Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

名人服务

Geoff Ramm

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

你知道吸引更多客户的唯一方法就是创造令人惊叹的行销。但问问自己:30天后你会在他人心中留下什么印象?30个月后你会在他人心中留下什么印象?30年后你的客户还有可能会对你有印象吗?在这个交互式会议中,你将发现能让你的客户对你比对别人更印象深刻的方法。

从 1 到 10,1 代表非常糟糕,10 代表极好,你会给自己的客户服务水平打多少分?给自己一个分数,但不要喊出来。每个人都有分数了吧?今天这里应该没有 1 分,2 分,或是3 分。对吧?因为这样的分数很快就会被解雇。

所以我们从 4 分 和 5 分开始。都有谁打的是 4 分和 5 分?挥手示意一下。我的状态时好时坏。我表现平平,Geoff。谢谢你的坦诚。这是一个 6 分,现在谁是 6 分和 7 分。看一下。看看你的周围。很多人。我猜打 7 分的比打 6 分的多。现在是 8 分。谁是 8 分?8 分。人数开始变少了。8 分的人比较少。9 分。好。只有一个。10 分。谁是 10 分?都有谁是 10 分?这里没有人为客户提供极好的服务吗?我很高兴你们今天上午来到了这里。没有一个人是 10 分。非常感谢你们的坦诚。顺便说一下,你们刚刚落入了我过去五年的全球研究陷阱,在我遇到的所有观众中,半数的人都对我说,“Geoff,我们是 7 分和 8 分。我们已经不错了,但我们还有很大的提升空间。”

请记住:这只是数字。我对你们说了,从 1 到 10。这只是数字。但数字是无限的。所以,你提供的服务水平也应该是无限的。

但如果这里的每个人都对我说 7 分、8 分、9 分,为什么我在世界各地见到的服务水平仍在一次又一次地令我感到失望?这是一个严重的问题。几年前,我在 Iran(伊朗)海岸附近的一个小岛,Kish Island(基什岛)参加了一次会议。会议的前一天晚上,我和几个演讲者在商场里购物。我们去给家人和朋友买些礼物,无意当中,我发现了这家店铺。这家店铺看起来很吸引人。给人眼前一亮的感觉,我拿出手机拍下了下面这张照片。[影音资料]

看看这些灯光。看看这些玻璃。看看这个漂亮的花店所摆放的产品。让我来放大一下,看看今晚谁会为你服务。[影音资料]也许你们在想这个人能得多少分,按照从 1 到 10 的评分标准,这个人的分数不足 4 分。我们的业务拥有如此完美的外表 - 我们的网站、我们的宣传册、我们的资料、我们的社交媒体、我们的 YouTube 频道、我们的品牌,不是吗?但你我都懂得,决定业务成败的是里面的人。内部的服务决定了你的业务能走多远。

不知道你见过多少客户服务演讲者,不知道你读过多少本手册,不知道你有多少本关于客户服务和客户体验的书籍,但我会告诉你两点,也是这些人和这些书将告诉你的两点,凭借这两点,你将能在 2018 年及以后的业务中取得成功。我不知道你听过的演讲和读过的书是否和我一样。让我们来看一下。

他们所说的第一点是:必须加倍努力。你和我读的书一样,这很好。第二点是:务必始终超出预期。

你不能和你的团队一起回到办公室,把他们召集起来,然后说,“Los Angeles(洛杉矶)的会议怎么样?”“非常好。”“从那位英国演讲者那里学到了什么吗?”“我们需要加倍努力。”你的团队说道,“好的,那怎么做呢?”“超出预期。”你无法激励任何人。这些话在商界流传了四十年。我们在做什么?客户服务领域没有新东西。我想我发现了一些东西。我没有走进黑暗的房间去写这些东西。这也不是我无意之中的发现。这是我在讲台上的真实经历。有一天,我在讲台上面对 300 名企业家,我对在座的每一个人说:“你们对所有的客户都一视同仁吗?你是否以最高水平的服务对待所有客户,无论何时、你的心情如何、无论他们是谁?”屋子里大约有一半的人都点了点头,除了一位坐在我右侧前排的女士。她没有点头。她喊了出来。坦率地讲,当我与世界各地的观众进行互动时,什么都不会发生。你懂我的意思吗?

她喊了出来。我说,“无论遇到什么情况,你都会为每个人提供同样高水平的服务吗?”“当然,Geoff。”我问她。“你是做什么生意的?”她说,“我开了一家精品店。”我说,“你们做什么?”她说:“我们用木头、金属或石头设计和手工制作儿童玩具、家居用品和厨具。”她说,这些产品都是独一无二的,而且相当昂贵。我说,“告诉这里的每个人你们做什么。告诉我你们所做的一些能够带来美好体验的事情。”

她说,“这不是关于销售的,而是关于体验的。体验好,销售额自然就上去了。”她说,“当人们走进商店时,我们有两个红色的大皮沙发。他们可以放松,坐下来,看看产品,读一读宣传册。”我说,“还有其他的吗?”她说,“是的,我们提供茶和咖啡。”我问,“多少钱?”她说,“免费。”我没骗你。那天,每个人都把这个想法写了下来,好像这是他们听过的最好的主意。他们在想,“这是真的吗?”

突然之间,我当场想出了下面的问题,我转向这位女士,说道,“如果明天有一位名人来你的店,会怎样?”她说,“举个例子?”我说,“你喜欢男性还是女性?”她说,“我喜欢男性。”我说,“好。那就说一个你喜欢的一线明星,一个好莱坞性感明星。”她想了几秒钟,说出了两个名字,“George 和 Brad。”我说,“好的,George 和 Brad。

想象如下场景。George Clooney 过去六个月一直在这里拍电影。他明天乘飞机回家。不过在他回家之前,他已经听说了你的生意和你提供的服务。所以他今天下午给你打了一个电话。他说,“你好,我是 George Clooney。好莱坞的性感男神。当我的照片出现在屏幕上时,观众们会尖叫。”我听说你们的产品非常好。我想明天去你的店,但我有两个问题。第一个是狗仔队。他们整天对我穷追不舍。弄得我身心疲惫。第二个问题是件好事,但也很麻烦。就是我的粉丝。他们总是想找我拍照。他们比我还清楚我的行踪。所以如果我明天去你的店,你可以为我关店吗?”我问她,“你可以为 George 关店吗?”

然后我说,“今天我在这里演讲,我明天还有其他活动。如果我明天去你的店,你可以为我关店吗?”那天,她轻轻扭动了一下头,引起了一阵骚动,与会的 299 个人都把注意力集中在了她身上,她发出了我从那以后再也没有听过的声音,那声音就像是在喘息。她说,“对不同的人我区别对待。”当然你会这样做。

现在想一下你的生意。如果你的下一位客户发推特给你,是 Brad、Angelina 或 Cameron Diaz,如果他们给你发推特,给你发邮件,或给你打电话说,“我在寻求一些理财建议。我可以下午 2 点到你的办公室吗?”答案是肯定的。即便你在度假,答案也是肯定的。尽管你和我约好了下午两点见面,你会对我说,“Geoff,我们得改时间。”

想象如下场景:Angelina Jolie 给你打电话说,“我离开了我的丈夫,我需要一些理财建议。”我飞到你的城市,我想凌晨 3 点去见你。你还会在那里。你的伴侣对你说,“你今天这么晚还没下班。”“我在见客户” - 想起那天那个精品店的店主说的话,“啊。”我说,“怎么了?”她说,“对不同的人我区别对待 - 所以,如果你的下一位客户是一线男星或女星,你的一切言行,做出的反应,每一次沟通,你和你的团队的所有服务都会不同。你觉得你提供了高水平的服务。但如果这样的人走进来,你的服务水平就会上升。”

现在就有一个差距。你没有意识到差距存在于你自己、你的团队、你的业务中。这称为“名人服务”差距。如果你能弥补这一差距,那么你的竞争对手将永远赶不上你。但如何弥补这一差距呢?名人服务有九个阶段的计划。CELEBRITY 代表:Consistency(一致性)、Excitement(兴奋)、Love (爱)、Engagement(参与)、Bravado(冒险)、Response(回应)、Independence(独立)、Thank you(谢谢你)和 You-and-your-team(你和你的团队)。从这次会议上你可以看到这九个要素,你可以彻底重新设计和重新定义你的服务水平。你会说什么?你会做什么?你会如何回应?区别在于差距,你的竞争对手永远赶不上你的原因。

但我想向你们展示世界各地正在提供名人服务的人们,希望你们参加了这次 Los Angeles(洛杉矶)的会议之后能够转变思维。准备好了吗?

Excitement(兴奋)。CELEBRITY 中的第一个 E 是 Excitement(兴奋)。你能在每个客户接触点建立一定程度的兴奋吗?这是一个直接的问题。再来一遍。你能在每个客户接触点建立一定程度的兴奋吗?答案是肯定的。但这是一种选择。你知道你能够做到,但是你会这样做吗?这是一种选择。从客户与你联系的那一刻起,从你们签约的那一刻起,从款项到账的那一刻起,看看每一个接触点。从服务的每一个方面观察接触点。问你自己和你的团队:我们在这一方面能提供名人服务吗?

我将向你们展示世界上最优秀的人,他们为每一个接触点注入兴奋。我曾在 Zimbabwe(津巴布韦)首都 Harare(哈拉雷)举行的一次活动上演讲。我到了机场,拿到了登机牌。我并没有仔细看我的登机牌,但我注意到了 1F 这个小细节,于是我想我被升舱了。太好了。一小时后,他们呼叫航班。前往 Harare(哈拉雷)机场的旅客都登机了吗?这和 Los Angeles(洛杉矶)不太一样。只是有点不同。

当他们呼叫航班时,门打开了。你需要去找你的飞机。你走了出去,心里想着,飞机在哪里?飞机在哪里?你感觉很奇怪,飞机在哪里?我看到一名地勤人员,于是问道,“麻烦问一下。他们刚刚呼叫航班了。”他说,“是的。”我说,“这里什么都没有啊。”他说,“您的意思是?”我说,“这里什么都没有。”只是一片沙漠。我唯一能看到的是角落里有一架生锈的小飞机,后窗户外面挂着鸡。”“那就是您的飞机。”不是吧。飞机太小了,座位旁都放不下手提行李。我向上走。

上面有两名机组人员。“欢迎登机,非常感谢,我们可以看一下您的登机牌吗?”我说,“可以,当然可以。”她说,“非常抱歉。但我必须问一下。这很重要。您中奖了。”“我中了什么奖?”她说,“现在不能告诉您。稍后再告诉您。”“是升舱了吗?”她说,“不是,这只是一个小飞机。您坐在前排。”

好吧。这边有三个座位,中间有一条过道。我的是 1F,靠窗户的座位。这里有一位绅士,我一直记得他,他大概 60 来岁。他穿着这身得体的西装。我一直记得他的西装。过道在这里;他坐在那里;我说,“您好吗?”“很好。”“您中奖了吗?”“中了。”“您中了什么奖?”“她不告诉我。你们三个中奖了吗?”

那天,我坐在飞机的前部,这一有利的位置让我清楚地看到了那天每一位乘客的经历。那天每一位乘客都受到了赞美。无论是你的夹克、你的头发、你的手提包,任何东西。每个人都得到了一个赞美,这意味着每个人都因为某个方面得到了一个赞美:从我们身边走过的每一个人脸上都洋溢着微笑。这是显而易见的事情,但永远不要低估赞美的力量。

当你去见客户时,或者当客户来见你时,寻找机会说出一句鼓励,一句细语。这可能会是他们那一天、那个星期、那个月,甚至 2018 年听到的最美好的话语。确保它来自你的公司。

从每个人的身边经过,对每个人给予赞美,与每个人融洽相处。这名机组人员拿起了电话。她说,“欢迎乘坐爱尔兰航空公司飞往 Johannesburg(约翰内斯堡)的航班。很高兴你们选择加入我们,因为今晚你们拥有的是最漂亮的机组人员。”她在开玩笑;这很有趣。我们都笑了。她说,“你们能帮我一个忙吗?如果你们能伸出手来,拿起这张纸,读一读两面的内容,我将不胜感激。”直到今天,我都没再见过当晚的场景:整个航班的人都在认真地阅读疏散注意事项。

我们开始缓慢滑行,当我们开始滑行时,她走到了前排。她停在前排,也就是中奖者们所在的位置。20 分钟前,她对我们说我们中奖了,她说,“到这里来,到这里来。这是你们的奖品。如果飞机发生事故,你们赢得了帮我打开这扇门的机会。”我们忍俊不禁,第二排笑了;第三排也笑了。这具有传染性。飞机起飞 20 分钟后,她开始推着饮料手推车为大家提供服务,然后她来到那位西装革履的绅士面前。这是他们当时的对话:

“先生,需要来点喝的吗?”

“好的,谢谢。”

“您想喝点什么?”

“我想来点水。”

“需要加冰吗?”

“不用,谢谢。”

“您看起来很酷。”

她对你的身体着迷。这让他差点心脏病发作。这种情况一直在持续,飞行一小时后,我说,“我受够了。我要去和这个人谈谈。”“你想说什么?”我向前走了两步,她背对着我。我说,“不好意思,打扰一下。”她转过身来。我说,“我想说,在我乘坐的所有航班中,在所有航空公司中,在我去过的所有国家中,这是最棒的一次飞行,独一无二。”

她说,“您说什么?”我说,“从我们登上飞机的那一刻起,你在每次接触中都给大家注入一剂兴奋剂。没有人玩 iPad;没有人读 Kindle;没有人听音乐。我们都在谈论你。”她说,“从没有人这么说过。”只是想告诉你。我说,“我可以给你拍张照吗?”“做什么用?”我说,“我想在接下来的 30 年里谈论你。”“您是做什么的?”我告诉她,“我以此为生。我还想把这张照片放在我的新书里。这本书名为《名人服务》(Celebrity Service。书中有一个章节是‘Excitement’(兴奋),你将成为该章节的主要人物。”她说,“我可以再补涂点口红吗?”我说,“当然可以。”

于是她转过身去,开始补涂口红。我拿起手机,点了相机功能,正准备拍照时,另一名机组人员从我身边走过,我一小时前见过她。她说,“我可以一起拍吗?”我说,“快去跟她站在一起。”[影音资料]左边的那位女士是 Christina。右边的人我叫不上名字。

想一想你的公司。谁是你公司的 Christina?谁是?在你的组织中,谁在为每个接触点注入兴奋?如果你正在思考这个人是谁,你的答案肯定是错误的。如果你觉得可能是 Mark,或者 Jean,或者其他任何人...,那么你的答案是错误的。因为如果他们在你的组织中,你的服务就完了。答案就是你自己。在你的内心深处,你深知这一点。答案永远都是你自己。如果以后我问你这样的问题,你就知道答案了。

不久前我在 United Kingdom(英国)举办了一场盛大的活动,有成千上万名观众到场。我不能告诉你们活动是为谁举办的。我问,“谁是你们组织中的 Christina?”每个人都举起手,指着前面的这个女人。三千只手指着同一个人。我说,“你叫 Christina?”她说,“是的。”我说,“我其实另有所指。”

这个故事非常曲折有趣。我来讲讲里面的来龙去脉。就在第二天,我被邀请到南非最大的广播电台之一 702 电台做节目。我做了半小时的上下班高峰时段广播。如果你在 YouTube 上输入“Geoff Ramm 702”,你会看到这个视频。这段广播节目也被拍成了视频。它不但在电台播送,同时也发布在 YouTube 上。我在里面谈到这位名叫 Christina 的女士。她所作的一些事情。我说她很了不起。我一直不知道她的姓氏。

如果一位男士在飞机上走到一位女士面前说,“我可以给你拍张照片,并问一下你的全名吗?”,这可能有点奇怪。她姓 Conradi。我之所以知道这一点,是因为那年晚些时候,我在 Facebook 上收到了左边这位女士的好友请求。[影音资料]上面写道:“嗨,Geoff,你不会记得我的。”我每周谈论她三次;谈论我的妻子两次。我怎么会不记得。“你不会记得我,但我永远记得你在那次航班上说过的话。”她说,“另一家航空公司的飞行员看到了这段视频,他把链接发给了我。他说,“Christina,我想这个人谈到了你。”她说,“我一生中从未笑过这么多次,也从未哭过这么多次。谢谢你。”

你是否向你的团队提供了他们所提供服务水平的反馈?

我已经四年没回 South Africa(南非)了。我经常去那里,但已经四年没回去了。去年,我在“客户体验世界大会”(Customer Experience World conference)上向全国的客户体验高管们发表了演讲。我逐字逐句地讲述了那个故事。我说,“这是最后的转折。她今天来到了这里。”这是我去年在社交媒体上最火的帖子之一。她是我的名人。当她走进房间时,那是一个激动人心的时刻。如果你们想知道,是的,我的确把她写进了书里。太酷了!

谁是你公司的 Christina?但更重要的是,在你的生活、你的业务、你的工作、你的角色的每一个平凡的接触点上,你能带来何种程度的兴奋?让你的客户绽放笑容,他们会谈论你几十年。寻找这样的机会。谢谢你,Christina。

好了,Response,CELEBRITY 中的 R 是 Response(回应)。我们如何回应客户,我们如何回应他们的询问。如果有人发来了一封询问邮件。我们怎么做?我们会回一封邮件过去。如果有人给你打电话并留了言。你会回电话过去。如果有人发短信;我们往往做出同样的回应。但如果是名人服务,将不会这么做。

在名人服务中,应该寻找机会提供更个性化的回应。技术为我们提供了发挥创造性的机会。而我们却没有充分利用。我将要展示的东西不需要任何成本。你只需要花两分钟时间。就能给客户留下深刻的印象,很多年都不会忘记。你们希望这样吗?我想是的。零成本。两分钟。多年不忘。

我妻子正在高速公路上开车。我在伦敦参加一个会议。车后面是我们的两个孩子,Grace 和 Elliot。车子突然故障,停了下来。我们让拖车把车拖走。我们回到了家里。那天晚上我收到一条短信“Geoff,车坏了。”我打电话问,“发生了什么事?”她说,“车坏了。”第二天早上,拖车把车拖到修理厂。机械师把它抬高进行了检查,然后说,“我们完成了所有的测试,Ramm 太太。我们可以修这辆车,但是修理费很贵,您还不如买辆新车。”所以第二天早上我收到一条短信,“需要一辆新车。”我回复道,“很好。”

半小时后,我给 Hayley 打了个电话,问她,“发生了什么事?”她说,“哦,各种检查,电脑,引擎,如此等等。”我说,“那么,你打算怎么做?”她说,“我打算去看几个车型。其中一个是 MINI。”就在那一刻,我听到女儿在房间的另一头说话。Grace 说,“啊,我们可以买粉色 MINI 吗?我们可以买粉色 MINI 吗?我们可以买粉色 MINI 吗?”Hayley 说,“不,我们不买粉色 MINI。我们会去看 MINI,但不会买粉色的。”

离我们家两英里的地方有个 BMW-MINI 经销店。在经销店的外面,在一个这么高的台子上,有一辆亮粉色的 MINI。他们没有把黑色的车放在那里;他们没有把蓝色的车放在那里。也没有把绿色或者红色的车放在那里。而是放了粉色的车。为什么是粉色?因为当你每天开车经过时,你会想,“那是什么?”这是一种营销手段。这能够吸引你的注意力。

世界上只有一个人想拥有那辆车。就是我们的女儿。我妻子说,“我们会去看 MINI,但不会买粉色的。”于是他们去了。她说,“Geoff,我稍后再打给你。”

我此时还在伦敦。我妻子去了经销店,去看她喜欢的车。与此同时,Grace 跑到外面去看她梦想中的车。我妻子对销售员说,“我需要一些关于这款车的信息。我需要价格、规格和定价信息。我需要所有这些信息。”销售员转身对我妻子说,“没问题。我明天会把所有这些信息都提供给您。”

希望你们将其视为一个巨大的商机和潜力。这不需要成本。只需要几分钟时间。它将给你的客户留下深刻印象,很多年都不会忘记。

24 小时后,我回到了家。Hayley 收到了她想要的信息。但不是一本宣传册。不是一封带 PDF 附件的电子邮件。不是一封带有网站链接,让你去上面了解相关信息的电子邮件。它有点特别。我将向你们展示的东西非常糟糕。这太糟糕了,你需要向左转头 45 度才能真正看到这有多糟糕。但这就是我们在 24 小时后收到的东西。我来给你们展示一下。

[视频]

这是缺乏热情的极致;声音中毫无激情。它在上传时出了点问题,但却有着惊人的效果。从那位女士口中说出的前两个词就令人震惊:“您好,Hayley。”你现在吸引了我全部的注意力。我会认真看每一秒的内容。为什么?因为这与我有关。这是我昨天看的那辆车。即时。个性化。视频。电子邮箱。现在每个人的口袋里都有这种技术。

你想赢得客户的生意?你的客户同时还在寻找另外两个规划者。他正在寻找另外两个合作的组织。当你为其提供你的建议、你的 PDF、你的价格、你的产品包时,是选择通过一封电子邮件、一本宣传册,还是一封附信?这就是你的竞争对手所做的事情。我来到这个世上不是为了和其他演讲者一样。你创业不是为了步人后尘。你想出人头地。

让某个团队成员或者随便一个人帮一把手,把你的相机放在办公室的某个地方,在 30 秒内,释放你的热情,展现你的激情。因为从你口中说出的话胜过你用键盘打出来的任何东西。“嗨,Geoff,昨天见到你真是太好了。坦率地讲,我们期待与您合作!我将在这封邮件中为您提供一些信息,但我想说的是,从昨天开始,我已经有了关于我们如何处理退休金的新想法。所以我想给您提供一些其他的想法。如果您有需要我的地方,可以随时给我打电话。您有我的手机号。我由衷期待着与您的合作。我想我们可以携手共创辉煌。祝您一切顺利,并感谢您昨天能抽时间与我会面。再见。”

这是我编的。你可以做什么?发送即时视频电子邮件信息。在客户的生命周期中,可以发送一两次这样的信息。他们是否赢得了奖励?他们是否扩大了业务?他们是否取得了某些成功?创建一个视频。给他们发一个由所有团队成员共同录制的视频。只需要一分钟长度。你将能够获得长期稳固的合作关系。这是很好的营销工具。这是很好的销售工具。这是很好的服务工具。但直到两分钟后,它才真正属于名人服务。

邮件又来了。Ping(收到邮件的声音)。我的妻子说,“他们又发来了。MINI-BMW 又发来了同样的邮件。这很正常。他们已经把我们放进了数据库。我们两次进入数据库。”也许情况并非如此。这就是我们 2 分钟后收到的东西。

[视频]

她没有必要这样做。Grace 在未来 10 年或 40 年内都不会成为客户,如果这与我有任何关系的话。我们不会买亮粉色的 MINI。没有比它贬值更快的了。她没有必要这样做,但是她做了,因为她知道这会让 Grace 脸上露出笑容。你上周做了哪些本来没必要做但却做了的事情,只是为了让客户脸上露出笑容?这称为“差距”。名人服务差距。花点时间。技术为我们提供了发挥创造性的机会。我们应该善加利用。

现在,在 Los Angeles(洛杉矶)举办的精彩纷呈的 2018 年 MDRT 年会上,你有了一些新的想法。你的背包里有便笺簿,你会把想法写下来。你一直在写笔记、灵感、想法、技巧以及所遇之人的联系方式。这是将要发生的情况。

你乘飞机回去,回到办公室,然后会说,“让我们开始吧。”生活中总是会出现这样那样的状况。你回去的当天电脑坏了。有人请病假。发生了一些事情。客户那边出现了紧急情况。本来计划要做的事情:“留一些下周再做吧。留一些明年再做吧。”

我对参加这些会议的人说:不用面面俱到。在你的业务中找两个接触点,并为其提供名人服务。将其确定下来。将其作为公司文化的一部分。任何初到公司的新人都会意识到这就是你们要做的。这是文化的一部分。选取两个接触点并确定下来。然后再选取另外两个接触点并确定下来。然后再另外选取两个接触点并确定下来。你开始弥补差距。你不可能一蹴而就。既然名人服务差距已经形成。

那么你打算怎么做?因为在这次会议结束后,你和你的团队会说,“你知道吗?Geoff 说我们的服务体验可以提升。那我们来看看我们能做什么。”

名人服务是一种理念。Christina 在航班上的故事是将这一理念融入生活的故事。我来给你们展示一下这样做的效果。让我们来看看一家公司在实施名人服务之前和之后的情况。

我收到了一封电子邮件,发件人是一位名叫 Caroline O’Neal 的美国女士。邮件内容如下:“尊敬的 Geoff:我的几位同事最近在 London(伦敦)的一个活动上见过您,您谈到了名人服务。他们说这可以作为我们下次员工会议的主题。我们的下次员工会议..”她写了日期和地点。这次会议将在 Malta(马耳他)总部举行,就在欧洲的中心。我想,我从未去过 Malta(马耳他)。这令人兴奋。我等了 10 分钟,我没有给她回邮件。我为什么要给她回邮件呢?我刚刚说过要采用个性化的方式。

我等了 10 分钟,然后拿起电话。我拨了她的办公电话。我不知道是否有竞争者。她可能同时邀请了另外两三名演讲者参加这一活动。现在,其他演讲者可能正在打字,他们正在写东西。我想第一个联系她。

10 分钟后,我给她打电话,她说,“Caroline O’Neal。”我说,“Caroline,Geoff Ramm。”她说,“哦,我没想到您会打电话来。”我说,“我知道。想象一下如果我没有看邮件就贸然给您打电话,这该有多疯狂。”她说,“我没想到。”我说,“我可以占用您五分钟时间吗?”她说,“没问题。”我说,“这听起来很好,我从没去过 Malta(马耳他)。”她说,“您能来吗?”“嗯,我可以来。”她说,“您怎么收费?”我说,“现在,先不要考虑费用。给我讲讲你们的情况吧。”

她说,“我们叫 EC。是一所英语学校。我们面向欧洲各国招收 16 岁到 23 岁的学生,他们在这里学习第二语言,英语。”我说,“很棒的学校。”她说,“我们在全球拥有 18 所学校:Toronto(多伦多)、Cape Town(开普敦)、London(伦敦)都有我们的学校。不过我们的总部在 Malta(马耳他)。”我说,“棒极了。”她说,“我们致力于提供高水平的服务,但总是有改进的余地。”我说,“我在世界各地都听到这种观念,不过谢谢您也持此看法。”

我说,“16 到 23 岁的孩子,显然你们需要与学生和家长们打交道。”她说,“不需要,抱歉,让您误会了。招生工作是在孩子们所在的国家完成的。代理人会让家长从三份小册子中选择,他们可以从三所学校中选择一所。”我说,“因此,你们不会和孩子们打交道?”她说,“是的。对于学生,我们只知道他们的航班号,他们来自哪个国家,以及他们的名字。”“当你们到机场接他们的时候,会做些什么?”她说,“我们会带他们去他们的青年旅社,确认他们的床位和早餐、他们的旅店或者他们下个学期、下一年一起生活的家庭。”“天哪!”她说,“怎么了?”我说,“这些都是我所经历的。我乘坐飞机、船只和火车去参加活动。您的意思是说一个 16 岁的孩子第一次独自坐飞机,第一次独自出国,第一次学习一门外语,第一次独自一人?她说,“是的。”

“如果是我,我会很紧张。”她说,“所以我们要提供高水平的服务。”我说,“明白了。”我们达成了交易。签订了合同,我去了 Malta(马耳他)。我下了飞机,把箱子从传送带上拿下来,然后走了出去。来接我的人名叫 Nuncio。他是那天晚上接我们的出租车司机。他活力四射,非常热情,一个很好的人。他在等我;而我在等他。我认出了牌子。这可以改进吗?

一切都可以改进。永远不要觉得你已经成功了。因为总是有竞争对手想比你做得更好一点。一切都可以改进。你必须时刻保持警觉,名人服务可以帮助你做到这一点。

我第一次在 South Africa(南非)演讲时,我得到了名人待遇,但我不是。我下了飞机,走了出去。“我想和您合张影。”那个人说。真的吗?第一次,我的名字出现在一块匾牌上。这个人见到我很高兴。[影音资料]他后面的人却不是。他可能是照片炸弹史上最糟糕的一颗照片炸弹。我猜想右边是他妈妈。这些人有多悲惨?晚上我醒着躺在床上想,不知道他是不是在见他在 Iran(伊朗)的花商兄弟。我在胡思乱想。无论如何。一切都可以改进。

于是我第二天举行了会议。会议即将结束;我们为房间里的每个人做了三个小时的演讲。我说,“对于这样的活动,我的担心是:你们都领会了。明天,工作照旧;生活照旧。你们不用面面俱到。只做两件事就好。这是我关注的两点。”我给他们展示了出租车司机 Nuncio 的照片。我说,“他非常好。但如果我是一线明星,好莱坞男神或女神的儿子或女儿,你们会派出租车司机去,还是派你们的 CEO 去?”我知道 CEO 在场。我直接了当地说,“您会来接我吗?”答案是肯定的。那很好。你知道,这里有一个可以弥补差距的元素。这是一种选择。你不想起床。这是一种选择。但如果我是名人,情况就不一样了。

我说,“你们是如何欢迎学生的?当学生们下飞机时他们都很紧张,真的很紧张,当他们下飞机时,你们是否提供了名人服务?”我说,“我关注的第二个接触点与你们在网站上的一个很棒的观念有关。你们的网站上说:“我们打造从家到家的体验。”我很喜欢这一点。父母把孩子送到另一个国家连续学习几个月英语,这是对我们的信任。这很好。”

我说,“但是当他们走进青年旅社、家庭旅馆或旅店房间时,能够获得从家到家的体验吗?这是我认为需要改善的两点。祝你们成功。”然后我离开了。

几周后,Caroline 再次给我发了封邮件。“嗨,Geoff,您可以再来一次吗?”我等了 10 分钟。我拿起电话。我说,“我很愿意过去。”我说,“我还有更多的故事。”她说,“不,不,不。我们都在谈论 Christina。我们都在谈论这个。上次公司只有一半的人听了您的演讲。您能否再来一次,给销售、营销和管理团队做一次演讲,让他们也学习一下名人服务?”我说,“我很愿意过去。”

几周后我又乘飞机去了一次。飞机延误了大约六次。幸运的是,我最终还是到了那里。但当我抵达时,已经是凌晨两点半左右。当我到那里的时候,一切都变了。这次是全新的欢迎标志。[影音资料]你看,品牌并不重要;标识并不重要。重要的是人。人。人提供体验。这是你未来的英语老师的照片。这里是一个有趣的地方。你想加入吗?还有底部的一行小字。现在他们是这样做的:他们用层压材料为 16 岁、17 岁和 18 岁的青少年制作了欢迎标志,这些人在接下来的 20 年里都不会得到这样的标志。

当人们在机场下飞机时看到这些,他们会做什么?他们会拍照。几秒之后这些照片就会在 Instagram 上分享了。他们在为你做推广。他们在推广你提供的服务。从营销的角度看,你不必自我推广。你应该让你的客户公开宣传你。但我觉得我们并没有选择足够多的选项以激发、回应或采取不同的行动。这将从今天开始改变。

当我到达酒店房间时,一切都变了。当我走进房间时,里面装点着一些气球,出于某种原因,他们认为我会喜欢它们。现在,他们的品牌都是橙色的,所以他们准备了一些气球。我想,这很有趣。他们还给我买了一些人字拖作为小礼物。床上的景象也很有趣,他们给我买了一个杯子和一条橙色毛巾,还有一本书。我曾多次提到过我们的儿子和女儿,Grace 和 Elliot。在大型活动中,我经常谈论他们。他们是我演讲的一个重要部分。我想,多么的不可思议?他们还记得 Grace Elliot,这是给 Grace Elliot 的礼物。他们还想到了这个,多么的不可思议?不过这不是给 Grace 和 Elliot 的礼物。这是给我的礼物。

他们收集了学生、代理人或家长的所有负面评论。他们将它们打印出来,然后贴在每一页上。书的开头有一条说明,“Geoff,我们觉得我们提供了高水平的服务。而这本书却告诉我们情况并非如此。请像几周前那样启发我们。我们还有很多东西要学。”

这是一家以服务为本的企业。这不是要分享的短语,但这的确是一家勇于提升自我的企业。

这是我那天拍的最后一张照片,或者说是早晨,因为当时已经快凌晨三点了。[影音资料]这是欢迎套装。这里面所放的产品深得我心。其中包括 Yorkshire 茶、Warburtons 面包、Pringles 和 KitKats。这是东西都来自我的家乡。他们秉承了 20 多年来的宗旨。他们会去当地的超市,他们会购买尽可能多的你的国家的产品放在你的欢迎套装里。还记得他们的网站上是怎么说的吗? “我们打造从家到家的体验。”

他们确定了这一点,然后开始弥补差距。他们发给我的上一封邮件的主题是:“尊敬的 Geoff,也许你想看看这个。”他们去年刚刚获得了“客户体验卓越奖”(Customer Experience Excellence Awards)的“体验设计和改进奖”(Experience Design and Improvement)。

当客户成为回头客时,结果就会是这样。

我想告诉你的是,当今商界最常被滥用的词:互动。这周我们有多少次听到这个词?客户互动。顾客互动。员工互动。互动,互动,互动。而在名人服务的互动中,你需要向客户提出问题。客户会反馈给你一些信息。选取其中的精华。从客户的回答中寻找有价值的信息。

一旦你发现了其中的精华,一旦你掌握了有价值的信息,你可以一直持有它,直到找到合适的时机,以一种更大、更个性化和更具吸引力的形式反馈客户。这是纯粹的互动。倾听。接收信息,但以一种更大、更个性化的方式反馈。

你知道 Grace 喜欢粉色的 MINI。她还有另一个爱好;她对此充满激情。当她还是个婴儿的时候就有了这个爱好。Grace 喜欢剪切、粘贴和涂色。她对此充满激情。这是她的爱好。所以无论我们走到哪里,她都喜欢做这些事。

还有两周就是 Grace 四岁生日了。两周。我们已经给她买了儿童自行车和洋娃娃。她不需要其他东西了。我在 London(伦敦)开会,距离她的生日还有两周。会议到中午便结束了。而我定的是当天下午四点的火车票。我在 London(伦敦)市中心有四个小时可以消磨。做什么呢?我穿上西装,拿着箱子,我在想,该做些什么呢?该做些什么呢?

于是我想,要不要去给 Grace 买个小礼物,一个小玩意。一个小东西。一些在我的家乡买不到的小绘画、艺术品和工艺品。于是我走进一家名叫 Hamleys 的小商店,这是世界上最著名的玩具店。我每年大约参加 60 次会议,在过去的两年中,我已记不清有多少演讲者和我说过同样的话,我想你们可能也听过类似的话。我听到有人说,“家庭旅馆正在取代酒店。”“其实并没有。我与很多酒店连锁机构合作,它们在蓬勃发展。不要担心。”“Uber。Uber 正在取代什么?”“没有。它没有取代什么。它只是另一个竞争者。不要担心。”

还有最大的:亚马逊。亚马逊正在取代高街。我很多次在台上说,“亚马逊正在取代高街。如果你让一台电脑为你服务,你就不配经商。”你听到组织者说,“闭嘴。闭嘴。不是的。亚马逊没有取代高街。不。弱者总是先灭亡。”他们说,“Geoff,你不能这么说。”“我已经说了。”“但是你不能这么说。”我说,“好吧。Hamleys。”他们说,“哦,是的。London(伦敦)的这家店铺是 Hamleys 的旗舰店。这家店上午 11 点开门,父母和孩子们在雨中站了 50 分钟等它开门。为了进入一家玩具店,排队的人堵塞了道路。”我对观众说,“哦,我知道原因了。因为它的玩具便宜。”“不是的。它是全世界最贵的玩具店。”“在网上买便宜得多,但我们为什么要冒雨排队呢?”是因为体验。是因为团队。是因为店里的人。我们能提供这样的体验;大量的顾客会慕名而来。

让我回到 Hamleys。亚马逊无法与 Hamleys 竞争。没有一家玩具店能够与 Hamleys 竞争。这家店有七层楼。在店的中央有一个电梯井,直通最顶层和最底层。三楼是女孩区。我穿上西装;我到了三楼。电梯井的边上有一张桌子。四角各有一张桌子。桌子上有一个演示玩具用于产品展示。他们把它从盒子里取出,然后进行演示。

我到了三楼,转身,到了第一张桌子前。桌子上有一个画架。画架上有一张很大的白纸。一定是一件艺术品。

一群孩子在桌前围成半圆形,有这么高。家长们聚集在孩子们的后面。我站到家长们身后,等待演示开始。这就是产品:一个灰色的塑料托盘,有六块彩色颜料和一把刷子。她把它浸入水中,但她同时把它旋成三种颜色。她说,“孩子们,你们可以这样做蝴蝶。”孩子们惊呆了。家长们惊呆了。我站在后面。我说,“看这个!这是一只三色蝴蝶!真是一把神奇的刷子!它是怎么做到的?三种颜色!”

然后她说,“你们可以这样做毛毛虫。”她说,如果今天购买,可以免费获得价值 10 英镑的模板。产品本身含六块颜料和一把刷子,价格是 20 英镑。这是一件高价产品。有一些人买了,然后每个人都付款了。但我仍然站在那里。我仍站在后面,我在想,Grace 不需要这个。她会喜欢的,但我该怎么办?我该怎么办?

一位工作人员注意到我站在后面,于是她走过来,提出了有史以来最具吸引力的客户服务互动问题,独一无二。她说,“您是为特别的人买礼物吗?”“是的。我女儿。我女儿喜欢剪切、粘贴和涂色。再过几个星期就是她的生日了,我看看给她买点什么。”“如果您今天购买,会得到免费模板。”我说,“我看到了。我观看了整个展示。我了解了所有的情况,但我刚刚进来。”

我说,“我还要四处看看。”如果找不到其他合适的东西,我再回来。”有史以来第二个最具吸引力的问题来了,同样独一无二。她问道,“您的女儿叫什么名字?”“Grace。”然后她用蝴蝶在一张纸上画上“G R A C E”,说,“如果您不回来,请在她生日那天把这个送给她好吗?这是我送给她的礼物。”我递给她 20 英镑。

我说,“有一个条件。”她说,“什么条件?”我说,“我想给您拍张照。”(不要发出惊叹。你们知道这个东西 Grace 用了几次吗?两次。)

这是 Julia。[影音资料]在与每一位客户沟通时,Julia 会让一切变得个性化。谁是你们公司的 Julia?有三个人,很好。因为如果没有人说什么,我会再重复一遍上一个小时说的话,直到你说,“实际上我就是 Julia,Geoff。我能够满足客户的需求,我将选择传递更个性化的信息,从而在客户中脱颖而出,在竞争中脱颖而出,从而给客户留下深刻印象。”

我本打算就说到这里,但我想给你们更多。现在你们当中有多少人发送建议?电子邮件?套装?实实在在的东西?你的客户想要实实在在的东西。你整理这些东西。你在这上面花了很多时间。现在你可以利用它制作一段个性化的视频,因为这会非常棒。你们当中有多少人真的针对具体客户制作了个性化的视频?

那天我离开了那家玩具店。在提前制作这些幻灯片时,有一次我问 MDRT,“参加会议的有玩具店吗?”没有。“有销售颜料的人吗?”我觉得没有。你们当中的一些人现在可能在想,好故事。我很喜欢。另一些人可能会想,这和我的业务无关。

其实,它和你的业务息息相关。当有人脱颖而出时,当有人让你露出笑容时,当有人让你心甘情愿地付款时,要虚心学习。

我上了火车,看着我准备发给客户的提案文件。那天我从 Julia 身上学到了两点:一个是全色,另一个是个性化。我更改了我的提案文件,当我下火车的时候,它已经再也不是之前的样子了。这些年来它经历了三到四次“变身”。

我注重结果。在提案阶段,当客户有兴趣邀请我演讲时,我的销售额已经增长了 30% 以上。以下是我最后给你们的东西:未来一小时左右我还会在这里,如果有人想看之前和之后的提案,可以来找我,因为我仍然保留了我现在发送的提案的原始版本。看看我做了什么;看看我发送的东西。这让我的销售额增长了 30%。这可能是 MDRT 今年最重要的会议之一。给我你的名片,等我回到 United Kingdom(英国)后,我会尽快给你发出之前和之后的提案。我想为你提供尽可能多的帮助。

你觉得你提供了高水平的服务,但如果一位一线明星、一位好莱坞男神或女神给你发推特,给你发邮件,给你打电话,或走进你的办公室,你的服务水平就会从那里到那里。[影音资料]这就是差距。秉持 Consistency(一致性)、Excitement(兴奋)、Love (爱)、Engagement(互动)、Bravado(冒险)、Response(回应)、Independence(独立)、thank you and your team(谢谢你和你的团队)的原则,竞争对手永远无法超越你。祝你们成功。

Ramm

Geoff Ramm 是一位客户服务和行销专题演讲人。他是《名人服务》(Celebrity Service)和《OMG 行销》(OMG Marketing)的创作者和作者,这两项作品皆由他的行销和客户服务理念组成,这些理念造就了丰厚利润和业务回流。Ramm的客户包括本田、英国航空、Tiger Brands和 Goldwell 。他是英国专业演讲协会最年轻的会长,近期获颁PSAE奖,并且还是英国企业大使。

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments