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如何吸引高品質的客戶以及在當今激烈競爭的市場中脫穎而出

Louis J. Cassara, CLU, ChFC

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如果你想學習這位獲得21次頂尖會員資格的業務員的工作心態、方法以及如何吸引高品質的客戶,那麼這個演講就是為你而準備的。Cassara是全美知名的顧問和行業教練。他將分享經過時間檢驗和實際驗證的客戶開發流程,這套流程已經幫助了數千位顧問實現高效工作、高品質的客戶關係。他的理念、工具和應用將幫助你在短時間內開發大型業務,讓準客戶和客戶信任你的解決方案。

我將探討我認為我們行業所面臨的三大挑戰,並為大家提供一個全新的願景。這些挑戰主要以人與人之間的關係為中心,我們能夠培養的唯一最重要的技能是與其他人相處的能力。我們都遇到過能夠成為我們生活中幸福、快樂、富足之源的關係,相反,我們也有成為我們失望、挫折之源的關係。

三大挑戰

有三大挑戰目前就存在於我們的行業中——我提供三個統計數據。87%、66%、35%。87%的時候客戶會離開我們,你覺得他們為什麼會離開我們?他們離開是因為他們與我們之間的關係。

在我研究這些行為趨勢時,一個有趣的發現是,90%的時候,他們喜歡的是產品,他們會保留產品,但是這與產品毫無關係。 他們只是想改變關係。所以,我把這歸因為我所說的領導疲勞(leadership fatigue)。

當下,有很多人出現在我們的行業,不幸的是,他們的心留在停車場。 當下,我們有很多人感到疲憊而不是感到受激勵。利潤可能上漲,但許多團體的士氣在下降。

66%是非常顯著的趨勢,我認為這個數據和我觀察的是一致的。 這是由蓋洛普(Gallup)進行的一項研究,它對數百萬的客戶進行調查,有一個令人吃驚的發現。當下,我們每三個客戶中就有兩個客戶正在考慮改變顧問或尋找新的關係。你是願意看著客戶離開還是做出改變?這些資料既可以嚇倒我們,也可以激勵我們反省自己在這些關係中的定位,而這個66%的舉動歸因於客戶感覺與我們之間缺乏共鳴和有意義的對話,以及選擇太多而導致焦慮的壓力。我們的客戶正在遭受巨量資料的衝擊。他們淹沒在資料中,不知道如何理解和解讀。

我們以不同的方式彼此連接,在這個星球上,每天有大約100億通手機通話,每天有1,000億個網路連接,但是我們的客戶覺得在高科技的今天,人情味是缺乏的。

我認為我們面臨的第三個挑戰,是最重大的挑戰:當今美國,人與人之間信任的降低。芝加哥大學(the University of Chicago)商學院研究所一份題為《美國的新座右銘:我們相信的人沒有幾個》(America’s New Motto: In Few We Trust)的研究中提到一個事實,在1964年(這項調查仍在持續進行中),54%的美國人覺得其他人在乍看之下可以信任,現在這個比例下降到35%。

我認為,作為一個行業,我們應該問自己一個問題:「我們在想什麼?」因為我們最好的想法讓我們有今天的成就。

業務的根基

我想和大家分享的是,成為百萬圓桌的一份子、與你們走過20多年、成立對我來說很重要的私人公司、透過我的培訓課程,幫助17,000位同行在專業上成長,這些都是讓我感到自己很幸運和幸福的事。

我想分享一些反饋。我問過很多問題、有很多經驗、參與過很多有關我們為什麼在一段關係中留下或離開的對話。我想與大家分享一些反饋,或者為大家提供一些建議,說明如何將我們可能面臨的一些關係地雷轉化為關係金礦,使我們能夠更好地吸引重要的關係,在這段關係中交心、投入,更重要的是提醒一些你直覺上知道和了解的事情。我不會假設我將說的是你們以前沒有聽過的,但是請記住這個要點:我們生活的根基應該是工作的命脈——關係。如果沒有人可以說話、一起工作、分享一些事情,我們就沒有生意。一切都源於與某件事或某個人之間的因緣關係。關係不應該是我們在工作一整天五點鐘之後的事情。他們應該是我們生活的重心和根基。

其次,在這裡提醒我的書的前提是什麼。我的書的前提很簡單。我們喜歡得到服務,不喜歡被熱情地推銷。人們喜歡得到服務。我們直覺上知道這一點,所以我提出的問題是,如果我們知道這一點,我們為什麼還一直提供、使用、限制、利用操縱行為流程?我們內心知道這些早已不再奏效和有用了。我們都有這套系統,而我們一直位於系統的兩端。我們一直都會遇到試圖向我們推銷某樣的東西人,我們一直都會遇到試圖為我們提供服務的人,這可以歸結成什麼?兩者之間有什麼差別?這可歸結為一種感覺,不是嗎?這可歸結為一種誰的最大利益被考慮的感覺。因此,我說這有助於提醒我自己,應該提醒我們所有人,人們跟我們做生意不是根據他們對我們的看法,而是根據他們對我們的感覺。

說到現在,如果有一點是我希望你們從我整個談話中掌握的和注意的,那麼就是這一點。作為領導者,你和我提供的帶領不是我們的工作,而是因為我們出現在他人的生命中幫助他們所做的事情。把這一點作為你所有想法的核心。

宏偉的願景

讓我為我們的行業和你們個人的業務提出一個宏偉的新願景。我提出這個願景是因為它來自內心而不是頭腦。我提出一個願景:人們被我們的行業吸引是因為我們用同理心,而不是傲慢心對待他們、我們為他們做出重大的貢獻使他們難以想像我們從他們的生活缺席、我們幫助他們看到他們是誰的宏大願景,而且更重要的是,提供概念、工具和應用程式,讓他們有能力把這一願景變成現實。

這對我們個人和專業的意義如何,以及這個願景要從哪裡開始?我相信這個願景的核心以及吸引人們的能力,不是在他們身後窮追猛打,而是無時無刻注意到我們在思考什麼。我用一個業務上的例子來說明。

假設這次會議不是商務會議,而是一個盛大的正式慶典活動,會場滿是社會中高階人士,是你會喜歡定期見面的人。當你穿梭在會場,手裡拿著雞尾酒,走來走去跟人聊天。不久之後,對話最終會是圍繞什麼主題?什麼問題是你不可避免會被問到的?你是做什麼的?簡單的幾個小字,「你是做什麼的」,具有強大的意義。這是發光的機會或者是哭泣的機會。 這是表達自己的機會或者把自己壓抑死的機會。問題背後的問題是什麼?這個人真正在問我們的是什麼?他們是要求我們為自己貼上標籤嗎?不是。如果真的不想藉助影響力,我們有一個很好的機會,不是嗎? 我們有一個很好的機會。只要說我們從事壽險業務,不到30秒,整個會場就會連一個人都不剩下了。

如果真的想藉助影響力,這個問題背後的問題是什麼?那個人到底在問我們什麼?他們在問我們是誰?你是誰,我為什麼應該考慮跟你聊天?對我們有什麼影響,如果你不能帶著影響力回答這個問題的話?後果是什麼,你對你即將回答這個問題的方式當下的感覺如何,如果你有終身的準客戶在辦公室等待你去回答同樣的問題的話?你對自己回答那個問題的方式感覺如何?

我分享一點想法。 這裡有一個小問題。男士們,給每個人大約33秒回答,33秒。女士們,你太不可思議了。你們有截然不同構造的大腦,能夠處理多任務。只要給你們17秒,你們就能從混亂中找出頭緒。男士們,我們的大腦就像撥號上網,而女士們就像是用高速DSL連接網際網路。這基本上就是大腦運行速度的差別,基本上就是在這樣的情景下,你對這個回應的方式的感覺如何?我一直都是在教練模型下問人們問題。在生活中怎樣才能得到結果?他們會說,採取行動,行為。是什麼讓你採取那樣的行為方式呢?那就是我所相信的。

表現公式

我的表現公式很簡單。信念加行為等於在生活中得到的結果。如果我們不相信自己夠好,我們要怎樣出現在其他人的生活中,我們的行為舉止會是怎樣,我們會有什麼樣的結果?如果我們不認為自己夠有趣的話,我們要怎樣出現其他人的生活中,我們會得到什麼樣的結果?在這種情況下,我們的自我感覺決定著我們的行為。我們的行動就是我們想法的結果,除非把想法與清晰的目標聯繫到一起,而不是像一團混亂,被問到這個簡單問題的時候,會得到的是一個完全不同的結果。

現在,我解釋一下我得出的這個結論,因為我不是在說什麼艱澀難懂的道理。大約在三十年前,在剛進職場的時候,我加入了芝加哥的一個公司。我出生在紐約,在長島長大,當我從長島的高中畢業時,我跟人們說我在國外唸書。我去愛荷華州讀大學。這簡直是一場文化衝擊。 然而,一系列小小的神奇經歷,讓我在畢業後打一了段時間的職業棒球,後來有機會在芝加哥一家經銷語音轉文字的設備的公司做銷售工作。在20世紀70年代初(我們中許多人都經歷過那段時期),當時我只有24歲,像許多剛開始工作的人一樣,並不清楚我是誰。 我對自己能做什麼沒有信心,而且,我也沒有能力勝任這份工作。

所以我的策略很簡單。我的成長策略是,讓這個公司告訴我:應該怎麼想、說什麼,以及如何行事就可以了。我自己的策略也再好不過了。觀察我認為是這個業務上最成功的人,模仿那個人的做法。在一次會議中,那還是我職業生涯早期的時候,這位成功的銷售員分享他的限制( 我覺得是非常限制)、開發、操縱的銷售流程。當然,那時候,業務的前提是得到支票。 前提是相當簡單。 只要能得到客戶的支票,任何的方式和手段都是正當和合理的,即便這張支票是血淋淋的。好吧!我們就是這樣被灌輸的。

我必須說實話,我的理智和情感都無法認同這樣的做法。所以那天當這個傢伙這樣做時,我離開了銷售會議的現場,我怒火中燒,我正在翻轉。我真的不認同這種方法。所以,我去赴我自己的約,我前往芝加哥市中心跟客戶見面。在這個富麗堂皇的辦公室,為這位非常成功的律師介紹了這些設備。他坐在這張大桌子後面,身材魁梧,像美式足球運動那種體格,非常高大——這位男士是禿頭,你需要知道這一點。當我向這個人展示設備時,他像這樣盯著我。他一直盯著我,讓人很不舒服。過了幾分鐘,我停下來問:「不好意思,先生,有什麼問題嗎?」他看著我,說:「你的假髮,在哪裡可以買到你的假髮?」

我真的很吃驚,於是說:「不,先生,這不是假髮。我是義大利裔,天生就有一頭很好的頭髮。」他說:「不,說真的,我就在找這樣一頂假髮。你在哪裡買的?看起來真的不錯。我可以摸一下嗎?」我在以前的任何銷售培訓手冊都沒有聽過這樣的異議案例,但是我當場快速反應,立即想到這個前提,這個信念,弄到支票,支票就會證明方式是對的,不要擔心方式對錯,只要拿到支票就好。我說,「我跟您說,如果我讓你摸我的頭髮,你會買這台機器嗎?」他轉過去說好。如今,我的處境夾雜情感,對吧?我站起來,身體傾向這個傢伙的桌子上,在接下來的10或15秒鐘,他用力拽我的頭髮,一邊說:「我不敢相信這個東西的品質這麼好。」他用力拉扯我的頭髮。大約10秒鐘後,我退後一步。當時我看起來像Don King一樣(頭髮都豎在頭上)。我退後一步,拿出我的小空白訂單,把它放在他面前。我說:「如果我可以得到你的簽名,我明天會把機器帶來。」他在訂單上簽字。

我是帶著複雜的情緒、很多屈辱,坦誠地跟你們講述這個故事,因為我從24歲的那次經歷中學到了對我來說是至關重要的教訓。我小時候是John Wayne的球迷,我學到的第一件事就是,如果你的馬死了,那麼就從馬上下來。當一個做法行不通的時候,就立即停止。但更重要的是,我真正開始關注的是,人們教給你的情景倫理(situation ethics)。當其他方式都不奏效的時候,只需要降低你的價值標準。這對我來說不是很好,我真的很在意,為了模仿而模仿的做法並不奏效,因為你不明白他如何以及為什麼成功背後的原則和模式。所以,純粹為模仿別人而模仿並不能讓你成功。這整個經歷開始顯現在我身上,我在那個時候發誓,回去以後,我再也不這樣做了。這段經歷在我年輕的時候第一次幫助我塑造了工作中的第一個真正的意圖。

真實的意圖

人生的意圖就是要成為什麼樣的人。 這是我們人生中強大的動力,那次經歷使我引領我創造了人生第一個真實的意圖——就是成為自己最好的版本,而不是做其他人的二流翻版。 這是我學到的。

當我開始定位自己時,我經歷的事實是,你與他人的關係事實上反映了你在某個時刻與自己的關係。其次,如果你出現在某人的生活中,但是你缺乏信心,也不了解自己,有誰會被你吸引?在這個行業,如果我們對自己是誰、做什麼工作,以及如何為他人提供服務都缺乏清楚的認識和信心,還有誰會被我們吸引呢?

我開始研究這個模式,開始了解人際關係、客戶流程,真的徹底地思考。自從1934年卡內基技術學院(Carnegie Institute of Technology)開展這項研究以來,跟你們想的一樣,直覺告訴我們,從遇到某人到他成為我們的客戶,這個過程中,有85%與我們的關係和溝通能力有關,只有15%與產品技能有關。我們本來就知道這一點,但是為什麼我們被灌輸了這麼多其他的知識。我們把85%的時間用在產品上,卻很少把時間用在建立關係和溝通上。我檢視自己和我的業務,跟自己說我想學習如何與人交往、溝通,而不是如何向他們賣東西。在我對待人們的方式上,這是完全不同的前提。我必須檢查自己的信念和行為,為什麼我可能有緊張、開始、起伏、不一致的行為,更重要的是,如何說實話。 這很難。

很多人都希望誠實,但是真誠與誠實之間有很大的差異。事實就是事實。比方說,事實是你去年賺了多少錢。對我誠實是你對事實的解讀。例如,我失去了一個大客戶,我遇到了很大的挫折。

我們行業的事實是留才率是11%,誠實解讀這個事實,你可能說,因為有很多不同的產品,不同的這個,不同的那個。對我而言,關於這一點,在很多情況下,我們都沒有對彼此說實話。經過這一大套的解釋,我能夠過濾這個問題背後真正的含義:你是做什麼工作的?我為什麼要跟你合作?這真的對我理解那個問題幫助很大。當有人問我這個問題,他們讓我表達我的價值觀和品質。這是要求我表明我在這個關係中,會自信地採取什麼行動,而且問我如果他或她與我打交道時,會有怎樣的感覺,透過這個過程,我發展出我所謂的個人價值觀,或是從業務中發展出我的事業。所以,當我被問到這個問題的時候,你是做什麼工作的,我會看著對方的眼睛,說出我心底的話,向他們表明, 24年來,因為我的熱情、投入、承諾,人們選擇和我一起工作,成為他們財務安全的資源。準客戶先生和夫人,這對二位可能意味著,我真心願意幫助二位處理好你們所關心的事情,但更重要的是,我會分享能夠保護你們的資產、親人和保有你們原本的生活方式的一套方法。。

對你們來說,真正的好處是,你們帶著清楚的認識、信心和滿足離開,因為知道你們已經兌現了對你們最重要的人的承諾。你們看,我強烈地覺得工作要有崇高的理想。這個理想讓我在工作中紮根。這不是有人要求我背誦或者複述的一些陳詞濫調。這是一個強而有力的理想,這就是我們所需要的願景,也就是,對我們是誰、我們是做什麼的,以及我們如何服務他人有一個崇高的理想。把理想帶給人們是非常強大的,讓人們知道我們真正在做的事情、我們工作的核心是保護人們的資產、讓他們保有原本的生活方式。難道不是嗎?我們不會忘記。我們必須有崇高的理想。這是關鍵。理想就像是吸引熱情的磁石。它會把人們吸引到我們身邊。我的發展公司的理想就是為了讓人們擁有必要的技能,讓他們在世界上產生影響力。這是我事業的根基。

這就是我為什麼說當你看那些偉大的領導人時,他們都有崇高的理想。你看Martin Luther King Jr.和他的理想。他需要PowerPoint簡報才能表達清楚他的觀點——讓人們以品行而不是皮膚的顏色來評判一個人嗎?Gandhi需要和他的工作人員開會才能讓他們接受他的人權理想嗎?Theresa修女難道必須經過協商階段才能讓人們接受她的人權理念和幫助有需要的人嗎?你們看,這正是我所說的:強大的理想會帶來好處。這個強大的磁石吸引人們來到我們身邊。對於這一點要清楚的,因為這幫助我們為每一天為什麼出現在某人的面前設定意圖。這對我們為什麼從事這份工作至關重要。此外,這也是有效推銷自己的機會。把自己置於某個人的生活中,並且有機會向他們說出真相,這是多麼不可思議的機會!

從這個角度想一想,這是多麼不可思議的機會,想一想你的最佳客戶在某個時機處於這樣的位置,有人問他們:「嘿,你理財方面的問題都是誰幫你打理,你跟誰一起工作?」與其說:「是的,我有一個不錯的保險經紀人。」不如這樣說: 「我很高興你問我。 讓我告訴你為什麼我和Jennifer Borislow合作。我和這位女士一起工作,因為她是理財行業中最熱情、最投入的一個,她出現在我的生活中對我意義重大。 她知識淵博,能夠用簡單的方法把複雜的問題處理好。不過,與她合作的真正好處是,當她離開時,我很安心,因為知道我已經把最重要的事情打理好了。」試試這個。

如果你的客戶經過教導,可以熟練地介紹你在他們生活中的位置,而不是說別的,想想這背後的意涵。一個月有二十人介紹你,並用這種方式定位你。我鼓勵你們了解為公司建立強大的理想的意義和力量,最重要的是,我告訴你們如果不這樣做這意味著什麼。

這意味著,作為一個行業中的個體,如果我們不對自己定位和重視我們所做的工作——如果我們不為自己賦予價值,其他人就會,那可能跟我們所希望的截然不同。截然不同。

聯繫與迷惑

第二個是什麼?如果這個願景的第一要素是自我定位、了解生活中有偉大理想的力量,第二個是了解學習如何與人聯繫的重要性,而不是讓他們感到困擾和迷惑。我有一個建議。我想問一個問題。你們中有多少人曾在我們這一行遭遇過的最令人沮喪的經歷,曾與你合作的人不再與你一起工作,而是去和那些你覺得產品和公司品質都很差的人合作?除了我以外,有人有這樣的經歷嗎?謝謝你們誠實的回答。

當我遇到這樣的事情時,不是生氣,作為一個研究人而不是產品的人,我想知道發生了什麼。所以,在過去的幾年中,我採訪了數千人,關於他們為什麼這樣想,他們為什麼離開一些關係,在各種情況下,答案都是一樣的。也許,表述上不太一樣,但是他們對於為什麼離開是這麼說的:「我感覺他們把自己的利益放在我的利益之上。」看,是我感覺,不是我用理性思考,他們是在說感覺。我給你們講一個現實生活中的例子。在我和大家分享這個故事的時候,要注意領導者和領導者的態度如何滲透和融入組織文化的細節,體現整個組織的理念。

七年前,我需要進行髖關節置換手術,(我住在芝加哥),做了很多研究之後,找到了兩位在芝加哥髖關節置換手術做得最好的醫生。兩位都是男士,非常專業,很有名。我拜訪了第一位。稱他為G醫師。我走進他的診所,接待人員看起來憤世嫉俗,我去他們診所好像打攪到她一樣。「你有預約嗎?」劈頭蓋臉一句,扔給我一個板子,讓我填上面的表格,意思就是在讓我等在那裡。我填好給她,等了大概30分鐘,他們把我帶進一個小房間,又等了30分鐘。跟大多數人一樣,我很沒有耐心,不擅長等待。最終,經過一個小時的等待,門差不多是被踢開的。醫生走了進來。他連我看都不看一眼,幾乎是無視我的存在,他直接走到X光機器前,看了一下,說:「這個人不需要手術,」然後走出房間。這時候,他身後的一個人,住院醫師,管他是什麼人,拿著寫字板,笨手笨腳地進來,說:「我只想跟你談一下。」我說:「夠了!夠了!我已經受夠了。我跟你說,我沒有興趣跟你們合作,那個醫師,整個診所,這裡的任何人,我都沒有興趣。我要走了。」

跟你們說,我去找第二位醫生,H醫師,走進這位醫師的辦公室,迎接我的是一位年輕的醫護人員,他笑容可掬地說:「Cassara先生,歡迎您,我們知道這是您第一次來我們診所。您是否願意花一點點時間,填一下資料,以便我們的醫師今天能夠更好地為您服務?」當然樂意。我把表格填完,遞過去。遞過去大概還不到30秒就好了,這位醫師已經準備見我了。真是一個驚喜!我走進診療間。等了不到30秒,就聽見敲門聲。哈,那會是誰呢?醫生走了進來。他走到我跟前,伸出手跟我握手,說:「早安,Lou,我是H醫師,你今天感覺如何?」我說:「好極了,醫生。只是髖關節真的不怎麼好。」我接著問:「你有沒有機會用X光看一下我的情況?」他說:「我不是操作X光設備的,我是給人做手術的,你今天感覺怎樣?」猜到我會選誰做我的開刀醫生了嗎?

我講這個故事是因為我們都忘了這一點。我們忘了我們是誰比我們做什麼工作更重要。人們不給我們機會向他們展現我們是多麼聰明。並不是我們的才華讓我們與客戶保持長久的關係,不是嗎?說到底,其實是我們給客戶帶來的感受,這一點很重要,我們通常都會忘記。這是很了不起的天賦,長期成功的人有著翻轉我們多年來被灌輸的常見客戶關係發展模式的神奇能力。

以前,我們接受的教育是如果你想得到什麼,就要努力去做,這樣你才會快樂。那些長期保持成功的人(在座就有很多人多年來不斷保持著頂尖會員等級的神人級業績),你們之所以有這樣的成就是因為你們一開始就把自己的心態帶給其他人。你們善良、貼心、有同理心。你們傾聽、理解、幫助人們,結果就有了更多的客戶和朋友,超出你們能夠處理的範圍。通常,我們會忘記,傳統的銷售培訓並不奏效,因為那些培訓內容並沒有說我們到底要怎樣才能吸引客戶。

我想跟你們分享我們是怎麼做的。我們如何描繪一幅願景,在這個願景下,用各種不同的方式,與人們探討生活的各個方面?我們知道有很多種不同的人格特質。有人心思細膩、富有愛心,有人關心結果,有人重視數據。我們都看過Myers-Briggs以及其他報告。我們都知道有很多種性格類型,但是我見過的最大的地雷是用「一套方法,所有人適用」的模式,這套方法在很多時候會讓人覺得我們根本不關心他們是誰。

我們的很多關係感覺像把三插頭塞進兩個插孔的插座中。如果沒有適當的轉接頭是行不通的。我分享一個關於轉接頭的比喻,因為我知道在座的每一位,無論我們各自所處的情況,都有關心和關注的事物,我們願意在這些事物上花費時間和精力。我們每個人都有關心的事物。我們可能在表述上用詞不一樣,但是我們一定都有關心的東西。

Core 議題

我們每個人都CORE(關鍵)議題。C代表我們目前面臨的挑戰(Challenge)以及不去處理這些挑戰會產生的後果(consequences)。我們都有。人生中,都會遇到各種障礙和阻礙。我們也有O,O代表機會(Opportunities),如果能夠把握機會,就能在人生中創造巨大的不同。我們都有R,關係(Relationships),這些關係對我們的工作和生活都很重要。我們都有E,經歷(Experiences),我們熟悉的經歷,那些用起來得心應手的東西。我學到的適應各種不同的性格的方法是找到我們彼此之間的公分母。能夠與客戶建立關係,讓客戶告訴我他們關心和在乎什麼,遠比我告訴他們我想跟他們討論什麼重要許多。就我的職責來說,如果我可以讓客戶覺得我會一直陪著他們,會在他們左右,我可以幫助他們減少一些挑戰,帶給他們在認識我以前不知道存在的機會。如果我可以把策略關係和資源帶給他們,讓他們的生活發生巨大的改變,如果我可以讓他們體驗和感受到工作與生活中最大的快樂與熱情,我對他們有沒有價值呢?如果能夠做到這樣,我對自己的子女有沒有價值呢?我對自己的配偶有沒有價值呢?我對周遭的朋友有沒有價值呢?

在我的模式中,不論在哪裡,跟誰交談,我都努力表現出最好的自己。我不希望自己有一個模式只是在早上八點到下午五點使用,五點後就關閉,表現成另外一個人。這是我希望在客戶開發流程中想做到的,因為我的確是在與我的感受連接,記住這個事實,不管是你自己還是其他人,與他人建立聯繫的過程才是你們真正的產品。這個產品才是我們的產品。因為麗思卡爾頓酒店(Ritz-Carlton)帶給我們的感受就是我們為什麼選擇它而不是其他飯店的原因。那就是我們帶給客戶的感受。我們不能忽視這一點。

這又回到了這個事實,我們都喜歡有人為我們服務,而不喜歡服務別人,以及把關鍵議題放在其他人的生活中。我有這樣的經驗。在我個人業務中,如果不先跟人們聊聊他們的生活,我根本沒有辦法有效的跟他們討論他們的錢。那是我的經驗。我的模式,也是我做事的前提,希望先對你的生活有些了解,你的生活中會有一些稱為過渡或者轉換的事情,這些事情都會牽扯到財務的事宜。當我了解你和你的生活後,你告訴我這些事情,以及相關的後果和可能附帶的問題,我之後就可以針對這些問題討論,但是我的模式是圍繞著對你最重要的事情。你想討論什麼,我可以怎樣幫助你處理那些事情?你帶給人們的感受會產生很不一樣的結果,這就是我想強調的。

這個宏大願景的第二個要素是讓人們知道我們關心他們,因為他們的心理需求,他們關心的是有人理解他們,理解他們的處境。他們找的是尊重他們的資產,不管資產的規模大小,為他們解決問題的人,而不是向他們推銷東西的人。那才是他們想要的,我們要牢記,我們在一份關係中投入的與我們從這份關係中得到的,是成正比的,這就是關鍵。我們帶給他們的是什麼?

為願景注入力量

現在我們討論一下最後一點,最具決定性的一點:為了實現這個願景,我們在這份事業中投入和準備的程度是多少?在這個偉大的職業中,擺在我們面前的問題是:我們有勇氣正視和勇敢地面對目前的現實嗎?是什麼讓我們的社會如此嚴重地缺乏信任?如果我們真的要好好思考,我相信秘訣就是信任。再說一次,我們通常都不會跟彼此講實話。我們不對彼此講實話,我們對很多事情都不真誠。用這樣的角度去思考這一點。每個關係都會有期待,難道不是嗎?每個關係都是從期待開始的,最後有的有達到,有的沒有達到,舉個簡單的例子,比如說,「我會打電話給你」,後來就沒有再打。我們沒有意識到如果我們沒有做我們說自己會做的事情,就會為一段關係帶來負能量。如果我們一次又一次這樣做(小事情,我們輕忽,說一些小小的善意的謊言),我們沒有意識到這樣做背後的意涵。

我認為這會造成缺乏可信度,言行不一,想的、說的和做的完全不一致。這會導致嚴重的缺乏可信度,我對此深信不疑。我可能會失去金錢,你也可能失去金錢,有人可能會借錢給我們,讓我們東山再起,但是如果我們失去可信度,我們無法向其他人借來信任讓客戶跟我們一起工作。我覺得我們真的必須好好研究一下這件事,因為生活和工作中建立的最好的關係是彼此講真話,尊重彼此的承諾。那才是好朋友,對不對?我對好朋友的定義是這個人永遠都會對我講實話。他們在我們生命中的意義就是如此。如此的誠實,未來達到這樣的結果,實現這個美好的願景,我們周圍都是這樣的好朋友,我們把這個心態翻轉一下如何?

為了讓某個人對我們誠實,我們為什麼不自己先表現出誠實?我們每次出現在他人面前時為什麼不帶著這種心態?這會讓一切截然不同。讓我們心甘情願那樣做,而不是希望這樣做。你們看,意願是我們送給自己的最棒的禮物。就像是人生的動力,讓我們有能量去心甘情願地做一些事情。我跟人們說,除非是心甘情願,否則不要參加我的課程,學習的前提就是要保持一顆求知的心,否則留在家裡就好了。不要在課堂耗費精力。

心甘情願是我們在這個行業給自己最好的禮物,願意做出艱難的改變,因為在內心我們知道自己應該做出這樣的改變。就跟這個道理一樣。在座的媽媽,沒有人想經歷生產的痛苦,但是要為人母就是要心甘情願這樣做。在做一件事花費的精力會有很大的差別,因為到頭來,如何堅持、如何投入、如何保持專注、全神貫注地努力工作,這一切才是真正最重要的。

我們很多人對作家E.B. White的話心有戚戚焉,他說:「清晨醒來,我在兩種慾望中拉扯,一邊希望改變世界,一邊希望安於現狀。這讓我很難規劃這一天。」我們很多人都有那種的感覺,但是,那是什麼?是什麼讓我會回到該做的事情上?

在座的各位,跟我一樣年紀比較長的我們大多有這樣的經歷,不過年輕的夥伴們可能沒有,我們很多人都經歷過這樣的自我蛻變(personal transformation),我們經歷了人生中的一些事情,從相信我們能夠影響他人,到知道我們能夠為他人的生活帶來巨大的影響。我所分享的關於人與人關係的重要教訓很多是來自我為人夫、為人父,因為如果我說的,不能在我的工作和家庭生活中實踐,那對我來說是毫無意義的。

關於承諾的故事

最後,我想跟諸位分享一個關於勇氣和承諾的故事。這個故事用來提醒我們大家,以身作則在影響他人上不是主要的做法,而是唯一的做法。

我的兒子Anthony目前在讀大學二年級。五年前,他在讀高一的時候,有一次晚餐時,他向我們宣佈:「嗨,大家好,猜猜看!我將參加學校一齣戲的演出。」補充一點,大家要知道,我兒子是一名運動好手,他打籃球和高爾夫球,但是他讀的高中以藝術著稱。非常有名。來自四面八方的人都想上戲劇課。所以,對我和太太來說,太吃驚了!他說:「是的,我將出演男主角。」酷!Anth,你太棒了。他繼續說:「不過,男主角要有一段獨唱。」哇哦,他哪會唱歌啊?祝你好運。

之後,他就開始練習,歸功於他的努力,他達到演出的要求。上帝愛他,第二天晚上回家時,他爭取到了《國王與我》中Chulalongkorn王子的角色。他們開始長達數周的練習,數月的準備。大約在公演前兩周,我大女兒Stephanie走進我的書房,說:「爸爸,你要跟Anthony談一下。他正經歷最煎熬的時刻。他不去練習。」就在幾天前,我還跟一位聽眾說,提醒他們一個事實,一般人平均花33周坐在電視前,一天三小時坐在電腦前,然而每天跟對自己最重要的人親密談話的時間還不到五分鐘,我從女兒的口吻中聽出問題的嚴重性。我停下手中的事情,走出書房,朝著兒子的臥室走去。

我走到他臥室的門前。就在離門大約15英呎的地方,我看到兒子躺在床上,雙手捂著臉,翻來覆去,感覺很痛苦。我向他走去,就在靠近他的床時,我看著天花板,心中默默禱告:「親愛的天父,請在這個時候讓我對這個孩子說出適當的話語。」因為我知道這不是普通的父子對話。這將是一次影響深遠的重要經歷。

我走到兒子跟前,坐在床邊,說:「Anthony,看著我,兒子。到底發生什麼事?」他把手從臉上拿開,臉上掛著兩行淚,說:「爸爸,我做不到。我做不到。」我說:「Anthony,你願意跟我說說,對嗎?」我繼續說:「你知道嗎?不管發生什麼事情,我都會愛你。不管你演出不演出,我都依然愛你。這對我一點都不重要,你願意跟我聊一聊。我可以問你幾個問題嗎?最初是什麼讓你想要做這件事的?」他說:「爸爸,你知道,我看過你在舞台上演講,我記得那種影響力,我也想有那種感受。」我說:「是的,Anthony,記得我跟你曾經說過我是多麼緊張,以及後來我是怎麼做到的,終於得到我想得到的那種感受嗎?」「是的,爸爸」我說:「我問你一個問題,兒子,一個非常重要的問題。這對我不重要,但是,你有沒有想過,如果你沒有堅持把這件事做完會有什麼後果?你有沒有想過你會讓戲劇教練和同學失望,你現在才高一?你還要在這個高中念四年,人們對這件事會怎麼說。你對那樣做會有什麼感覺,他們可能會說你沒有履行協議和你曾經的承諾?」「我不想那樣,爸爸。」我說:「不,Anthony,這件事你真的得好好思考一下。你想抓住的機會是什麼?什麼讓你對做這件事感到興奮?」「爸爸,我想看看自己是不是能在觀眾面前說話。我喜歡唱歌,沒有人知道我想表現我的歌唱。」我說:「Anthony,這一點很有力,你知道嗎?這個當下,最重要的人是你的家人,如果你可以在家人的面前唱歌,你就可以在任何人面前唱歌,為什麼不現在就試試?跟我們一起來感受一下。」我跑去把全家找來,把歌曲的伴奏帶放進音響,說:「好,唱吧!」他第一次唱得懶懶散散,但是全家都給他熱烈的掌聲。「好,再來一次。」他又唱了一遍,接著又唱了一遍。我讓他唱了六七遍。最後,第七遍唱完,我們都起立,為他鼓掌,然後,他就去練習了。

兩周後,公演的時間到了,我們全家坐在觀眾席。整個表演廳一共有1,200名觀眾。我們坐在第四排。舞台非常大,我們的座位非常靠近舞台。我太太快把我的胳膊抓掉四層皮,因為她緊緊地抓住我。樂隊演奏《國王與我》主題曲為表演拉開帷幕,一束光從舞台上打下,Anthony出現在舞台上,說了幾句台詞。他到目前為止在舞台上的表演和幾句台詞都非常完美。我們心中默默地說:「好,到目前為止還不錯。」然後,我們轉過頭,大概過了七分鐘,他一個人出來了。他出來後,一束光打在他的身上,跟著他在舞台上移動。他站在舞台前面,看著觀眾,唱歌,他唱完了。當他的歌聲落下時,觀眾席響起雷鳴般的掌聲。看到他的臉上,已經從焦慮轉為輕鬆,還掛著大大的笑容。

正如你們所知,演出結束後,男女演員通常會上台謝幕,主要演員最後上台。當他上台時,全體觀眾起身為他鼓掌,我看著那個男孩走過人生的這個經歷。他履行自己的諾言。他戰勝自己的不舒服,發現自己的閃亮之處。他明白了我們每個人生命中非常強大的東西——抗拒某個事物是邁向全情投入的第一步。他明白了這一點,每次都會運用同樣的感受和理解。他一旦領悟到這一點,就再也沒有人能從他跟前奪走。沒有人能從他跟前奪走。

我鼓勵你們提醒自己。請記住你為家人、朋友、愛人、客戶提供的領導力不是你做的事情,而是你幫助他人堅持做他們的事情,因為你在他們左右。

呼籲行動

那是你帶給他們的禮物。我把這些想法留給你們。如果你想得到某樣你不曾擁有的東西,就必須去做你不曾做過的事情。你的偉大之處以及我們行業的偉大之處存在於未知之中,存在於我們舒適區的盡頭,不要忘記這個秘訣,抗拒某件事是邁向全心投入的第一步。

這裡有三點,我們大家要一起來做,作為一個行業,創造這個願景,向他人展示,帶著影響力去服務他人。

  1. 要很清楚你在產生巨大的影響。知道人們為什麼跟你合作。為你的事業樹立崇高的理想。這會讓你紮根這個行業,協助你完成一些不快樂的任務,讓你得到你希望得到的結果。創造你自己的價值宣言。
  2. 要有自信,你與他人建立聯繫的過程才是你真正的產品。跟人們談論他們關心的事物,解決他們生活中的核心問題,留意你如何在他人的生命中定位自己。這會神奇地改變你的定位,他們永遠都不會離開你。
  3. 我們必須能夠履行自己答應做的事情。我們給其他人最好的禮物是我們的終身工作。我們應該問自己這個問題:當我們不說話的時候,我們傳遞給人們的是什麼?

最後一點想法:永遠,永遠,永遠要做一流版本的自己,而不是二流版本的他人。不要再問其他人都需要什麼,開始問自己是什麼讓我們每天睜開眼睛,繼續拼搏,讓我們繼續努力,因為那就這個社會需要的,我們的行業需要我們有更多的人保持動力、肩負使命、全情投入。

Louis J. Cassara, CLU, ChFC, The Cassara Clinic and The Financial Resource Network 總裁兼執行長,超過33 年以來,他激勵人們實現他們真正的潛能。Cassara 的特許理財顧問與特許壽險從業者的頭銜令他在職業中成為頂尖百分之一的菁英人士。他擁有34 年百萬圓桌會齡,獲得21 次頂尖會員榮譽。他在職業上的成就包括:超過20 億美元的保單、4,000 萬美元的壽險保費、3,000 位客戶。Cassara 是溝通與客戶關係方面全美公認的講師、演講者、作家。

 

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