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善用科技

Ryan Pinney; Steven A. Plewes, CLU, ChFC; Edward C. Skelly, CLU, ChFC

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想提高辦公效率、不用親自拜訪客戶就達到頂尖會員嗎?百萬圓桌會員討論科技如何創造一些高效的工作流程,包括虛擬會議、電子郵件組織等。2017年會演講。

Plewes你們如何在業務上利用科技?

Skelly萊恩,你不是在業務上頗為仰賴科技嗎?

Pinney: 沒錯,我們相當仰賴科技。可以說現在幾乎每件事都靠科技解決,我想我大概超過一年沒有和客戶碰面了。幾乎都是靠電話或透過網路來辦事。

Plewes什麼?你們不和客戶碰面?你們怎麼能名列圓桌頂尖會員?

Pinney我只是重複同樣程序,並確認我們可以有效率地多次進行程序。

Pinney好。是什麼樣的程序?我真的很想知道,因為我們在客戶身上花了好多時間,但結果卻不如預期。我很好奇,你們是怎麼辦到的。

Pinney對於我們來說,我們的潛在客戶大部分是從網路而來,所以我們交涉的大部分客戶都是來自數位或網路。過去 15 年來,我們已經花了不少時間來建立運作良好的程序。我們的方式是,每件事都以我們需要將程序標準化的角度來進行,所以我們需要將事情系統化,主要是找出哪些事情可以用上檢查表,或者可以經由我們任何員工以同樣方式一再進行。最後,在過去這幾年以來,我們已經將許多程序自動化,利用像是客戶關係管理 (CRM) 和電子郵件內容規則,並試著去做到,這麼一來,我們做的每件事都是可重複,並且甚至在我們開始對話時,就可以知道結果。

Plewes電子郵件內容規則是什麼?如何運作?

Pinney你可以想想,我就像許多顧問一樣,每天都會收到好幾百封電子郵件。如果我要親自看過全部郵件,會是相當困難的事。如果你像我一樣,有可能從同樣的人那邊收到許多郵件,不論是你的員工或保險人,或居家辦公室或任何人。所以我決定哪些郵件是我要親自處理、何時處理,然後我在電子郵件信箱訂下規則,將每則訊息自動分類。例如,來自 MDRT 的電子郵件歸納到一個資料夾,我每週五檢查這些訊息。我有另一個資料夾收納我在週一早上檢查的保險人資訊。還有我在早上和下午檢查的員工信件。我甚至利用即時訊息來避免內部辦公室電子郵件,我覺得前者更有效率。這麼做讓我更能管理時間,並確保當我需要時,有把事情做對。我不會會讓電子郵件信箱或電子郵件掌控時間,相反的,我以我想要的方式來安排時間,並將電子郵件當工具使用,電子郵件原先就是為了被當工具而設計的。

Plewes哇,這趟行程真是值得了!謝謝!艾德你呢?你怎麼做?

Skelly我想了很多萊恩 (Ryan) 同樣做的事,但是我們現在將服務看做是新銷售。我的意思是,我們採用傳統的郵寄、電子郵件、打電話和面對面會議,但是我們更常採用透過 GoToMeeting、 Skype 或 FaceTime 舉行虛擬會議,也縮減了一些我們出差時間。我們也像萊恩一樣,利用程序來檢視會議。所以我們可以預先準備,我們可以排定時程,可以在我的會議室利用 50 吋大電視螢幕辦公,或者我們可以借用虛擬科技來做事。你知道,住在華盛頓特區外,會耗費半天的時間交通往返,所以當我們一天有三到五個會議時,我們現在可以進行虛擬會議。這樣就能讓我們有時間將心思放在客戶身上。我們也利用稱為「區塊排程」的概念,我在一季中訂出四到五週的時間,我們將這段時間用來為客戶做評估。所以我在一個月當中。要開 40 到 60 個會議,之後我就有時間專注在業務上,或是能多出閒暇時間。

Plewes我能打斷一下嗎?我想問個「區塊排程」的問題。你們有使用某種資料系統管理排程嗎?

Skelly好問題。我們利用線上排程器,它可能是我們辦公室最好用的科技。喔,還有,也是最便宜的。這個排程器讓員工能專注在客戶問題。我們不會在沒接到的電話、來來回回的電話語音留言、為取消的會議重新排程之間疲於奔命。我們只需傳送連結給客戶。我們將連結設為 30 分鐘的電話或一小時會議,或者一小時半的簡報。我們會按照內容傳送相應的連結。之後,連結會回到我們這邊,自動在我的Outlook 行事曆安排時程,我們檢視Outlook 行事曆,員工就不必為了我們需要什麼而疲於奔命。一旦事情出現在行事曆,我們有啟動的流程讓每件事都做好安排。這樣的東西改變了一切。讓我們的客戶會議自動化。

Plewes哇,我真佩服你們!你們真是太棒了,好樣的!

Skelly史提夫,你怎麼利用科技呢?

Plewes說來有趣,我發現我是介於你們之間。我都科技沒那麼捻熟,但我了解到,我不需要知道那麼多,我之需要知道我需要知道的。基本上,我的做法是讓我的業務獨立於地區之外。因為在我目前的生活階段,我要我的業務配合我的生活型態,而非以其他方式運作。所以,了解到我能將事情外包和委派給科技,我接納了科技。老實說,我甚至不再使用辦公室。我在佛羅里達和馬里蘭各待了半年,我們仍有時間搬到別處。我有天早上醒來,了解到在我客戶當中,有 65% 是住在離我辦公室三小時車程以外的地方。我已經就人員、檔案來建立許多基礎結構,還有類似此類但尚未善用的構想。我們有很棒的辦公室,但是大家比較沒那麼常來。我發現自己更常去見客戶。我會趁客戶進城去看家人時和他們聊聊,但有許多時候是和你們一樣,利用 GoToMeeting 或類似的虛擬系統來會面。我發現這些系統能讓我不再使用辦公室。如果人們不再進辦公室,而我們使用的大部分軟體又是屬於線上軟體,我甚至不需要有伺服器!所以我開始想,我不需要伺服器,我不需要辦公室,我不需要辦公室經理。突然間,我可以看見自己有多獨立,還有我該為客戶提供什麼服務。科技在我生命的這個階段,給了我們許多閒暇時間,我也發現接受服務的客戶對此也適應得很好。現在當我去客戶住的地方,像是亞歷桑納或伊利諾、或任何他們在的地方,與他們共處的時間都相當寶貴。在佛羅里達,我們與他們共處時間很充實,進行一些在光在辦公室開一小時或一個半小時會議就完成的事。我就是這樣利用科技。

Pinney這很有趣,我們都使用類似的科技,但卻有不同的方式。我的背景跟科技頗有淵源;我開始踏入保險業之前是在科技業。不過你們兩人對我來說,都算不上是科技達人或技師,那麼,你們是怎麼管理基礎結構?史提夫,你們如何處理基礎結構?

Plewes你說得一點也沒錯,誠如我之前所言,我不是科技達人!絕對不是!我想這很令人驚訝,因為許多人都知道我一直以來都有利用科技。我很久以前就發現這不是我的強項。所以我了解到,如果我要利用科技,就需要聘雇這方面的專家,我稱他們為「科技玩家」,你知道,就是將用膠帶修理眼鏡的傢伙,真是多虧有他們,否則我真不知道這世界如何運作!但是我發現,如果有某件事我不知道從何著手,就最好交派給知道怎麼做的人。這讓我能專注於我擅長的地方,也就是建立關係、為公司建立價值、還有為客戶和企業提供策略方向。這讓我建立更深切的關係。我常喜歡提到一件事,科技不見得便宜,但卻不可不投資,因為科技讓你有時間去做你真正拿手的事。這就是我從科技獲得的好處。

Skelly萊恩,我想網路的進步,誠如史提夫所言,大大的增加我們不必成為科技玩家的可能性。現在有了雲端式軟體,我們的辦公室已有 14 年不需要有伺服器。我們再也不需要擁有以一般標準為準的科技能力,因為大多數的科技要求都已外包給供應商。而身為中小企業,我們不需要維護硬體,軟體也很好上手。若以安全的角度來說,在辦公室設伺服器甚至有風險。因為之於現今的駭客,你的辦公室在安全防護上可能有所不足,有可能帶進勒索軟體之類的東西。我最近聽說有間當地的 HVAC 空調系統公司,去年在夏天旺季時被勒索一筆比特幣。我想現代的科技就我們大部分所做的事情來說,更傾向友善使用者,而不太講求技術。.

Pinney沒錯。甚至在我們的企業裡,即便我們十分仰賴科技,我們有三種方式來做事:你可以聘用具知識或專門技術的人;你可以和具有科技能力的人結盟;或者你可以外包出去。你似乎是採取外包的途徑。我們也外包了許多科技業務,特別是 CRM 系統,以管理我們的客戶和資料庫,以及進行像是螢幕分享或檔案分享,或甚至電子應用等。就和你一樣,我們大多數時候仰賴第三方。你只須記住,你不必是個專家。如果你不知道怎麼做,當然可以找個知道如何做的人來代勞,特別是身處現代這個環境。Google 搜尋很好用,也總會有方法可以找到你想找的事物。

Skelly還有,實作的費用已大幅降低,許多年前,這可能要花費數千、數萬或數十萬,現在你只需相當便宜的費用即可做到。所以現在的花費,真的便宜很多。

Pinney沒錯!想當初我們第一個潛在客戶和客戶管理系統,還得自己建立。我想那時我們花了 25 萬美元,現在只需每月 10 美元!真希望當時能早先知道。所以我們要覺察到這樣的事,因為有許多時候,特別是在我們的業務中,我們往往是站在最前線,而且有許多時候,是比別人更具開創性。雖然我們是開創者,並不意味著我們是最棒或最聰明。有許多時候,人們在我們之後才開始,卻做得更有效率、更省經費。我知道在 MDRT 看到其他人做事,我想到:哇,我可以看到用以改善的方法,或用在我自己工作慣例上。我認為 MDRT 是從同儕中學習的好機會。

Skelly史提夫,我想提出一點。你是否還記得 14 年前,我們一起設計了無紙辦公室系統。你能想像,我們已經實行無紙政策 14 年。

Plewes我知道,這真令人難以置信!我只能想像如果沒有請人來掃描所有紙張,現在會有多少個櫃子。這樣做的好處是,我們已經進行多年,我們只需拿出 iPad,不管人在哪裡,客戶的檔案、他們購買的保單,所有的東西,都一應具全。這真的很棒,當你們談到能取得的工具、還有低廉的費用,真的很吸引人去下載每套應用程式,然後試用一下每樣新科技。不過我想說,科技有可能是費用高昂的拒接電話。我曾看過人們沉迷於這些新玩具,他們認為只需寄出電子郵件,這樣行銷就可以。這種方式也許在某個程度上很管用。但是某天我讀到一項很有趣的資料,如果你以寄送電子郵件的方式來取得人們的資訊,其實以打電話的方式,效果可以達 34 倍。所以在談到科技時,我也要指出這一點。人們會很高興,想下載程式,然後因此分心,沒有專注在主要問題,也就是建立深切的關係。

Skelly沒錯。科技應該是工具,而不是代替物。科技應該是用以幫助你做事,並持續提醒你,而不是代替品。

Plewes對。這就是我常說的,我們越是運用高科技,與人真實接觸就越重要。因為,你有多少次在線上是與某人對談,或是在電腦或電話上是與機器人交談,這讓你感到很煩。當你真的遇到有人來幫你,你會很感謝。這就是我們身為顧問該在的位置。我們使用科技,好變得很有效率和將流程自動化 (我們還可以外包),但是真正的核心在於能夠提供價值給客戶,不論那是什麼,可以是產品、計畫或服務。

Pinney兩位提到的觀點都很棒。科技應該是為了取代繁雜和重複的工作,不該用來取代我們提供的服務。在我們的事業中,有句座右銘「清洗然後再洗一次」,就如洗髮精瓶子背後的說明。當我們進行整套流程,檢查我們的表現,我們如何善用科技還有結果。我們持續調整流程,以確保我們最終有獲得最好的效率和最具效益的結果。史提夫,我想你們的觀點,便是經過一段時期後,電子郵件越來越不具效益,這表示我們得變更流程。所以我們開始多加使用簡訊;這像是十年前電子郵件可獲得很高的回應,而且便宜,所以是展開連絡、提醒客戶會面等事項的好方式。有些事情像是,如果我們不注意數字、不檢視結果並持續調整流程和監控我們獲得的成功,就很容易忽略,這就是這樣的事。如果我們有注意、有檢視、調整和監控,我們就會發現數年之後,我們偏離方向,因為人們不再開啟電子郵件,或回應我們十年前設定的流程。我想,務必要記得,以前效果很好,不代表你可以因此自滿於現狀。你得持續檢視流程,確定你做的事仍具效益,你仍得到和以前一樣的結果。你應該不斷測試,利用可反覆檢查的流程,你知道方法 A 很有用,但是你以稍微有點不同的方法 B 來測試,看看是否效果更好。基本上,你在工作時也要能調整。我們發現有許多次方法 A 的結果很好,但是我們做個小小的調整,發現方法 B 更好。你得藉由不斷在流程上做出些微改善,進而有所成長。

Skelly我想這裡的基本主題就是我們都已是頂尖會員,因為我們更有效率,我們使用工具來達到這個效果。而常言所謂的「時間就是金錢」,意即你擁有的時間越多,就能賺越多錢,現在應該是「效率就是優勢」,我們越有效率,就越能讓自己佔有優勢,而且是事半功倍。我知道自己沒有眾多員工,我也避免如此。但是因為我們善用系統,我們變得有效率,能夠獲得和更具規模、更多員工的公司類似的成果。所以,效率是另一個基本主題,效率來自萊恩在流程所做的持續調整,也來自史提夫你持續以外包來讓流程和互動都保持在最先進狀態。

Plewes艾德,這是很好的觀點。我要再花一點時間來談談流程這一詞。流程在企業中並非新字眼,這就是結論。你知道在麥當勞有製作漢堡的流程。每個人都有流程,許多人都是以最少的資源來做,他們在事業上做出反應。萊恩,從你們的事業上,我很高興聽到一件事,就是你建立這個流程,並大幅自動化。而艾德,你在服務上將效率自動化,我得說,這真令人驚艷。我總是認為,在工作流程和程序上,如果你能達到可重複自動化,就能委派出去。然後,身為企業擁有人和顧問,你便可以開始不需要控制部分這些事,但流程卻仍然運作自如。這可讓你有餘暇去做真正重要的事,也就是服務客戶和持續打造我們的事業。你們所談的東西,就是讓科技幫助你們放掉許多微觀管理的掌控,這樣的掌控在我們業界很普遍,所以你們可以放手去完成想完成的事情、你們擅長的事,這真的很棒!

Skelly它讓你多出時間,讓你能在事業有更多創意。

萊恩.平尼(Ryan Pinney), 擁有九年MDRT會齡,獲得九次頂尖會員(Top of the Table)榮譽。目前他擔任領導發展部的副會長。他在許多MDRT委員會中任職,也在年會與頂尖會員年會中演說。平尼以創新的科技為人所知,也將他在社群媒體與線上行銷的經驗用來幫助業務員與公司創在他們的線上身分,並從中獲利。

史蒂芬.A.普洛斯(Steven A. Plewes), 特許保險師(CLU)與特許財務顧問(ChFC),擁有30年MDRT會齡,榮獲四次超級會員(Court of the Table)與九次頂尖會員(Top of the Table)榮譽。他目前擔任會員資源-實務管理部的分區副部長,也是MDRT搖滾樂團「迂迴」的創辦人與主要吉他手。

愛德華.C.史凱利(Edward C. Skelly), 為特許保險師(CLU)與特許財務顧問(ChFC),擁有24年MDRT會齡,獲得九次超級會員(Court of the Table)與七次頂尖會員(Top of the Table)資格。身為史特林財務夥伴公司的創辦人,他是個稅務專家,擅長將顧客的財務需求透過道德方案解決。他在年會上演說多次,目前則在財務委員會任職。

 

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