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Os 7 C's de um checklist eficiente

Dave Faulkner, CFP

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Crie um processo de interação com o cliente para transformar seu negócio.

Nos últimos 10 anos, eu criei diversos checklists (listas de verificação, em português) que transformaram a maneira como faço negócios. Eles também podem fazer a diferença na maneira como você faz negócios.

Existem quatro tipos de checklists: checklist de processo, checklist de ação para fornecer instruções ao cliente ou outro consultor, questionários de descoberta ou checklist para obter uma melhor compreensão da situação do cliente e o checklist de aconselhamento para orientar o usuário.

Confira os sete Cs dos checklists eficazes:

Categorizar. O primeiro checklist que eu criei era demais. Era grande. Era longo. Agora, a maioria das meus checklists cabe em uma página e, às vezes, em uma segunda página. Tente categorizar os checklists longos. Minha lista de verificação de insights financeiros tinha muitas perguntas. Eu decidi categorizar os seis elementos do planejamento financeiro e dividi-los em perguntas relacionadas à gestão financeira e de investimentos, gerenciamento de riscos ou seguros, planejamento tributário e planejamento de aposentadoria.

Eu também precisava de perguntas sobre planejamento imobiliário, mas como lido com indivíduos e empresas, eu dividi em dois: planejamento imobiliário individual e outro para proprietários de negócios. Se eu vou me encontrar com um cliente para fazer uma avaliação de seguro, investimento ou apenas falar sobre o planejamento da aposentadoria ou imobiliário, eu posso entregar um desses checklists antes da reunião.

Eu tenho usado esse formato com centenas de clientes e, embora tenha sete páginas, não leva mais de 15 minutos para ser concluída. É múltipla escolha, "sim e não". Eles não precisam saber exatamente quanto eles têm em uma carteira de investimentos ou qualquer outra coisa.

Conversa. Os checklists ajudam a desenvolver melhor uma conversa. Então, quando estou trabalhando com o cliente na lista de gestão de investimentos, na parte inferior tem um espaço para informações adicionais. Não é para o cliente. É para mim.

A primeira pergunta é: vocês têm carteira de investimentos? "Sim." Agora eu posso fazer mais perguntas. “Diga-me mais sobre essa carteira. Onde está ela? Quem é seu consultor? Por que você está investindo?" Por meio da conversa e mais meia hora, eu obtenho um entendimento de alto nível sobre o patrimônio do cliente, suas necessidades e atitudes em relação a coisas diferentes.

Ao longo dos anos, eu descobri que averiguar os fatos é o meu maior ponto de atrito no processo de planejamento financeiro. Eu praticamente eliminei esse ponto de atrito.

Criativo. Seja criativo. Os checklists resolvem problemas. Um problema que tive foram os termos de compromisso ao trabalhar com outros consultores. A maioria deles não tinha um ou eu não fui incluído no termo. Então, criei um checklist de termo de compromisso. É uma espécie de híbrido. A primeira parte são os serviços a serem prestados. Depois de falar com o cliente, eu posso verificar todos ou apenas fazer uma análise de gerenciamento de risco ou seguro.

Além disso, eu faço uma lista de compensação. Agora, eu não apenas posso explicar claramente aos clientes e parceiros como sou pago e os serviços que irei fornecer, mas também posso falar sobre todas as outras formas de pagar pelo serviço.

Combinado. Você pode combinar estilos diferentes. Gosto de ajudar um cliente a cumprir suas metas e objetivos. Então, eu uso uma checklist onde agrupei os objetivos semelhantes e, em seguida, combinei com uma planilha para ajudá-los a articular as metas que desejam alcançar. Em seguida, definimos os objetivos para cumprir as metas, e minhas recomendações tendem a ir de encontro ao propósito estabelecido.

Consistente. Eu vi checklists onde um 'sim' é bom e um 'não' também. Em outros, um 'sim' é ruim e um 'não' também. Isso fica confuso. Seja consistente.

Mudança (Em inglês, usamos a palavra Change). Não tenha medo da mudança. Eu não consigo dizer quantas vezes eu atualizei, modifiquei e mudei meu checklist. Por exemplo, originalmente, minha lista de planejamento de aposentadoria tinha a pergunta: Qual a sua estimativa razoável de vida? Cerca de 75% das pessoas que completaram esta checklist congelaram nesta parte. Eles não responderam. Eles não sabiam. Eu descobri que tudo que eu precisava fazer era mudar para “Qual a sua estimativa razoável de vida? Menor que 85 ou maior ou igual a 85 anos?”

De repente, 100% das pessoas marcaram um ou outro. Então, eu poderia conversar sobre: "Por que você acha que não viverá até os 85 anos?" Ou “Por que você acha que vai viver além dos 85 anos?”

Conveniente. Tente tornar o preenchimento dessas checklists o mais conveniente e fácil possível. Forneça muito espaço. Quantas vezes você preencheu um checklist que pergunta o seu e-mail e oferece apenas um centímetro de espaço para escrever? Minha caligrafia é horrível e eu preciso da largura total do papel para colocar meu endereço de e-mail porque escrevo grande e desleixado. E números de telefone também. Então, sempre que eu me sinto forçado a escrever nesses pequenos espaços, acredito que não é conveniente. Tente evitar isso.

E, por fim, lembre-se do seguinte: Bons checklists são claros e precisos. Se seu filho ou filha de 10 anos não consegue entender ou responder às perguntas do seu checklist, é hora de fazer algumas revisões.

Dave Faulkner é cofundador de duas startups de tecnologia de planejamento financeiro de sucesso, FP Solutions e Razor Logic Systems. Ele palestrou na Reunião Anual e Conferência Global Virtual da MDRT 2020. Assista ao vídeo na Zona de Recursos em mdrt.org.

 

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