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짧지만 효과적인 원페이지 상담 노하우

이영일 (Lee Young-Il)

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Video 0:12:38

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종이 한 장에 고객이 자신의 생각을 적고, 고객이 스스로 적은 종이 한 장을 보면서 보험의 필요성을 스스로 깨닫게 한다. 이보다 확실한 고객 상담이 있을까? 푸르덴셜생명 이영일 LP가 짧고 효과적인 원페이지 프러포즈의 비법을 공개한다.

COT 1회 포함 MDRT 14회차 종신회원인 이영일 LP는 고객을 설득하지 않는다. 고객 스스로 생각하고 느끼도록 도울 뿐이다. 종이 한 장에 고객이 자신의 생각을 적고, 고객이 스스로 적은 종이 한 장을 보면서 보험의 필요성을 스스로 깨닫게 한다! 이보다 확실한 고객 상담이 있을까? 이영일 LP가 짧고 효과적인 원페이지 프러포즈의 비법을 공개한다.

1. 간단히 자기소개를 해주십시오.

보험 설계사로 17년간 활동하고 있으며, MDRT는 14차 달성한 푸르덴셜생명의 이영일입니다. 한국 MDRT협회에서는 14년째 봉사하고 있습니다.

2. 상당을 짧고 효과적으로 해야 하는 이유는 무엇인가요?

혹시 ‘엘리베이터 톡’이라는 단어를 들어보셨나요? 사람을 설득하려면 엘리베이터를 타는 아주 짧은 시간에 마음을 움직여야 한다는 뜻을 담은 단어입니다. 사람이 강의나 독서에 완전히 집중할 수 있는 시간은 최대 25분 정도라고 합니다. 2011년부터 지금까지 인기를 끌고 있는 ‘세바시(세상을 바꾸는 시간)’도 15분짜리 미니 강연입니다. TED의 강의 시간도 15분을 넘지 않습니다. 고객에게 보험상담이라는 낯설고 어려운 경험입니다. 전문용어까지 섞어가며 30분 이상 설명하면 고객은 괴로운 시간으로 받아들일 겁니다. 처음 만나서 상담을 진행하려는 가망고객이라면 더하겠죠.

제가 짧고 효과적인 상담을 고민하게 된 건 보험 2년차였을 때의 경험 때문입니다. 아침부터 운전해서 해남 땅끝마을로 가망고객을 만나러 가게 되었습니다. 4시간 넘게 운전해서 도착 30분 전이었습니다. 가망 고객에게 전화를 거니, 급한 회의가 잡혔다며 15분밖에 시간이 없다고 했습니다. 어떻게 압축해서 이야기를 해야 할지 막막했습니다. 그날 저는 회사와 제 이름만 소개했습니다. 돌아오는 길에 엄청나게 자책했습니다. 앞으로도 이런 상황이 얼마든지 반복될 수 있는데, 이렇게 준비 없이 다가가서는 안 된다는 생각이 들었습니다. 짧은 시간 안에 임팩트 있게 보험의 필요성을 전하고, 고객의 동의를 이끌어 낼 방법을 고민했습니다. 결국 10분 안에 A4지 한장으로 간결하게 상담하는 아이디어를 착안해 냈습니다. 저는 이 상담을 ‘인생 전반에 걸친 ‘One Page Propose’라고 부릅니다.

3. 짧은 시간에 고객의 동의를 구하려면 고객이 상담에 집중해야 할 텐데요. 어떻게 고객을 상담에 집중하게 만드나요?

입사 초기에 시행착오를 겪던 문제입니다. 과거에는 전문적인 단어와 화려한 도표를 많이 사용했습니다. 지식과 기술(Knowledge & Skill)이 부족하기 때문에 그런 데 의지하려고 한 거겠죠. 제 스스로도 자료를 완벽하게 습득하지 못한 상태로 상담을 진행하니, 저나 상담고객이나 공감대를 형성하기 힘들었습니다. 상담 시간의 대부분을 일방적인 정보 전달에 소비했습니다. 시간이 흘러 공감대 형성이 가장 중요하다는 사실을 깨닫았습니다. 경험이 쌓이니까 질문을 잘 활용하는 것이 공감대를 이끌어내는 가장 좋은 방법이란 걸 알게 되었습니다. 효과적인 질문은 고객의 생각을 이해하고 고객의 니즈를 파악할 수 있게 해줍니다. 그럼 이를 토대로 고객 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. 라이프 사이클에 맞춰 리스크를 대비하고 필요자금을 준비한다는 것은 매우 광범위하고 어려운 주제입니다. 주제가 어렵다 보니 상담 콘텐츠를 쉽고 간결하게 만들어야 한다고 결론을 내리게 되었습니다.

4. 원페이지 프러포즈의 내용이 궁금합니다.

저는 아이패드와 A4 종이 한 장을 활용합니다. 저는 고객을 만나면 반으로 접은 A4 한 장을 건넵니다. 왼쪽에는 ‘60세 이후에 이렇게 살고 싶다’는 제목이, 오른쪽에는 ‘60세 이후에 이렇게 살기 싫다’는 제목이 적혀 있습니다. 고객에게 자신의 생각을 5가지쯤 적으라고 합니다. 잠재 고객의 답변은 거의 공통됩니다. 일에서 자유로워지고 싶다, 여행하면서 살고 싶다, 건강하게 살고 싶다, 자녀 문제로 고민하지 않았으면 좋겠다, 치매에 걸리지 않고 정신적으로 멀쩡하게 살고 싶다 등의 답변이 대부분입니다. 반대 상황도 마찬가지죠. 경제적인 어려움 때문에 억지로 일하면서 살기 싫다, 건강악화로 아파하면서 살기 싫다, 자녀 문제로 고민하면서 살기 싫다. 살고 싶은 모습의 정반대 상황을 담고 있습니다.

저는 고객이 손으로 적은 종이를 반으로 접습니다. 원하는 삶 페이지를 펼쳐 놓고 데이터를 제시합니다. 은퇴해서 삶을 이어갈 때에는 월 300만원, 해외여행은 유럽으로 갈 경우 부부 2인 기준 1,100만원, 평균 의료비는 1억2,000만원, 7년 간병 상황에선 9,300만원, 자녀 교육에는 평균 2억6,000만원이 들어간다는 식으로 숫자를 적습니다. 사람들은 대부분 열심히 삽니다. 그래서 미래를 나름대로 준비하고 있다고 생각합니다. 그러나 숫자 앞에 서면 자신이 정말로 미래를 준비하고 있는지 대답할 수 없게 됩니다. 고객이 당황해서 입을 열지 못하면, 저는 접어 둔 반대쪽 페이지를 펼칩니다. 그리고 준비하지 않으면 이런 삶을 살게 된다고 말씀드립니다. 살고 싶은 삶과 살기 싫은 삶의 모습은 연결되어 있습니다. 저는 제가 어떤 자료를 준비해서 고객에게 보여주며 설득하지 않습니다. 고객은 자신이 적어 놓은, 자신이 원하는 미래와 원치 않는 미래를 보면서 스스로 생각을 정리하게 됩니다.

5. 아이패드도 빠르고 효율적인 상담을 돕는 툴이 되나요?

아이패드는 고객이 알고 싶은 통계 근거 등 백데이터를 보여주는 자료로 활용합니다. 고객의 요청에 맞춰 빠르게 새로운 자료를 업데이트하고 순발력 있게 상담할 수 있도록 도와줍니다. 또, 통계 등의 근거를 보여드릴 때 상담의 피로를 줄이기 위해 애니메이션 효과를 많이 활용합니다. 중요한 부분을 강조하는 데에도 효과적이라 키노트 어플을 많이 사용합니다. 그리고 새로운 잠재고객을 방문하기 전에는 제 프로필을 pdf 파일로 변환해서 카톡으로 전달해 사전 정보를 알 수 있도록 합니다. 프로필에는 간단한 인사말과 상담 시 제공해 드릴 수 있는 상담 영역과 취득한 자격들, 17년 동안의 보험 커리어 (MDRT, COT 달성횟수, 회사에서의 다양한 커리어)아 포함됩니다.

6. 고객 공감대를 이끌어낸 이후에는 상담 결과를 어떻게 전달하고, 계약으로 어떻게 연결하나요?

고객이 자신의 손으로 적은 A4 종이를 드립니다. 그리고 여기 적힌 문제들을 보험으로 해결할 수 있으니, 고객님의 현재 준비상황과 자산현황 그리고 목표를 알려주시면 돕겠다고 말씀드립니다. 다시 만난 고객은 ‘종이를 놓고 많은 걸 느꼈다. 보험 상담이 아니라 편안하게 인생 상담을 받은 것 같아서 고맙다’는 말씀을 많이 하십니다. 이런 이야기를 들을 때 일하는 보람과 자부심을 느끼게 됩니다.

우리는 고객에게 올바르고 필요한 상품을 설명하고 제공하는 일을 합니다. 하지만 여기에서 정말 중요한 건 ‘고객이 원하는 바를 돕는 역할’을 해야 한다는 사실입니다. 너무 많고 복잡한 자료와 상품 설명은 오히려 고객이 결정을 내리지 못하게 만들 수도 있습니다. 간결하면서 임팩트 있게 솔루션을 제공할 때 효과를 극대화할 수 있습니다.

 

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