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Pergunte e pergunte novamente

Terry C. Johnson

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O cliente pede para cancelar a apólice e, em vez disso, descobre que ganhou US$ 500.000.

Graham foi um dos melhores clientes com quem já tive o prazer de trabalhar. Ele ouviu meus conselhos, respeitava a minha equipe e sempre pagava os prêmios em dia. Graham era meu cliente há mais de 10 anos.

Um dia, ele me ligou e disse que gostaria de cancelar o seguro com cobertura de doença grave. Ele disse que seus negócios mudaram e não eram mais tão dependentes dele. Também disse que os valores eram muito altos. Ele não achava que precisava da cobertura.

Agradeci ao Graham por ser um cliente tão leal e disse que, se sua decisão fosse final, minha equipe prepararia as cartas de cancelamento que devem ser enviadas para ele assinar. Eu expliquei que sempre pergunto aos meus clientes se eles têm um problema de saúde atual e se alguma coisa mudou desde o início da apólice.

Ele respondeu com um grande ditado australiano: "Estou tão em forma quanto um touro Mallee". (Os touros Mallee são considerados alguns dos mais finos caldos de carne da Austrália e são conhecidos pela saúde e vitalidade.)

Eu perguntei uma segunda vez: "Você tem certeza?"

Ele pensou por alguns segundos e finalmente respondeu: “Bem, eu removi uma mancha do meu braço. Não foi grande coisa. Eu entrei e sai do hospital em alguns dias. Eu nem tirei folga do trabalho e estou totalmente recuperado."

Eu pedi a Graham para esclarecer o tipo de mancha. Ele retornou que, na verdade, era melanoma. Eu expliquei que ele não deveria cancelar a apólice e, de fato, eu enviaria alguns formulários de reivindicação. Dentro de uma semana, ele retornou os formulários, perfeitamente preenchidos, e eu os enviei para avaliação da seguradora.

Duas semanas depois, dois cheques chegaram na caixa postal da minha companhia de seguros.

Eu marquei uma reunião para visitar Graham imediatamente, na costa norte. Ele morava cerca de oito horas de onde eu moro. Nós nos encontramos em um café local. Graham me apresentou à família: sua esposa, filho de 17 anos e uma filha de 5 anos recém-adotada da África.

Um consultor experiente sempre deve assumir a função de líder e sondar mais quando um cliente solicita o cancelamento ou redução de uma apólice.

Nos sentamos à mesa, conversamos um pouco e eu deslizei um cheque sobre a mesa. Com espanto, ele disse: "O que é isso?"

"Graham, você sofreu de melanoma, um evento coberto pela apólice de doenças graves." O cheque foi de US$ 64.000.

Graham não podia acreditar. Ele ficou muito agradecido. Ele disse: "E pensar que eu ia cancelar a apólice".

Então, eu disse a ele: "Graham, eu também tenho outra coisa para você".

Deslizei um segundo cheque sobre a mesa.

Dessa vez, Graham ficou branco. Ele imediatamente, e sem dizer uma palavra, passou o cheque para sua esposa, que estava sentada ao lado. O olhar em seu rosto era de puro espanto e surpresa.

"Isso serve para que?"

Eu expliquei que o primeiro cheque era o reembolso de todos os prêmios que ele pagou desde que sofreu o melanoma, cerca de sete anos antes. O segundo cheque era a soma real segurada no momento do evento de saúde. Era a soma de US$ 500.000.

A filha adotiva de Graham sentiu a emoção e a alegria que seus pais estavam experimentando. Com uma vozinha fofa, ela disse: "Mamãe, isso significa que podemos ir ao Mundo de Harry Potter agora?"

"Sim, é claro que podemos, minha querida!" a mãe disse.

A família não apenas usou os recursos da reivindicação para garantir um futuro financeiro seguro, como também usou parte do dinheiro para ajudar a aldeia onde sua filha foi adotada, na África.

Um seguro pode ajudar mais do que apenas uma pessoa e proporcionar dignidade financeira a muitos.

Este é o verdadeiro valor de um relacionamento entre cliente e consultor.

Se o cliente tivesse chamado a companhia de seguros diretamente para cancelar a apólice, ela seria cancelada no local e não seria solicitada nenhuma informação adicional.

Um consultor experiente sempre deve assumir a função de líder e sondar mais quando um cliente solicita o cancelamento ou redução de uma apólice. Este é o momento de ser um verdadeiro consultor e agir de acordo com os melhores interesses do cliente. É para isso que somos pagos e o motivo que os membros da MDRT dão um passo extra por seus clientes.

Terry Johnson é membro da MDRT há oito anos de Windsor, Nova Gales do Sul, Austrália. Entre em contato: terry@kfs.net.au.

 

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