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”안녕하세요?”로 대화를 시작하면 안 되는 이유

R.J. 켈리(R.J. Kelly, RICP, MSFS)

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고객과 깊이 있는 유대관계를 맺을 수 있는 질문을 배워보십시오.

‘마법의 질문’이 한 두 개 있다면 어떨까요? 대화 분위기를 밝게 해줄 수 있는 질문이라면 어떨까요?

상당수의 사람들이 우울하거나 불안해 하며 경제 상황과 팬데믹이 어떻게 전개될지 염려하고 있습니다. 이런 과정을 통해 사람들은 세계적으로, 그리고 자신의 인생에 어떤 일이 일어날지 이해하고 있으며, 자신과 다른 사람들에게 좋은 일들이 여전히 일어날 것이라고 생각하고 있습니다. 이런 맥락에서, “안녕하세요?”라는 오래된 인사 대신, 우리 모두 다른 말로 대화를 시작해봅시다. 저는 미소를 지으면서 (미소는 중요합니다!) 다음 세 가지 질문을 연이어 물어봅니다.

  • 요즘 신나는 일은 어떤 건가요?
  • 뭘 하시면 즐거운가요?
  • 기대되는 일은 어떤 건가요?

이런 세 가지 질문들을 물어보면 사람들은 잠시 멈추고 생각을 하게 됩니다. 그런 다음, 미소를 짓지요. 여러분이 미소를 지으면, 상대방도 따라서 미소를 짓습니다. 그리고 이렇게 말합니다. “좋진 질문이군요! 흠…” 그리고 무엇이 즐거운지, 무엇이 설레는지, 무엇을 기대하는지 말해줄 것입니다. 최근에 저는 전화로 ‘마법의 질문’을 했는데 수화기 너머로 상대방의 에너지와 따스함이 느껴졌습니다.

고객이 신나는 일에 대해 이야기한 후에는 이렇게 질문해 보십시오. “팬데믹이나 경기침체 이외에 다른 걱정거리가 있으신가요?” 고객의 이야기를 경청하고 공감해 주십시오. 이렇게 하면 불안한 마음을 나누는 수준을 넘어 고객과 깊이 있는 유대관계를 맺게 될 것입니다.

확실히, 여러 힘든 일들이 있고 비통한 일들도 있지요. 미소와 함께 진심과 긍정의 에너지를 보내면 사람들은 위 질문 중 하나라도 긍정적으로 답해줄 것입니다.

R.J. 켈리는 COT 회원으로 미국 캘리포니아 샌디에고에서 활동하고 있습니다. 그는 1979년부터 MDRT 회원으로 활동하고 있습니다. 켈리의 다른 MDRT 영상도 확인해 보십시오. "위기 동안 비즈니스를 지속하는 세 가지 아이디어."

출처: MDRT 블로그

 

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