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利用技术

Ryan Pinney; Steven A. Plewes, CLU, ChFC; Edward C. Skelly, CLU, ChFC

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想提高办公效率、不用亲自拜访客户就达到顶尖会员吗?百万圆桌会员讨论科技如何创造一些高效的工作流程,包括虚拟会议、电子邮件组织等。2017年会演讲。

Plewes:你们在业务中是如何运用技术的呢?

Skelly:Ryan,你自己的业务中也使用了大量技术,对吧?

Pinney:对,我们大多时候都采用了技术手段。现在很多事都是在虚拟环境中完成的,我大概已经一年多没有跟客户见面了。几乎所有的工作都在电话或网络上完成。

Plewes:什么?你不见客户?那你怎么成为百万圆桌顶级会员的呢?

Pinney:我就重复相同的程序啊,但得确保每次都能有效完成。

Plewes:哦,你说的程序指的是什么呢?我特别好奇,因为我们都会花很多时间跟客户打交道,但你的模式几乎背道而驰。我真的很想知道,你这套程序究竟是怎样运作的。

Pinney:对我们来说,大多线索都在线上生成,因此我们沟通的大多客户都来自数码空间或网络空间。在过去 15 年中,我们花了很多时间来制定一个有效的流程。我们的方法是,从各个方面来标准化、系统化我们的流程,再基本列出会使用到清单的事项,或我们任何一名员工都可反复完成的事项。在过去几年中,我们一直致力于这些流程的自动化,使用客户关系管理系统、电邮规则等工具,试着让我们所有的工作都变得可重复,且在与客户开始交谈前就能有一个预期的结果。

Plewes:电子邮件的规则是什么?具体怎么运作的呢?

Pinney:设想,如果我像其他很多顾问一样,每天都会收到好几百封电子邮件,并且我想就自己把它们全部筛选、区分,那就太具挑战性了。如果你是我的话,你可能会收到很多来自同一出处的邮件,比如你的员工、保险公司、家庭办公室以及其他地方。所以,我会决定我要处理哪些邮件以及什么时候去处理,然后在收件箱里设置规则来自动分类消息。比如,百万圆桌会议的邮件都会归入一个文件夹,我会在每个星期五进行查看。保险公司的邮件也有一个文件夹,我会在星期五上午查看它们。另外,我每天上午和下午还会查看来自员工的邮件。即便如此,我还是会通过发送即时消息来避免局间邮件。这是一种更高效的方法。它有助于我更好地进行时间管理,并确保我做的都是有用功。我不会让我的收件箱或电子邮件占用我整天的时间。相反,我会根据自己的意愿安排我的每一天,而电子邮件仅作为一种工具使用。

Plewes:哇,我已经等不及一探究竟了!谢谢!Ed,你呢?你们是什么情况呢?

Skelly:我想到了很多 Ryan 正在做的事,但我们也关注另外一些事物,它们与我们将服务视为新销售的观点稍有不同。换句话说,我们还是会采用传统的老式邮件、电子邮件、电话和面对面会议,但我们也会通过 GoToMeeting、Skype 或 FaceTime 来召开更多虚拟会议,并稍微缩短我们的差旅时间。跟 Ryan 一样,我们也使用一些流程来审查会议。所以我们可以提前把事安排好——制定计划、在会议室 50 英寸大屏幕电视机上工作或以虚拟的方式完成它们。大家都知道,如果你住在华盛顿市区外,那你一半的时间都将浪费在路上。所以,如果我们一天有三到五场会议时,我们通常会以虚拟会议的形式进行。这样一来,我们便能更专注地服务于客户。另外,我们也使用了一个名为“分段调度”的概念,也就是说每个季度我会抽四到五周的时间专门用于客户回访。每个月我都会参加 40 到 60 场会议,然后就能全身投入我的业务或者休息。

Plewes:我能插一句吗?我想问问“分段调度”。你们是在用什么数据系统来管理它吗?

Skelly:问得好。我们用的是一个在线的调度器,它大概是我们在办公室中使用最多的技术之一了。对了,它还是最便宜的!有了它,员工们就不用再整天被客户问题烦扰了。我们不用再检索没接到的电话、贴电话标签或重新安排取消的会议。我们只需将链接发给客户。我们建立了 30 分钟通话、一小时会议或一半小时展示的链接。根据具体情况,我们会发送具体的链接。之后,链接返回给我们,再自动计划在我的 Outlook 日历中。我们查看我的 Outlook 日历,然后派遣员工开展所需的工作。计划在日历中生成后,我们会有一个做好一切准备工作的程序。在我们客户会议自动化的过程中,它就是一个游戏规则改变者。

Plewes:哇。你们真是了不起!你们所做的真的很棒!

Skelly:你是怎样运用技术的呢,Steve(史蒂夫)?

Plewes: 有趣的是,我是介于你们两者之间的。我不太了解技术,但我很清楚的是我得学习很多,因为我要知道我想做的是什么。一般来说,我所做的是让我的业务脱离地理位置的限制。因为在现在这个阶段,我想用自己的生活方式来处理我的业务,而不是用别的方式。通过技术,我能实现业务外包和委派。所以从一定程度上讲,我已经接受了它。说实话,我现在都已经没有办公室了。我在佛罗里达和马里兰各待半年,并且仍有时间到处走动。有一天我醒来时突然意识到,我有 65% 的客户都住在距我办公室三小时路程的范围之外。我之前添置了很多基础设施、人员配置、文件和很多没有被利用起来的东西。我们还有过一间非常不错的办公室,但客户并不怎么来。后来我才发现,其实我更多的是外出会见客户。当客户来市区探亲时,我会和他们一同前往。不过很多人和你们的做法一样——使用 GoToMeeting 或类似的虚拟系统。我还发现这些系统能让我打破仅在办公室办公的局限。如果人们不来,且我们使用的大多数软件都是在线软件,那么我甚至都不再需要服务器了!然后我开始思考,我不需要服务器、办公室和办公室经理;突然,我意识到我能变得非常独立,我可以去往客户需要我的地方。在当前,它能给予我们更多自由,而我还发现通过这种方式服务的客户也很适应这一点。现在,我会去亚利桑那州、伊利诺斯州或别的地方去拜访我的客户,并与他们度过非常优质的时间。在佛罗里达州,我们可以和客户一起度过美好时光,完成本不可能在一个小时或一个半小时的办公室会议上所完成的事情。这就是我所采用的技术手段。

Pinney:我觉得这倒是很有趣——大家都采用了相似的技术手段,但方式却不尽相同。我的专业背景更偏向技术,所以转入保险行业前我也从事着技术性的工作。不过你们两人都不是技术专家或科技迷,你们怎么管理各自的基础架构呢?你是怎么做的?Steve?

Plewes:就像我刚刚提到的,也正如你所说,我完全不是一个技术专家!一点都不!我也觉得诧异,因为很多人确实也知道我使用技术的方法。很久以前我便知道,这不是我的核心竞争力。所以呢,我知道如果我要使用技术,我得聘请一名精通技术的人。我称他们为“技术怪才”——眼镜上缠着胶带。谢天谢地的是,如果没有他们,我都不知道这个世界会怎样运转!但我也发现,如果我不熟悉我所要做的事,我最好是把它委托给熟悉的人。这样一来,我就能全身心投入到我所擅长的领域,比如建立关系、创造公司价值以及为客户和企业提供战略方向。我还能更加深入我的人际关系。一直以来我都想强调的一点是,技术不一定是廉价的,但重要的是要舍得对其投资,因为它的确能给予你足够的自由去做你真正能做好的事。这就是我对它的感想。

Skelly:Ryan,我认为互联网的出现戏剧性地增加了我们不必成为技术怪才的能力,就像 Steve 说的那样。现在,有了基于云计算的软件后,我们的办公室已经 14 年没有用过服务器了。从纯技术的角度来看,我们也不再需要具备技术能力,因为大多数都能外包给技术供应商。作为一家中小型企业,我们不需要维护硬件,而软件也非常直观。从安全的角度来说,我会说办公室里最好还是配备一台服务器。当今社会黑客横行,办公室可能容易受到安全漏洞的攻击,进而导致诸如勒索软件这样的情况。最近,我听说有一家从事暖通空调业务的公司,在去年夏天的时候因为比特币勒索遭受了打击。我觉得现在的技术更多的在于人性化,而不是幕后的实际技术——总之我们做了很多。

Pinney:对,即使在我们的业务中,我们会大量使用技术,但实际上还有三种别的方法:聘请知识渊博的专业人士、 与有能力的人合作,或者直接将业务外包出去。听起来你已经采取了外包这个办法。我们也做了大量的技术外包,特别是在 CRM 系统、客户和数据库的管理方面,同时也涉及了屏幕共享、文件共享甚至电子应用等。和你们一样,通常情况下我们都依赖于第三方。我认为大家需要记住的是,没有人需要成为一名专家。你不知道怎么做的时候,你势必能找到会做的人,尤其是在当今社会。通常你能通过谷歌搜索或其他途径找到你需要的东西。

Skelly:另外,实施成本也下降了很多,多年前可能会花费数百数千甚至数万美元成本的事,现在可以用相对便宜的成本来做。因此,现在的进入成本也低得多。

Pinney:当然!我想到了我们的第一个领导和客户管理系统,那时是我们自己建立的。我想我们支付了 25 万美元,但现在每月大概只需 10 美元!我真希望那时的我能有我现在的学识!所以这是我们需要知道的事,因为很多时候,尤其是在业务当中,我们都倾向于站在最前沿,并比别人更具开拓性。我们是最先的,但这并不意味着我们是最好或最聪明的。很多时候,别人都能以更高的效率、更低的成本追上我们。我从百万圆桌会议中学到的是,其他人的行事和思想——“噢,我能看到一种改进方法或在我自己的实践中使用它”。我觉得百万圆桌会议是我们向同行学习的绝佳机会。

Skelly:Steve,我想提出一点。我不知道你还记不记得这事,14 年前你和我设计了我们的无纸化办公系统。你能想象吗,我们已经无纸化 14 年了!

Plewes:我知道,真的很不可思议!如果当初我们没有找人来扫描这些文件,我能想象现在的我们会有很多的文件柜。你知道,我们已经这样做很多年了,很棒的一点是,无论我们身在何方,都可以直接在 iPad 中打开客户文件、客户购买的保险单和其他同类的东西。令人惊讶的是,当你们谈论你们能取得的工具和它们的低成本时,就真的能引诱人们去下载应用软件并仔细琢磨每一个细节。但我想表达的是,减少呼叫中心工作量的技术是非常昂贵的。我看到过人们被发现玩这些新玩具——他们认为可以以那样的方式给人们发送电子邮件进行推销。在一定程度上,这可能会起一些作用。不过前几天我刚读到一个有趣的数据点,说的是与发送电子邮件给别人以获取你所需的信息相比,给对方电话的成功几率是前者的 34 倍之高。所以我们在讨论技术的时候我也想指出这一点。人们很兴奋,想下载程序,并且将主要问题变为次要问题,就是要有这些深层次的关系。

Skelly:对,技术可以是一项工具,但不是一种替代物。它应该是你的助手,能持续地提醒你,但绝不是替代物。

Plewes:没错。所以我一直觉得,我们越具科技性,高体会也就越脆弱。你有多少次与某人在线或某些电脑甚至电话机器人交谈,而这让你变得疯狂?当你真的得到答复并与有助于你的人说话时,你会感激不尽。这就是我们作为顾问的立场。我们使用我们的技术来实现非常高效和自动化的流程(而且我们可以外包),但其核心是能够为客户提供价值,无论是产品、计划还是服务。

Pinney:你们都提到了一个正确的观点——技术应该能替代冗余或重复的任务,但它不应该替代我们所提供的服务。我们业务中有一条座右铭,我喜欢称之为“洗涤和重复”,就像洗发水瓶的背面。当我们通过我们的流程,看看我们的表现,技术的利用方式以及相关结果,我们会持续调整流程,以确保能在最终取得最有效、高效的结果。说真的,Steve,我觉得你的观点是随着时间的推移,电子邮件变得越来越低效,这意味着我们得改变我们的流程。所以,我们开始使用许多更偏文本的消息。这有点像十年前的电子邮件——它的响应相对较高且价格便宜,是一个用作初步联系、提醒客户预约等的好办法。如果我们没有注意到数字,审查结果,不断调整流程和监控我们所拥有的成功,那么这是其中一件很容易被忽视的事情。如果我们这样做了,我们就会发现自己已经上路好几年了,还会意识到我们失去了牵引力,原因是人们没有打开他们的电子邮件,也没有回应我们十年前建立的流程。我认为我们要记住,以前的成功并不意味着你可以依靠你的桂冠,你必须不断审查流程,以确保你工作仍然有效、高效,并且你仍然拥有与之前相同的最终结果。你应该使用迭代设计流程来保持测试。在该流程中,你知道具体的方法 A 可行,可以再使用稍微不同的方法 B 来进行测试以查看它的可行性是否更高。基本上,你需要一路调整。我们发现,很多时候 A 已经够好了,但稍微调整后,可以发现 B 甚至更好。你得反复细微地改进这个流程,从而逐步发展它。

Skelly:我认为今天的基本主题是,我们所有人都已成为百万圆桌顶级会员,因为我们效率更高,并且我们还借助别的工具来提高效率。我想说,那句“时间就是金钱”的古老格言现在已经变成了“效率等于杠杆率”,前者是时间越多,挣的钱越多,而后者则是越高效,越有利于自己。我们可以以少博多。于我而言,我知道我没有太多员工,并且我也不太可能拥有太多员工。不过,因为我们可以有效的利用我们的系统,所以我们可以获得与人口众多的大型公司的相似产出。因此,效率是另一个潜在的主题。Ryan 对其流程的不断调整产生了效率。Steve 你也是如此,流程的保持以及与外包方的不断交互也产生了效率。

Plewes:Ed,这是一个很不错的观点。我真的很想花几分钟仔细琢磨下“流程”这个词。在业务中,“流程”并不是一个新词。你知道,麦当劳就有一套做汉堡的流程。每个人都有一套流程——很多人会坐着完成它,他们会在业务中做出反应。Ryan,我还听说了一件关于你的业务的事,那就是你创建了这套程序,并且极大地实现了它的自动化。还有,Ed,你实现了服务的自动化效率。我只想说,你真的让我刮目相看。我一直以为有了工作流和流程,如果将这些事情自动化到可重复的程度,你就可以实现业务委派。然后,作为业务所有人和顾问,你就可以放开对这些事情的控制,让流程实际运行起来。这样你就可以让做你真正擅长的工作,即服务于我们的客户,继续建立我们的业务。你们谈论的是真正让技术帮助你放松所有这些在我们行业盛行的微观管理控制,这样你可以做你所做的,而你的核心竞争力则是非常强大的。

Skelly:它能给予你自由的时间,让你在业务中更具创新性。

Ryan Pinney, 是百万圆桌会议九年会员,共获得九次顶级会员荣誉。他目前是指导开发部的副主席。他一直供职于多个百万圆桌会议委员会,并多次在年度会议和顶级圆桌年会上发表演讲。 Pinney凭借他的创新技术,利用他在社交媒体和网络营销方面的经验,帮助代理人和代理商创造在线率和价值。

Steven A. Plewes, CLU, ChFC, 特许人寿保险人,特许财务顾问,百万圆桌会议三十年资深会员,共获得四次优秀会员资格和九次顶级会员资格荣誉。他目前是会员资源实践管理部门的分部副主席,是百万圆桌会议摇滚乐队Roundabout的创始成员和首席吉他手。

Edward C. Skelly, CLU, ChFC, 特许人寿保险人,特许财务顾问,百万圆桌会议二十四年会员,共获得九次优秀会员资格和七次顶级会员资格。作为Sterling 金融合伙人公司的创始人,他是一位税务效率专家,以采用道德的解决方案满足客户的财务需求而自豪。他多次在年会上发言,目前在财务委员会任职。

 

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