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Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C.

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Etherington介紹幫助他實現40次頂尖會員資格(全世界只有12位業務員獲得這個殊榮)的業務流程,包括:展業、銷售、客戶服務。他分享簡單易用的方法、策略與技巧,這些他已經用了50多年的方法,對其他人也將行之有效。他的流程可以讓你的業務突飛猛進,並且實現卓越的績效,而且不受性格與說服技巧的限制。

我的流程包括四個部分,或者象限,每個部分都與其他三個相關聯,透過建立關係,推進業務的進展,建立關係的對象是我希望轉化為顧客,進而發展為客戶,最後成為我們產品和服務的倡導者的準客戶。

第一象限:目標

多年來,我的流程一直是基於一套轉介紹系統,這套系統幾乎可以為我創造永無止境的合格準客戶,他們全部都來自滿意客戶的介紹。從業51年來,我把這當成習慣,一般不會請沒有跟我做生意的人給我轉介紹。我更喜歡拜訪美麗的辦公室、有意願跟我合作的人,有來自一位跟我合作過且從我的服務中受益的人的推薦與支持,這樣讓我才覺得自己贏得了向客戶尋求幫助的權利。在最初階段結束時,當我把保單交付給客戶時,我一直習慣說這樣一段話:

John,我想特別感謝一下你對我的信任和信心。很感謝你成為我的客戶,期待能夠在接下來的時間裡為你帶來有創意的服務。

正如你所知道的,John,我做的這一行的是跟人打交道,所以,靠的是好心的客戶介紹新的潛在客戶。對我來說,專注為跟您一樣高品質的客戶服務很重要。我不期待你介紹任何需要壽險的人給我,但是我期待你能夠推薦與你一樣具備三大特點讓你們與眾不同的人。

第一點是責任感,這一點你有。第二點是根據事實做決定的能力,你是可以的。第三點是良好的經濟資源或成長潛力,你也有這個實力。

John,我再強調一次,我不期待你介紹任何需要我的產品或服務的人,我期待你向我介紹跟你一樣具備這三個特點的人。你最好的三個朋友是誰?

在這個時代,準客戶給自己的周圍佈置的很多各式各樣的防禦系統,像守門人,email、簡訊、文字過濾,減少注意力分散等等。在我看來,個人轉介紹就是一枚碉堡剋星的飛彈,就像鐳射穿透鋼板,這枚飛彈可以攻克所有防禦工事。之所以這樣做的原因是轉介紹與被轉介的人之間有個人的聯繫,這會讓你跟其他人不一樣,讓接受者(如:準客戶)至少會多留意一下你,從而讓你有機會得到與他們面對面的機會。

我們的流程最初不涉及電話。下一步是信件。請求客戶介紹新的人給我,大約75%或80%的時候,我立即會得到兩三個人名。我一次最多得到過五個,平均是三個。然而,在10%到20%的時候,我得到的回覆是:「Bruce,我真的想幫助你,但是,你知道我不習慣把朋友介紹壽險業務員,這不是對你不尊重。但是,讓你知道,如果我有朋友想找一位優秀的壽險業務員,你是我第一個會介紹的人。」

對此,我會說:

真的很感謝,John。不過,讓我說得更具體一些。你知道,我們這個行業的大多數人會花大量的時間去開發新客戶,很少有時間服務現有客戶。我們不那樣做。我們把大部分時間用在服務現有客戶上,幫助客戶規劃、執行和為他們的計畫籌措資金,用很少的時間去尋找和開發新的客戶。這樣,為了讓我能夠把相同比例的時間用在照顧你和你的公司與家庭的保險計畫上,你現在就會幫助我,對嗎?你的最好的四個朋友是誰?

或者John可能對我說:「聽著,Bruce,這很棒,讓我想想。我今天的時間有點緊。給我一點時間讓我想想。」針對這種情況,我會說:「沒問題,John。慢慢來。你需要多長時間?」John說:「給我一個月。」我說:「好的,給你一個月的時間。一個月後,我會打電話給你。」一個月後,我打電話過去:「John,我是Bruce。你方便講電話嗎?」John說:「可以。」

我說:「好極了。一個月前你說給你一個月。你有沒有人可以介紹給我呢?我把筆準備好了。我應該跟誰聯絡呢?」John說:「太不好意思了,我覺得十分尷尬,真的很抱歉,因為我完全沒做這件事。可以再給我一個月嗎?」我說:「好,當然可以,再給你一個月。」

在這種情況下,一個月又一個月,又一個月,最後一整年過去了,到了我們一起坐下來進行保單週年回顧,你們能想像這幅畫面。非常坦白地說,一個人花的時間越長,他通常提供的轉介紹的品質就越高,因為他不能一拖再拖了,他真的該好好想一想。

我一拿到名字,就會立刻寫信。這封信很簡短、直接,隨信附上我們的介紹小冊子,這樣做讓我們跟其他人不同。

多年來,我都會在隨信附上一張卡通畫,我等下會跟你們分享這幅卡通畫。信是這樣寫的:

親愛的Fred:

雖然我們並沒有見過面,但是John Smith對你讚不絕口。所以,我非常想跟你見面,想對你和你的情況有一些具體的了解。希望能在我們彼此都方便的時候安排見面,我近期將打電話給你。

最誠摯的個人問候,

Bruce

副本:John Smith

信件副本寄給客戶,原件寄給這位準客戶。我隨信附的卡通畫非常有效,我至今仍在不時地使用。圖上是一個中世紀的國王,從帳篷裡衝出來,對他的軍隊喊話,他的軍隊全副武裝,身上佩戴長矛、弓箭和劍。他無視兩個騎士的建議,他們希望國王看一下新型武器——機槍!卡通畫下面配的文字是國王對騎士說:「不,我沒有心思跟推銷員見面,我們有一場戰役要打!」

這個比喻是說,在長矛、刀劍和弓箭的理財規劃世界,我們賣的是機槍。那張卡通畫為我敲開了很多潛在客戶的大門。如今,我寄的信一樣,但是附上的是我們的簡介小冊子。設計精美,製作精良,每份的成本是25美分,讓我們脫穎而出。之後,我們把副本寄給客戶,另外附上一小段話。

親愛的John:

非常感謝介紹Fred。正如之前提到的,請打電話給他,就我們的關係美言幾句,我真的會非常感激。我會讓你了解最新的進展。

誠摯的問候

Bruce

一半的機會是,John會打電話給Fred,一半的機會是他不會打。信寄出後,原件寄給準客戶,副本寄給客戶。我並不會立即打電話。因為這位準客戶和他的守門人會期待我的電話,因此,會有防備,已經準備好怎樣把我拒之千里之外。我在短時間內不會打電話給他們。在我拿起電話之前,大約會先等上三、四、五、六、七、八、九個星期。

在我三十多歲的時候,我會等待三個星期。在我四十多歲的時候,我會等待四個星期。在我五十多歲的時候,我會等待五個星期。如今,過了七十歲,我通常會等一個半到兩個月。為什麼?因為就像大西洋鮭經過一段時間的醃製,風味才會更佳,你的準客戶經過一段時間沉浸在你會打電話的想法中,對你電話的接受度會更高。

你打電話的時候,會是這樣。「早安。請幫我接Fred Jones?」「可以告訴我你是哪位嗎?」「當然可以,請告訴他我是誰,我叫Bruce Etherington。」「他在等你的電話嗎?」「是的,他在等我的電話,因為前一段時間有寄信給他,我想追蹤一下。」

這樣說,99%的機會,我的電話會被轉過去。電話響了,Fred接起電話,說:「我是Fred Jones。」

我說:「Fred,我是Bruce Etherington。你現在可以講電話嗎?」他說:「是的,你是哪位Bruce?」我說:「Bruce Etherington,我是John Smith的朋友。」「哦,是你呀,你就是那個賣壽險的。」我說:「是的。」「John跟我說過你。」現在就進入我的流程:「太棒了,Fred。我希望他有說幾句美言。不管怎麼樣,在接下來六到八個禮拜內,你什麼時間方便,我們可以安排一個小時見個面?」

80%的機會,對方的回答是:

「好,讓我看一下。下個禮拜我很忙,再下一個禮拜我要出差,不過,六月的第三個禮拜,看起來可以。」

「好的,星期二,14號,方便嗎?還是星期四,16號,更適合呢?」

「好,星期四,16號看起來不錯。」

「好,早上10點方便,還是下午2點更適合呢?」

「好,下午2點可以。」

「好極了。Fred,我辦公室在Bay Street 372號,18樓,如果方便,我想跟你在辦公室見面,我們會有一個小時的會議時間。期待在辦公室看到您。」

那是我在30多歲和40多歲時用的流程。如今,我大多在客戶的辦公室談業務,因為客戶有時候住在加拿大的另一頭。但是本質上沒有太大的差別。以前我打交道的客戶跟我的辦公室在同一條街道上,大概離我六個、八個、十個路口遠,位於多倫多的金融中心。不過,流程是一樣。「禮拜二,5號方便,還是星期四,7號更適合你呢?上午10點方便還是下午2點更適合呢?」要給客戶在兩個事物之間選擇,而不是在有和無之間選擇。這個流程行之有效。

你們都聽說過10-3-1流程:10個有可能的人,3個可以見面,1個做成銷售。我的數字是10-8-7:10個轉介紹,8個可以見面,7個做成生意(與這些人在見面後的一年內)。這樣的成果是因為這個流程,這個流程是基於「己所不欲勿施於人」 的黃金法則。所以,第一步是找到符合資格的準客戶,與他們安排見面。

第二象限:了解

了解你的準客戶,了解他們的長程和短程目標。理解他們想實現的是什麼。Charles Green著名的信任公式說信任等於三個分子除以分母。三個分子分別是可靠性(reliability)、可信度(credibility)和親密度(intimacy)。分母是個人利益。讓我們看分別看一下。

可靠性:在準時赴約、履行說過的話、兌現承諾等方面,你有多可靠?

可信度:你與潛在客戶分享的訊息的可信度有多高?到底是真是假呢?是基於事實還是你憑空捏造?

親密度:你對客戶希望實現的目標所了解的程度有多少?你正在努力實現的是他們的目標還是你自己的目標?

然後,把那三個分子用一個分母來除,分母是個人利益(personal interest)。如果在會面中,你更多的是在談論自己而不是在傾聽準客戶談論他們,你就不會建立非常有效的信任關係,因為分母比三個分子的總和還大。我們努力了解的是了解我們的準客戶,了解什麼對他們重要,因為顯然這是對我們彼此的檢測會議(如:我們想跟這個人做生意嗎?)對準客戶來說,他想跟我們做生意嗎?我舉兩個關於了解的例子,一個是我在30到60歲階段中使用的例子,另外一個是我在60到74歲階段使用的例子(已經快75歲了,如果上帝讓我活夠久的話)。

首先,我會用「交易前的交易」開始。交易前的交易是50年前我從父親跟前學到一個方法、一個概念。他是保險業的偶像人物,真的了解人們的心理、買賣以及關係交易。在我年輕的時候,我的銷售工作做得無比艱難,給人們做完簡報說聲「謝謝」,然後帶著想法去其他的地方做生意,就在那時候,父親傳授給我這個方法,我立即採納,並做了一些修改,後來一直在用,用了30年(30歲到60歲)。

Fred,

很高興見到你。我今天想做的只是問你一些問題,這些問題是基於三個條件,希望對你和你的情況有所了解,因為我不知道是不是能夠協助你。還有,我可能對你和你的家庭會有幫助,但是只有我今天對你最重要的事情有所了解才會知道。所以,第一個條件就是你今天與我分享的任何資訊都將會嚴格保密。

第二個條件是我希望有時間思考一下你跟我分享的內容,如果我覺得有些事情對你和你的家庭有幫助,之後我們會再安排另一次會面。如果我覺我們幫不了您,我也會直接告訴您。

第三個條件是如果我們持續交流,你喜歡我們的想法,你決定執行這些想法,那麼我們自然希望你能跟我們合作,而不是跟其他保險業的同行。你可以接受這個交易前的協議嗎?

99.9%的準客戶會說:「是的,可以。」他們會尊重你打破框架思考,這樣讓你與眾不同,最後,他們會與你分享訊息,最終成為客戶。我們接著開始進入發現問題環節,方法如下。我們說:「好的,我們從一般性的問題開始,但是真的非常具體。」(這真的是Dan Sullivan的關係問題,我已經把這套問題變成了所謂的「三年問題」)「Fred,如果我們三年後再坐下來,回頭看過去的三年,你希望在這段時間裡,工作和生活上發生什麼,才會讓你覺得自己取得了很大的進步?」

這是一個強而有力的問題,問題的答案在相當大程度上決定了你如何定義準客戶的使命、願景、目的和目標。還可以告訴你對這位準客戶來說重要的事情是什麼。這會在很大程度上增進親密度的因子。

下一個問題是:「好的,讓我們再回來一點。跟我說說你的家庭,你的背景,你以前讀哪所學校。」

「你人生中最信任的人是誰?」

「如果你今天必須去找一個人諮詢意見,那個人會是誰?」

「你的律師是誰,你的會計師是誰,你的銀行業務員是誰,你的投資顧問是誰?」

「你有理財顧問嗎?」

「你有用多家族辦公室(multifamily office)服務嗎?」

「你在商業交易中,損失最大一次是多少?」

「你賺到最多錢是多少?」

「你做過最好的理財決定是什麼?」

「最糟的理財決定是什麼?」

「目前是誰在為你提供理財建議?」

「當你在做理財決定時,是你與配偶或合夥人一起做,還是你做好決定再告訴他們,或者反過來,他們做好決定再告訴你?」

「跟我說說你的孩子。」

「跟我說說你的愛好。你不工作的時候喜歡做什麼。」

「跟我說說你對哪些慈善團體感興趣。」

「除了自己的家人,你還對其他人有經濟上的責任嗎?」

「另一方面,你近期會繼承任何會改變你的生活方式的資產嗎?」

「你覺得可以教給孩子的最重要的事情是什麼?」

「你對壽險有什麼了解?」

「你有壽險保單嗎?」

「在決定壽險保額時,你有用特定的公式來計算嗎?」

「你的淨值是多少?也就是如果用你目前的資產減去負債再加總,寫在一張支票上的面值,那個數字會是多少?」

「你是公司老闆。如果有人今天來你的公司,手裡拿著一張空白支票,讓你填上數字,你公司的價值是多少?你會在支票上填多少錢,你才會願意考慮把公司出售?」

「如果你昨晚去世了,你希望有多少比例的收入仍然會繼續流入你的家庭,伴隨著孩子的長大,還有能夠支持妻子或者另一半下半生的生活?」

「如果你昨晚殘障了,或罹患重大疾病,你的現金流會受到影響嗎?」

「你買樂透嗎?」

「你和妻子對子女的教育計畫是什麼?」

「你希望自己被怎樣記住?」

「有沒有你害怕的事情?」

「你的健康如何?」

問上面這些問題大約需要45分鐘到1個小時,你最後會對這位準客戶是什麼人有很好的了解,包括年收入、資產基礎、投資策略、投資成果、金錢哲學(如這個問題:「金錢對你有什麼重要性?或者你人生中最重要的事情是什麼?又或者你是一個有信仰的人嗎?」)

那就是我用來收集訊息,使用了約30年的流程。很顯然,當你問完這些問題後,就會有另一次會面。當再有另一次會面的時候,那次會議通常會聚焦在幾件事上,包括壽險的主題(可能是遺囑檢視、信託檢視,可能是買賣協議,但也會包含壽險。)在那次會議中,我會建議採取特定的步驟。在大多數情況下,客戶都會採納。這樣,我一年會有150到200,有時候是250份保單申請。

在我30歲到50歲期間,會面都安排在7:30、9:30、11:30、1:30、3:30、5:30。每天安排六個會面。每週安排四天半,這樣每週大約會有30個會面。大約10%到20%會取消,用20%計算,也就是6個,這樣我一周會有24個會議。一年用40周算,一周24個會議,實際上會有很多會議——960個!20年時間裡,一共有19,200個會議。《異數:超凡與平凡的界線在哪裡?》(Outliers: The Story of Success)的作者Malcolm Gladwell告訴我們一個人要在自己的專長上投入10,000小時才能成為異數。因此,19,200應該夠格了。

假設每個案子需要四次會面。那就是240個申請!有些會面需要的時間長,有的需要的時間短,大概就是那樣。

把時間快進。我發現在我進入55歲左右時,我的客戶都有理財規劃的「T恤衫」。他們有律師、會計師、理財顧問、股票經紀人,他們不覺得有給自己信任的顧問群再增加一個新成員的必要性。因此,對我來說,很重要的是要找一條路,一旦進入,我就要做一些不一樣的事情,因為他們不想花一個半小時來解開「和服」,如果你願意,關於理財規劃的主題,去掀開他們的「T恤衫」(開門見山), 讓他們看到他們能從中得到什麼。他們能從中得到什麼好處?Stephen Covey說成年人最好的認知方式是在一開始就讓他們知道他們能從中得到什麼,一套流程的目的是什麼,相較之下,兒童希望最後才知道。對於小孩子來說,神秘、探險的故事,才能吸引他們的注意力,他們喜歡意外的結果。然而,對於成年人來說,他們喜歡「以終為始」,希望一開始就知道結果是什麼。

所以,我想出了「展示廳」的方法。我們採用了電影或汽車經銷商展示廳的方法。當你去電影院,你會看到新電影的預告。你去汽車經銷商的展示廳,經銷商希望你先看一段關於駕駛車子的預告影片,他們都是在吸引你購買他們的產品——電影或汽車。

我想起小時候在英格蘭長大時,媽媽常常哼唱的童謠,關於一個賣餡餅的人從城市的公路上下來賣餡餅。是這樣唱的「賣餡餅的,賣餡餅的,給我看看你的好料…」你只有看了他在賣什麼,才會從他的點心盤裡挑選香腸派、豬肉派、牛肉派、蘋果派,或是櫻桃派。這樣「展示廳」的概念就誕生了。展示廳就是關於我們是做什麼的簡要概覽,也就是我們前面說的我們的「七個為什麼」。我們通常這樣開場:「我們對你一無所知,只是因為有人對你大加推崇。不過,在花你的時間與討論財務方面的情況以前,我認為有必要先介紹一下我們的業務。我們為什麼從事這一行。Simon Sinek的TED演講題目是《從為什麼開始》(Start with Why),在YouTube上可以看到 ,他探討了一個人能夠表達他為什麼從事自己的職業的重要性。下面是我們從事這一行的七個原因。如果你對其中任何一項感興趣,我們再繼續深入討論。」

  1. 所得税减免
  2. 减税重定向
  3. 收益增加
  4. 资本保值
  5. 遺產税减免
  6. 世代財富轉移
  7. 慈善放大

潛在客戶看看說:「非常有意思。」我們說:「你對哪幾項感興趣?」他說:「全都感興趣」或者「其中三個」或者「其中兩個」,但是沒有人說過:「沒有一個」。這樣讓我們之後可以把注意力集中在他表達興趣的特定領域上。

當準客戶對我們說:「這是我感興趣的方面。」我們會接著說:「請告訴我們為什麼」,然後會收集一些他提到的與特定主題相關的具體資料。

再問一次那個三年的問題:「如果我們三年後再坐在一起,回頭看過去的三年,工作和生活上要發生什麼事情你才覺得自己取得了卓越的進展?」接下來發生的就是我們讓客戶談論他們自己,這樣我們就對情況有總體上了解,在很多情況下,會延伸到用財務資料來說明客戶說他們對第一項、第三項、第六項和第七項感興趣的原因。然而,策略是相同的。策略的目的是了解客戶。記得Charles Green的信任公式——這直接跟親密度因子相關。

第三象限:銷售

銷售的同義詞是教育,因為我們從事的是教育性行業。這個行業就是跟教育有關,我們在做的也是教育。我們向準客戶介紹我們帶給他們的服務,以及這些服務怎麼在準客戶表達有興趣討論的領域(即減稅或稅務重定向)幫助他們。所以,我們是提供一個展示廳,這個展廳包含一系列的簡單例子,涉及所得稅減免、稅收轉移、收益增加、資本保值、收益效率、產業稅減免和慈善放大。應稅帳戶的增加與免稅或避稅帳戶的增加。加上穀倉,把相同數量的錢放在兩個不同的穀倉裡。一個穀倉的收益比其他穀倉多,為什麼?減稅重定向。收益增加。

介紹完,客戶通常會說:「我不知道。這些聽起來太好了,不太像是真的。」一般情況下,我們往往會聽到兩個主要的問題或表述。第一個問題:「為什麼我以前沒有聽說過?」第二個:「這聽起來太好了,不太像是真的。」

我們會說:

好的,我來針對你的疑問說明。你以前可能沒有聽說過,因為即便這個資產類別已經存在275年了,在加拿大也超過150年了,加拿大大約有100,000名理財顧問,其中有6,000名有專業證照來運用這個理財工具。如今,這個工具的專業名稱非常拗口。叫做「投資等級、現金價值、永久壽險。」俗稱叫「終身壽險」。

我們已經把這個名稱簡化了。我之所以這樣叫是因為人們只買他們懂的東西,不會買不懂的東西,而我們使用的名稱是「有保障的存款基金」。只要給這個帳戶存款,就是終身有保障,而且是一個避稅基金。

加拿大持有執照銷售這個資產類別的6,000人中,大約有10%真的在做與這個相關的業務。這10%中的10%,也就是60人,專門從事有錢人的市場,其中的10%,加拿大一共大約6位,像我自己,與千萬、億萬資產的客戶打交道。我們與你們分享這個億萬富翁在用的方法,這個方法顯然適用於千萬富翁和一般的百萬富翁,因為這些方法是有彈性的。

為了增加我的可信度,再來看一看我能夠為客戶帶來什麼。我屬於一個名為「百萬圓桌」的團體,這個團體在這個行業已經存在80多年了,是全世界知名的理財顧問協會。我們的會員來自全球80多個國家和地區。每年有7,000多人參加我們的年會,會員人數約為51,000名顧問,佔全球所有理財顧問大約5%。1977年,圓桌成立了一個名為「頂尖會員」(Top of the Table)小組,約佔百萬圓桌會員人數的3%,今天這個比例仍大致相同。自1977年以來,只有12名頂尖會員的會齡達到39年。其中三人來自加拿大,我是這三人中的一個。所以說,我給你的方法是可信的,我的績效是可靠的,這些方法基於我對你的使命、願景、目的和目標的深入了解,重點是幫助你而不是幫助我,這是一個公平的聲明。但是,雖然沒有理由與我做生意,但也絕對沒有理由不跟我做生意。

你沒有聽說過這種方式的另一個原因,是因為這個材料是專有的。這是50年的業務成果,價值數百萬美元的時間、教育、精力、市場檢測、合規性、電腦化、精算、數學、稅務、會計和法律分析。這些是無價的,只要你喜歡,並且決定投資它,就都是你的。

至於為什麼聽起來太好了,不太像是真的。是的,我知道,這可能聽起來太好了,不太像是真的。如今,我們生活在利率只有1%的世界中,這些收益無疑是太好而不太可能是真的。但是,讓我問你一個問題。你能描述一下,如果我們在排隊等待搭飛機時遇到,你能用不超過10個字告訴我價值1.5億美元的鋼材和塑料怎麼飛上天嗎?它是如何從地而起,如何在從多倫多飛往溫哥華的過程中在空中停留五個小時,或者從多倫多飛往奧蘭多在空中飛過三個小時呢?我敢打賭,飛機上不到2%的人可以解釋飛機如何停留在空中,但是,飛機上100%的乘客把他們的生命託付給正在駕駛飛機的人,儘管他們無法解釋或不明白飛行原理。

(順便說一下,飛機如何停留在空中?這個問題的答案是:當飛機移動時,機翼上面的氣流比機翼底部的氣流流動更快,這樣就構成了所謂的「升力」(lift)。)

讓我們來解決你們覺得這聽起來太好了,不太可能是真的的問題。從多倫多到溫哥華,乘坐飛機只需五個半小時,開車需要六天,而在75年前,六天可能聽起來都太好了不太像是真的。另一方面,把你的手機從口袋拿出來,你的手機都比阿波羅11號登月隊的電腦系統的計算能力更強大,而我們幾乎在所有的上班日、工作時間、生活的各個方面都在使用,有多少人可以解釋它的工作原理?聽起來太好了不太可能是真的,不是嗎?是的,整個談話都是關於有保障的存款基金太好了不太像是真的,但是我們很高興跟你介紹更多,協助你理解,因為我們的大多數客戶都相信這是真的,而且最好在自己的投資組合中配置一些。

作為影響力的強化或第三方,讓我們談一談關於Barry Dyke的《曼哈頓海盜》(Pirates of Manhattan)一書。我們來談談《曼哈頓海盜》的第七章,美國6,000家銀行中有98%的銀行把一等資本的20%到30%投資這個投資類別。原因是分析師發現,在過去75年中,紐約證券交易所的財富500大的公司,扣除稅和佣金後的平均回報率為5.8%,差異或波動因子超過15,而在35到55歲之間,同一時期的現金價值永久壽險的平均回報率為5.1%,沒有任何波動,標準差為1.5。所以,我們把Barry Dyke的好書《曼哈頓海盜》送給客戶。 如果你還沒看過這本書,去找一本來看,因為第七章解釋得很清楚,講的就是壽險。第八章、第九章和第十章關於壽險的其他用途,以及企業和個人為什麼應該把它作為世界上最安全的資產類別來配置它。第一章、第二章和第三章談到了曼哈頓海盜以及造成2008年市場崩盤和經濟衰退的負面因素。

那麼什麼是銷售?銷售就是教育。教育就是花時間與客戶建立信任關係,分享事實和數據。我們設計了一個有保障的存款基金(終身壽險)資料包,其中包含會計師、律師、企業主和滿意的客戶等非銷售人員寫的各種文章。同時,也展示我們合作的各類保險公司的財務狀況以及他們終身壽險基金的歷史績效。教育,無可替代。正如《聖經.箴言》中所說:「有金子和許多珍珠,惟有知識的嘴乃為貴重的珍寶。

第四象限:服務

服務是引導我們到達目標的途徑。因為當我們服務客戶時,根據他們的情況和成長,我們每年與他們見面一次、兩次、三次或四次,見面的頻次取決於他們的短程和長程目標的達成情況以及需求的變化頻率,也取決於他們家庭成員的健康和經濟需求。沒有兩個人是一樣的。我們都是雪花。我們都是雨滴。我們表面上看起來一樣,但是你一旦深入我們,你就知道我們都是不一樣的。事實是,當我們為客戶服務時,建立信任的關係,我們有權要求他們引薦新的人認識。這把我們帶回目標。但是,如果我們不適當地教育準客戶,如果我們不對他們做該做的事情,就像Abe Lincoln所說的:「你可以愚弄所有的人一時,愚弄一些人一世,但是你無法愚弄所有的人一世。」因此,只要我們不愚弄任何人,只要我們從事的是可靠、可信的行業,只要我們把客戶的利益置於自己的利益之上,我們會贏得權利請客戶引薦,他們會很樂意把我們推薦給更多人,超出我們的想像。經過四、五、六、七年常規和系統的經營,我們將收穫一個滿是美好準客戶的葡萄園,從中挑選我們可以跟誰做很棒的生意。

我的第一個壽險培訓師Jack Fowler在51年前告訴我,人們在一生中平均會購買七到九次壽險。他是對的,個人、家庭、孩子、孫子、侄女、外甥、退休、公司、關鍵人物、遞延薪酬、買賣協議、遺產稅、慈善等,只要你能說的出來的。只要按Ben Feldman告訴我們的去做,就有無數的機會,他說:「照顧好你的客戶,他們就會照顧好你。」

那麼我們如何服務?

  • 至少每年與客戶見一次面,了解一下最新的進展(或如果需要,可以多見面幾次)。
  • 你自己要去了解他們周圍不斷變化的環境,以及如何幫助他們。
  • 檢視他們從你和其他人跟前都買了什麼產品。
  • 確認他們所擁有的是否仍然適用和有效,如果不是,協助他們做適當的更改。
  • 啟發他們了解你和你的服務及產品如何幫助他們以最快速和有效的方式幫助他們和其他人。

最重要的是,妥善準備。

  • 閱讀文件。
  • 了解客戶的情況。
  • 回顧你為什麼推薦他們購買,如果沒有,為什麼沒有?

關於準備,沒有任何的替代品,準備加上關心會產生神奇的結果。

所以我的流程就是:目標、了解、銷售、服務。

從我早期的業務開始,當我問大學生他們未來的市場價值是否每月7.50美元的時候,我把重點放在今天,準客戶必須至少有2,500萬美元的資本,我的前20名客戶的平均資本至少為5,000萬到7,500萬美元。這是一個成長、挑戰、困難、勝利、錯誤的旅程。

讓我們承認偉大作家Oscar Wilde說的這個事實:「經驗就是我們給自己的錯誤起的名字」。我有很多經驗,因為我這一路上犯了很多錯誤。但這個行業是一個偉大的行業;這是一個現金流的行業;這是一個令人難以置信的資本行業。我在大約14年前和4年前對我的兩個兒子說:「你們在前五年報酬很低,然後在之後的歲月裡,你們會獲得豐厚的回報。」事實上,並不一定需要五年,因為我的兒子Michael和Jay都知道。

我鼓勵你們有一套自己的流程,因為如果沒有一套方法,就像一個沒有飛行計畫的飛行員。誰會想登上他的飛機?如果你認為只要坐在駕駛的座位就能讓飛機起飛的話,那麼你錯了。如果採訪過絕大多數頂尖會員或百萬圓桌會員,尤其是頂尖會員,你會發現他們都有一套流程。他們有一套系統讓他們能夠集中精力、努力、時間和才華在自己挑選的特定利基市場上,然後高效地服務這個市場的客戶。

祝福你們事業順利,鼓勵你們與人們見面、愛上他們,並且始終都要用自己的流程。

Bruce W. Etherington, CLU, CH.F.C., 擁有48 年百萬圓桌會齡,獲得8 次超級會員和40 次頂尖會員資格,曾擔任頂尖會員委員會主席。Etherington 在《最偉大的保險故事》(The Greatest Insurance Stories Ever Told) 中被譽為百萬圓桌的12 位「最偉大的在世會員」之一,他曾多次為全球大型保險和理財規劃團體發表演講,包 括:23 次在百萬圓桌亮相,四次擔任主場會議演講嘉賓。他的著作:《慧眼識人》(See the People) 和《反思與準備》(Reflect and Prepare) 以及他的CD 在全世界都非常受歡迎。他的公司專門倡導家庭和諧和慈善捐 贈,他在21 世紀初為多個慈善團體和非營利組織創造了10 億美元捐款。

 

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