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Liz DeCarlo

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如何在堅持幫助客戶的同時,克服同情心疲勞和倦怠。

疫情爆發已經幾個月了,隨之而來的還有封鎖和金融危機。數月來我們一直在安慰失去工作或退休儲蓄的客戶。您一直在他們身邊,調整平衡投資組合,提醒他們壽險的緩衝,為他們引見其他可能有就業機會的客戶,聆聽他們的壓力和憤怒。

但是一個人又能吸收多少其他人的情緒呢,這是有限度的,您可能甚至在沒有意識到的情況下就已經達到了這個限度。

堪薩斯州立大學 (Kansas State University) 個人理財規劃碩士課程主任、理財治療協會(Financial Therapy Association,FTA)董事會成員、Ph.D. 和 LMFT 的 Megan McCoy 解釋說:「同情心疲勞」是一個醫療專業的術語,用於描述當一個人聽到太多充滿悲傷、壓力或憤怒的故事時會發生甚麼狀況。「在同情他人的過程中,您會開始經歷情感疲勞或身體上的疲憊。它也可能導致您沒有那麼多的同情心或同理心,因為您已經付出太多了。」

那麼要如何知道自己是否有經歷同情心疲勞呢?您可能會經歷更多的悲傷、疲憊、憤怒和沮喪,McCoy 說,身體表徵可能是頭痛、胃痛和疲勞。

如果您長時間工作無休,很可能也會感到精疲力竭,從而導致同情心疲勞,讓您更難好好表現,McCoy 說道。

您可以回想每次上飛機時聽到的話:您必須先戴上氧氣罩,再去幫助別人,MS、Ph.D. 兼 FTA 前任會長 Meghaan Lurtz 如是說道。「理財顧問也在經歷我們目前經歷的新型冠狀病毒疫情,我知道大家都覺得這就是超級碗比賽,的確如此。」Lurtz 說,「您很高興能為客戶服務,但可能為了幫助客戶,您正在害死自己,因為您是一位好顧問。

「但同時,這會讓您產生同情心疲勞,並在很多方面,為客戶樹立一個負面模範。」

那麼,您要如何在堅持幫助客戶的同時,克服同情心疲勞和倦怠呢?Lurtz 和 McCoy 分享了一些策略:

1. 先照顧好自己。

告訴客戶您晚上關掉手機是為了陪伴家人,您希望他們也這樣做。關掉新聞,別沉溺於當日的壓力。「記住,對於顧問而言,善待自己並不是自私,這一點非常重要。」Lurtz 說道。給自己留一點時間放鬆情緒肌肉,這樣,與客戶會面時,您就可以確保情緒投入。

2. 表現出同理心,而不是同情。

那麼,當中的區別是甚麼呢?McCoy 說,同情意味著為某人感到難過或同情他們。人們想感受的是同理心,即設身處地為他們著想,真正理解他們的想法。這可以讓您表達出一些想法,而不會被他們因焦慮和壓力而作出的一些情緒性決策所影響。

「只要保持客觀,我們就能夠聽到客戶面臨的獨特挑戰,這也就是我們要瞭解的內容。」Lurtz 說道。這意味著要有同理心,但不要情緒化。

3. 介紹隊友加入。

由於壓力和焦慮可能會壓倒您和您的客戶,但如果有一個隊友在場,就可以幫助您確保不錯過會面中的任何事情。「這也是一次檢查,確保您不過度認同客戶。」McCoy 表示。隊友可以給出反饋並提供額外的觀察角度。讓其他人在場也可以避免您的客戶對自己的處境感到憤怒,如果發生這種情況,他們可能會直接針對您。

4. 讓與客戶的會面充滿希望。

Lurtz 說,如果客戶會面可能有壓力,您可以想一想目標。「我很喜歡 Maya Angelou 的這句話。她說,希望和恐懼不能共存,您要請其中一個留下來。」Lurtz 說,「首先,以這種方式開始我們的客戶會面非常重要,這樣才能達成目標並認識恐懼和焦慮。」

對於遭受經濟損失的客戶而言,結果通常是失去目標,例如明年退休或為教育賬戶存款。「所以他們不一定是為錢感到不安,而是為對形式而感到沮喪。」Lurtz 說道。談論目標,讓他們知道目標仍然可以實現,以及您要如何與他們一起實現。

5. 提醒客戶一切都會過去的。

用圖表和歷史參考資料做證明。談一談過去像 SARS 這樣的疫情出現時發生了甚麼情況。讓他們知道 2008 年發生了甚麼,Lurtz 建議,「儘管歷史無法告訴我們未來到底會發生甚麼,但它可以讓我們知道,情況會恢復的。所以您可以告訴客戶,『這就是我們的理解,這就是我們可以做的。』」

6. 為客戶留一個任務。

客戶可能不喜歡前去拜訪理財顧問,結果卻被告知要耐心等待,希望一切都會好起來,Lurtz 說,所以要讓他們去做點事情,可以是調整平衡過程的一環,也可以是提醒他們要花更多時間陪伴孫仔孫女。

7. 以積極的態度總結。

「所以您要談論已經發生的歷史事件,展現您的理財實力,並且給客戶留下一些不會傷害其投資組合的任務。」Lurtz 說,「然後結束會面時,回憶一下 Maya Angelou 的話,我們需要有希望。所以您要重申他們的目標、希望,這樣,當他們離開會面時,他們會感覺好多了。」

如需觀看是次對話的完整影片,請瀏覽 mdrt.org/compassion

 

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