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Não, não consigo fazer isto

Guy Munro Mankey

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Não cancele uma apólice antes de dizer essas palavras ao cliente.

O QUE VOCÊ FAZ quando um cliente diz: “Eu quero cancelar minha apólice" ou “Quero reduzir o valor da cobertura"? Alguns de nós aprendemos a responder a esse tipo de pergunta com outras perguntas, como: “Posso perguntar por que você quer fazer isto?" ou “Aconteceu alguma coisa que está levando você a tomar essa decisão?”

Outras pessoas querem reajustar o valor: "Você se lembra por que chegamos a essa cobertura?” Depois disso, tudo se resume a se o cliente pode convencer você a fazer o que ele está pedindo ou se você consegue convencer o cliente a manter a apólice atual.

Entretanto, a maioria das pessoas geralmente tem um bom motivo para solicitar um cancelamento ou uma redução. Em geral, eles já se apresentam com uma ideia em mente, e o negócio se perde.

Da próxima vez que você receber um pedido assim, diga: “Eu não posso fazer isto". Eu sempre faço uma pausa e dou um tempo para ouvir a reação do cliente. Mas a reação realmente não importa, porque o que você diz em seguida é o mais importante.

Eu digo: “não vou fazer isto porque não sei o que se passa na sua cabeça neste momento. O que você vai fazer se acontecer algo inesperado que possa ser prejudicial para você? Daqui a seis meses, você pode chegar à conclusão de que simplesmente me pediu para aceitar a pior decisão financeira que você tomou na vida".

Eu continuo, dizendo ao cliente que, antes de fazermos qualquer alteração, eu gostaria que ele fizesse um checape médico geral, que permitirá duas coisas: Primeira, algum mal pode ser detectado. Pode ser catastrófico ou nem ser ruim, mas dará ao cliente a oportunidade de tomar sua decisão a par das condições e das possíveis consequências. Segundo, se estiver tudo bem, o cliente poderá fazer as alterações que pretende, ciente de que fez a coisa certa.

Muitas vezes, porém, os resultados vão muito além disso, como foi o caso do meu amigo Cam. Ele me ligou um dia e disse: “Guy, meu seguro contra traumatismos está caro demais. Eu quero reduzi-lo de US$ 720.000 para US$ 250.000".

E eu respondi: "Não, não posso fazer isto" e expliquei para ele. Cam considerou o que eu disse um bom conselho, e marcou um checape médico. Cerca de três semanas mais tarde, recebi uma mensagem de texto de Cam em uma quinta-feira, dizendo: “Eu não tenho câncer. Agendei um ECG na próxima segunda-feira e podemos reduzir a cobertura".

Na segunda-feira à tardinha, recebi outra mensagem de texto. A mensagem dizia apenas: “Marquei minha cirurgia de ponte de safena quádrupla para quarta-feira". Eu liguei para ele, já no leito do hospital.

Ele me contou que ficou na maca por apenas 45 segundos e os técnicos desligaram o aparelho, se sentaram com ele e disseram: “A situação não é boa". Depois de mais alguns exames, eles disseram que a única opção seria a cirurgia e o levaram na cadeira de rodas diretamente para o anexo do hospital.

E o intuito de Cam de reduzir seus prêmios e sua cobertura desapareceu e, pouco tempo depois, providenciamos a transferência de US$ 720.000 para a conta bancária dele.

E por que tudo isto aconteceu? Porque eu disse: "Não, não posso fazer isto". Mas sabe qual foi a verdadeira recompensa? Cam me convidou para um belo almoço e disse: “Guy, tem uma coisa que eu não te contei. O cirurgião me disse que se eu não tivesse feito aquele ECG, eu estaria morto em seis meses". Já pensou que maravilha? Eu permiti que ele recebesse uma bolada de dinheiro e ainda salvei sua vida.

Guy Mankey é membro da MDRT há 17 anos, de North Sydney, New South Wales, Austrália. Entre em contato com ele pelo e-mail guym@paxfin.com.au.

 

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