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Processos e Pessoas

Matt Pais

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Os ajustes de Balaneski liberam tempo para um melhor atendimento ao cliente.

Se você comprou um pacote ou uma pizza, provavelmente é possível rastrear o pedido e saber quanto tempo falta até a conclusão.

Os clientes podem fazer a mesma coisa com relação aos seus serviços?

Essa pergunta é parte do motivo pelo qual Meagan S. Balaneski, CFP, RFP passou um ano procurando um programa para distribuir automaticamente as informações e atualizações sobre portfólios ou apólices para os clientes. Além da eficiência desse processo tecnológico, a ideia era minimizar as interrupções decorrentes de e-mails ou ligações em busca de atualizações.

"Eu não consigo retornar as pessoas imediatamente", disse Balaneski, membro da MDRT há oito anos, de Vermilion, Alberta, Canadá. "Agora, eu posso me concentrar nos projetos em andamento, não preciso ouvir ‘ding ding ding’ no fundo e me estressar com isso. Minha mentalidade é muito melhor."

Economizando tempo por meio da automação

Ao usar o Zoho Office Suite, a prática de Balaneski, que trabalha com cerca de 350 famílias e é especializada em planejamento financeiro para sobreviventes de perdas, não precisa mais de uma pessoa para dizer aos clientes: "Você é o próximo na lista de pendências". Os marcos e processos definidos no sistema mostram o que foi atualizado e identificam se o cliente tem algo pendente. Agora, Balaneski está tentando criar um endereço de e-mail sem resposta, para que o tempo não seja gasto em lidar com as respostas de "OK, obrigado" dos clientes.

"Quando os clientes têm experiência com o seu escritório, eles não estão comparando com todos os outros consultores financeiros anteriores. Eles estão nos comparando a todos os outros serviços que já tiveram, incluindo a Amazon", disse ela. "Precisamos tornar nossos serviços comparáveis aos serviços favoritos deles, mesmo quando não são financeiros."

Balaneski também está trabalhando para adquirir uma licença de gerente de portfólio, que custará US$ 1.000 por mês, mas permitirá que ela equilibre as carteiras de acordo com um modelo, em vez de gerenciar individualmente. Isso significa diminuir meses de trabalho para apenas duas horas.

Além disso, ela está usando o marketing automatizado (US$ 250/mês) que pode ser personalizado com a sua marca para evitar as quatro horas que costumava levar para escrever 1.200 palavras sobre um tópico que outras pessoas abordaram. Em vez disso, Balaneski pode complementar esse material terceirizado com suas palavras, que agora são transmitidas por meio de videoblogs.

"Significa: 'Deixe-me entretê-lo' e não 'Por favor, leia isso e se desafie a entender um ponto de vista técnico'", disse ela.

Dito isso, as pessoas ainda são o foco de sua prática, não a tecnologia. Para aliviar as preocupações repentinas do cliente sobre os portfólios, Balaneski usa "simulações de incêndio" para ajudar a encenar possíveis cenários para investimentos e outras alocações de ativos. Ao calcular os resultados potenciais dentro de dois desvios padrão e números modelados no Excel, Balaneski visa preparar os clientes para o que pode acontecer, então, com as simulações, eles já saberão sobre o planejamento.

"Então, quando os mercados estão em baixa, eles esperam nossas ligações", disse ela. "Eles dizem: 'Sim, sim, já falamos sobre isso. Sabemos qual é o plano, confiamos em você e só temos que ir em frente e colocar em prática'. Eles podem viver as emoções em um ambiente seguro porque as coisas não estão realmente acontecendo. Então, quando algo realmente acontecer, eles já sabem o caminho e quais serão os resultados."

Porém, esse nível de preparação pode significar que os clientes se envolvam tanto que relutam em agir quando a hora chega, em vez de tentar prever um resultado diferente. Um cliente vinha ao escritório a cada três dias para se atualizar e estava relutante em seguir o conselho de Balaneski pois ele tinha certeza de que os mercados cairiam ainda mais.

"Quando as coisas começaram a voltar, foi comovente para ele ter tido a oportunidade de agir", disse ela. Ela acrescenta que a solução é falar mais especificamente, com antecedência, sobre quanto será movido e apresentar todos os números, em vez de apenas estratégias gerais.

Foco na empatia

Claro, a clientela particular de Balaneski é definida pela adaptação a situações extremas. Agora, com processos adicionais para gerenciar as expectativas do cliente, Balaneski é capaz de se concentrar na empatia e no cuidado para ajudar os clientes em situações familiares difíceis. Como, por exemplo, uma mulher que acaba de perder o marido e parece tão cansada que Balaneski pergunta se ela está dormindo.

Não, diz a cliente.

"A casa está fazendo muito barulho?" Balaneski faz o acompanhamento, observando a nova consciência da cliente sobre a ausência em seu quarto. A cliente diz que sim e Balaneski sugere comprar um cachorrinho.

A cliente começa a chorar. "Sempre quis um cachorrinho", diz ela.

Agora ela tem três.

"Ela não precisava de ajuda com as finanças", disse Balaneski. "Ela está destruída e precisa de algo quente para abraçar e chorar. Se você entende a pessoa, o dinheiro é um efeito colateral."

Contato: Meagan Balaneski m.balaneski@manulifesecurities.ca

 

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