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透过合规产生业务

Ian Green, Dip PFS

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执行委员会提名人Ian Green说,无论增加的法规和监管工作一开始看起来多么繁琐,如何把这一切转化成机会,提供更好的客户服务,每一年都达到顶尖会员。2017年会演讲。

这里有一些理念,在过去15年中,我已经在业务中实践过,提高了客户满意度和客户契合度(client engagement),而因为如此,也提高了我的业绩,从百万圆桌合资格业绩到持续达到顶尖会员等级的业绩。

这些改变最初是在合规(compliance)流程中规定要做的。然后,一旦执行后,就能给我们带来更好的业务。我们许多人都知道,监管制度的变化正朝着我们的工作领域而来。

有些人把合规视为业务预防部门!

我想介绍一下如何借由比最低的要求再多做一些、不断的重新检视我们的业务、利用日益严格的监管制度重新聚焦客户想要的东西,我们可以把合规变成业务产生部门。

监管变化来了

在购买产品之前,合规要求我必须填写一份事实调查记录。这是一份文件,对我们来说,必须确保与准客户有关的事实是完整的,如姓名、地址、出生日期、收入和支出,否则我们会被合规部门找麻烦!一些顾问认为这是浪费时间。我不这样认为。

我发现利用合规所需的资料让我有机会提供更好的客户服务、建立更好的业务。我不仅填写了合规要求事实调查表格上的所有内容,还在页面空白处写了笔记。

我养成了速记的习惯。例如,如果客户用了一个短语,我会把它写在引号中,这样我在解释产品的时候可以适时地使用这些用语。我真的做到了“用他们的语言。”

当我建立自己的业务并为事实调查文件创建我自己的格式时,不仅包含了用于符合规定的“硬事实”,还为了方便记笔记增加了更多的空间。我多做了一点,补充了几页“软事实”的问题,例如下面,给客户足够的空间写下他们的答案:

  • “从广义上讲,请写下你目前的财务目标。”
  • “你需要平均每年有多少收益才会对你的投资组合感到满意?”
  • “如果你的投资在第一年下降了5到10%,你会恐慌吗?”
  • “如果我们有机会合作,你还有什么其他的财务信息来源?如果有的话,你会采用吗?”
  • “你以前用过财务策划师吗?”(如果有的话,我问他们以前的规划师有没有什么好的或者不好的地方,他们希望看到我们为他们做或避免做的事情。如果没有,我会问能为他们做的最重要的事情是什么,以及是否有什么事他们确实希望我们避免的。)

这些问题的答案意味着,我可以使用事实调查来关注客户需要什么,并确保合规得到所需要的内容。

如今,我把事实调查表格先发给客户,以便他们提前完成。他们更喜欢在家里或在工作时做这些事,有充分的时间回想和思考,所有的事实和数据就在手边,这样可以省去我和客户安排另外的会面。我解释说,硬事实,如出生日期,是重要的,但远不如他们在软事实问题下给的答案重要、有用或有趣。

其他监管变化来了

合规还说,在客户购买了一个产品后,必须写一封“为什么”信。这份文件解释客户为什么购买一个产品以及产品本身所有的技术规格的原因。除此之外,规定还坚持要我们必须写出为什么没有推荐替代产品的所有原因。

一些顾问认为这是浪费时间。我不这么认为。我发现有机会利用合规所需的资料,提供更好的客户服务、建立更好的业务。

我对“为什么”这封信又多做了一点。除了解释了这样做的原因和不那样做的原因,还包括了一张小图和一张表格。展示我可以推荐的整套产品:人寿保险、健康保险、储蓄、退休计划、遗产规划等等。在已经跟他们讨论过的产品前打勾,在他们应该考虑但还没有考虑的产品前面打上问号。正是因为这个做法,我才开始为人们制定了第一个理财计划,并从以产品销售收取佣金为基础的业务转换成为正在进行的财务规划收取费用的业务。我发现人们对产品本身的特性和原理不太感兴趣,他们更感兴趣的是产品的好处和产品如何服务他们的生活和财务计划、对他们有什么作用以及他们接下来需要或想要做的事情。

有趣的是,客户自己也被这个基本的财务计划吸引了,我发现他们参与了这个过程,并积极主动地回到我这里来填补这些空白。这让我不仅能够为财务计划收取费用,还带来了更多的产品销售和更多忠诚和感兴趣的客户。所以,你看,尽管是合规和规定坚持要我把一封冗长、很多页、包含完整的产品内容和信息的信给客户,但是我补充的一页视觉资料是客户最看重的,而且让客户的满意度更高,反过来,让我有一个更大、更蒸蒸日上的业务。

总结

在客户会议期间,我写了许多笔记。会议结束后,我把笔记的复印件寄给客户。如果客户觉得有任何内容不准确或没有反映我们讨论和决定的内容,那么这些笔记就是请客户跟我们联系。我会列出他们的行动清单(这是一个简短的清单)和我的行动清单(这是一个较长的清单!)——关键的是,我的清单最顶上写着“承诺”,当我所有的行动都完成后,我会发送确认,表示我遵守了我所有的承诺,这是当今社会人们越来越重视的东西。

我们的业务都不一样,全世界的合规和监管制度也都不一样。我们可以看到,无论未来的业务如何,强制性的合规和监管制度的变化意味着我们必须在今后几年里适应和创新。

本简报表明,无论附加工作看起来多么繁重——不管是在产品卖出前,需要填写复杂的事实调查,或者经过与客户的更多沟通卖出产品,或任何其它监管机构对我们的要求——不要把这些额外的工作看做是浪费时间或者是威胁,而是作为一个契机,不断寻求比合规和监管的最低要求做更多,以及在做任何事情时,把客户的最佳利益放在第一位,监管变化和繁琐的合规要求,让我们与客户建立起更紧密的关系,为我们带来更多的业务。

Ian Green, Dip PFS, 英国伦敦人,是2017年百万圆桌执行委员会提名的人士。他是百万圆桌十九年会员,共获得五次优秀会员资格和十一次顶尖会员资格,同时他还是百万圆桌基金会的钻石骑士和2016年度核心成员圈的成员。Green目前担任顶尖会员分会副会长。 Green倡导百万圆桌的全人理念,平衡了自己的职业生涯和志愿服务事业,同时还为家庭留下了时间。他是伦敦金融咨询公司的一个家族企业的创始人,拥有近二十年的金融服务经验。他广泛的百万圆桌志愿服务包括担任几个部门的领导:顶尖会员分会、会员通讯部和年会计划部等。他在专业领域的领导力延伸到了百万圆桌这个组织之外,他定期与同行的观众进行交流,并曾担任个人理财社会慈善基金会的受托人和人寿保险协会董事会成员。

 

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