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お元気ですかで会話を始めない

R.J. Kelly, RICP, MSFS

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お客さまとより深くつながることのできる問いかけを学ぶ。

魔法の問いかけをご紹介します。会話が弾むきっかけになれば幸いです。

景気の停滞とパンデミックのために気分が落ち込んだり、不安になっている方は少なくありません。世界全体がどのように動いているかを感じていただき、ご自分にも周りの方の今後にも希望をもっていただけるような声がけをするべきです。あいさつは一般的にHello, how are you?となりますが、これでは普通過ぎます。代わりに、にっこり笑い(大事なポイント)次の3つの問いかけを立て続けにします。

  • 最近の楽しみは何ですか?
  • 最近面白かったことは?
  • 楽しみにしていることは何ですか?

最近はあまり聞かれない質問なので、ちょっと考えることになるはずです。ちょっと笑顔が戻ります。こちらが笑顔だとお客さまも笑顔になります。答えを考えながら「いい質問ですね!ええと・・・」となって、最近楽しかったこと、面白かったこと、楽しみにしていることを教えてくださいます。この魔法の問いかけをしたところ、お客さまが電話の向こうで笑顔になり、元気と温かみを感じられるようになりました。

お客さまの最近の話に耳を傾けて、その後「ところで当然ながらパンデミックと景気の後退以外に楽しみ泥棒はありますか?」と問いかけます。そしてまた耳を傾け、共感を示します。私はこうしてお客さまとのつながりを深めています。不安をあおることはしたくありません。

当然ながら問題や困った事態、悲劇もあります。しかし、ポジティブな問いかけで始め、心からの興味を示し、スマイルをもってしっかり聞くことで少しだけポジティブな対応ができます。

R.J. Kelly はカリフォルニア州San Diegoのコート・オブ・ザ・テーブル会員。1979年以来MDRT会員。これ以外のKellyのMDRT videoはこちら "Three ideas to stay in business during a crisis."

この記事のオリジナルはこちらMDRT Blogに掲載されました

 

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