Select Language

Check Application Status
en

Resource Zone

12 ideias para um melhor atendimento ao cliente

Michael DePilla

Rate 1 Rate 2 Rate 3 Rate 4 Rate 5 0 Ratings Choose a rating
Please Login or Become A Member for additional features

Note: Any content shared is only viewable to MDRT members.

Faça com que as pessoas retornem a ligação e obtenha mais referências com essas simples dicas.

Bolo de Chocolate

Quando estou explicando como funciona a alocação de ativos a um cliente, eu pergunto se eles já comeram um bolo de chocolate muito bom e, em seguida, questiono se os ingredientes foram adicionados aleatoriamente. É claro que eles dizem que é necessário usar as quantidades certas de cada ingrediente. Eles entendem as proporções e eu digo que os investimentos funcionam exatamente da mesma maneira. Embora seja necessário usar a matemática complexa, trata-se de proporções com alocação de ativos. Então, eu explico que, assim como assar um bolo, nós precisamos deixar nossos investimentos sozinhos pelo tempo adequado para “assar” e a parte do valor que eu ofereço é para que eu possa ficar na frente da porta do forno para que eles não tirem o bolo antes do tempo.

— Mark D. Olson, CFP, MSFS, de Austin, Texas, membro há 21 anos

Gestão de energia

Nós recebemos muita energia boa todos os dias. Eu não acho que exista uma administração do tempo; nós todos temos 24 horas por dia. Isso é gestão de energia. Se você estiver gastando sua boa energia com pessoas más, então você ficará exausto. E muitos de vocês estão entregando as sobras de migalhas às pessoas que mais importam - seus familiares. Então, você passa a maior parte do seu dia com as pessoas erradas ou fazendo coisas erradas e está tentando aumentar sua energia para continuar alimentando esses erros. Pare de perseguir as pessoas erradas e comece a atrair as pessoas certas. Assim, a vida se torna muito mais divertida.

— Bruce Lund, palestrante da MDRT EDGE 2019

À espera de um cartão postal

Uma das pequenas coisas que eu faço e que causa uma boa impressão nos clientes é o envio de um cartão postal. Imediatamente após a primeira reunião, eu envio um cartão postal com uma nota de agradecimento. Isso realmente impressiona, já que, atualmente, todo mundo usa o WhatsApp ou a mídia social. Eles não recebem mais o correio tradicional, portanto, eles se sentem especiais ao receber um cartão postal.

— Naomi Chua Yi-shyan, ChF, de Cingapura, membro há 7 anos

Seu segundo número

Eu pergunto aos meus clientes: "Qual é o seu segundo número?" ou "Como você investiu o seu segundo número?" Por exemplo, se o cliente fez uma alocação 60/40, como os 40% são investidos? Se tudo estiver em títulos ou fundos de títulos, pergunte se eles gostariam de proteger isso. Normalmente, você receberá uma cara estranha como resposta e, assim, você pode explicar como usar um produto que garanta um retorno de 3% a 4% sem risco de queda (use uma anuidade garantida por vários anos), derrote um fundo de títulos do governo ou um rendimento de títulos do tesouro e sem flutuação de preço. Ou você pode usar uma anuidade de índice, variável, estruturada ou qualquer outra coisa que você tem para fazer parte desse segundo número.

— Peter Hill, ChFC, Des Moines, Iowa, membro há 24 anos

Coloque o contador a bordo

Em uma reunião conjunta com seu cliente e o contador dele, se você apresentar um plano que o contador não entende, provavelmente ele dificultará a negociação. Muitas vezes, os contadores não entendem o que nós estamos falando e ninguém gosta de ficar envergonhado. Então, antes de apresentar um plano ao seu cliente, peça para conversar com o contador. Convide-o para uma reunião antes do encontro com o cliente e você terá o suporte do contador.

— Chris George, CFP, TEP, Vancouver, Colúmbia Britânica, Canadá, membro há 7 anos

Um típico dia útil

Nós precisamos de uma base sólida para nossos negócios em forma de um plano estratégico plurianual. Isso é tão importante que eu diria que se você não tem um plano estratégico, então não é um empresário. Dentro do seu plano estratégico, você precisa de um plano anual de negócios que inclua táticas específicas - como quantos compromissos você marcará por dia útil, por exemplo - e como irá realizá-los. Uma parte do meu processo era me esforçar para ter um típico dia útil. Se todo dia é uma surpresa, você não tem um processo.

— James E. Rogers, CLU, CFP, Vancouver, Colúmbia Britânica, Canadá, membro há 47 anos e Presidente da MDRT em 2008

Correndo uma maratona

Imagine que você está participando de uma maratona. No entanto, você não sabe exatamente qual a distância até o fim. Quantas garrafas de água você preparará para si e como carregará todas elas? Três garrafas? Seis garrafas? Oito garrafas? Você carregará todos elas pelo caminho?

Agora imagine que você pode pagar por um serviço de entrega de água durante a maratona. Depois de pagar a taxa, você receberá água a cada quilômetro da viagem, independentemente de onde você esteja ou mesmo se a distância for maior que o planejado. Dessa forma, você não apenas obtém sua água, mas também não precisa carregar o peso durante a corrida.

Nossa vida é como essa maratona. Você pode viver mais do que o planejado ou esperado. O serviço de entrega de água é o planejamento do seu fundo de aposentadoria, que cuidará de você, no futuro, a cada passo do caminho.

— Lancia Liu, CFP, Taipei, Taiwan, membro há 22 anos

Faça com que eles retornem sua ligação

Quando tenho um cliente que não retorna as ligações, eu digo que múltiplas tentativas de acompanhamento podem gerar cobranças adicionais. Os clientes tornam-se muito mais receptivos em retornar minhas ligações. Eu nunca precisei cobrar taxas adicionais por causa disso. Isso é sobre psicologia.

— Esther Althaus, FChFP, Melbourne, Victória, Austrália, membro há 7 anos

Chamada semestral

Depois que as demonstrações semestrais saem, eu ligo para cada um dos meus clientes e discutimos o desempenho delas. Neste momento, eu descubro o que vem acontecendo com o cliente e sua família nos últimos seis meses. Com essas chamadas, eu fico atualizado sobre as necessidades do cliente e gero outros negócios a partir delas. Faço isso com todos os clientes, não importa se a conta é pequena ou grande.

— Heather M. Courneya, CLU, CH.F.C., Toronto, Ontario, Canadá, membro há 21 anos

Resumo diário

Algo que pode ser um desafio é a necessidade de repassar as informações de clientes e associados à equipe, além de ser, às vezes, um pouco cansativo. Para melhorar a minha entrega de informações e o fluxo de trabalho no escritório, minha equipe sugeriu que, ao final de cada dia, eu deveria me sentar e ditar um resumo de todas as atividades que ocorreram eletronicamente naquele dia. Eu me sento em algum lugar quieto e visualizo os meus textos, correios de voz, e-mails e qualquer outra maneira de comunicação de informações dos clientes ou associados. Em seguida, eu uso um serviço de digitação ativado por voz para criar o e-mail que será enviado para minha equipe. Esse processo leva menos de 30 minutos e melhorou bastante minha produtividade e o fluxo de trabalho da equipe.

— Jay M. De Finis, CLTC, Cleveland, Ohio, membro há 19 anos

Referências do círculo interno

Quando ocorre um acidente, um cliente pode não ser capaz de solicitar reivindicações por conta própria. Portanto, no fechamento de uma venda, eu sempre peço para conhecer a pessoas próximas ao meu cliente, como colegas de trabalho, amigos e familiares. Geralmente, o círculo interno de um cliente é formado por pessoas que entendem sua decisão de comprar um seguro para proteção. Como resultado, eles também começam a considerar maneiras de aliviar seus próprios riscos, caso ocorra um acidente com eles. Por meio desse referencial de clientes, meu cliente e seu círculo entendem as funções e o significado do seguro sem nenhum estresse associado.

— Wen Yao, Beijing, China, membro há 5 anos

Faça-os falar

Estabeleça um ou dois eventos principais todos os anos para que os clientes falem sobre você de uma maneira positiva. Realize eventos que não são associados aos negócios, mas que estão relacionados com as coisas importantes da vida - aulas de culinária, autodefesa, lidar com a dor e envelhecer na sociedade.

— Donna M. Kratzenberg, CLU, LUTC, New Hartford, New York, membro há 21 anos

 

{{GetTotalComments()}} Comments

Please Login or Become A Member to add comments