真实的故事。

其中的寓意是什么呢?阅读环境。环境会告诉你该做什么。所有的准备、讲稿、谈话清单和 PowerPoint 都无关紧要。当你接触实际的人际情况时,一切必须随机应变。阅读环境。环境可以帮助你到达终点线。

世界上有两种人。一种人想要完美的工作、完美的薪酬计划,居住在理想的环境中。干自己想干的事情,希望公司能够提供自己想要的一切。

但还有另外一种人,如果我全力以赴,把工作做得很出色,当有大的机会时,可能就会有人记得我。显然,这些人想的比较长远。他们胸怀梦想。他们想干一番大事。我就遇到过这样的情况。

我住在 New York City(纽约市),刚结婚并有了一个孩子。我即将在 New York(纽约)得到我职业生涯中想要的一切,就是在当时的施乐公司,那时它无疑相当于现在的 Google。然后大老板说,“Bill,我们想派你到 Puerto Rico(波多黎各)和 Virgin Islands(维尔京群岛),让你去担任总经理,负责那边的业务。因为你知道,Bill,那边的业务一直垫底,全公司 67 个运营大区,它排第 67 位。所以我们需要有人去那里扭转局面。”

我在想,他们这是要流放我还是给我升职?但无论如何,我决定努力去做。我得去碰碰运气。如果你想升职,就需要在机会出现时将它抓住。所以我就去了 Puerto Rico(波多黎各),他们所有人都期待着这个有远见的美国人告诉他们该做什么。

但实际上,我花了两周时间与组织里的每一个人见面,听他们跟我说他们需要什么。我会简单地跟他们说,“你们看,你们把垫底都做到艺术级别了,我的意思是,你们真的非常擅长这件事。你们能够年年如此。这也是最佳实践,如何垫底。所以这里的关键点在哪里?其中的秘诀是什么?”

在与他们一一面谈之后,他们提出了三点要求。“Bill,我们想得到激励。我们想要开心地工作。我们想要一个愿景,知道我们前进的方向。第三,我们想恢复圣诞派对,因为另一个家伙为了节省成本,取消了我们的圣诞派对。”这三样东西中,你们认为哪一样对于鼓舞组织士气从而做出改变最为重要?圣诞派对。

于是我问他们,“你们想要什么样的派对?你们想让谁来表演?”他们说,“最好是 Gilberto Santa Rosa;他是 Puerto Rico(波多黎各)最棒的莎莎舞歌手。我问道,“地点应该选在哪里?”他们说,“Old San Juan Hotel,Puerto Rico(波多黎各)最棒的酒店。”我问,“那派对会是怎样一番景象?”“女人们穿着长礼服,男人们系着黑领带,大家一起跳舞,随心所欲,快乐无比。”“男士是什么装束?”“系黑领带。”“晚会将会如何发展?”“派对会持续到凌晨三点,直到我们站都站不住了。”我说,“听起来不错。让我回去考虑考虑这件事。”

我打电话给 Bill Bertito,然后我们达成了协议。第二天我操着非常烂的西班牙语来到办公室,其实是西班牙式英语。那时候我在读 Berlitz,听 Berlitz。我总是在开始时用西班牙语发音,然后又切换到英语,因为这里至少还有一位美国人。我说,“为了我的美国朋友考虑,我现在得切换回英语。”我想要说的是,“我有一个天大的好消息要告诉你们。我给你们请了 Gilberto Santa Rosa。我们将在 Old San Juan Hotel 办圣诞派对。我们将跳舞欢乐,一直到跳不动为止。你们觉得怎么样?”

你们认为发生了什么?他们全部站起来。“哇,先生,您是最棒的。”然后击掌庆祝,气氛一片大好。大家全都兴高采烈。然后发生了什么?我搞砸了这一切。我大概就是说,“对此我有一个条件。在排名第 67 位的情况下请 Gilberto 或别的人来唱歌跳舞并没有什么风光。我们要力争将业绩做到施乐的全球第一。”你们认为后面发生了什么?一片死寂。

我说,“我们一步步来,你们信任我。我也信任你们。正如 Robert Kennedy 所说,‘有些人只关注已发生的事情并且问:为什么?我却是憧憬那些从未发生过的事情并且问:为什么不能这样?’我们不妨试一下。”每一季度我们都进步一点点。第二季度有了很大进步。第三季度我们迎来了转折点,就像角逐金像奖的《奔腾年代》。在那年的十二月,我们将业绩做到公司的全球第一。

原因是什么?如果众志成城,任何事情都难不倒你。任何事情。成为那种勇于接受艰巨任务的人吧,因为这些可以让你获得想要的关注度。如果想要成就伟大并扭转局面,那就去寻求具有挑战性的工作。轻松的事人人都可以做。能够扭转局面才能彰显你的非凡之处。

下面,我再给大家讲一件趣事。

那天晚上结束时,一切都可以说棒极了。我走到 Gilberto 跟前。我说,“Gilberto,如果让您再唱一小时得花多少钱?我自己掏腰包付钱给您。”他说,“先生,我一分钱都不会再收了。这是我离死亡最近的一次。我得赶快离开这儿。”这足以表明我们的派对有多么疯狂。盛会很重要。

只消看看这个成功人士圆桌协会就能知道。盛会真的很重要。在某种程度上,它是一种失传的艺术。

2010 年,我成为 SAP 首席执行官,我想给大家快速介绍一下当时的情况。大家还记不记得 2008 年的金融危机?2009 年,全球经济开始缓慢复苏。董事会一致同意由我成为历史上第一个执掌一家德国公司的美国人,当然它是一家大型高科技公司。让美国人执掌大企业可不是欧洲的惯常做法。

所以,你会问,你是如何在第一顺位得到这个职位的呢?信任。绩效。超出预期。绩效。我得到了这份工作。董事会主席给我打了电话。我兴奋得不敢相信。这里的关键是,我们如何带领一家具有真正潜力的组织呢?它是个大品牌,但表现并不尽如人意。创新能力急剧下滑。管理层和员工的关系欠佳。员工不开心,客户也不开心。

我当时的想法是:先从重要的事情做起。对于前进的方向需要有一个愿景。我们花了两周时间思考能够造福这一代以及后代的愿景,一个以目标为导向的愿景。员工有一种深层的人性需求,他们想知道他们在目标大局中的位置。我们的目标是帮助创造更加美好的世界,并能够改善人们的生活水平。如果它对经济,对社会,以及对环境没有什么帮助,那么我们就不能在这上面投资。这是明摆着的事实。

第二件事是你得制定一个获胜战略。你们中的大多数人都经营企业,对此应该非常了解。如果没有有效的战略,员工只是埋头苦干,他们会给自己挖一个更深的沟,却不知道通向哪里。制定战略时,不仅要考虑当今的目标市场,与此同时,还得考虑,下一个大市场是什么

下一个与我的核心要务相连并且我可以施展新魔法的领域是什么?这有点像我开的熟食店里的那个游戏室。我们有一家提供应用程序和分析工具的商业软件公司,我们在那个领域拥有领军地位。遗憾的是,这并不是增长所在。全球数据每 12 个月就会翻一倍。人人都在使用移动设备。人人都在使用社交媒体。企业也正在走向云端,公司间越来越多的业务将通过网络来开展。

因此我们改变了整个战略。这是一项重大决策。在我接手时,我们面对的是 1,500 亿美元的市场。现在我们面对是数万亿美元的美国市场 - 企业网络、云计算、移动设备、社交等等。大事物就是,单一消费者视图的理念,这与你们也紧密相关。这个理念以社区为导向,具有非常强的社交性和移动性,并且与设备随行。

然后这个设备带你进入各种渠道。有时会直接导向至互联网上的消费者。而另外一些时候,则可能是一种批发关系,甚至零售关系。但客户期望你详细知道有关她的一切 - 她与你的过往历史、之前的交易、喜好和偏好。不仅如此,你可以销售东西,但更重要的是,你可以变得更加体贴周到,并根据你的系统以及你公司的知识可以为客户提供的启发式技术,预测客户可能需要什么。然后,最终,你需要去履行。

让我来举个真实的例子。我是 Under Armour 董事会的一员。有没有人听过 Under Armour?考虑这样一种情况。你拥有服装。你拥有所有可以记录你走了多少步以及吃了什么的跟踪工具。鞋子不仅装了 GPS,还植入了带内存的芯片,甚至可以预测你在走多少步之后需要买一双新鞋。

然后我们考虑一下消费者。假设她现在在 LA(洛杉矶),但她居住在 Maryland(马里兰州)的 Baltimore(巴尔的摩)。今天早上她去慢跑。鞋子上记录她跑了一英里。知道这一信息的零售商与她仅一个街区之隔。现在就有一个实时的产品推送机会,因为她说,“我让你们看到我的数据,因为如果你们可以让我变得更好,那么我就会到你们的店里去。”你便可以进行一个实时产品推送。嘿,您在某个公园慢跑。您距离我们商店就一个街区。根据您所有的过往记录,您有一些忠诚度积分。我们这里有您喜欢的颜色的鞋子。何不来逛一下呢?

于是她去了那家店。然后交易得到处理。因此,这些新的数据库需要具有地理空间性,对吧?这样才能知道有关位置的所有信息。最终,销售达成,但供应链需要立即补货,从而为下一笔交易做好准备,如此就能够继续下去。在我们当今所处的世界,一切事物,无论你是否穿戴,都与你的身体相关联,并将成为单一消费者视图的一个组成元素,并影响你如何提供你的产品和服务。

这是信息技术行业的一项重大变革,但同时它也给你带来了前所未有的开展销售并进军新市场的机会。

现在,当你思考这项变革时,我正在思考你的目标。我在思考你的领导力。我在思考你的业务。想一想你今天的目标市场,以及你明天可以打造的更大的市场。想一想你如何能帮助建设更美好的世界,改变世界,并改善人们的生活。想一想忠诚度的影响。客户满意度和保留率提高 5% 相当于利润提高 95%。这就是关键所在。客户走进来。你得到客户后,令他们十分满意,以至于他们不再想去别的任何地方。你可以进行追加销售,交叉销售,永远保持他们的忠诚度。这是个完美的机会。信息技术将是帮助你实现愿景的重要手段。

像所有人一样,在人生之路上你会遇到许多困难。2015 年 7 月,我陪父亲过生日。那是美好的一天。我留在哥哥家里过夜,那是一所新房子。我之前没去过。在半夜时,我手里拿着一杯水,从楼梯上滑倒摔了下去,后来的事情大家都知道了。我独自一人,因受伤而陷于极大的困境之中。我失去了意识。你只是知道自己的状况很糟糕。你知道你受伤了。一切完全出乎意料。谁都不会想到会发生这种事,它在十亿个事件中都不会有重复发生的可能。我在寒冷的混凝土地板上醒来,处于半清醒状态。我的内心在交战,想着怎么做才最明智。我们的心总想做最明智的事。Bill,躺下来,睡吧。你做得已经够好了。因为要知道,如果你决定重新爬起来,事情对于你来说会变的异常艰难。

但是然后是你的另一部分,那个让你与众不同的你。我有妻子,儿子,还有很多好朋友,公司里有 91,000 名员工,我很记挂他们,我在想他们应该也是如此。一个 250 万人的生态系统。然后我就想,不,不,不,不能在这里就这样结束。不能在今天就结束。基本上,我什么都看不到,靠着感觉我找到了门把手,然后爬到街上。我躺在马路中间,然后说,“请帮我打 911。”一些热心的市民半夜听到了我的呼救声。第一个响应者赶了过来,接下来便是一连串的急救和脱险环节。

我从中学到了什么?人们会对我说,“Bill,这种挫折会塑造人的性格。”我说,“不,它不会塑造人的性格,但它会揭示人的性格。它揭示出,每一次我都不得不竭尽全力。它揭示出,每一天我都要更加努力去再多打一个电话,再多发送一封信件,然后更加努力地去兑现那个承诺,回来过那个生日,看那场橄榄球赛。竭尽全力。它揭示了我内心的所有性格。”

你们知道我从中学到了什么吗?人总是能够找到出路。你的意志力总会超越你内心的条条框框。所以,关于美好的未来,我想说大家一定要记着,每天都要无畏地去追逐你的梦想。坚强地面对每一天的磨砺,然后竭尽全力。勇敢地去做出决定,努力让你的生活、你身边的人以及你的公司更加精彩。因为当你这样做的时候,你其实已经在改变着世界。这个世界因你而变得更加美好。从根本上讲,你是在改善人们的生活。毕竟,衡量一位领导者的真正标杆不是我们从这个世界拿走了什么,而是我们给予了它什么。

为了我们关心的所有人,我们的工作仍任重道远,我们的事业仍在继续,希望仍在,梦想永远不灭。这便是为何成功者永远心怀梦想。

问答

问题:在您经历这些变化,加入施乐后,有多少次遭到质疑,而你是如何克服这些消极想法的?因为我们身边总会有这样的人,他们总想阻碍我们前进。

回答:确实如此。我这里分享一下我的个人经验供您参考。每个人的情况不同。关键在于:我得找出我擅长什么或者什么让我感到舒服。很多事情我都不擅长。我选择去做那些我所擅长的事情,而避免做那些我所不擅长的。

我发现我喜欢工作。我喜欢与客户互动,对此我充满热情。我努力去忠于自己。因此,当有人说,“你不能做某事”或者“你不够资格”时,我通常会按自己的方式去做,证明他或她是错的。

我来举个例子。24 岁的时候,我想成为一名销售经理。人们对我说,“你怎么能成为销售经理呢,你只有 24 岁?”那个年代,在奔向终点线的路上,你需要触碰沿途的每一个旗帜。我说,“有何不可呢?我可以把我所做的事教给他们。”“但你赚的钱会少很多。你为什么非要做这个呢?”我说,“帮助他们让我很开心,就是这样。给我一个机会,我认为我甚至能够搞清楚薪酬计划。”我参与了销售经理一职的争夺,我的许多竞争对手都比我更资深,更年长。

为何我最终得到了这个工作?我比他们更想得到这份工作。第二天早上,当我走进办公室时,大老板叫住了我(顺便说一句,我是第一个到办公室的人,我认为这在当时也非常重要。)她把我叫到她的办公室,对我说,“Bill,我还没有告诉其他人他们没得到这份工作。但我要告诉你,你得到了这份工作。”我当时开心极了,几乎想走过去把她抱起来,但出于尊重我没有这么做。但是我说,“谢谢您。真的很荣幸,我非常感激。顺便问一句,为何选择我呢?”她说,“Bill,他们中许多人来这儿和我面谈,大多会问我能为他们做什么,让我给他们一个放弃现在拥有的来接受这个工作的理由。而你只是走进来说,‘我要使它成为世界上最棒的团队。这是我的计划。’”我制定了一个 30 天、60 天和 90 天计划。“所以在头一百天,这些是可以预期的事情。”她说,“那很真实,很可信,都是你自己做的。你比他们更想得到这份工作。”

我不得不说,在所有因素中,这可能是我最与众不同的地方。所以,你得搞清楚你在哪些地方尤其与众不同。当你真正忠于自己时,你想要什么?多年后,当我试图告诉别人这些经历给了我怎样的启示时,我会说,“或许只是我更想得到它。”

问题:我的这个问题中有两个问题。您想在员工,您的团队成员身上找到哪些价值?以及想在客户身上找到哪些价值?

回答:这是一个很重要的问题。我想在员工以及客户关系中找到哪些价值?这么说吧。首先,我想告诉你们一点,这是我最近才想到的。我们的生活以一定的节奏流转。我正与你们行业中的世界级精英共聚一堂。你们可以想象我感到多么的谦卑。但我想告诉你们的是,最近我发现,我想在我 56 岁时成为我在 21 岁时梦想成为的那个人。然后我想着要实现年少时你怀抱的那些崇高理想,那时你从未到过如此多的国家、如此多的地方,随着时间的推移你开始萌生一种回首过往的感觉,我有没有成为我想成为的那个人?

现在我最想告诉你们的,是我妈妈告诉我的一句话,你最好的部分就是你自己。你一路走来,都不曾相信这一点,直到奇迹出现的那一天。但写完《逐梦之旅》(Winners Dream) 这本书后,我在一次圆桌会议上见到一位女士,她告诉我说,“我听了那本书,因为已经阅读过,所以我跟我家的小女孩们一起听了那本书。她们用磁铁将‘你最好的部分就是你自己’这句话贴在了冰箱上。”那是一个无比温馨的时刻。所以我想说,做你自己。我喜欢真实的人。我崇尚坚强的意志力,雄狮般的勇气。我认为这非常重要。但同时要具有团队精神。

在客户方面,我的想法是:如果你帮助足够多的人得到他们想得到的东西,那么你可以获得你一生中想要的任何东西。我毕其一生都致力于帮助客户达成心愿。我曾花数十亿投资软件计划产品组合,只是为了搞清楚我认为客户当前在哪里以及需要去到哪里。就我而言,我总是告诉 SAP 的员工,一款优秀产品的思路应该是,打造客户不知道他们需要的东西,但当他们一经拥有,他们会说,“天哪,以前没这个我是怎么过来的?”

有一点是符合客户要求,与供应商的规格保持一致性。但还有一个始终不变的要点,就是你的技术和你的梦想的精妙之处要超出他们需要的范围。你带他们到他们从未到过的地方。我认为良好的客户关系就是这样。

但最重要的是:每一天都信守承诺。言出必行。还有什么比当你获得一项服务或完成注册后他们不履行承诺更令人抓狂的吗?你把自己所有的时间都花在跟进其完成上。因此技术需要消除这种摩擦。但同时你的领导力和承诺也至关重要。这是关键。

问题:您刚提及的预测技术的未来是一个非常美好的愿景,而您之前说的自己的热情都非常具体。您对于这个工作充满热情,并通过努力得到了这个工作。您认为自己目前对于什么拥有同样的热情,并且特别想得到它?它与预测技术有哪些特定联系?具体而言,我们的前进方向在哪里?

回答:我先说一下大趋势,然后再说说我目前所处的位置以及我看待它的方式。

第 1。从现在起到 2030 年间,人工智能将创造 20 万亿美元的价值。在这 20 万亿美元中,有 16 万亿将是顶线收入增长。4 万亿美元为底线成本节省。你们将会看到人工智能植入业务流程,每家公司的工作流程中。我准备给大家举一个非常具体的例子,这会比较通俗易懂。

我有位朋友叫 Adam Silver。他是 NBA 的总裁。他邀请我去 Miami(迈阿密)。关于领导力我们进行了一番谈话。他的市场主管讲了一个关于 Sarah Sanders 的故事,这个女士与萨克拉门托国王队有点关系。不管怎样,Sarah 联系上这位 NBA 市场主管,说,“我希望您能来拍卖会购买季票。”她是如此的坚持,她前后联系了三次,坚持想把这笔交易做成。

最后,这位市场主管说,“我对于买拍卖会门票毫无兴趣,但我想雇用 Sarah。”然后这位市场主管打电话给萨克拉门托国王队,然后说,“能否帮我联系到 Sarah;她的工作非常出色。她非常积极地想跟我做生意。我想跟她谈谈,向她学习学习。Sarah 在这里工作吗?你说什么?可是她给我发过电子邮件。”她是个机器人。

目前的情况是,人们已不再采用高度人工密集型的简单流程,技术开始扮演起处理细枝末节的角色。这是一个非常复杂的流程,举例来说,你可能有个人员达数千名的呼叫中心,而他们做的事情中有 90% 可以通过技术轻松实现自动化,只有 10% 需要人工判断处理。

那么这些岗位将何去何从呢?数百万的工作将消失,同时也会产生数百万的工作。而人类负责的方面主要是同理心、人际互动、判断力、良好的感受、信任。因为计算机不会做梦,它们只是计算机。它们无法真正带给你良好的感受,它们只是在某些情况下比人类执行得更好而已。因此这种判断力、同理心、人性将比以往任何时候都更重要。但人将需要技能再培训和重新武装。

我谈到一个概念:“增强人性”。我们如何增强人类条件,从而给他们提供更好的工作、更有意思的工作以及更高价值的工作,让计算机去做我们不喜欢做的事情?去哪里寻找可以自动化的任务,将被自动化的任务?对于 SAP 而言,我们创建了一个数据库,称作 HANA,它能够以亚秒速度处理数十亿的记录。我们还打造了所谓的 SAP Leonardo。我们可以从任何来源获取数据,而不需要任何移动操作。我们以未来时速处理数据,我们现在不仅可以分析数据,还可以根据消费者之前的历史和表现预测他们接下来可能需要什么。

我梦想有一家公司可以真正地将客户关系提升到全新的一代。我称之为第四代 CRM。第四代 CRM 不仅仅是关于销售线索和联系人管理,以及销售管道和预测。在这一代 CRM 中,关键是实时地将所有需求链与供应链相连接。正如之前所说,不仅要兑现承诺,还要以你声称的方式准时兑现承诺。绝不拖延。这是必要条件。第四代 CRM 将能够无缝连接前端和后端。

我认为,如果我们能成功实现,那么我们将迎来有史以来最大的信息技术变革。在价值创造方面这堪比苹果帝国。

问题:我听过您的那次事故,您因此而失去了左眼,眼眶骨折。我在想,在经历过一场可能毁掉您的职业生涯甚至您的生活的创伤后,您是如何保持乐观、感激和积极向上的。我想知道您是如何让自己保持积极乐观心态的?在我看来,您今天能在台上谈起这件事是一件非常了不起的事。我只是对此非常好奇。

回答:就我自己来看,我是世界上最幸运的人。那天晚上从那儿走出去并不是一种预设的结局。从这件事中我获得了一点超能力,因为当你真正理解生命中总有一些东西我们无法掌控时,你就会从中找到动力和力量。

我感觉上天真的待我不薄。首先,许多人身上发生的许多事情远比我糟糕。但我还是觉得,从某种程度上,我得到了上天的眷顾,因为如果我坦诚面对自己的故事,人们可以看到我并没有被它束缚。我站起来,走去出,然后适应它。我如今能够影响多少如果没有发生这件事我将永远不可能影响的人?我认为我有责任讲出这个故事,希望有些人可以从中受到启示。对此我会感到非常荣幸。

我还发现不光你看到的很重要,你如何感受以及给他人带来什么感受也很重要。我觉得,对于我如何感受以及我给他人带来什么感受的重要性,我有了一个更深层次的理解。我真实地感觉到自己变得更好了。当我想到实现自己在 21 岁时立下的那些崇高理想时,今天坐在这里,我真的觉得我是世界上最幸运的家伙。我打心底里这么认为。

问题:我有一个问题,我经常问那些像您这样受到如此眷顾的人:在你离开之后,你希望别人怎样记住你?

回答:这可能是所有问题中最重要的问题。当你离开之后,你最希望别人怎样记住你?首先,我希望别人记得我是一个好丈夫、好父亲、好兄弟和好儿子。2010 年,我失去了母亲。她走时只有 67 岁。7 月 1 日将是父亲 79 岁生日。你会注意到 2015 年和我陪他过生日之间的关系,因为我总会与他一起过生日。我真的认为这是重中之重。我认为将家庭放在第一位的人也会是更优秀的专业人士。我们看到企业界的许多人由于不同的性格、判断力等而崩溃。我认为这可能是因为他们没有掌握好平衡,没有一个根本。就我个人而言,我希望被这样记住。

但同时,在专业方面,我希望别人记得我是一个喜欢梦想不存在的事物并将它们变为现实的人。我们总是想将想法带到无人企及的地方。然后我们围绕它构建一个价值链。这帮助许多人走向成功,创造了大量岗位,并极大地刺激了消费。除非你帮助别人节省或挣到钱,否则你不会挣到钱。在此方面,它是一个良性循环。

但我想被看做一个真正的领导者、一个真正的创新者,一个帮助许多人实现梦想的助梦者,不是因为我比其他任何人更出色,而是因为我们的工作很重要。我们所做的事情很重要。你们所做的事情很重要。我还没有在场上留下任何东西。如果我今天退出,那么我永远不会在场上留下任何东西。对此我心态很平和。我一点也不怕。

在我生命中我唯一感到害怕的是,我浪费时间,没有充分发挥我的潜力。我仍然是一个在制品。每天起床,我便是这样一个在制品。我们都是这样的在制品,即使你是业内精英,你仍旧是一个在制品。你尚未实现最佳的销售、最佳的关系和最佳的策略。所以继续追逐梦想吧。但不要忘记细节。

问题:过去几年我们花了大量成本来升级技术平台,以便更多地了解会员。我觉得我们并没有为你所说的愿景做好准备,但是,对于我们利用 CRM 更好地服务会员,您怎么看呢?

回答:我的想法是这样的:过去的 CRM 将不能满足未来的需求。我们正在开启一轮革命,我们称之为第四代 CRM。如果你在联系人、关系、销售管道和预测方面都已搞好,我想说你做的很不错。而且你制定有一套专业的方式,可以将营销活动和计划与它们关联。这也非常棒。

但我只是想告诉你,随着时间的推移,在这种即时需求和供应链互动中,事情对于客户将变得更加简单。当今的 CRM 系统,包括我们研发的系统,都有一个问题,它们基于销售情况,需要确保销售人员达到最佳绩效,当然这是很好的做法。遗憾的是,在全渠道电子商务与互联网和社交媒体,以及客户生活中所有非结构化信息无缝连接的移动世界,随着时间的过去,他们会期望你能以一种非常亲密的人际方式提供这种连接。

因此,第一,将全渠道电子商务与社交媒体的结构化和非结构化信息连接。第二,需要遵守 GDPR,这意味着要尊重消费者的隐私,并确保他们可以自由选择加入或退出。最后,对于产品,需要即时处理产品订单,不论客户是从哪种渠道购买的产品。因为最终,这都将归结到你的核心品牌或者核心产品或服务,不管它是什么。然后最终,以你在销售点声称的方式无缝地将产品交付给客户,确保无任何麻烦,并在供应链上完美执行。

我是认真的。技术现在就在这里,什么改变了它呢?是内存数据库。在过去,有一种数据库叫做基于磁盘的数据库。它们在带有索引和聚合的文件中执行所有任务,这是计算机中非常缓慢的一部分。磁盘很慢。如今的数据库没有索引、聚合和磁盘。所有信息都进入内存,也就是计算机的主内存中。这种数据库可以研究事务。轻松引入结构化和非结构化数据。它知道你是谁,因为设备与你和你的身份相互连接。它不关心你在哪个渠道,它可以覆盖所有渠道。事实上,它甚至可以从其他数据库(包括云)获取数据,将其引入相关的会话,从而在事务中实现单一消费者视图。

这并不是说必须在一夜之间完成,但我们必须得完成。因为将发生的事情是,听了这一理念并率先采纳的公司将成为大赢家。很多公司会说,“先观望观望再说。...”你可以保持观望,除非你无需参与竞争,否则这会是一种危机。所以这便是目前的局势。整个 IT 理念都在改变。它与公司内部的关联少之又少。现在它暴露于公司的外部,由客户运行。

我喜欢这一代,因为这里存在着我从未见过的机遇。我从未见过如此大的机遇。这些市场非常巨大。你能否想象如果我那个小小的熟食店依靠 500 名顾客光顾,我的 CRM 系统是一个窗户?我有妥当的记录。我知道他们是谁。但你能否想象如果我可以将我的产品推向世界任何地方?为任何行业的客户服务?而我可以根据我的想象实时地做任何事情?这是可能的。你可以打造创新业务;你可以凭借一个创意随时随地创建业务模型,因为当今技术已经具有这个实力。如果是过去,我所讲的故事可能无法完全实现,但现在不同了。

顺便说一句,今天你看到有许多看上去很成功的大型公司。相信我,在接下来两或三年,那些看上去很成功的大型公司消失的方式会令你震惊不已,尤其是技术领域的公司。因为好的创意总能获胜,而如果你有好的创意和好的技术架构,只要你没有忽略客户并一直专注于确保客户满意,那么你将立于不败之地。只要你明白这一点,并建立适当的 IT 架构,你就可以做许多事情。

Bill McDermott 是SAP的总裁,SAP是全球领先的商业软件供应商。他曾是施乐(Xerox)公司最年轻的企业高层主管,Siebel Systems的全球销售和运营执行副总裁,以及Gartner公司董事长。McDermott的企业领导力曾获得多个组织的认可,他是一名活跃的社区领导者和企业社会责任的倡导者。

 

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