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無私的轉介紹

Rick Hu

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他解釋為什麼把客戶的利益放在第一位是無私轉介紹的關鍵。2017年會演講。

我很榮幸也很慚愧跟大家分享我的故事。我在21歲時進入這個行業。我不確定金融服務業是什麼,也不知道自己的工作是什麼。我最初以為這個行業就是賣保險和投資產品。然而,我很快意識到這個行業根本與賣無關。

客戶與我們一起工作,並不是因為我們賣東西給他們,而是因為我們幫他們解決問題。一名好的理財顧問能夠理解客戶的問題,提供健全的解決方案,幫助他們執行這些解決方案。客戶並不關心你懂多少知識,除非他們知道你有多麼關心他們。我認為成功的顧問最重要的特點是愛。

「愛」意味著把客戶的最佳利益放在第一位。「愛」也意味著不是講人們想聽到的內容,而是告訴人們需要瞭解的內容。而且,我也認為,在尋求轉介紹時,這是極其重要的前提和基礎。

說到尋求轉介紹時,大多數顧問都是用自私的方式。我舉個例子:「準客戶先生,您認識的人中誰是醫生?」「您認識的人中誰是公司老闆?」「您認識的人中誰的收入有X?」我上面的例子詢問特定準客戶時所使用的語言不是對準客戶有好處,而是對我自己、當顧問的有好處。我在職業初期學到是有效獲得轉介紹。這些就是自私的轉介紹。試想一下,如果你是準客戶。當準客戶聽到:「你認識的人中誰是醫生?」他們可能會在心裡琢磨:Rick,這對我有什麼好處?相反地,你是在尋求對自己和自己的業務有好處的轉介紹。

所以,我在尋求轉介紹時使用的語言必須是不為個人私利的。我來做個示範:「John,我們開完會後,我想聽聽你的反饋意見。你對今天會議的想法是什麼?比你所期待的好、差,還是差不多?」John會說比他所期待的好,或者差不多。我的多數客戶都會這樣說。為什麼?因為我花了一個小時傾聽John、瞭解John的目標和需求,而且已經提供解決方案來實現這些目標。所以,當問到「你認為這次會議比你期待的好、差或者差不多時」,大多數客戶會說比期待的好或者差不多,這個問題再次確認了我所使用語言是恰當的。

John,我很高興你覺得今天的會議比你預期的好。我有熱情和使命去幫助盡可能多的人。你能夠看出來,我對於我們做的事情和有機會幫助其他非常有熱情。有趣的是,如果不是Mike的介紹,我不可能認識你。我們在第一次見面時,我就說過,我們想跟你一起腦力激盪,想出六個我們能夠幫助到的其他人。為什麼是六個?John,我相信你認識成百上千個人。但是,受限於我們的時間和能力,在我們第一次會面後,我們最多只能為六位客戶提供諮詢。我在2008年就是顧問了。最近的經濟衰退期間,很多文章都寫到這個國家的大多數人無法在70前退休。John,剛才一開始的談話中,你說到自己的目標之一是60歲退休,有300萬的資產。我無法想像你或者我過了70歲還要繼續工作。讓我們快進——現在你60歲,退休資產有300萬。你可能會開一個慶祝退休派對。在慶祝會上,你可能會邀請家人和朋友。比方說,你最好的朋友叫Steve,他對你說:「嗨,John,你和我年紀差不多,收入和生活方式都差不多。你怎麼可以退休而我還要繼續工作?John,你的秘訣是什麼?」John,你可能會和Steve說,30年前的今天,你透過同事Mike認識了一位顧問。當我們第一次見面時,我們制定了理財計劃。我告訴你如何有效的儲蓄、為子女的教育規劃、買第一個房子,當然,還有退休。當你最好的朋友Steve聽到這些,他會想到兩點。一是他為你感到高興,因為他是你最好的朋友!他希望你沒有貸款壓力、能夠負擔子女的教育費、享有財務自由、無憂地退休。你知道,另一點是:Steve可能在心裡感到有點難過,因為你對他不夠好,沒有像Mike跟你分享一樣跟他分享。因為Steve可能是這個國家那些70歲還無法退休的人之一。John,你在生活中最關心、最希望他們以後能夠跟你一樣成功的六個人是誰?

這些就是我尋求轉介紹時說的話。這就是無私的轉介紹。

如果你聽到我所說的內容的核心,就知道在Rick Hu尋求轉介紹時,根本不是為了自己的利益,而是為John著想。「John,你的生活中最關心、最希望他們以後能夠更你一樣成功的六個人是誰?」這是在向準客戶和客戶尋求幫助,這樣他們和我們就可以幫助其他人。這個核心是無私地服務和幫助社區。

我相信這個理念會得到客戶的共鳴,因為他們聽到以後能夠理解,作為顧問,沒有他們的幫助,我無法幫助他們關心的人。只有我們一起才能幫助其他人。只有我們一起才能為更多社區服務。當客戶聽到這個理念時,他們就能夠充分瞭解我們合作的力量和所帶來的影響。

說到無私的轉介紹,我想分享我之所以如此熱衷的原因,以及我得到的最無私的轉介紹。在我23歲時,剛從事這一行兩年,我請一位老客戶介紹他的姐姐和姐夫給我。最初,這位客戶不確定我們是否能為他們提供什麼價值,但是他相信我們的團隊和我們所做的事情。當我第一次跟轉介紹(他的姐姐和姐夫)打電話時,他們把電話掛了。過了幾天,我又打了一次電話,告訴他們跟他們見面為什麼很重要。他們說當他們有興趣的時候會打電話給我。又過了幾周,我又打電話給他們表示只是希望有一個禮貌性的拜訪。他們說:「好的,我們認識一下。」最後,終於坐在一起,聊了一個小時,他們發現了如此多的價值,進而執行了所有我們的建議。11個月後,我沒有接到這位姐姐和姐夫的任何電話,但是我接到了這位老客戶的電話,她就是最初提供轉介紹的人。我問她好不好。她說姐夫前一個週末心臟病發作。不幸的是,這是在他開車的時候發生的,她姐夫去世了。這位老客戶問我:「他們有沒有做什麼財務規劃,你們公司會理賠嗎?」那可能是我從業以來聽到的最難回答的問題。但是,我知道唯一的做法就是:誠實的回答我不知道。這是我處理的第一個理賠,這張保單還在可異議期(contestability period)。我立即的反應是告訴客戶,我會盡全力幫助她的姐姐和家人。在2008和2009年期間,正好經歷經濟危機,到處都是媒體對於經濟危機和理財公司的負面報導,我不知道我們公司會不會理賠。我只知道對於客戶的責任與承諾。

我回到辦公室,把他們的所有文件都找出來,連續兩個星期,我做了我能做的一切。我打電話到殯儀館、我打電話到醫院、我打電話到他們家。最後,過了兩個星期,我們公司的決定下來了。那時候,我敢說,如果公司的決定跟我想的不一樣,我今天就不會在這裡分享我的故事了。我當時一定會立即離開這個行業。但是因為我們公司發現這是一次意外,一位52歲的人沒有任何預先存在的情況,根本沒有預料到會有心臟病。當他們問我理賠如何交付時,我說把支票寄給我。我知道如果把支票弄丟了,他們的日子會多麼艱難。我親自帶著支票,送到他們家。當我敲門時是那位太太開門,一看到我就哭了起來。我記得,23歲的我無法控制情緒。我也開始哭泣。我對客戶說:「我對您失去先生感到遺憾。我多希望我們能夠多做一些。」她接下來說的話永遠改變了我對這個職業的看法。你們知道,她不是因為悲傷而哭泣;她是因為鬆了一口氣而哭出來。她說:「不,謝謝你。如果不是你的耐心,不是你堅持要跟我們見面、教育我們,我們不可能有這些理賠。有了這些理賠,我們就能付葬禮費,我們就能付帳單,我們就可以保住房子。我不用做全職的工作,只需要做一份兼職,就能在家裡做好爸爸和媽媽的角色。你是我們的英雄!」在我23歲的那一刻,我意識到我們在做的事情。我意識到我們不是理財顧問,我們不是理財經理。我就是一個視服務和幫助社區為使命和熱衷事業的人。我對你們也懷有相同的信念。

記得百萬圓桌。這個屋子裡的每個人都是英雄。我們每個人都具有為我們遇到的人的生命產生深遠影響的天賦。我們日復一日所做的每一件事都是無私的任務。我們都有一個服務社區的使命、熱情、承諾。我想謝謝你們所做的一切。

最後,我想送給你們一首我認為很重要的詩:

生命是一場挑戰,

那些最強壯或跑最快的人不見得佔優勢,

最後的勝利者反而是

始終深信自己做得到的人。

(Walter D. Wintle《思考》)

Rick Hu, 擁有6年百萬圓桌會齡。他在2007年進入金融服務業,在不到三年的時間,他被任命為西北互保曼哈頓市區衛星辦公室最年輕的總經理。他因為持續在培養理財顧問新人方面付出時間與智慧而受到表彰。Hu榮獲很多公司的獎項,被多家在線刊物專題報導,包括《富比士》。

 

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