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无私的转介绍

Rick Hu

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他解释为什么把客户的利益放在第一位是无私转介绍的关键。2017年会演讲。

我很荣幸也很惭愧跟大家分享我的故事。我在21岁时进入这个行业。我不确定金融服务业是什么,也不知道自己的工作是什么。我最初以为这个行业就是卖保险和投资产品。然而,我很快意识到这个行业根本与卖无关。

客户与我们一起工作,并不是因为我们卖东西给他们,而是因为我们帮他们解决问题。一名好的理财顾问能够理解客户的问题,提供健全的解决方案,帮助他们执行这些解决方案。客户并不关心你懂多少知识,除非他们知道你有多么关心他们。我认为成功的顾问最重要的特点是爱。

“爱”意味着把客户的最佳利益放在第一位。“爱”也意味着不是讲人们想听到的内容,而是告诉人们需要了解的内容。而且,我也认为,在寻求转介绍时,这是极其重要的前提和基础。

说到寻求转介绍时,大多数顾问都是用自私的方式。我举个例子:“准客户先生,您认识的人中谁是医生?”“您认识的人中谁是公司老板?”“您认识的人中谁的收入有X?”我上面的例子询问特定准客户时所使用的语言不是对准客户有好处,而是对我自己、当顾问的有好处。我在职业初期学到是有效获得转介绍。这些就是自私的转介绍。试想一下,如果你是准客户。当准客户听到:“你认识的人中谁是医生?”他们可能会在心里琢磨:Rick,这对我有什么好处?相反地,你是在寻求对自己和自己的业务有好处的转介绍。

所以,我在寻求转介绍时使用的语言必须是不为个人私利的。我来做个示范:“John,我们开完会,我想听听你的反馈意见。你对今天会议的想法是什么?比你所期待的好、差,还是差不多?”John会说比他所期待的好,或者差不多。我的多数客户都会这样说。为什么?因为我花了一个小时倾听John、了解John的目标和需求,而且已经提供解决方案来实现这些目标。所以,当问到“你认为这次会议比你期待的好、差或者差不多时”,大多数客户会说比期待的好或者差不多,这个问题再次确认了我所使用语言是恰当的。

John,我很高兴你觉得今天的会议比你预期的好。我有热情和使命去帮助尽可能多的人。你能够看出来,我对于我们做的事情和有机会帮助其他非常有热情。有趣的是,如果不是Mike的介绍,我不可能认识你。我们在第一次见面时,我就说过,我们想跟你一起头脑风暴,想出六个我们能够帮助到的其他人。为什么是六个?John,我相信你认识成百上千个人。但是,受限于我们的时间和能力,在我们第一次会面后,我们最多只能为六位提供咨询。我在2008年就是顾问了。最近的经济衰退期间,很多文章都写到这个国家的大多数人无法在70前退休。John,刚才一开始的谈话中,你说到自己的目标之一是60岁退休,有300万的资产。我无法想象你或者我过了70岁还要继续工作。让我们快进——现在你60岁,退休资产有300万。你可能会开一个庆祝退休派对。在庆祝会上,你可能会邀请家人和朋友。比方说,你最好的朋友叫Steve,他对你说:“嗨,John,你和我年纪差不多,收入和生活方式都差不多。你怎么可以退休而我还要继续工作?John,你的秘诀是什么?”John,你可能会和Steve说,30年前的今天,你透过同事Mike认识了一位顾问。当我们第一次见面时,我们制定了理财计划。我告诉你如何有效的储蓄、为子女的教育规划、买第一个房子,当然,还有退休。当你最好的朋友Steve听到这些,他会想到两点。一是他为你感到高兴,因为他是你最好的朋友!他希望你没有贷款压力、能够负担子女的教育费、享有财务自由、无忧地退休。你知道,另一点是:Steve可能在心里感到有点难过,因为你对他不够好,没有像Mike跟你分享一样跟他分享。因为Steve可能是这个国家那些70岁还无法退休的人之一。John,你在生活中最关心、最希望他们以后能够跟你一样成功的六个人是谁?

这些就是我寻求转介绍时说的话。这就是无私的转介绍。

如果你听到我所说的内容的核心,就知道在Rick Hu寻求转介绍时,根本不是为了自己的利益,而是为John着想。“John,你的生活中最关心、最希望他们以后能够更你一样成功的六个人是谁?”这是在向准客户和客户寻求帮助,这样他们和我们就可以帮助其他人。这个核心是无私地服务和帮助社区。

我相信这个理念会得到客户的共鸣,因为他们听到以后能够理解,作为顾问,没有他们的帮助,我无法帮助他们关心的人。只有我们一起才能帮助其他人。只有我们一起才能为更多社区服务。当客户听到这个理念时,他们就能够充分了解我们合作的力量和所带来的影响。

说到无私的转介绍,我想分享我之所以如此热衷的原因,以及我得到的最无私的转介绍。在我23岁时,刚从事这一行两年,我请一位老客户介绍他的姐姐和姐夫给我。最初,这位客户不确定我们是否能为他们提供什么价值,但是他相信我们的团队和我们所做的事情。当我第一次跟转介绍(他的姐姐和姐夫)打电话时,他们把电话挂了。过了几天,我又打了一次电话,告诉他们跟他们见面为什么很重要。他们说当他们有兴趣的时候会打电话给我。又过了几周,我又打电话给他们表示只是希望有一个礼貌性的拜访。他们说:“好的,我们认识一下。”最后,终于坐在一起,聊了一个小时,他们发现了如此多的价值,进而执行了所有我们的建议。11个月后,我没有接到这位姐姐和姐夫的任何电话,但是我接到了这位老客户的电话,她就是最初提供转介绍的人。我问她好不好。她说姐夫前一个周末心脏病发作。不幸的是,这是在他开车的时候发生的,她姐夫去世了。这位老客户问我:“他们有没有做什么财务规划,你们公司会理赔吗?”那可能是我从业以来听到的最难回答的问题。但是,我知道唯一的做法就是:诚实的回答我不知道。这是我处理的第一个理赔,这张保单还在可异议期(contestability period)。我立即的反应是告诉客户,我会尽全力帮助她的姐姐和家人。在2008和2009年期间,正好经历经济危机,到处都是媒体对于经济危机和理财公司的负面报道,我不知道我们公司会不会理赔。我只知道对于客户的责任与承诺。

我回到办公室,把他们的所有文件都找出来,连续两个星期,我做了我能做的一切。我打电话到殡仪馆、我打电话到医院、我打电话到他们家。最后,过了两个星期,我们公司的决定下来了。那时候,我敢说,如果公司的决定跟我想的不一样,我今天就不会在这里分享我的故事了。我当时一定会立即离开这个行业。但是因为我们公司发现这是一次意外,一位52岁的人没有任何预先存在的情况,根本没有预料到会有心脏病。当他们问我理赔如何交付时,我说把支票寄给我。我知道如果把支票弄丢了,他们的日子会多么艰难。我亲自带着支票,送到他们家。当我敲门时是那位太太开门,一看到我就哭了起来。我记得,23岁的我无法控制情绪。我也开始哭泣。我对客户说:“我对您失去先生感到遗憾。我多希望我们能够多做一些。”她接下来说的话永远改变了我对这个职业的看法。你们知道,她不是因为悲伤而哭泣;她是因为松了一口气而哭出来。她说:“不,谢谢你。如果不是你的耐心,不是你坚持要跟我们见面、教育我们,我们不可能有这些理赔。有了这些理赔,我们就能付葬礼费,我们就能付账单,我们就可以保住房子。我不用做全职的工作,只需要做一份兼职,就能在家里做好爸爸和妈妈的角色。你是我们的英雄!”在我23岁的那一刻,我意识到我们在做的事情。我意识到我们不是理财顾问,我们不是理财经理。我就是一个视服务和帮助社区为使命和热衷事业的人。我对你们也怀有相同的信念。

记得百万圆桌。这个屋子里的每个人都是英雄。我们每个人都具有为我们遇到的人的生命产生深远影响的天赋。我们日复一日所做的每一件事都是无私的任务。我们都有一个服务社区的使命、热情、承诺。我想谢谢你们所做的一切。

最后,我想送给你们一首我认为很重要的诗:

生命是一场挑战,

那些最强壮或跑最快的人不见得占优势,

最后的胜利者反而是

始终深信自己做得到的人。

(Walter D. Wintle《思考》)

谢谢百万圆桌。谢谢你们所做的一切。继续走出去,无私地服务你们爱的人。

Rick Hu, 拥有6年百万圆桌会龄。他在2007年进入金融服务业,在不到三年的时间,他被任命为西北互保曼哈顿市区卫星办公室最年轻的总经理。他因为持续在培养理财顾问新人方面付出时间与智慧而受到表彰。Hu荣获很多公司的奖项,被多家在线刊物专题报道,包括《福布斯》。

 

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